21 habilidades de atendimento ao cliente que todo funcionário deve ter

Se você deseja que sua estratégia de atendimento ao cliente seja eficaz, precisará garantir que você (ou os membros de sua equipe de atendimento ao cliente) tenha as habilidades certas de atendimento ao cliente.

Então, quais são as habilidades de atendimento ao cliente que todo funcionário deve ter?

Que bom que você perguntou!

Os Elementos do Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente tem tudo a ver com construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes e gerenciar relacionamentos com eles. Para novos clientes, trata-se de causar uma boa primeira impressão. Para clientes recorrentes, trata-se de mantê-los satisfeitos.

Para clientes em potencial, trata-se de ter uma reputação tão boa que as pessoas estejam dispostas a experimentá-lo. Certifique-se de não perder nosso post sobre estatísticas de atendimento ao cliente, bem como nosso post com 51 dicas de atendimento ao cliente!

Antes de nos aprofundarmos nas habilidades específicas de atendimento ao cliente que podem alcançar esses tipos de resultados para o seu negócio, vamos falar sobre os principais elementos do atendimento ao cliente:

• Empatia. Compreender as emoções de seus clientes ajudará você a atendê-los melhor, seja respondendo a perguntas básicas ou abordando um problema.
• Em formação. Atendimento adequado significa manter os clientes informados e atualizados. A comunicação clara, concisa, direta e transparente é vital.
• Resolução. O atendimento ao cliente também é sobre a resolução de problemas.

As habilidades mais importantes de atendimento ao cliente

Estas são as habilidades de atendimento ao cliente que devem estar em seu currículo (ou de seus funcionários) se você quiser oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente possível:

1. Paciência.

Acima de tudo, a paciência melhorará sua estratégia de atendimento ao cliente.

Alguns clientes ficarão irados. Outros terão problemas difíceis de resolver. Alguns serão perfeitamente agradáveis, mas após um longo dia, até mesmo pequenos problemas podem ser irritantes para seus funcionários.

Mas se um funcionário responder com frustração ou aborrecimento, a troca sempre terminará negativamente, mesmo que um cliente consiga o que deseja.

Permanecer calmo em situações estressantes é sua principal prioridade; todo o resto se torna secundário.

2. Inteligência emocional.

A inteligência emocional é uma habilidade de negócios subestimada e algo que você pode integrar em quase todos os departamentos (incluindo vendas). Mas no atendimento ao cliente, pode melhorar instantaneamente sua técnica.

Inteligência emocional é ser capaz de ler e compreender as emoções de uma pessoa e ser capaz de responder adequadamente; por exemplo, se um cliente está começando a ficar impaciente, alguém com alta inteligência emocional deve ser capaz de detectá-lo e agir antes que piore.

A inteligência emocional também significa permanecer no controle e observar suas próprias emoções, incluindo entender como você pode estar se saindo na conversa.

A inteligência emocional é uma das qualidades de atendimento ao cliente mais importantes que você pode ter.

3. Escuta ativa.

Mesmo que você não consiga resolver um problema imediatamente, você pode fazer os clientes se sentirem melhor ouvindo-os ativamente. Ouvir ativamente significa mostrar aos clientes que você está prestando atenção neles e que se importa com o que eles têm a dizer. Pessoalmente, linguagem corporal atenta, contato visual e aceno de cabeça podem ajudar.

Na conversa, agradecimentos como “uh-huh” e “eu entendo” são ideais. Repita as palavras de um cliente para mostrar que você está ouvindo e, mesmo que esteja chateado, provavelmente se sentirá melhor.

A escuta ativa é uma das habilidades de atendimento ao cliente felizmente fáceis de dominar.

4. Conhecimento técnico.

Aqui, “conhecimento técnico” é necessariamente vago, porque sua natureza exata depende do seu setor. Os representantes de atendimento ao cliente são sempre melhores em seu trabalho quando entendem seu setor e podem falar com um cliente como um especialista.

Por exemplo, a recepcionista de uma oficina de automóveis deve ter pelo menos alguma familiaridade passageira com problemas comuns de carros e conhecer a linguagem técnica necessária para inspirar a confiança do cliente. Um melhor treinamento dos funcionários pode ajudá-lo nesse sentido.

5. Adaptabilidade.

Existem muitas habilidades de atendimento ao cliente que geralmente são importantes, mas, ao mesmo tempo, é importante perceber que cada cliente é diferente. A abordagem que funciona para uma pessoa pode não funcionar para outra. Assim, uma das maiores habilidades a serem dominadas é a adaptabilidade – ser capaz de ajustar suas táticas rapidamente.

Compreenda os diferentes tipos de pessoas em sua base de clientes e aprenda a atender cada uma delas de maneira diferente.

6. Concisão.

Existem três grandes marcas da comunicação eficaz: concisão, clareza e rigor. No mundo do atendimento ao cliente, concisão significa ajudar um cliente com o mínimo de palavras necessário para resolver o problema.

Se você demorar demais, corre o risco de desperdiçar o tempo do cliente, confundi-lo ou não resolver o problema principal. Tente ser o mais preciso possível em sua escrita e fala.

7. Clareza.

A clareza também é vital. Nas conversas faladas, é importante enunciar claramente cada palavra, para que haja uma chance mínima de mal-entendido. Na comunicação escrita, clareza significa minimizar ambiguidades.

Quanto mais específico você puder ser, melhor; em vez de dizer que o cliente receberá uma substituição em “4 a 8 semanas”, tente obter uma estimativa da data em que a receberá.

Se você não sabe alguma coisa, não se esquive da pergunta; afirme que você precisará conversar com alguém para descobrir a resposta.

8. Rigor.

Rigor pode parecer o oposto de concisão, mas no mundo do atendimento ao cliente significa cobrir todas as necessidades do cliente.

Pequenos toques, como incluir links para leitura adicional sobre um determinado problema ou terminar o e-mail com “isso responde a todas as suas perguntas?” mostra ao cliente que você está genuinamente interessado em dar a eles tudo o que eles querem.

Também minimiza suas chances de perder algo importante para a interação.

9. Resolução criativa de problemas.

Nem todos os problemas dos clientes podem ser resolvidos facilmente. Se um cliente está com raiva porque seu pedido atrasou, mas não quer um reembolso, o que você ofereceria a ele?

O que acontece se o pedido ainda estiver em trânsito, mas se atrasar - e não houver uma maneira fácil de agilizar a entrega. O que fazes, então? O atendimento ao cliente exige que você seja um solucionador de problemas criativo, pensando em soluções exclusivas para os dilemas à sua frente.

Como se isso não bastasse, você também precisa pensar rapidamente – às vezes no meio da conversa.

10. Determinação.

Na maioria das vezes, qualquer ação significativa é melhor do que a inação, e a determinação é melhor para o atendimento ao cliente do que a indecisão.

Atrasar uma resposta a um e-mail ou telefonema geralmente funcionará contra você, levando o cliente a acreditar que sua marca é apática. Se você reiterar frases como “Vou ter que perguntar a um gerente…”, eles ficarão irritados.

Suas mensagens serão muito mais envolventes se você agir rapidamente e prometer realizar algum tipo de ação.

11. Tempo.

Da mesma forma, o tempo é importante. Os clientes de hoje esperam uma resposta quase imediata, mesmo que seu problema não possa ser resolvido imediatamente.

Se você receber um e-mail de um cliente, tente responder em uma hora e, certamente, em 24 horas. Se você estiver no meio de uma conversa, não a abandone simplesmente. Se você definir expectativas para quando responderá (ou seja, “Ligo para você amanhã para acompanhar”), cumpra essas promessas.

Quanto mais rápido e consistente você for, melhor. Para descobrir a rapidez com que você e sua equipe respondem aos clientes, consulte nosso artigo sobre como encontrar seu tempo médio de resposta de e-mail.

12. Consistência.

Seja qual for a sua abordagem de atendimento ao cliente, tente mantê-la consistente. Se você tiver vários representantes de atendimento ao cliente, certifique-se de que todos sejam treinados da mesma maneira, para que sejam capazes de fornecer o mesmo nível de serviço. Monitore o desempenho ao longo do tempo para garantir que a qualidade permaneça estável.

Isso é importante por duas razões principais; primeiro, os clientes esperarão um certo nível de serviço toda vez que trabalharem com sua empresa, ajudando você a construir sua reputação.

Em segundo lugar, permitirá medir seu desempenho e identificar facilmente as áreas que precisam ser melhoradas.

13. Simpatia/acessibilidade.

Muitas vezes, o tom para uma interação de atendimento ao cliente será definido imediatamente, com base na simpatia ou acessibilidade de seu representante.

Começar com uma saudação calorosa, usar uma linguagem educada e agradável e (se pessoalmente) usar uma linguagem corporal aberta podem ajudá-lo. Certifique-se de que seus clientes se sintam bem-vindos, não importa como eles entrem em contato com sua equipe de atendimento ao cliente.

A simpatia é uma das características de atendimento ao cliente mais benéficas que você pode ter.

14. Habilidades de gerenciamento/enfrentamento do estresse.

Mesmo as pessoas que realmente gostam de atendimento ao cliente podem se sentir sobrecarregadas às vezes. Altos volumes de chamadas e e-mails, combinados com clientes irritados, podem ser incrivelmente estressantes.

É por isso que aprender habilidades de enfrentamento e gerenciar cuidadosamente seu estresse são habilidades vitais para sua equipe de atendimento ao cliente. Existem muitas técnicas que podem funcionar aqui, e cada um responde de forma um pouco diferente; para algumas pessoas, bastam pausas curtas e frequentes.

Para outros, mudanças no estilo de vida, como mais férias e mais exercícios físicos, podem ajudar.

15. Gestão do tempo.

O gerenciamento do tempo é uma habilidade crítica para os representantes de atendimento ao cliente. Isso é especialmente verdadeiro se você estiver trabalhando em períodos de muito movimento, lidando com dezenas (ou mesmo centenas) de mensagens recebidas simultaneamente.

Uma melhor gestão do tempo significa evitar distrações, maximizar a produtividade e delegar ou abandonar tarefas quando necessário. Para ajudar a melhorar o gerenciamento de tempo de sua equipe, confira nosso post sobre as principais habilidades de gerenciamento de tempo que todo profissional precisa dominar e esta lista das melhores ferramentas de atendimento ao cliente que podem ajudar a gerenciar e otimizar o tempo.

16. Capacidade de resposta.

Saber como responder a um cliente pode transformar até mesmo uma interação delicada em positiva. Idealmente, você responderá a cada ponto que um cliente fizer, garantindo que nenhuma parte de sua mensagem ou reclamação seja perdida na tradução.

Também é importante garantir que nenhuma reclamação ou pergunta do cliente fique sem resposta.

17. Positividade.

Sim, positividade é uma habilidade. Manter-se positivo é inestimável em suas interações com o cliente e pode reduzir simultaneamente o estresse que você sente. Ela cresce em importância ao longo do dia e com a intensidade de suas interações. Não se trata apenas de você ser otimista ou pessimista; qualquer um pode ser mais positivo simplesmente cometendo pensamentos mais positivos.

Tente ver o lado positivo de cada situação e use elogios e declarações de gratidão para aumentar ainda mais sua positividade.

18. Persuasão.

Não faz mal para um representante de atendimento ao cliente ser persuasivo. Às vezes, um cliente teimoso se recusará a seguir seu conselho, mesmo que você saiba que é a abordagem certa para a situação.

Se você entender os pontos de hesitação do cliente e souber como abordá-los, poderá orientá-los na direção certa.

19. Negociação.

Da mesma forma, ajuda os agentes de atendimento ao cliente a serem capazes de negociar. Em um mundo ideal, você não terá que negociar; você terá um plano para compensar reclamações ou problemas de clientes, e todos os seus clientes ficarão satisfeitos com isso. Mas, ocasionalmente, você encontrará clientes que fazem demandas que estão além de sua capacidade.

Por exemplo, um cliente pode solicitar um reembolso total e um item de substituição. Nesses cenários, seus agentes podem precisar pensar como um vendedor e empregar táticas de negociação.

20. Persistência.

Bons representantes de atendimento ao cliente são persistentes. Se eles puderem dizer que o cliente não está feliz, eles trabalharão mais para tentar fazer as coisas certas. Se eles recomendarem uma solução que demore alguns dias para funcionar, eles entrarão em contato mais tarde para garantir que tudo correu conforme o planejado.

Obviamente, há um limite aqui, mas de um modo geral, os representantes de atendimento ao cliente persistentes são mais bem-sucedidos na obtenção de resultados.

21. Mente aberta.

Os agentes de atendimento ao cliente também se beneficiam de ter a mente aberta, tanto para ouvir as preocupações dos clientes quanto para experimentar novas técnicas. Todo representante de atendimento ao cliente, independentemente de habilidade ou experiência, tem coisas novas que podem aprender e novos ângulos que podem experimentar.

Quanto mais disposto você estiver a experimentar, e quanto mais aberto você estiver para aprender sobre suas fraquezas, mais você estará inclinado a crescer e se desenvolver.

O que o atendimento ao cliente significa para você?

O atendimento ao cliente parece um pouco diferente para empresas de diferentes setores (e empresas de diferentes tamanhos).

Por exemplo, você quer que seu atendimento ao cliente seja algo pelo qual sua marca seja conhecida? Nesse caso, você precisará ir além da norma, proporcionando experiências excepcionais (e surpresas positivas) para sua clientela.

O atendimento ao cliente deve otimizar a retenção? Nesse caso, resolver (ou prevenir) problemas deve ser sua principal prioridade. O boca-a-boca, juntamente com a aquisição de clientes, é o seu principal objetivo?

Tente usar o atendimento ao cliente para cultivar evangelistas de marca que sejam leais e apaixonados por sua marca.

E se você realizar atendimento ao cliente por e-mail, não perca essas práticas recomendadas de atendimento ao cliente, bem como esses modelos de e-mail de atendimento ao cliente.

Se você confia no e-mail para lidar com o atendimento ao cliente, precisará de uma ferramenta para ajudá-lo a analisar sua eficácia. E essa ferramenta é o EmailAnalytics.

Com o EmailAnalytics, você pode integrar qualquer conta do Gmail e obter visuais detalhados sobre várias métricas vitais para sua estratégia de atendimento ao cliente, incluindo tempo médio de resposta, número de e-mails enviados e duração média do encadeamento.

As habilidades de atendimento ao cliente podem levá-lo tão longe, mas visualizar e medir sua atividade real de e-mail permite melhorá-la. Inscreva-se para uma avaliação gratuita hoje e saiba como você pode melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente.