As 5 principais ferramentas de atendimento ao cliente nas mídias sociais para sua marca

Todos nós tememos lidar com o atendimento ao cliente. De longos tempos de espera a e-mails não respondidos, isso pode criar uma experiência desagradável. Tradicionalmente, os clientes ligam para um número de suporte gratuito ou enviam um e-mail para o suporte técnico. Agora há uma terceira opção: mídia social.

Mais clientes estão recorrendo às mídias sociais para atendimento ao cliente, o que cria uma mina de ouro de informações valiosas sobre suas atividades. Na verdade, 62% dos líderes empresariais usam a mídia social para informar sua estratégia de atendimento ao cliente.

Com o aumento das solicitações de atendimento ao cliente em mensagens diretas, comentários e postagens, as marcas precisam de uma maneira de gerenciá-las, proporcionando uma experiência estelar. Digite: ferramentas de mídia social de atendimento ao cliente. Essas soluções simplificam o gerenciamento de solicitações de clientes de redes sociais com fluxos de trabalho inteligentes, caixas de entrada universais e assistência baseada em IA. Isso permite que as marcas ofereçam um melhor suporte ao cliente e uma experiência positiva, otimizando os fluxos de trabalho das equipes de suporte para que possam interagir com os clientes com mais rapidez e eficiência.

Nesta lista, detalhamos cinco soluções de atendimento ao cliente de mídia social de alto nível para ajudá-lo a encontrar a ferramenta certa para fornecer suporte ao cliente em todas as redes.

O que são ferramentas de mídia social de atendimento ao cliente?

As ferramentas de mídia social de atendimento ao cliente permitem suporte ao cliente escalável em canais de mídia social para rastrear e resolver consultas que as marcas recebem por meio de comentários, menções e DMs.

Da simplificação elegante de fluxos de trabalho a integrações avançadas, as soluções de atendimento ao cliente de mídia social ajudam as marcas a construir relacionamentos mais fortes com os clientes e impulsionar o crescimento dos negócios. Ele aprimora a experiência do cliente enquanto ajuda as equipes de atendimento a aliviar sua carga para que você possa se concentrar no que mais importa: as interações com o cliente. Veja como:

• Suporte aos clientes em tempo real. A velocidade é crucial para um atendimento ao cliente eficaz. Ferramentas, como chatbots, respondem intuitivamente às consultas dos clientes de maneira rápida e fácil. Recursos como gatilhos, respostas automatizadas e regras personalizadas reduzem tarefas manuais e repetitivas e permitem tempos de resposta mais rápidos, levando a uma maior satisfação do cliente.
• Acompanhe conversas relevantes sobre a marca. Gerenciar sua reputação começa com as pessoas falando sobre sua marca online. A escuta social permite que as marcas rastreiem as menções à marca (diretas e indiretas) para abordar proativamente os problemas antes que eles surjam e realizar análises de sentimentos para fornecer uma compreensão mais profunda das percepções do cliente, informar o desenvolvimento de produtos e melhorar a forma como você oferece atendimento ao cliente.
• Entenda seus clientes. Obtenha informações em tempo real sobre a demografia de seus clientes e suas atitudes em relação a seus produtos ou serviços. A análise de comentários e perguntas frequentes ajuda a identificar pontos problemáticos comuns do cliente e áreas para melhoria. Esses insights informam seu roteiro de desenvolvimento de produto e como melhorar os esforços de atendimento ao cliente.
• Encontre seus clientes onde eles estão. As ferramentas de atendimento ao cliente de mídia social criam um diálogo bidirecional entre você e os clientes. A interação nas redes sociais ajuda você a construir relacionamentos significativos com seus clientes, fazendo com que eles se sintam ouvidos e apreciados. Como resultado, seus clientes têm uma experiência de marca mais positiva.

Algumas ferramentas de mídia social de atendimento ao cliente se integram a sistemas populares de CRM para sincronizar perfeitamente os dados e as interações do cliente nos canais. Essa visão holística dos dados do cliente capacita as equipes de marketing, vendas e suporte a fornecer uma experiência omnicanal e obter insights mais profundos que informam toda a jornada do cliente.

Normalmente, uma equipe de suporte ao cliente gerencia a ferramenta. A maioria das ferramentas se conecta com as principais redes sociais e oferece suporte à colaboração para ajudar os agentes a organizar, delegar e responder a solicitações de maneira eficaz em um só lugar.

Vamos mergulhar em nossa lista de ferramentas de mídia social de atendimento ao cliente a serem consideradas.

5 melhores ferramentas para gerenciar o atendimento ao cliente nas mídias sociais

Não importa o tamanho da sua empresa, setor ou orçamento, existe uma ferramenta que se adapta às suas necessidades. Cada um tem recursos e capacidades diferentes para fornecer suporte ao cliente, como:

• Planos que escalam com uma equipe em crescimento
• Integrações de software e redes sociais
• Automações e regras intuitivas
• Recursos de relatórios e análises
• Recursos avançados como chatbots e escuta social

Para encontrar a solução certa para você, determine quais recursos e capacidades você precisa para melhor fornecer suporte ao cliente. Faça isso auditando seu ambiente atual para quaisquer requisitos de fluxo de trabalho que você tenha, lacunas de atendimento ao cliente que precise preencher ou obstáculos que precise superar. Por exemplo, se você usa muitos outros softwares, as integrações podem ser importantes para você. Por outro lado, se você se esforça para acompanhar as solicitações nos canais, considere uma ferramenta que tenha um recurso de caixa de entrada universal.

Para começar, aqui está nossa lista de ferramentas de mídia social de atendimento ao cliente recomendadas:

1. Sprout Social
2. Agente ao vivo
3. Zendesk
4. Zoho Desk
5. Freshdesk

1. Sprout Social

O Sprout Social é uma ferramenta completa que gerencia suporte ao cliente, relacionamentos e comunicação em uma plataforma centralizada para suas equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente. O Sprout simplifica a conexão com seu público em todos os canais com automações que permitem que você se concentre em construir relacionamentos com os maiores fãs de sua marca e cultivar novos defensores. Ajudamos você a fornecer atendimento personalizado ao cliente em tempo real, com mais rapidez e eficiência, removendo tarefas manuais e repetitivas e fornecendo insights profundos sobre seu público e estratégia de atendimento ao cliente.

Com o Sprout, a equipe de suporte ao cliente da Grammarly viu uma redução de mais de 80% no tempo médio para a primeira resposta, enquanto a Allegiant Air viu um aumento de 77% nas respostas de mensagens sociais dos clientes.

Nossa integração com o Salesforce Service Cloud permite que os clientes do Salesforce gerenciem solicitações sociais de atendimento ao cliente diretamente do Service Cloud. Isso enriquece os perfis de CRM do cliente com dados sociais para fornecer uma visão holística das interações com o cliente. Ao centralizar os dados do cliente e a inteligência de negócios, você cria uma experiência omnichannel que informa e capacita toda a sua organização.

O Sprout é mais adequado para marcas que investiram em uma presença na mídia social e estão prontas para simplificar seus fluxos de trabalho e dimensionar sua estratégia social.

Características:

• A caixa de entrada inteligente consolida mensagens e menções de marca em um único fluxo.
• Construtor de chatbot e soluções premium como escuta
• Nomeie, delegue e encaminhe tíquetes para o membro certo da equipe.
• Os recursos de relatórios rastreiam o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente, incluindo informações sobre tempos de resposta e qualidade do atendimento.

2. LiveAgent

O LiveAgent é uma solução de suporte técnico que permite às empresas personalizar as interações de atendimento ao cliente com uma interface amigável. As empresas podem gerenciar dados de clientes, relacionamentos e atendimento a partir de um único painel.

O LiveAgent oferece mais de 40 integrações de terceiros, incluindo ferramentas como PipeDrive e Nicereply. Ele também suporta 11 canais de mídia social. No geral, o LiveAgent oferece flexibilidade e conveniência para fornecer suporte excepcional ao cliente.

Características:

• O Universal Inbox organiza consultas de atendimento ao cliente de qualquer plataforma de mídia social.
• Regras de automação personalizadas para interações com o cliente mais rápidas e eficientes.
• Marque as interações de atendimento ao cliente com base em um comentário, pergunta ou reclamação.
• Atribua tíquetes automaticamente para que os especialistas certos forneçam as soluções de atendimento ao cliente necessárias.

3. Zendesk

O Zendesk fornece uma plataforma flexível que as empresas podem personalizar para atender às suas necessidades. As marcas podem criar conexões significativas com os clientes em qualquer canal. Os agentes também podem personalizar conversas que atendam às necessidades individuais do cliente.

Com o Zendesk, empresas de todos os tamanhos e setores podem facilitar os negócios. Também torna mais fácil para suas equipes alternar entre conversas públicas e privadas com clientes. Além disso, o Zendesk oferece uma ampla variedade de integrações com ferramentas de atendimento ao cliente, vendas e mídia social, incluindo o Sprout Social.

Características:

• Converta automaticamente conversas sociais em tickets para outros agentes resolverem.
• Os agentes podem ter conversas paralelas sem sair da tela principal do ticket.
• Acesse dados e conversas do cliente em uma visão simplificada.
• Altere o canal de conversação entre chat, e-mail ou Voice over Internet Protocol (VoIP).

4. Zoho Desk

O Zoho Desk simplifica as operações de atendimento ao cliente para melhorar a produtividade do agente e proporcionar experiências duradouras ao cliente. Com o Zoho Desk, as empresas podem gerenciar solicitações de suporte ao cliente em vários canais de comunicação. Seus recursos baseados em IA capacitam as empresas a fornecer suporte eficiente e personalizado ao cliente. Além disso, o Zoho Desk permite que os agentes criem uma base de conhecimento ao longo do tempo com perguntas e respostas de conversas com clientes.

O Zoho Desk oferece mais de 100 integrações para ferramentas sociais e de CRM. Ele também oferece suporte a vários idiomas para atender a um público global. Os usuários podem personalizar a plataforma para atender às necessidades de sua organização.

Características:

• Zia, o assistente de IA do Zoho Desk, identifica tíquetes e notifica os agentes sobre atividades incomuns, além de fornecer análise de sentimento da marca e assistência de resposta.
• Modos de trabalho organiza automaticamente os tickets, facilitando a resolução de problemas.
• Converta postagens ou mensagens privadas em tickets com base em palavras-chave específicas.
• O painel ao vivo da sede mostra tendências gerais de suporte ao cliente.

5. Freshdesk

O Freshdesk foi desenvolvido especificamente para TI, suporte ao cliente e equipes de vendas e marketing. Ele oferece uma solução intuitiva de contact center que simplifica o suporte ao cliente omnicanal.

As empresas podem conectar seus canais de conversação em uma caixa de entrada simplificada para uma experiência de suporte mais unificada e eficiente. Os agentes obtêm informações valiosas sobre o cliente para fornecer um serviço excepcional e aumentar a satisfação do cliente.

Características:

• Converta as respostas do ticket em artigos da base de conhecimento para futuras consultas de clientes.
• O Social Signals reconhece automaticamente postagens relevantes e cria tíquetes de suporte.
• O Omniroute atribui tickets automaticamente a agentes com base na largura de banda, palavras-chave, solicitante ou propriedade disponíveis.
• Os chatbots com IA fornecem suporte de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, via mídia social.

Encontre a solução de atendimento ao cliente de mídia social para sua marca

A mídia social não vai desaparecer, especialmente como canal de atendimento ao cliente. Na verdade, as marcas estão investindo mais no atendimento social ao cliente.

As ferramentas de atendimento ao cliente de mídia social fornecem melhor suporte ao cliente, para que você possa atender às necessidades crescentes dos clientes e construir relacionamentos mais fortes com eles. O atendimento ao cliente é uma extensão da sua marca, portanto, cabe às equipes de atendimento ao cliente responder com rapidez e eficiência. Uma ferramenta de mídia social de atendimento ao cliente faz a diferença entre compradores ocasionais e fãs da marca ao longo da vida. De caixas de entrada a recursos de IA, existe uma solução disponível que ajudará você a deslumbrar seus clientes, mantê-los engajados e incentivar novos negócios.

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