Por que você precisa de uma estratégia excepcional de atendimento ao cliente (e como desenvolver uma)

Experiências superiores do cliente não acontecem por acidente. Uma estratégia de atendimento ao cliente bem definida é a base para toda interação digna de admiração entre uma empresa e seus clientes.

À medida que a concorrência no mercado se torna mais acirrada, fornecer consistentemente um atendimento excepcional ao cliente é mais vital do que nunca. Conectar os pontos entre canais de comunicação diferentes – telefone, e-mail, chat, redes sociais – é uma etapa necessária para preparar seu negócio para o futuro.

No entanto, fazer isso também significa ligar os pontos entre as pessoas e os processos que gerenciam esses pontos de contato. Uma única solicitação de suporte pode ser encaminhada por meio de diversas ferramentas e indivíduos. Sua estratégia de atendimento ao cliente serve como um roteiro para navegar nessa complexidade sem esforço.

Neste artigo, veremos passo a passo como desenvolver uma estratégia de atendimento ao cliente que seja memorável e eficiente. Além disso, reunimos dois exemplos de marcas que estão criando experiências excelentes para os clientes em grande escala.

• O que é uma estratégia de atendimento ao cliente?
• A importância de uma estratégia de atendimento ao cliente
• Uma estrutura de 5 etapas para desenvolver uma estratégia de atendimento ao cliente
• 2 exemplos reais de estratégia de atendimento ao cliente para inspirar sua abordagem
• 3 fatores que influenciam as abordagens de atendimento ao cliente em 2024

O que é uma estratégia de atendimento ao cliente?

Uma estratégia de atendimento ao cliente é um modelo para cumprir os padrões de serviço da sua empresa em diversas equipes, canais e ferramentas.

Ter uma estratégia de atendimento ao cliente bem planejada confere mais consistência às suas operações comerciais. Pense nisso: os clientes interagem com inúmeras equipes e indivíduos ao longo de sua jornada com sua marca. Uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente garante que todos estejam na mesma página, resultando em experiências mais satisfatórias para o cliente.

A importância de uma estratégia de atendimento ao cliente

Uma abordagem unificada de atendimento ao cliente pode capacitar as equipes que atendem o cliente a criar melhores experiências em grande escala. É uma maré crescente que levanta todos os navios, resultando em mais receitas. Aqui está o porquê:

Impulsiona a satisfação e retenção do cliente

O consumidor moderno tem mais opções do que nunca. Hoje, garantir a sua lealdade não é uma questão de manter a sua atenção. É uma questão de construir a confiança deles.

A única maneira de construir essa confiança é atender às expectativas de forma consistente, o que não pode ser feito sem uma estratégia focada de atendimento ao cliente. Ele fornece a estrutura e a ordem necessárias para apoiar sua equipe enquanto ela se esforça para atender (e superar) as expectativas.

Quando os clientes estão satisfeitos, é mais provável que permaneçam fiéis, façam compras repetidas e recomendem seus produtos ou serviços a outras pessoas.

Ele conecta equipes que atendem o cliente

Entre as equipes de sucesso do cliente, atendimento e atendimento ao cliente social, inúmeras pessoas conduzem a experiência do cliente. Uma estratégia de atendimento ao cliente bem documentada é o tecido conjuntivo que une estruturas de equipe complexas, evitando esforços duplicados.

Esse nível de eficiência traz duas vantagens para o seu negócio. Primeiro, os clientes beneficiam de menos transferências e escalonamentos, o que resulta em tempos de espera mais curtos. Em segundo lugar, as equipes de suporte podem realizar seu melhor trabalho sem o incômodo de idas e vindas internas, criando melhores experiências para os agentes.

Juntos, eles criam um ciclo de feedback positivo que gera continuamente melhores experiências para clientes e agentes.

Constrói a reputação da marca

De acordo com o nosso mais recente relatório sobre a indústria das redes sociais, construir a reputação e a lealdade da marca é a principal prioridade para os profissionais de marketing de todos os setores, com 66% das empresas a dar-lhe prioridade no ambiente económico atual.

As empresas que pretendem aumentar a sua quota de mercado nos próximos anos estão a colocar um foco renovado nas suas ofertas de serviço ao cliente – e com razão. Uma abordagem eficaz de atendimento ao cliente constrói e protege a reputação da sua marca nos bons e nos maus momentos.

Quando as coisas estão indo bem, você pode usar os dados de sentimento do público para identificar o que os clientes estão adorando. Por exemplo, talvez as pessoas realmente gostem que seus agentes reservem um tempo para personalizar as respostas. Você pode usar esse conhecimento para integrar técnicas de personalização semelhantes em outros aspectos de sua estratégia.

Se o mercado cair ou ocorrer uma crise, uma reputação de marca positiva pode servir como escudo contra danos duradouros. Os clientes que tiveram experiências positivas com sua marca têm maior probabilidade de ampliar sua boa vontade e permanecer fiéis.

Uma estrutura de 5 etapas para desenvolver uma estratégia de atendimento ao cliente

O desenvolvimento de uma estratégia excepcional de atendimento ao cliente requer colaboração e planejamento intencionais do início ao fim. Siga este guia passo a passo para garantir que todas as partes interessadas estejam alinhadas nas ações que criarão melhores experiências para o cliente.

1. Desenvolva uma visão compartilhada para atendimento ao cliente

Como é a centralização no cliente em sua empresa? Aposto que se você perguntar a algumas pessoas diferentes, obterá algumas respostas diferentes. E você não pode atingir uma meta de atendimento ao cliente para toda a empresa quando cada equipe de atendimento ao cliente trabalha com objetivos diferentes. É por isso que é tão importante iniciar este processo estabelecendo uma visão compartilhada para a abordagem de atendimento ao cliente da sua empresa.

Esta é a sua chance de unir equipes em torno de uma compreensão compartilhada de como pode e deve ser a experiência do cliente. Comece marcando uma série de reuniões dedicadas a alinhar as partes interessadas relevantes em torno de uma visão abrangente e independente de canal para atendimento ao cliente.

Dica profissional : para garantir que sua visão seja realmente abrangente, faça com que as equipes trabalhem juntas em um mapa abrangente da jornada do cliente. Certifique-se de incluir detalhes importantes sobre o seguinte:

• Pontos de contato : onde os clientes se conectam com sua empresa durante a jornada do comprador e por quais motivos? Que canais eles usam para fazer essas conexões?
• Métricas : como você está medindo a qualidade dessas interações?
• Stakeholders : Quais stakeholders possuem os diversos canais de comunicação do seu negócio? Quem mais está envolvido nessas interações?
• Pontos problemáticos e lacunas: quais pontos cegos existem na experiência do cliente? Quais pontos problemáticos impedem que suas equipes forneçam um atendimento superior ao cliente? O que os clientes estão dizendo sobre seus padrões de serviço?

Use esta auditoria de experiência do cliente para servir como um local compartilhado para documentar as descobertas. Quanto mais específico todos forem, mais eficaz será sua estratégia de atendimento ao cliente.

2. Identifique os principais canais de atendimento ao cliente e seus proprietários

Percorra a lista de pontos de contato que você reuniu durante a última etapa e documente o proprietário de cada canal. Cada canal tem um proprietário claro? Antes de prosseguir, você precisará reunir essas pessoas para chegar a um acordo sobre as próximas etapas.

É claro que alguns proprietários de canais são mais claros do que outros. O suporte por telefone, e-mail e chat, por exemplo, está sob a égide do departamento de atendimento ao cliente. Os fóruns sociais e comunitários, por outro lado, são normalmente gerenciados pelo marketing.

O atendimento social ao cliente é um osso duro de roer para muitas empresas. A disciplina fica na interseção entre marketing de serviço e marca, fluxos de trabalho e estratégias complicadas. De acordo com o Índice Sprout Social de 2023, apenas 8% dos profissionais de marketing social acreditam ser líderes no atendimento ao cliente nas redes sociais, provavelmente porque a função não tem um proprietário claro.

Se as responsabilidades sociais de atendimento ao cliente abrangem vários departamentos da sua organização, identifique os líderes de equipe que implementam esses fluxos de trabalho multifuncionais. Use uma matriz de atribuição de responsabilidades – como o modelo RACI, por exemplo – para criar clareza em torno de seus processos internos antes de tentar executar sua estratégia.

3. Defina metas mensuráveis ​​de atendimento ao cliente

Reúna-se com o restante das principais partes interessadas para chegar a um acordo sobre uma lista de objetivos amplos para sua estratégia de atendimento ao cliente e, em seguida, alinhe-se em torno das metas SMART direcionadas para medição de desempenho.

Caso você não esteja familiarizado, as metas SMART são específicas, mensuráveis, alcançáveis, realistas e urgentes. Embora cada uma dessas características seja importante, você dedicará um pouco de energia extra para identificar as métricas de atendimento ao cliente que determinarão o sucesso de sua estratégia - como tempo médio de primeira resposta, taxa de resposta, etc. .

Crie um relatório compartilhado de atendimento ao cliente para acompanhar o desempenho de sua equipe em relação às novas metas e defina uma cadência para atualizações de progresso de rotina. Isto garantirá a responsabilização e ajudará a identificar problemas desde o início.

4. Implemente fluxos de trabalho que promovam velocidade e colaboração

Suas equipes só podem ser tão eficientes quanto as ferramentas e os fluxos de trabalho que as apoiam. Se você introduzir novas metas sem melhorias significativas na infraestrutura, a única coisa para a qual você estará se preparando serão agentes de atendimento ao cliente insatisfeitos.

Antes de começar a atingir suas novas metas de serviço, audite os processos existentes que regem suas equipes de suporte. Onde existem lacunas ou redundâncias? Suas equipes estão preparadas para fazer o melhor trabalho?

Se a resposta a essa última pergunta não for um entusiástico “sim!”, então é hora de começar a mexer. Converse com os agentes para identificar os pontos problemáticos que impedem um atendimento superior ao cliente e faça os ajustes necessários. Mesmo pequenos ajustes, como criar um compartilhamento interno de respostas aprovadas para FAQS, podem fazer uma diferença significativa no tempo de resposta inicial.

5. Estabeleça um ciclo de feedback do cliente

Coletar e avaliar consistentemente o feedback dos clientes é a única maneira de medir o sucesso de sua estratégia de atendimento ao cliente. Ao identificar oportunidades para refinar sua abordagem, você coloca sua equipe no caminho da melhoria contínua.

Combine o progresso em direção aos KPIs com dados qualitativos de sites de avaliação e ferramentas de escuta social para traçar um quadro preciso do sentimento do consumidor.

Se você estiver usando as ferramentas de escuta social baseadas em IA do Sprout, crie um tópico que se concentre especificamente em sua estratégia de atendimento ao cliente. Isso identificará todas as postagens relacionadas às práticas de atendimento ao cliente da sua marca, independentemente de a conta da sua marca estar marcada ou não.

Use esse feedback para informar iterações sobre metas, processos e prioridades. Quanto mais você aprende, melhor se tornará seu processo.

2 exemplos reais de estratégia de atendimento ao cliente para inspirar sua abordagem

Agora que passamos pelo processo passo a passo de criação de uma estratégia de atendimento ao cliente, vejamos algumas marcas líderes do setor que estabelecem novos padrões de serviço.

Grammarly capacita os usuários por meio de sua estratégia digital de atendimento ao cliente

Todos os dias, mais de 30 milhões de pessoas e 30.000 equipes contam com Grammarly para escrever ajuda que vai além de uma rápida verificação ortográfica. Se eles tiverem um problema com a ferramenta, ou mesmo apenas uma dúvida sobre uma sugestão de pontuação, podem contar com as práticas robustas de atendimento ao cliente do Grammarly.

A abordagem digital de atendimento ao cliente da Grammarly inclui:

• Um hub de suporte de autoatendimento que ajuda os usuários a solucionar problemas comuns por conta própria.
• Uma conta oficial do Grammarly Support X (anteriormente conhecida como Twitter) que recebe em média 13.000 mensagens por mês.
• Uma estratégia de escuta social projetada para monitorar proativamente as menções à marca na web.
• Relatórios de atendimento ao cliente informados por essas práticas de escuta social, que ajudam a consolidar e distribuir feedback e insights dos clientes entre as equipes da Grammarly.

A Subaru prioriza fazer com que seus clientes se sintam vistos e ouvidos

As marcas globais enfrentam desafios únicos ao criar experiências consistentes para os clientes, mas a Subaru faz com que isso pareça fácil. Sua estratégia de atendimento ao cliente depende de conversas autênticas e reais com os clientes, resultando em uma das bases de fãs mais leais da indústria automotiva.

A Subaru transforma solicitações de serviço em oportunidades de atendimento ao cliente:

• Unindo-se em torno de um objetivo comum para construir relacionamentos duradouros com seus clientes, desde a compra até sua propriedade.
• Capacitar os profissionais das concessionárias para criar experiências positivas e consistentes durante toda a experiência pré e pós-venda.
• Incorporar e promover a defesa do cliente em sua presença nas redes sociais por meio da promessa Subaru Love.

3 fatores que influenciam as abordagens de atendimento ao cliente em 2024

À medida que os canais evoluem, também evoluem os padrões do consumidor. Para se manter competitivo em suas ofertas de serviços, é crucial ficar atento aos fatores que as moldam. Esteja você elaborando uma estratégia do zero ou refinando o que já existe, aqui estão três influências que você precisa conhecer para informar o futuro do atendimento ao cliente.

1. Dados de mídia social

Os dados sociais são muito mais do que apenas métricas de desempenho da marca. Existem insights de clientes em tempo real ocultos nos bilhões de conversas sociais que ocorrem todos os dias. Você apenas precisa saber onde procurar.

De acordo com o Relatório sobre o estado das mídias sociais de 2023, 88% dos líderes empresariais concordam que os dados e insights das mídias sociais são essenciais para fornecer um atendimento excepcional ao cliente. Além disso, 96% esperam que os dados sociais sejam integrados às capacidades de CRM da sua empresa nos próximos três anos.

Se você não estiver considerando proativamente como incluir inteligência de negócios sociais em sua estratégia de atendimento ao cliente, você corre o risco de ficar para trás.

2. IA e automação

Se considerar outra informação para sua estratégia de atendimento ao cliente fez sua cabeça girar, não se preocupe. A inteligência artificial (IA) e a automação podem trazer a ordem necessária a todas essas partes móveis.

Nove em cada dez líderes empresariais concordam que o aumento do investimento em IA será crucial para expandir as funções de atendimento ao cliente nos próximos três anos. Um kit de ferramentas baseado em IA acelerará drasticamente o tempo de obtenção de insights, permitindo que as equipes repitam seus processos de atendimento ao cliente com mais rapidez do que nunca.

O atendimento ao cliente com suporte de IA ajuda as empresas a dimensionar as funções de atendimento ao cliente sem esforço por meio de automação inteligente e análise de dados. Se você deseja capacitar as equipes para apoiar os clientes com confiança, esta deve ser uma área chave de investimento.

3. Ferramentas conectadas

As características de um ótimo atendimento ao cliente são facilmente identificadas, mas difíceis de executar. Sistemas díspares tornam até as tarefas mais básicas uma dor de cabeça para os profissionais de serviços, afetando a sua capacidade geral de prestar cuidados de qualidade.

[ DADOS VIZ – Gráfico Harris]

Experiências superiores do cliente começam com conjuntos de tecnologia coesos que suportam uma visão de 360 ​​graus do cliente. Ferramentas integradas centralizam os dados dos clientes, permitindo que os agentes acessem o contexto necessário para personalizar as interações e resolver as dúvidas dos clientes com mais eficiência.

Use ferramentas conectadas para integrar dados sociais ao seu CRM ou solução de suporte técnico. O Sprout Social oferece conexões pré-construídas com suas ferramentas favoritas, incluindo o Salesforce Service Cloud, para que suas equipes possam eliminar silos e aumentar a visibilidade,

Nossas integrações capacitam os agentes para interagir em tempo real com o contexto certo. Com o Sprout unindo sua pilha de tecnologia, você pode criar uma experiência omnicanal que informa e capacita toda a sua organização.

Estratégias de atendimento ao cliente de destaque começam com redes sociais

Lembre-se: um bom atendimento ao cliente é um esforço de equipe. Se você construir sua estratégia no vácuo, corre o risco de ignorar insights valiosos que podem lhe dar uma vantagem sobre seus concorrentes.

Conecte-se com sua equipe social para saber mais sobre os insights sociais de atendimento ao cliente que vivem em sua organização. Se você quiser dar um passo adiante, baixe o Relatório sobre o estado das mídias sociais de 2023. Entrevistamos mais de 750 líderes em marketing de mídia social, atendimento ao cliente e comunicações para identificar as tendências que moldam as experiências do cliente, para que você possa usá-las para informar sua estratégia adequadamente.