Camadas de atendimento ao cliente: o que são e como criá-las

Imagine o seguinte: você faz logon durante o dia para ver quais consultas dos clientes surgiram durante a noite. A maioria está perguntando se o horário será ajustado durante o próximo feriado. Uma pessoa, no entanto, está tentando freneticamente descobrir por que foi cobrada a mais pela sua empresa. Quem você está priorizando?

Se você respondeu “encaminhamos esses problemas para o agente de suporte apropriado”, provavelmente você está familiarizado com o conceito de níveis de atendimento ao cliente. Essas camadas facilitam o fornecimento de um serviço rápido e confiável a todos os clientes, independentemente do problema em questão, preparando sua equipe para fornecer um atendimento ao cliente de mais qualidade.

Neste guia, explicamos os fundamentos do suporte em níveis, juntamente com dicas sobre como adaptar a abordagem aos seus processos sociais de atendimento ao cliente.

• Quais são os níveis de atendimento ao cliente?
• Por que as organizações usam suporte em níveis?
• Os princípios básicos do atendimento ao cliente em camadas
• Como os níveis sociais de atendimento ao cliente são diferentes dos níveis de suporte padrão
• Como configurar níveis de atendimento ao cliente no Sprout

Quais são os níveis de atendimento ao cliente?

As camadas de atendimento ao cliente criam uma abordagem estruturada para fornecer assistência e resolver problemas, priorizando e encaminhando problemas com base em seu nível de complexidade. O número de níveis pode variar de acordo com o negócio, mas a prática padrão determina que quanto maior o nível de suporte, mais complexo será o problema.

Essa abordagem funciona como um sistema de escalonamento, para que os agentes de suporte possam lidar com problemas alinhados com seu conjunto de habilidades e acessos ao sistema.

Por que as organizações usam suporte em níveis?

Os níveis de suporte ao cliente trazem a ordem necessária à sua estratégia de gerenciamento de casos.

Sem esse nível de estrutura, agentes de suporte qualificados podem ficar presos ao lidar com perguntas de perguntas frequentes, enquanto os iniciantes enfrentam problemas complexos. É uma receita para a ineficiência, sem falar na frustração do cliente.

O suporte em níveis mitiga o risco de qualquer cenário, ao mesmo tempo que cria melhores experiências para agentes e clientes. Do lado do agente, cria um caminho claro para o crescimento e a especialização na carreira. Para os clientes, agiliza o processo de suporte, aumentando a probabilidade de resolução de problemas em tempo hábil e sem frustrações.

Os princípios básicos do atendimento ao cliente em camadas

Você tem perguntas, nós temos respostas. Aqui está o que você precisa saber sobre os fundamentos do suporte em camadas.

De quantos níveis de suporte você precisa?

O número de níveis de suporte de que sua empresa precisa depende muito da complexidade do seu serviço ou produto. Por exemplo, uma empresa de software pode exigir uma estrutura de níveis de suporte mais especializada em comparação com uma marca de varejo. Dito isto, os níveis de suporte ao cliente normalmente variam de zero a três e incluem o seguinte:

• Camada 0: Esta camada abrange portais de autoatendimento, como perguntas frequentes e bases de conhecimento, juntamente com suporte a bots. Essas ferramentas capacitam os clientes a resolver problemas de forma independente, oferecendo uma solução que economiza tempo e esforço para ambas as partes.
• Nível 1 : Este nível de suporte é fornecido pela linha de frente ou suporte de help desk. Essa camada atende clientes que preferem interagir com uma pessoa para resolver problemas rotineiros de solução de problemas, fornecendo um toque personalizado para a resolução do problema.
• Nível 2 : Este nível de suporte normalmente é fornecido por especialistas técnicos internos. Destina-se a clientes que lidam com problemas especializados que vão além da solução básica de problemas. Este nível oferece um nível mais profundo de conhecimento para enfrentar desafios mais complicados.
• Nível 3 : Este nível é fornecido por especialistas técnicos altamente especializados. Os problemas que chegam ao Nível 3 podem incluir desafios persistentes que exigem investigação do desenvolvedor ou perguntas de usuários avançados que trabalham com uma versão mais personalizada do seu produto ou serviço.

Como definir níveis de atendimento ao cliente para sua empresa

Para definir sua abordagem de serviço em níveis, comece avaliando os diferentes problemas de suporte com os quais sua empresa normalmente lida. Use ferramentas de relatório em seu software de suporte técnico para obter uma visão clara dos problemas recorrentes, além daqueles que podem não acontecer com tanta frequência, mas que ocupam uma quantidade significativa de largura de banda quando acontecem.

Depois de ter uma visão clara do número médio de casos de suporte da empresa, é hora de avaliar esses problemas em relação à estrutura atual de sua equipe de atendimento ao cliente. Combine a experiência de seus agentes de suporte com a dificuldade dos problemas que eles tratam. Isso garante que cada nível de suporte esteja bem equipado para lidar com desafios específicos de maneira eficaz.

Ao implementar suas camadas, você provavelmente notará deficiências e oportunidades. Documente-os e compartilhe-os com sua equipe. Isso estabelecerá um diálogo que apoiará o refinamento estratégico contínuo, beneficiando tanto sua equipe quanto seus clientes.

Um exemplo de suporte escalonado em ação

Vamos dar uma olhada por trás da cortina do Sprout para mostrar como tudo isso é na prática.

Nossos clientes podem iniciar solicitações de suporte em nosso site ou na própria plataforma. O Dashboard apresenta um diretório que permite aos usuários selecionar o tipo de suporte que gostariam de receber. A partir daí, eles entram em contato com os serviços de conta ou com nossa equipe de suporte para chegar à nossa central de ajuda.

Os clientes que escolhem as ofertas de suporte nível 0 do Sprout usam nossa central de ajuda de autoatendimento para acessar guias da plataforma, notas de versão e informações sobre gerenciamento de permissões e cobrança. Isso reduz a quantidade geral de solicitações de nível 1 que passam por nosso sistema, ao mesmo tempo que disponibiliza a opção para clientes que precisam de suporte adicional para resolver um problema.

O suporte de nível 1 está disponível por meio de envio de solicitação ou chat ao vivo, proporcionando flexibilidade aos clientes dependendo da urgência do problema. A partir daí, um problema pode ser resolvido ou escalado para o nível apropriado.

Como os níveis sociais de atendimento ao cliente são diferentes dos níveis de suporte padrão

A maioria das interações de suporte tradicionais ocorre em conversas privadas. Nas redes sociais, os clientes podem fornecer feedback aberto e honesto a amigos, familiares e até mesmo a alguns estranhos, dependendo da rede. Isto pode parecer uma fonte de risco, mas é também uma grande oportunidade para as marcas que conseguem intervir, navegar e moldar a conversa em seu benefício.

Os níveis sociais de atendimento ao cliente são uma ferramenta fundamental para empresas que buscam surpreender e encantar os clientes no canal. No entanto, eles não devem atender exatamente aos mesmos critérios dos níveis tradicionais de atendimento ao cliente.

O atendimento social ao cliente raramente fica exclusivamente com uma equipe. A criação de camadas sociais eficazes de atendimento ao cliente começa com uma colaboração profunda entre os departamentos de atendimento ao cliente e de marketing. A partir daí, você pode definir critérios para a criação de casos. Você também pode determinar o que pode ser tratado em sua plataforma de gerenciamento de mídia social e o que precisa ser escalado para seu software de suporte técnico.

Veja como seria essa escalada na prática:

• Nível 0 : um cliente recebe suporte por meio de um chatbot social automatizado de atendimento ao cliente.
• Camada 1 : um agente fornece suporte por meio de comentários ou respostas em uma postagem pública. Este nível também pode incluir perguntas simples enviadas via DM.
• Camada 2 : Um agente encaminha um problema que envolve informações confidenciais do cliente para um canal privado ou para um software de suporte técnico. Qualquer coisa que exija cobrança, conta ou informações de saúde protegidas deve ser encaminhada para o seu software de suporte técnico para proteger os dados do seu cliente.

Como configurar níveis de atendimento ao cliente no Sprout

As equipes podem criar fluxos de trabalho que oferecem suporte a experiências superiores do cliente usando o Social Customer Care do Sprout Social. Para configurar níveis de atendimento ao cliente, navegue até Configurações clicando nas suas iniciais no canto inferior esquerdo do aplicativo. A partir daí, você clicará em Funções e membros da equipe em Configurações da conta.

O processo começa com a adição de uma nova equipe de usuários . As equipes de usuários permitem definir grupos apropriados de usuários que devem receber e responder a diferentes tipos de mensagens. Nesse caso, seriam os agentes trabalhando em um nível de suporte específico.

Adicione um nome, uma descrição e membros à sua nova equipe de usuários e clique em Criar nova equipe .

Agora que sua equipe está pronta, é hora de resolver o encaminhamento dos casos. Se desejar, você pode encaminhar casos diretamente da Caixa de entrada inteligente . No entanto, se você estiver lidando com um grande volume de mensagens recebidas, a solução de gerenciamento de casos com tecnologia de IA do Sprout seria uma escolha melhor.

Os usuários com permissões administrativas podem configurar regras que automatizam a criação e o roteamento de casos configurando Regras Automatizadas em Recursos Globais em Configurações .

Você pode então configurar visualizações de casos por nível, para que os membros da sua equipe vejam apenas os casos que correspondem aos seus níveis de atendimento ao cliente. Adicione visualizações personalizadas acessando Casos e selecionando + Criar novo em Visualizações personalizadas.

Configure regras ordenadas para garantir que cada caso seja analisado de acordo com uma regra por vez, na ordem que você especificar, para que os casos sejam automaticamente roteados para o nível apropriado sem qualquer sobreposição. Depois que uma mensagem corresponder a uma regra na seção Regras ordenadas, nenhuma outra regra ordenada será executada, garantindo que o sistema roteia suas mensagens adequadamente.

Inclua o serviço diferenciado em sua estratégia de atendimento ao cliente com o Sprout

Seus clientes merecem o mesmo tempo e atenção em todos os canais de atendimento ao cliente. Com o Sprout, você pode finalmente otimizar seus fluxos de trabalho sociais de atendimento ao cliente e integrá-los de forma eficaz com o restante de suas operações de atendimento ao cliente.

Descubra como o Sprout pode ajudá-lo a ir além das expectativas dos clientes em grande escala. Agende uma demonstração hoje.

Agende uma demonstração