Você está preparado para o futuro da tecnologia de atendimento ao cliente?

O futuro é agora quando se trata de expandir a experiência do cliente por meio de marketing aprimorado.

Mas encontrar o melhor caminho para a satisfação e fidelidade do comprador pode exigir uma mudança de paradigma para adotar a tecnologia de atendimento ao cliente.

Se isso é confuso, lembra quando a Sears e a Kmart fundiram suas 3.500 lojas? As lojas tinham um histórico de vendas excelentes, mas estavam atrasadas no atendimento ao cliente e na visão de futuro. Hoje apenas 34 lojas estão abertas.

Como um colapso tão catastrófico poderia acontecer enquanto varejistas como JC Penney, Nordstrom e Macy's se mantinham?

O atendimento ao cliente e a adaptação às novas tecnologias podem ser uma resposta.

Aqui está o que abordaremos neste post do blog:

O que é Tecnologia de Atendimento ao Cliente?

A tecnologia de atendimento ao cliente é obrigatória para o sucesso mais do que nunca na história da internet.

A nova tecnologia abrange um sistema de ferramentas e ideias para oferecer uma ótima experiência ao cliente, desde inteligência artificial até análise de dados e suporte 24 horas.

Quando bem feito, a compra e a comunicação são fáceis e caem em linha reta para seus compradores.

Quando feito de forma errada, os compradores recebem loops no circuito que os frustram e confundem.

O cerne da tecnologia de atendimento ao cliente nada mais é do que tornar a experiência de seus hóspedes excelente, fornecendo todas as ferramentas necessárias para passar o tempo de lazer comprando seus produtos sem esforço.

O que poderia ser melhor? Adicionar pesquisa prática, Robotic Process Automation (RPA) ou até mesmo análise emocional de IA pode ser sua chave para o sucesso.

A tecnologia de atendimento ao cliente vale o trabalho?

A Sears e a Kmart podem não ser bons exemplos de empresas que não usam a tecnologia de internet atual, mas seriam se tivessem empregado o pensamento linear para planejar melhor seu futuro.

E, se algo for verdade na década de 2020, mais pessoas estão encontrando motivos para comprar online, muitas vezes usando avaliações anteriores de clientes como trampolim para entrar em novos produtos.

Se essas avaliações on-line por meio do Yelp ou de uma infinidade crescente de sites altamente lidos (Amazon Customer Reviews, Choice, Trustpilot, Angie's List) impulsionam sua marca, ótimo! Mas e se eles não o fizerem?

Por melhor que você pense que seu site e seu processo de vendas possam ser, dois terços dos compradores da web nos EUA indicam que precisaram de ajuda em um ponto ou outro durante uma compra online.

Quantos compradores em potencial podem ser perdidos porque não conseguiram entender uma plataforma de compra confusa é difícil dizer?

Um estudo gerenciado pela TARP na década de 1970 para a Coca-Cola descobriu que clientes insatisfeitos contaram de 9 a 10 pessoas sobre sua experiência.

Embora isso explique por que os compradores mal-humorados são ruins para o seu negócio, isso não prenuncia o enorme dano que alguns clientes insatisfeitos podem ter para uma empresa na era da internet.

Hoje, ignorar problemas de comunicação ou fornecimento pode afundar um negócio sólido , já que experiências ruins se tornam virais. Quer se tornar viral com vendas ou reclamações?

Como a tecnologia de atendimento ao cliente beneficia o seu negócio

Além do exemplo óbvio acima de que a tecnologia de atendimento ao cliente pode ajudar seus hóspedes a concluir suas compras, existem vários outros benefícios que sua empresa pode desfrutar.

Marca

Quando os compradores veem técnicas avançadas de serviço em uso que levam a uma melhor satisfação, eles aceitam a experiência como uma promessa – sua marca de serviço excelente.

Cultura

Os funcionários querem se orgulhar de sua escolha de empregos e de seus negócios. Quando você enfatiza um ótimo serviço por meio de tecnologia avançada para o cliente, você muda a cultura de seu local de trabalho para melhor e retém funcionários-chave.

Fidelização de clientes

Marcas com tecnologia superior de atendimento ao cliente dominam outros negócios no mesmo nicho de varejo e serviços.

Identifique o feedback

Usando a tecnologia adequada, sua empresa pode obter feedback imediato e preciso sobre canais de vendas, atendimento e as necessidades de seus clientes.

Tecnologia de atendimento ao cliente: principais tendências que você deve conhecer

Juntar todas as peças pode parecer assustador, mas dar qualquer passo adiante com novas tecnologias melhorará as condições gerais do seu site e do seu local de trabalho.

Idealmente, à medida que cada bloco de tecnologia é adicionado, os resultados se multiplicam – tornando o processo de melhoria do atendimento ao cliente uma profecia autorrealizável.

Cinquenta anos atrás, os compradores dirigiam-se ao varejo ou a centros de serviços ou usavam seus telefones residenciais.

Hoje somos modernos e sortudos, então dê aos seus compradores uma gama completa de opções de serviços e compras.

1. Atendimento ao cliente omnicanal

Os compradores usam cada vez mais o celular para entrar em contato com as centrais de atendimento e fazer compras, mas preferem ter várias plataformas.

Para se conectar, as escolhas do cliente devem incluir e-mail, voz, bate-papo e mídia social. Ignorar qualquer grupo significa que você está oferecendo menos serviço e limitando suas chances de se conectar com seus convidados.

Sua empresa pode precisar identificar os canais específicos que seus players mais ativos usam , mas é obrigatório desenvolver uma experiência coesa em todas as plataformas. Ainda assim, a velocidade é essencial.

Quando a internet nos trouxe um e-mail pela primeira vez, o serviço postal ficou conhecido como correio tradicional. Hoje, no entanto, o e-mail é o mais lento de todos os sistemas de conexão à Internet.

Os clientes querem gratificação instantânea, e capturá-los com software de chatbot com inteligência artificial pode tornar a experiência deles e o tempo de resposta dos representantes de serviço uma parte significativa da marca da sua empresa.

Seus representantes de serviço também podem usar o software de IA com bate-papo ao vivo para encontrar as respostas que seus compradores precisam instantaneamente e buscar soluções rápidas para seus problemas.

2. Ajuda sem intervenção

Se o seu clicker de TV possui tecnologia de comando de voz, sua interface de negócios móvel não deveria oferecer o mesmo?

O uso móvel para pesquisa na web e conexão com a internet transformou o acesso do comprador, e hoje quase 30% dos usuários do Google estão aproveitando a pesquisa por voz em seus telefones.

A análise usada pelo Google é enorme, abrindo caminho para a expansão de chatbots inteligentes direcionados por voz para encontrar produtos, resolver problemas de serviço e realizar transações.

Identificar problemas de atendimento ao cliente precisa ser uma oportunidade, não um obstáculo.

A interface do seu site em um laptop, tablet e dispositivo móvel é diferente. Cada um precisa ser amigável ao cliente. Mas otimizar totalmente seu site para acesso móvel, especialmente quando o uso dispara, deve ser uma prioridade.

A tecnologia de IA também pode usar RPA para melhorar suas operações de negócios.

Gerenciar operações de back-office e criar um fluxo eficiente de informações por meio da transformação da entrada de dados, faturamento e atendimento de pedidos pode acalmar o que muitas vezes tem sido um caos.

Armazéns e centros de distribuição geralmente ficam sobrecarregados quando novos produtos são lançados.

O uso da tecnologia disponível para identificar gargalos e agilizar processos pode aumentar a lucratividade e, ao mesmo tempo, melhorar a moral da empresa e a cultura de atendimento ao cliente.

A vantagem competitiva obtida pela distribuição acelerada e custos mais baixos faz com que a implementação de um processo de RPA valha o seu peso em ouro.

3. Investir em aplicativos

Como os usuários se acostumaram a usar seus dispositivos móveis para acessar seu site, eles também foram doutrinados nos recursos avançados dos aplicativos.

Se você não tiver um aplicativo para seu site, poderá perder os recursos expandidos que os compradores precisam.

Os aplicativos podem vincular os clientes aos seus produtos e torná-los fiéis se a interação deles for perfeita.

Esse tipo de tecnologia de atendimento ao cliente permite o gerenciamento de contas de serviço completo, reduzindo o tempo no dispositivo para fazer compras.

Aplicativos de qualidade reduzirão as dúvidas dos compradores e aumentarão a interação e o tempo de resposta a quaisquer necessidades persistentes. Os aplicativos também divulgam sua “marca” em alto e bom som.

4. Aprendendo com seus clientes

Aprender com seus clientes tem vários caminhos, mas a tecnologia de análise de fala pode dar à sua empresa um controle mais robusto sobre o que seus convidados desejam.

Embora seus chatbots, especialistas em chat ao vivo e técnicos ao vivo possam verificar as principais demandas, eles também podem perder alguns dos problemas mais sutis que os clientes encontram.

Se alguém não estiver coordenando todas as informações, desde imprecisões de preços do site até tempo de inatividade e problemas de fabricação, seus especialistas de serviço não poderão quantificar problemas e promessas de qualidade para seus clientes.

A tecnologia de análise de fala pode encontrar com eficiência as respostas de que você precisa.

Obter respostas mais anônimas para métricas de serviço cruciais, pesquisas diretas e feedback do cliente é um mal necessário.

Embora a taxa percentual de respondentes às pesquisas seja baixa, a honestidade esmagadora é muitas vezes chocante e esclarecedora.

As pesquisas mostram uma ligação tangível entre a satisfação do cliente e a fidelidade à marca. E essa lealdade tem um efeito igualmente forte no futuro financeiro de uma empresa.

Para garantir que sua empresa esteja pronta para expandir, não para retrair, leve a sério as pesquisas com seus clientes e use o feedback para melhorar seu treinamento e experiência de atendimento ao cliente para todos os compradores.

5. Melhore a experiência humana

Enquanto a maioria das novas tecnologias de atendimento ao cliente são voltadas para aplicativos da web e o uso de IA para melhorar os resultados, seus compradores são pessoas.

Você deve melhorar a experiência humana em todas as facetas de sua operação, desde uma interface comprador-site até agentes de atendimento ao cliente e sua força de trabalho geral.

Avarias em qualquer área afetam sua eficiência geral.

Isso significa que, como dependemos de computadores, software e análises para encontrar áreas a serem aprimoradas, a implementação desses parâmetros recomendados ainda deve ser feita sob os auspícios da experiência humana aprimorada, não apenas dos lucros.

Pense no sucesso a longo prazo em vez da renda a curto prazo, e sua força de trabalho e clientes permanecerão leais a longo prazo.

Conclusão: A grande virada

A tecnologia e a competência de atendimento ao cliente visam melhorar o seu negócio.

Quando isso é feito com um toque de compreensão e compaixão humana , seus compradores verão melhorias, assim como sua força de trabalho.

Agora que você entende por que precisa ouvir a voz de seu cliente, por que investir em aplicativos para telefones celulares é excelente e como a IA pode melhorar o tempo de reação do seu centro de atendimento ao cliente, você também pode querer saber onde não corrigir um mau atendimento ao cliente pode levá-lo !