Suporte ao cliente: humanos versus máquinas

O papel da inteligência artificial em nosso mundo – como ela pode ajudar ou possivelmente prejudicar nosso potencial – é um tópico frequentemente polarizador. As opiniões são diversas, principalmente quando se trata de um modelo de atendimento ao cliente, que deve atender a um público exigente e em constante mudança.

Durante um painel recente, perguntamos a especialistas da Lenovo, Google Cloud e SAP: Quando se trata de clientes que precisam de ajuda, qual modelo funciona melhor, IA ou humanos?

Não surpreendentemente, as opiniões foram misturadas, embora essa falta de consenso certamente não tenha reduzido as inúmeras maneiras pelas quais a IA se envolveu em nossas vidas, incluindo o suporte ao cliente. Hoje, interagimos com a IA na maioria de nossas interações digitais, incluindo compras online, compartilhamento de viagens e muitos outros pontos de contato.

Modelo de suporte ao cliente: uma evolução

O suporte ao cliente avançou com o advento do telefone. As pessoas não precisavam mais viajar uma distância substancial para obter informações ou trocar um produto com defeito.

Esse modelo de comunicação escalável também tornou mais fácil para as pessoas compartilhar feedback positivo e negativo do fornecedor. Os consumidores tinham o poder de impactar a reputação de uma empresa, e as empresas começaram a prestar atenção em quão bem serviam seus clientes.

Quando a IA brilha no suporte ao cliente

Para muitas pessoas, o melhor modelo de suporte ao cliente envolve o envolvimento de um ser humano. Mas muitas vezes há cenários em que queremos causar um curto-circuito na experiência. Estamos com pressa. Não queremos nos envolver. Precisamos de instruções simples, informações de contato e outras respostas fáceis – e queremos que sejam rápidas, sem necessariamente nos esforçarmos para sermos educados.

É aqui que a IA atende bem os humanos, fornecendo rapidamente ao cliente exatamente o que ele deseja. O cliente está feliz. Assim é o agente humano que não tem que sofrer com as mesmas questões mundanas o dia todo, todos os dias. Em vez disso, eles podem se concentrar em questões mais complicadas do cliente, onde um toque humano é inestimável.

As eficiências desse modelo de suporte são significativas. Juntamente com clientes satisfeitos e funcionários engajados, o desvio de uma parte significativa das chamadas para um agente virtual resulta em economias substanciais nos custos de negócios. É um ganha-ganha.

Fazendo uma conexão humana: modelo de suporte ao cliente

Deixando de lado as questões de viés inconsciente e outros aspectos da IA ​​que continuam sendo um trabalho em andamento, falta um quociente emocional na IA que é fundamental para interações humanas autênticas.

Confiando apenas em dados e lógica, a IA fica aquém da empatia e emoção. Sem esses elementos humanos, o sistema é incapaz de replicar o inefável fator humano. Quando uma interação com o cliente se desvia para esse domínio, treinamos a IA para passar o cliente para um humano.

Por exemplo, um avô pede um presente para o neto, mas ele não chega. Embora um agente virtual lide com o lado logístico do caso de suporte de forma eficaz, um humano pode fornecer apoio emocional e empatia.

Talvez o agente humano tenha seus próprios filhos e possa realmente sentir pena do cliente. Essa conexão eleva a experiência de uma maneira que está além da IA. Às vezes, um cliente precisa de mais do que apenas uma resposta.

Melhor serviço começa antes do call center

Um serviço excepcional começa bem antes de um cliente entrar em contato com a central de atendimento. Uma experiência positiva também envolve o envio do produto certo, sem defeitos, para o lugar certo na hora certa – um processo que está pronto para possíveis erros.

A IA aproveita a análise de vídeo, sensores, câmeras e outros componentes da Internet das Coisas (IoT) para dar suporte aos trabalhadores humanos, fornecendo dados em tempo real para acelerar o atendimento dos pedidos dos clientes e garantir a precisão dos pedidos.

Em um armazém cheio de milhares de paletes, a IA localizará rapidamente o correto. Ele pode detectar defeitos que o olho humano perderia. Imprecisões nos endereços de entrega e outras informações do pedido são sinalizadas e corrigidas antes do envio do pedido. Todas essas eficiências são possíveis quando humanos e IA trabalham juntos.

Inteligência compartilhada

Em última análise, nossos especialistas concordam que, quando humanos e IA trabalham de forma colaborativa, o potencial é realmente infinito. Ao combinar os poderosos dados e a lógica da IA ​​com a compreensão e a compaixão dos seres humanos, continuaremos a superar nossas expectativas.

Sim, a estrada à frente será esburacada. Muitos aspectos da IA ​​– e da tecnologia em geral – são desconhecidos e exigem muito mais reflexão e consideração. Felizmente, podemos aproveitar a própria tecnologia que buscamos entender para nos ajudar nessa jornada.

Você pode assistir ao vídeo de todo o painel de discussão aqui.