O sucesso do cliente são as novas vendas

Fiquei no hotel Andaz do Hyatt na minha última viagem a Londres. Meu quarto ainda não estava pronto quando cheguei. Um pequeno inconveniente, mas eles me arrumaram tudo o que eu precisava na academia para me refrescar enquanto guardavam minha bagagem.

Antes mesmo de terminar um treino improvisado, meu quarto estava pronto. E não só pronto, foi abastecido com lanches saudáveis ​​para deixar minha estadia mais doce. A cereja no topo foi um e-mail personalizado que eles me enviaram após o check-out, certificando-se de que eu aproveitei meu tempo com eles e me pedindo para compartilhar qualquer feedback.

Esse nível de personalização não é reservado para o setor de hospitalidade. É o novo mundo da experiência do cliente em que vivemos e jogamos. E se sua empresa não está jogando neste nível, não está jogando nada.

As vendas há muito servem como base para empresas em crescimento, preenchendo a lacuna entre as necessidades dos clientes e os produtos ou serviços. Mas o social inaugurou a era do consumidor, dando lugar a um novo motor de crescimento: o sucesso do cliente.

Historicamente, o sucesso do cliente foi definido estritamente como uma função de negócios; uma equipe designada responsável por garantir que os clientes obtenham o máximo valor da solução que você está fornecendo a eles. Mas é mais do que uma função, é uma filosofia:

Como você garante que seus clientes obtenham o máximo valor em cada interação com sua empresa?

Por essa definição, cada pessoa em sua organização é responsável pelo sucesso do cliente. E é assim que temos que olhar para isso ou corremos o risco de não atender às expectativas cada vez mais altas de nossos consumidores.

As vendas sem sucesso podem cair. Mas o sucesso sem vendas ainda pode ser um negócio próspero, especialmente com o surgimento de modelos de crescimento liderados por produtos. As empresas que não evoluíram para atender a esse padrão são as que estão prontas para a disrupção. O valor que uma filosofia integrada de sucesso do cliente traz para o seu negócio não é apenas um relacionamento mais forte com o cliente, mas também o impacto positivo que ela tem na adoção, na fidelidade e no resultado final do cliente.

É uma coisa humana

Hoje, o acesso das pessoas à informação mudou drasticamente o comportamento de compra. Os clientes já fizeram suas pesquisas antes mesmo de você saber que são um cliente em potencial. Comparando concorrentes, vasculhando redes sociais, lendo resenhas — no momento em que as pessoas se conectam com sua empresa, elas já passaram por estágios de conscientização e avaliação, até mesmo alguma consideração.

É aqui que a ênfase na conexão e na construção de relacionamentos começa a evoluir nos modelos de negócios. Quando a confiança é alta, as pessoas são mais propensas a assumir riscos e se envolver em uma venda. Faz você pensar sobre o surgimento de negócios baseados em assinatura. No velho mundo transacional, eu já tinha alcançado a maior parte do meu sucesso financeiro com você depois que você pagava uma quantia à vista. Mas neste ambiente, o sucesso exige que atendamos (e superemos) as necessidades de nossos clientes todos os dias, porque agora eles têm escolha e flexibilidade.

Até 2020, todos os novos participantes e 80% dos provedores de soluções de tecnologia adotarão o modelo baseado em assinatura, tornando a realidade da disrupção muito mais relevante para nossos trabalhos hoje. O ônus está em nós, como vendedores, de entender mais sobre o cliente e constantemente trazer a eles níveis mais profundos de valor do que qualquer coisa que eles possam encontrar na página inicial.

As regalias

O sucesso do cliente afeta todos os aspectos do seu negócio, desde a receita até a adoção do cliente e a fidelidade à marca.

Quanto mais você ajudar os clientes a terem sucesso desde o início, maior a probabilidade de eles crescerem com você no longo prazo. À medida que você continua a desenvolver sua oferta, é mais provável que os clientes engajados consumam esses novos recursos e serviços porque eles construíram um nível de confiança com você.

Mas não se trata simplesmente de confiança. Trata-se de antecipar e estar à frente das necessidades em mudança. A própria função do sucesso garante que seu cliente continue sendo seu cliente, não importa o que quebre, mude ou evolua.

Este nível de construção de relacionamento de longo prazo é vital para o resultado final. É mais fácil vender para clientes atuais do que para novos clientes – os ciclos de vendas são mais baixos, o valor desses negócios é maior e vem com um custo de aquisição de clientes mais baixo. Mas vai além disso.

Do ponto de vista da marca, a voz do cliente (e o acesso que temos a ela hoje) é muito poderosa. Vinte anos atrás, um cliente que procurasse uma avaliação de um produto ou serviço ponto a ponto teria que recorrer às suas redes pessoais. Hoje, essa pessoa pode ficar online e encontrar feedback na Amazon, Yelp, TripAdvisor – existem inúmeros hubs públicos onde os relacionamentos que você construiu podem brilhar e informar mais clientes em potencial do que nunca.

As armadilhas

Se você não mudar a mentalidade de sua organização, estará perdendo seu sucesso. Cada membro de sua equipe precisa entender a filosofia de focar no cliente.

No Sprout, percebemos isso a partir de nossa própria experiência com a integração do cliente. Orgulhamo-nos de que os clientes possam entrar em um teste, conectar seus perfis e começar a usar nossa plataforma em poucos minutos. Mas também fizemos suposições sobre como isso era simples para o cliente.

Reconhecemos que, à medida que continuávamos a agregar mais valor e sofisticação à plataforma, nossos clientes não estavam usando organicamente todos esses novos recursos. Portanto, se não estivermos investindo em serviços de integração e treinamento para todos os nossos clientes, eles podem nunca atingir o nível de valor pelo qual vieram até nós. Essa percepção foi um grande impulsionador para definirmos a meta de integrar 100% dos clientes para que todos (independentemente do gasto ou tamanho) tenham acesso a recursos que maximizarão o tempo gasto em nosso produto.

Aprendemos que, se colocarmos esse esforço, a taxa de sucesso do cliente aumenta e é ainda mais provável que encontrem valor inesperado em nosso produto.

Uma nova fronteira

Se eu fosse recomeçar minha carreira, eu iria para o sucesso do cliente. Há livros, recursos e especialistas em abundância em todas as outras funções de negócios, mas ainda há muito espaço para ser pioneiro nesta. A definição de uma ótima estratégia de sucesso do cliente ainda está evoluindo, e isso é empolgante.

A demanda por este tipo de atendimento ao cliente só está crescendo. Toda empresa agora precisa repensar seu modelo de negócios e priorizar o sucesso do cliente. Porque ser fácil fazer negócios é apostar na mesa. Trata-se de ser um prazer fazer negócios com o que faz a diferença. Além do suporte técnico, o sucesso do cliente é o milagre de todas as funções de sua empresa se unirem com um objetivo geral: tornar seus clientes extremamente bem-sucedidos.