As 10 principais ferramentas de software de atendimento ao cliente

O software de atendimento ao cliente é parte integrante da pilha de tecnologia de qualquer empresa hoje.

Especialmente porque a qualidade do atendimento ao cliente está diretamente ligada aos seus resultados financeiros. Um serviço forte leva a clientes de longo prazo, boca a boca positivo e uma equipe mais produtiva.

Mas fornecer um serviço personalizado e rápido é mais fácil de falar do que fazer manualmente. É aí que o software de serviço e a automação via IA podem fazer muito trabalho pesado. Essas ferramentas podem eliminar gargalos, aumentar a produtividade e encantar os clientes em momentos cruciais.

Abaixo, explicamos por que o software de atendimento ao cliente é importante e dicas para escolher uma ferramenta.

• O que é software de atendimento ao cliente?
• Por que o software de atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso dos negócios
• Software de atendimento social ao cliente
• Software completo de atendimento ao cliente
• Software de atendimento ao cliente de chamadas, chat e IVR
• Como escolher as melhores ferramentas de atendimento ao cliente para o seu negócio
• Pronto para o futuro do atendimento ao cliente com IA?

O que é software de atendimento ao cliente?

Software de atendimento ao cliente refere-se a ferramentas que agilizam e automatizam tarefas para equipes de suporte. Essas ferramentas criam experiências positivas e informam as marcas sobre como melhorar seus serviços.

Aqui está um resumo do que essas ferramentas podem fazer:

• Gerenciar consultas de clientes em vários canais (mídia social, e-mail, chatbots de sites)
• Encaminhe, atribua e priorize tickets de suporte
• Identifique gargalos de serviço
• Avalie o desempenho de sua equipe de suporte ao cliente
• Rastreie métricas de atendimento ao cliente (CSAT, FRT)
• Gere respostas para consultas (e automatize respostas)
• Forneça recursos por meio de bases de conhecimento e portais de suporte

As empresas que mais se beneficiam do software de atendimento ao cliente normalmente marcam duas caixas:

1. Eles têm grandes bases de clientes (pense: centenas de consultas por dia)
2. Eles têm um produto ou serviço complexo

Como resultado, os adotantes mais comuns dessas ferramentas incluem:

• Empresas empresariais
• Empresas SaaS
• Empresas de comércio eletrônico
• Empresas de TI
• Fabricantes ou provedores de serviços B2C de nível médio

No entanto, empresas de todos os formatos e tamanhos podem se beneficiar das ferramentas de atendimento ao cliente. Tudo depende das prioridades da sua empresa e da abrangência do serviço que você oferece.

Por que o software de atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso dos negócios

Incluir mais uma ferramenta em sua pilha de software pode ser assustador.

A questão é que o software de atendimento ao cliente é essencial para as empresas modernas.

Dados recentes do Sprout Social Index destacam os altos riscos apenas do atendimento social ao cliente. Os consumidores de hoje não esperam apenas uma experiência pessoal. Eles também esperam uma resolução rápida.

Surpreendentes 70% dos consumidores esperam respostas personalizadas dos representantes. Enquanto isso, mais de dois terços dos consumidores valorizam a rapidez com que as marcas respondem a eles.

Respostas rápidas impactam diretamente a aquisição e retenção de clientes. O software de atendimento ao cliente ajuda as marcas a melhorar ambos. Sem mencionar a garantia de que nenhuma dúvida passe despercebida.

Desde tempos de resposta mais rápidos até serviços abrangentes, veja o que a ferramenta certa pode fazer por você.

Melhorar a experiência do cliente para incentivar a fidelidade a longo prazo

Causar uma impressão positiva em seus clientes é e sempre será uma prioridade.

Um serviço rápido e abrangente pode resolver o problema. Colocar tarefas tediosas no piloto automático significa dar a cada cliente mais atenção individual. Isso se alinha com uma estratégia de experiência do cliente que resulta em fidelidade de longo prazo.

Aumente a eficiência da sua equipe de suporte ao cliente

Goste ou não, as expectativas do consumidor médio são altas quando se trata de serviço.

Alimento para reflexão: 39% dos consumidores esperam que as marcas lhes respondam nas redes sociais nas primeiras duas horas. Sessenta e nove por cento dos consumidores esperam uma resposta no primeiro dia.

Quando você lida com centenas de consultas, até mesmo as equipes mais dedicadas podem deixar as pessoas na dúvida. Felizmente, existem ferramentas para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente por meio da automação.

Por exemplo, considere como as ferramentas podem ajudar seus representantes a responder mais rapidamente:

• Gerando respostas e recursos via chatbots
• Encaminhamento de tickets para as pessoas certas por meio de fluxos de trabalho automatizados
• Usando IA conversacional para fornecer um serviço excelente 24 horas por dia

Obtenha insights de negócios valiosos

Um dos maiores benefícios do atendimento ao cliente de IA é descobrir tendências. Isso inclui análise de sentimento, respostas insatisfatórias e seus principais representantes. Ter uma noção de todos os itens acima mostra como você pode melhorar a experiência do cliente e eliminar gargalos.

Acompanhe o desempenho de sua equipe de atendimento e estratégia

Considere como o software pode alinhar a experiência do cliente da sua empresa com KPIs concretos. Fazer isso responde objetivamente se você está atendendo às necessidades dos clientes ou não.

Por exemplo, a maioria das ferramentas de atendimento ao cliente rastreiam uma série de métricas de atendimento ao cliente, como:

• O volume de consultas recebidas
• Tempo de resposta
• Taxa de resposta
• Taxa de resolução

A avaliação comparativa dessas métricas pode revelar oportunidades para melhorar seu serviço e otimizar os processos de sua equipe de atendimento ao cliente.

Software de atendimento social ao cliente

Abaixo, examinamos uma lista de ferramentas de atendimento ao cliente, começando com ferramentas focadas em mídias sociais.

Broto Social

O conjunto de ferramentas do Sprout Social foi desenvolvido para lidar com o atendimento ao cliente entre canais nas redes sociais. Isso inclui recursos que capacitam as equipes a superar as expectativas no que diz respeito ao tempo de resposta.

Ter todas as interações com os clientes nas redes sociais em um só lugar é uma virada de jogo quando se trata de produtividade. Em última análise, isso leva a um serviço abrangente e personalizado.

A capacidade de delegar entre canais também economiza tempo e reduz o estresse da sua equipe de suporte. Recursos colaborativos combinados com análises de equipe poderosas também podem ajudar seus representantes a permanecerem no objetivo e acompanharem o que está funcionando (e o que não está).

Todos os recursos acima oferecem às empresas os meios para fornecer o melhor suporte possível.

FreshDesk

O pacote de atendimento ao cliente do Freshdesk foi projetado para resolver tickets em grande escala.

A plataforma capacita os clientes com recursos de autoatendimento, como widgets guiados, para levar os usuários a respostas relevantes por meio da base de conhecimento da sua empresa. O Freshdesk também usa IA generativa e fluxos de trabalho automatizados para encaminhar solicitações aos representantes certos.

Tickets unificados, juntamente com recursos colaborativos e rastreamento de dados, as ferramentas do Freshdesk podem lidar com um grande volume de consultas de clientes para grandes equipes.

Frente

Com tantos recursos e funções, o software de atendimento ao cliente pode se tornar bastante complexo. A Front reconhece isso antecipadamente e, em vez disso, oferece aos usuários uma ferramenta “com a familiaridade do e-mail”.

A plataforma automatiza tarefas como roteamento e entrega de tickets, ao mesmo tempo em que enfatiza um equilíbrio justo de trabalho entre os representantes. Como as outras ferramentas desta lista, o Front oferece suporte à comunicação entre canais com os clientes. Recursos como perfis de histórico de clientes e anotações no aplicativo permitem que os representantes personalizem o serviço sem precisar procurar o contexto.

Software completo de atendimento ao cliente

Integrar ferramentas de serviço ao seu CRM é uma tarefa óbvia para um atendimento ao cliente mais abrangente. Sem mencionar uma compreensão mais completa de suas métricas de desempenho.

Abaixo estão as soluções integradas ou integradas a alguns dos maiores CRMs.

Nuvem de serviço Salesforce

O status do Saleforce Service Cloud como potência de CRM fala por si e o conjunto de serviços da plataforma não decepciona. A plataforma está atualizada com recursos de IA de autoatendimento, como análises preditivas e respostas generativas que podem ser facilmente editadas pelos representantes antes de serem enviadas.

Centro de serviços Hubspot

Conforme observado anteriormente, as expectativas em relação aos tempos de resposta são altas.

Como resultado, o conjunto de serviços da HubSpot reconhece a necessidade de uma estratégia de serviço “sempre ativa”. A plataforma oferece suporte a uma variedade de bases de conhecimento e recursos de portal para ajudar os clientes a obter respostas 24 horas por dia. Juntamente com os dados do CRM e a caixa de entrada do cliente em um só lugar, os usuários podem fornecer um serviço personalizado com menos oscilações.

Zendesk

O Zendesk é mais conhecido por seus recursos de base de conhecimento aprofundados. Assim como o HubSpot, a plataforma se esforça para fornecer uma experiência de autoatendimento significativa para abrir as agendas dos representantes e fornecer atendimento personalizado e individual ao cliente. Os bots de IA, recomendações de conteúdo e roteamento do Zendesk foram projetados para reduzir custos de suporte e também reduzir o volume de tickets.

Mesa Zoho

O ponto forte do Zoho Desk como ferramenta de atendimento ao cliente é fornecer contexto para os tickets recebidos e analisá-los depois de resolvidos. Por exemplo, o assistente Zia AI da Zoho lida com as respostas identificando recursos de autoatendimento que são úteis (e monitorando os recursos que não são ). A plataforma também oferece análise de sentimento, marcação de tickets e priorização automatizada.

Interfone

A ênfase da Intercom em chatbots o torna notável em nossa lista de ferramentas de atendimento ao cliente.

A plataforma possui a capacidade de resolver instantaneamente metade das dúvidas dos clientes dos usuários por meio de seu assistente com tecnologia de IA, Fin. O bot foi desenvolvido para lidar com tarefas repetitivas e extrair conteúdo de suporte para resolver dúvidas. Isso cria uma estratégia de suporte “sempre ativa” e também libera mais tempo para os representantes lidarem com questões profundas individualmente.

Software de atendimento ao cliente de chamadas, chat e IVR

Abaixo está uma análise das ferramentas de atendimento ao cliente, enfatizando chamadas e recursos de voz.

Agente Live

O LiveAgent oferece uma solução autodescrita como “simples” que não economiza em recursos. A plataforma lida com consultas entre canais, mas talvez o mais notável seja o software de call center do LiveAgent. Roteamento de chamadas, gravação ilimitada de chamadas e solicitações de retorno de chamada estão todos integrados à plataforma.

Chamada aérea

Fazendo jus ao seu homônimo, a plataforma da Aircall é ideal para empresas que conversam frequentemente ao telefone com os clientes. Os recursos de IA da plataforma incluem resumos de chamadas e detecção de frases para identificar tendências entre as consultas dos clientes. O detalhamento das análises do Aircall também pode informar às equipes onde elas podem estar perdendo a bola com as ligações.

Como escolher as melhores ferramentas de atendimento ao cliente para o seu negócio

Escolher a “melhor” ferramenta para o seu negócio requer contexto.

Por exemplo, você está focado no atendimento ao cliente nas redes sociais? Você já tem uma base de conhecimento abrangente? O seu software será integrado ao seu CRM?

Para finalizar, aqui estão alguns pontos a serem considerados antes de investir em software de atendimento ao cliente.

Pense no tamanho e na escala do seu negócio

Isso se aplica tanto ao número de consultas de clientes que você atende quanto ao seu nível de complexidade. Algumas empresas de SaaS podem usar a automação para encaminhar as pessoas para uma base de conhecimento. Por outro lado, uma empresa baseada em serviços pode principalmente fazer ligações individuais com os clientes.

De qualquer forma, faça um brainstorming dos recursos de qualquer software que possa oferecer suporte a essas solicitações.

Reflita sobre os tipos de clientes com os quais você trabalha

Nem todos os clientes são iguais no que diz respeito ao suporte de que necessitam. Da mesma forma, diferentes setores têm expectativas totalmente diferentes no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Pergunte a si mesmo:

• Seus clientes se comunicam principalmente com sua empresa por e-mail ou mídia social? E o seu site? Isso destaca por que fornecer uma experiência omnicanal ao cliente garante que você tenha tudo coberto.
• Suas chamadas de serviço envolvem informações confidenciais (pense: médicas, financeiras)? Nesse caso, esses clientes provavelmente desejarão (ou precisarão) falar com uma pessoa em tempo real, em vez de um chatbot. O mesmo se aplica a preocupações urgentes que não podem esperar.
• Os clientes normalmente precisam de atenção especial caso a caso? Ou será que as suas necessidades podem ser amplamente atendidas por uma base de conhecimento?

Reconheça a complexidade do seu produto (ou serviço)

Aproveitando o ponto acima, considere que nem todas as preocupações de serviço podem ser padronizadas pela IA. Embora a automação possa ajudar os clientes a escolher planos ou compreender os recursos do produto, a supervisão humana e as intervenções dos representantes reais são cruciais. Especialmente se o seu produto for complexo ou exigir instruções ou etapas específicas e personalizadas.

Dependência de dados

A maioria das ferramentas de atendimento ao cliente reúne grandes quantidades de dados. Dito isto, o que acontece depois do fato? Que insights você pode extrair de seus números e tendências? É mais uma vez aqui que a IA pode salvar o dia. Por exemplo, a análise de sentimento de mídia social baseada em IA oferece uma compreensão detalhada dos pontos problemáticos do cliente e das oportunidades de entrega excessiva como empresa.

Pronto para o futuro do atendimento ao cliente com IA?

A importância do atendimento ao cliente não pode ser exagerada. Ir além resulta em clientes fiéis e de longo prazo e em um boca a boca positivo para expandir sua marca.

O segredo é ter as ferramentas certas para atender às necessidades dos clientes modernos. Recursos como suporte omnicanal, IA generativa e análise de sentimentos podem ajudar a fazer isso acontecer.

Todos esses recursos (e muito mais!) Estão incluídos no pacote de atendimento ao cliente de mídia social do Sprout. Se ainda não o fez, confira o que o Sprout tem a oferecer para impulsionar a experiência do cliente.