44 perguntas de pesquisa de clientes + guia para feedback significativo
Publicados: 2023-05-29O que você sabe sobre seus clientes? Eles estão satisfeitos? Eles são fiéis à sua marca? Eles gostariam de ver um novo recurso de produto ou um melhor atendimento ao cliente? Como sobre seus hábitos de compra? Boas perguntas de pesquisa com clientes são a chave para encontrar essas respostas.
Como proprietário de uma empresa, seu objetivo final é manter seus clientes felizes e satisfeitos com seus produtos ou serviços. Ainda assim, na era digital de hoje, os clientes têm mais opções do que nunca e suas expectativas são maiores do que nunca.
Então, como você pode saber se está atendendo às expectativas? Fazendo as melhores perguntas de feedback do cliente!
Existem muitos questionários de feedback diferentes, mas o objetivo é sempre o mesmo. As perguntas da pesquisa com clientes reúnem informações relevantes para ajudá-lo a melhorar seus negócios e a tomar decisões informadas .
Com isso em mente, compilamos uma lista das melhores perguntas para pesquisas de feedback para entender as necessidades de seus clientes e começar a melhorar seus negócios!
Aqui está tudo o que abordaremos em nosso guia para perguntas significativas de feedback do cliente:
- Por que o feedback do cliente é importante
- Tipos de perguntas de pesquisa de feedback
- 44 melhores perguntas para pesquisas com clientes
- Medir a experiência do cliente
- Pergunte sobre um produto ou recurso
- Ajude sua marca e marketing
- Entenda seus clientes
- Como fazer perguntas de feedback
- A melhor ferramenta para criar perguntas de pesquisa de clientes
- Dicas de como pedir feedback do cliente
Pronto para começar? Vamos mergulhar…
O feedback do cliente é importante?
Sim! O feedback do cliente é importante para ajudar as empresas a coletar dados de clientes e visitantes de maneira rápida e fácil. Ele pode ajudá-lo a atender às solicitações dos clientes, encontrar oportunidades de depoimentos, aprimorar sua marca, impulsionar o crescimento e muito mais.
Ao ouvir os clientes existentes, você pode descobrir oportunidades para aprimorar seus produtos ou serviços, melhorar a jornada do cliente, descobrir informações úteis sobre seus clientes e, por fim, aumentar a receita.
O feedback do cliente se enquadra em duas categorias principais:
Feedback passivo: feedback do cliente que você recebe sem perguntar (comentários de blog, avaliações de terceiros, bate-papos de suporte, etc.).
Feedback Ativo: Feedback do cliente que você obtém diretamente do cliente por meio de perguntas (depoimentos, respostas de pesquisas, etc.).
Neste artigo, vamos nos concentrar no feedback de clientes ativos e nos tipos de perguntas de pesquisa de clientes que você pode usar para coletar informações diferentes sobre sua empresa e seus clientes.
O que é uma Pesquisa de Clientes? (Tipos explicados)
Existem muitas pesquisas de clientes diferentes, todas com o objetivo de descobrir algo diferente. Eles geralmente são categorizados de várias maneiras diferentes, mas usaremos 4 categorias simples para nossas perguntas de feedback do cliente:
- Perguntas de pesquisa para medir a experiência do cliente: essas são perguntas de pesquisa de satisfação do cliente e outros tipos de perguntas que visam descobrir a jornada do cliente, a fidelidade do cliente e outros sentimentos do cliente sobre seu produto, usabilidade comercial e suporte ao cliente.
- Perguntas de pesquisas com clientes sobre um produto ou recurso: essas são perguntas para ajudá-lo a melhorar o produto ou serviço de sua empresa, descobrir o que está funcionando ou não para seus clientes e fazer pesquisas de mercado para novos recursos ou produtos.
- Perguntas da pesquisa de feedback para ajudar sua marca e marketing: essas perguntas ajudam você a descobrir mais sobre sua marca a partir da voz do cliente, ver as opiniões de seus clientes, aprender sobre sua concorrência e encontrar maneiras de tornar seu marketing mais eficaz. também são ótimas ferramentas de pesquisa para coletar respostas de clientes que mostram sua empresa ou um produto específico para usar em suas campanhas de marketing!
- Perguntas de feedback para entender seus clientes: essas perguntas ajudam a fornecer uma compreensão mais aprofundada de sua base de clientes, fazendo perguntas demográficas e coletando mais dados sobre como sua empresa atende às necessidades de seus clientes.
Dê uma olhada neste exemplo incrível de uma pesquisa de feedback do cliente, criada com nossa ferramenta de pesquisa online favorita, UserFeedback. Esta pesquisa reúne vários tipos de dados usando perguntas de acompanhamento.
A primeira é uma pergunta para entender seu público. É usado para descobrir em que nível de conhecimento seus clientes-alvo se enquadram em seu setor, o que desempenha um papel importante em sua estratégia de marketing.
Enquanto isso, a segunda pergunta se concentra no feedback do produto, reunindo dados sobre quais serviços ou produtos seus clientes estão mais interessados e se isso está relacionado ao nível de conhecimento deles.
A terceira pergunta é uma mina de ouro porque, dependendo de como eles responderam à pergunta do produto, eles verão uma pergunta de captura de e-mail personalizada.
Dessa forma, você pode aumentar sua lista de e-mail com informações direcionadas sobre quais produtos eles estão mais interessados e como eles são experientes, o que é extremamente útil para a segmentação de público.
44 melhores perguntas para pesquisas com clientes
Agora que você entende os tipos de pesquisas com clientes que abordaremos, vamos analisar cada uma delas e ver alguns exemplos de boas perguntas para pesquisas de feedback.
Perguntas da pesquisa para medir a experiência do cliente
Existem três pesquisas principais de experiência do cliente que usam uma escala de classificação para encontrar uma pontuação geral, que são métricas importantes a serem rastreadas e aprimoradas.
Primeiro, examinaremos as perguntas da pesquisa de feedback para cada tipo de pesquisa padrão com um modelo visual. Em seguida, também forneceremos outras perguntas de feedback fora do padrão para obter insights mais valiosos sobre a experiência do cliente.
1. Pesquisa de Satisfação do Cliente (Pesquisa CSAT)
Quer saber quais perguntas fazer em uma pesquisa de satisfação do cliente? É uma pesquisa padrão com 2 perguntas. O primeiro é usado para medir os níveis gerais de satisfação de seus clientes com um aspecto específico do seu negócio, como sua equipe de atendimento ao cliente ou sua experiência geral com seu negócio.
Ele usa uma escala de avaliação de 5 pontos para determinar o número de clientes satisfeitos e encontrar sua pontuação CSAT (Satisfação do Cliente). Enquanto isso, o segundo pede sugestões abertas dos clientes para melhorias.
No geral, qual é seu nível de satisfação com nosso produto/serviço/recurso?
O que podemos fazer para melhorar nosso produto/serviço/recurso?
Quer saber como fazer uma Pesquisa de Satisfação do Cliente como a acima para o seu site WordPress? Confira: Como criar uma pesquisa de satisfação do cliente no WordPress.
2. Pesquisa Net Promoter Score (Pesquisa NPS)
A pesquisa NPS faz apenas uma pergunta de pesquisa de cliente que mede a fidelidade de seus clientes à sua marca. Os clientes respondem com uma escala de classificação de 10 pontos, que revela quantos clientes leais você tem (promotores) versus não leais (detratores) para chegar ao Net Promoter Score (NPS) de sua marca.
Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?
Quer saber como fazer uma Pesquisa de NPS como a acima para o seu site WordPress? Confira: Tutorial: Pesquisa Net Promoter Score (NPS) no WordPress.
3. Pesquisa de Pontuação de Esforço do Cliente (Pesquisa CES)
A pontuação de esforço do cliente usa uma pergunta de pesquisa de feedback para medir quanto esforço seus clientes levam para concluir uma ação específica ou usar sua empresa, que é usada para encontrar sua pontuação de esforço do cliente (CES), uma métrica importante para entender a experiência do usuário.
Você pode usar perguntas de escala para perguntar o quanto seus clientes concordam com uma afirmação como “Achei este site fácil de usar”. Ou use uma pergunta de classificação, como a abaixo.
Quão fácil foi usar este produto/serviço/recurso?
Agora que abordamos as perguntas padrão da pesquisa com clientes para encontrar sua Pontuação de satisfação do cliente, Pontuação do promotor líquido e Pontuação do esforço do cliente, vamos dar uma olhada em mais algumas perguntas de feedback que você pode fazer para entender a experiência do cliente.
- Encontrou o que procurava hoje?
- Quão satisfeito você está com nossa seleção de produtos?
- Nossa política de devolução é justa?
- Nosso site foi fácil de encontrar?
- O que teria tornado mais fácil para você encontrar o que procurava?
Perguntas da pesquisa do cliente a serem feitas sobre um produto ou recurso
Aqui estão algumas ótimas perguntas de feedback do cliente para usar quando você quiser se aprofundar nas especificidades de determinados produtos, ver se há interesse em um novo produto ou descobrir como seus clientes se sentem sobre os aspectos relacionados ao produto de sua empresa, como preço.
E lembre-se, as pesquisas com clientes não são apenas para comércio eletrônico. Você pode obter um feedback realmente valioso sobre qualquer coisa que seu site ofereça. Quer descobrir se um novo tópico em seu blog está chegando aos seus leitores? As pesquisas são uma ótima ferramenta para coletar feedback sobre o envolvimento do visitante e muito mais.
Confira este ótimo exemplo de uma pesquisa de engajamento para uma postagem de blog popular. Observe como a segunda pergunta muda dependendo da resposta à primeira? Isso se chama lógica condicional e é uma ferramenta incrivelmente útil!
- Você achou este conteúdo (produto/recurso/qualquer coisa) envolvente (útil/útil/etc.)?
- Qual é um recurso que você gostaria de ver em nosso produto?
- Você compraria (novo produto) se tivéssemos?
- Quanto pagaria por (novo produto/recurso)?
- Nossos produtos têm preços adequados?
- A experiência e o serviço/produto que você recebeu valeram o preço que você pagou? (Isso pode ser útil para ver um possível motivo por trás da taxa de rotatividade)
- Qual das seguintes palavras você usaria para descrever este produto?
- Com base na sua experiência com nosso produto, você o compraria novamente? (Isso pode ser útil para prever a retenção de clientes)
- Como é o (design/ajuste/qualidade/etc.) do produto?
- O que quase o impediu de comprar nosso produto? (Isso pode ajudá-lo a identificar possíveis motivos por trás dos carrinhos abandonados e mitigá-los antes que se tornem um problema maior)
- Algum dos seguintes produtos lhe interessa? Se sim, qual você estaria mais interessado em comprar?
Perguntas da pesquisa de feedback para ajudar sua marca e marketing
Agora vamos dar uma olhada em algumas perguntas da pesquisa com clientes para ajudar a entender sua marca na voz do cliente, obter mais informações sobre o relacionamento do consumidor com sua empresa, coletar depoimentos e fazer pesquisas competitivas.
Confira outro exemplo usado para descobrir se o cliente usou o produto de um concorrente no passado com uma pergunta de feedback de lógica condicional de acompanhamento para restringir quais concorrentes o visitante usou no passado.
- Você já usou um produto/serviço semelhante antes?
- O que você estava usando antes de nos encontrar?
Você também pode usar outras perguntas de pesquisa de feedback do cliente como essas para ajudar na pesquisa competitiva.
- Como você nos encontrou? (Referência, mídia social, anúncio, etc.)
- O que você gostou no produto/serviço anterior que usou?
- O que te fez querer experimentar a nossa marca?
Aqui estão mais algumas ideias para ajudá-lo a ter uma noção do relacionamento do cliente com sua marca e empresa.
- Como descreveria nossa marca em 3 palavras?
- Há quanto tempo você é cliente?
- Onde você ouviu falar de nós pela primeira vez?
- Qual dos seguintes aspectos de um negócio é mais importante para você? (Reconhecimento da marca, amigo do ambiente, etc.)
- Como você usa nosso produto/serviço?
As perguntas da pesquisa com clientes também podem ser uma ferramenta incrível para coletar feedback positivo para usar em prova social e marketing de depoimento. Aqui estão algumas perguntas para começar.
- Qual é a sua coisa favorita sobre nosso produto/recurso/marca?
- O que você diria a um amigo ou colega sobre nós? (Essa é uma ótima maneira de encontrar clientes em potencial redirecionando para um formulário de referência após a pergunta da pesquisa)
- Alguma parte de sua experiência com nosso negócio excedeu suas expectativas?
- Como nosso produto/serviço fez diferença para você?
- Como você descreveria a experiência do cliente em uma frase?
Perguntas de feedback para entender seus clientes
Por fim, vamos dar uma olhada em algumas perguntas da pesquisa com clientes que são úteis para entender melhor seu público-alvo e ter uma noção de como sua empresa se encaixa em suas vidas.
Você também pode usar perguntas de feedback menos diretas para coletar dados demográficos e de interesse sobre seus usuários. Adicionar um exemplo do tipo de resposta que você está procurando na pergunta é um truque útil, como este exemplo de pesquisa.
- Como você se descreveria em três palavras?
- Como você se descreveria em uma frase? (Ex. Sou um escritor de 30 anos da Costa Leste que gosta de fazer caminhadas).
- Qual é o seu principal objetivo ao usar nosso site/produto?
- Qual é a sua maior preocupação em utilizar um produto/serviço como o nosso?
- Qual o nível de expertise que você possui em (área relacionada ao serviço/produto)?
- Você está comprando isso para você ou como um presente? (Você também pode acompanhar perguntando para quem é o presente, marido, esposa, filho, amigo, colega, etc., para obter mais dados demográficos)
- Você prefere rápido e conveniente ou detalhado e personalizado?
- Você usa testes gratuitos ou cupons?
- Você usa uma TV, smartphone ou laptop com mais frequência?
- O produto, a experiência ou o preço são mais importantes para você quando faz compras?
Como fazer perguntas de feedback
Fazer perguntas de pesquisa de cliente não precisa ser difícil! Especialmente agora que você tem muitas ideias para criar sua própria pesquisa de clientes. A única coisa que resta é descobrir como realmente fazer isso.
Felizmente, se você for um usuário do WordPress, temos a ferramenta perfeita para coletar feedback com facilidade e também compartilharemos algumas dicas a serem lembradas ao realizar suas pesquisas com clientes.
A melhor ferramenta para criar perguntas de pesquisa de clientes
UserFeedback é o melhor plugin para pesquisas de feedback do usuário no WordPress. Use suas pesquisas curtas para descobrir o que seus visitantes realmente pensam, ganhar mais dinheiro, aumentar o engajamento e expandir seus negócios mais rapidamente com feedback sincero dos clientes.
É fácil de configurar e vem com vários modelos de pesquisa. Ou você pode criar pesquisas totalmente personalizadas para perguntar aos usuários o que quiser e qualquer número de perguntas.
Além disso, o UserFeedback fornece relatórios detalhados e se integra diretamente ao MonsterInsights e ao Google Analytics do seu site. Você pode acompanhar seus formulários e ver todas as suas métricas importantes diretamente no painel do WordPress. Aqui estão alguns dos principais recursos do UserFeedback:
- Pesquisas, perguntas e respostas ilimitadas
- Exiba automaticamente o widget no canto inferior do seu site ou use um shortcode para colocá-lo em qualquer lugar
- Navegue em nossa biblioteca de modelos pré-construídos para ideias de pesquisa
- Personalize seu design, incluindo um logotipo personalizado
- Faça apenas uma ou várias perguntas em cada pesquisa
- Use a lógica condicional para criar várias séries possíveis de perguntas
- Muitos tipos de perguntas, incluindo perguntas abertas, botões de opção ou caixas de seleção de múltipla escolha, sim/não, classificação por estrelas, escalas Likert, captura de e-mail e muito mais
- Segmentação inteligente e pesquisas agendadas
- E mais!
Comece hoje mesmo com o UserFeedback para começar a criar suas próprias pesquisas de clientes e coletar feedback valioso!
Dicas de como pedir feedback do cliente
Em primeiro lugar, você deseja usar a ferramenta certa para solicitar feedback do cliente. Já compartilhamos nossa ferramenta de pesquisa on-line favorita, mas você deseja encontrar algo que se encaixe no tipo de negócio que administra, caso não use um site.
Em seguida, certifique-se de seguir estas dicas importantes para obter feedback significativo dos clientes.
Faça as perguntas certas
Com a capacidade de fazer inúmeras perguntas de feedback aos clientes, pode ser tentador se deixar levar. Lembre-se de que os dados só são úteis se você puder fazer algo com eles. Portanto, certifique-se de fazer as perguntas mais importantes para obter insights acionáveis para melhorar seu site ou a experiência do cliente.
Além disso, mesmo se você fizer um milhão de perguntas, é provável que seus clientes não respondam a todas e, pior ainda, você pode até diminuir suas taxas de resposta gerais, pois os visitantes podem simplesmente sair do site se houver muitas perguntas de pesquisa.
Se você não souber por onde começar, concentre-se em quaisquer problemas conhecidos que precise aprofundar ou comece com um dos tipos de pesquisa padrão (Satisfação do Cliente, Pontuação de Esforço do Cliente ou Pontuação do Promotor Líquido). Todas as 3 pesquisas padrão fornecem métricas importantes que você deve acompanhar à medida que sua empresa cresce.
Escolha seu posicionamento com sabedoria
Se estiver usando uma ferramenta como UserFeedback, você pode escolher páginas específicas para colocar suas perguntas de feedback do cliente. Pense em onde sua pesquisa aparece da perspectiva de seu cliente e como ela pode afetar as respostas,
Por exemplo, você provavelmente não deseja que uma caixa pop-up destinada a coletar comentários de depoimentos seja exibida na página de política de reembolso. Mas, perguntando “nossa política de devolução é justa?” nessa página pode ser uma maneira perfeita de determinar se algumas reclamações recentes foram um acaso ou precisam de mais atenção.
Pense no seu tempo
Quando fazer perguntas de feedback do cliente é outra coisa importante a se pensar que também afeta as respostas que você obterá.
Por exemplo, digamos que você queira fazer perguntas de pesquisa de opinião sobre o preço normal do produto, mas tem uma promoção chegando. Executar sua pesquisa durante qualquer sobreposição com a venda pode fornecer dados imprecisos.
No entanto, se você executou uma pesquisa antes e, em seguida, uma pesquisa diferente com as mesmas perguntas durante a promoção, você terá um ótimo feedback de preços para comparar! Com seu recurso de agendamento avançado, o UserFeedback torna muito fácil configurar várias pesquisas dessa maneira.
E lembre-se, essas dicas de pesquisa se aplicam se você estiver usando pop-ups no site, pesquisas por e-mail, pesquisas por telefone ou até mesmo perguntas de feedback pessoalmente.
Bem, isso é tudo para a nossa lista de perguntas da pesquisa de feedback! Esperamos que você tenha encontrado algumas dicas e perguntas úteis para começar a usar em seu negócio!
Se você gostou deste artigo, não deixe de conferir: Como descobrir de onde vêm seus assinantes de e-mail.
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