Segmentação de clientes: o que é, como funciona, exemplos e muito mais

O que é segmentação de clientes?

A segmentação de clientes é o processo de focar em um grupo específico de clientes para envolvê-los com conteúdo relevante, mensagens e recomendações de produtos. Ao direcionar os clientes com base em comportamentos e características individuais, você pode personalizar suas campanhas de marketing, conectar-se com sua base de clientes com maior precisão e maximizar seus esforços de marketing.

A segmentação de clientes começou na era da mala direta do marketing e da publicidade. Isso continuou nos primeiros dias do marketing digital, à medida que o e-mail se tornou um canal de marketing popular. Naquela época, você poderia atingir clientes com base em características padrão, como locais, dispositivos e dados demográficos.

À medida que o marketing digital evoluiu, também evoluíram as nossas capacidades de segmentação. As ferramentas de marketing modernas permitem atingir clientes com base não apenas nas características e comportamentos específicos do canal, mas também nas interações ao longo de toda a jornada do cliente. As tecnologias mais avançadas hoje usam IA para ajudar os profissionais de marketing a alcançarem seus clientes ideais de maneira mais granular.

Três etapas para uma segmentação de clientes precisa, granular e eficaz

Nesta seção, examinaremos cada etapa de uma estratégia eficaz de segmentação de clientes. Usaremos o Insider, nossa plataforma de marketing cross-channel, para mostrar exemplos reais de cada etapa e os recursos que tornam a segmentação de clientes atual mais precisa do que nunca.

Etapa 1: Unifique os dados do seu cliente

Antes de atingir seu público com sucesso, você precisa ter certeza de que todos os dados de seus clientes estão prontamente disponíveis em uma única plataforma. Dessa forma, você tem tudo o que precisa saber sobre seus clientes em um só lugar, sem perder detalhes importantes.

É por isso que muitas empresas usam plataformas de dados de clientes (CDP) como base para suas atividades de marketing. Por exemplo, CDPs de marketing como o Insider podem unificar os dados de seus clientes de centenas de fontes online e offline, segmentar clientes e permitir que você ative seus dados em canais como web, e-mail, notificações push, SMS e WhatsApp – tudo em uma única plataforma .

Depois de consolidar seus dados em uma visão de 360 ​​graus do cliente, você poderá compreender toda a experiência dos clientes com sua marca, construir relacionamentos significativos com os clientes e alcançar seu mercado-alvo de maneira mais eficaz.

Por exemplo, aqui está a visão de 360 ​​graus do cliente no Insider, que constrói uma base sólida para uma segmentação eficaz do cliente:

Na visão 360 graus acima, existem vários pontos de dados relevantes para a segmentação do cliente:

• Últimos produtos visitados, comprados e abandonados.
• Os canais acessíveis do cliente.
• Seu valor médio do pedido (AOV).
• Categorias mais visitadas,
• E muito mais.

A visão 360 graus do Insider também mostra os comportamentos previstos do cliente. No exemplo acima, nossos algoritmos baseados em IA deduziram que Jane tem alta probabilidade de compra , baixa afinidade com descontos e é uma cliente ativa.

Ter todos esses dados de clientes em um só lugar, em vez de ficarem isolados em locais diferentes, torna possível atingir cada cliente ou buyer persona e abordar seus pontos problemáticos de maneira eficaz. A visão de 360 ​​graus do Insider ajudou as empresas a unificar seus dados, construir jornadas personalizadas dos clientes e executar seus planos de marketing com um tempo de retorno extremamente rápido:

• A Clarins usou a visão unificada do cliente do Insider para gerar um aumento de 45% na captura de leads e um ROI de 30x em 12 semanas.
• A Belgian Cycling Factory acelerou a execução de sua campanha em 6 vezes com o CDP de marketing da Insider e entregou ROI em 6 semanas.
• A Allianz usou o Insider para desenvolver perfis de clientes unificados e entregar ROI em poucos dias.

Para saber mais sobre os vários CDPs que podem ajudar a unificar os dados do cliente, confira nossa análise aprofundada das melhores plataformas de dados do cliente.

Etapa 2: Utilize segmentos de clientes detalhados

Depois que os dados do cliente estiverem disponíveis, você poderá segmentar seu público e alcançar vários tipos de clientes de maneira mais eficaz. A segmentação avançada do Insider permite segmentar seus clientes usando uma mistura de três grandes tipos de público.

Públicos-alvo padrão

Os públicos-alvo padrão podem incluir dados demográficos, dispositivos, plataformas, etc. Eles têm sido usados ​​para segmentação de clientes há décadas e ainda podem ser altamente eficazes. Por exemplo, existem mais de 120 atributos no sistema do Insider, incluindo:

• Dispositivos.
• Localizações.
• Comportamentos.
• Sistemas operacionais.
• Interesses em determinados atributos (preço, gamas de cores, etc.).

Públicos pré-definidos

Públicos predefinidos são criados automaticamente pelo Insider. Como você pode ver abaixo, você pode facilmente atingir clientes que:

• Abandonou uma página de produto.
• Abandonou um item no carrinho.
• Interagiu com sua marca em um canal.
• Fez uma compra durante um período específico.
• Instalou ou desinstalou seu aplicativo móvel em um horário específico.
• E mais.

As empresas podem alcançar resultados excelentes ao direcionar os clientes com base nessas características predefinidas. A joalheria W.KRUK aumentou sua receita por sessão em 51% com a segmentação de abandono de carrinho do Insider. Em outro caso, a Marks & Spencer alcançou uma taxa de recuperação de 15,1% para pessoas que abandonaram o carrinho, obtendo uma taxa 353 vezes maior do que a média do setor.

Com o Insider, você pode direcionar segmentos predefinidos diretamente ou usá-los para tornar a segmentação de clientes ainda mais precisa. Por exemplo, veja como você poderia construir um microsegmento de pessoas que abandonaram o carrinho, com critérios de abandono de carrinho mais específicos:

Ao definir parâmetros de evento, você pode segmentar clientes que adicionaram pelo menos um item ao carrinho, mas apenas enviar mensagens a eles se não tiverem comprado nada nas últimas 24 horas para evitar incomodar os compradores recentes. Dessa forma, você pode ser específico sobre quem deseja alcançar.

Públicos preditivos com tecnologia de IA

Muitos profissionais de marketing agora têm acesso a recursos de segmentação ainda mais poderosos por meio de características previstas baseadas em IA. No Insider, eles são chamados de públicos preditivos (PA) e permitem atingir clientes com base em:

• Probabilidade de compra.
• Status do ciclo de vida do cliente.
• Atributo ou desconto de afinidade.
• Probabilidade de se envolver em um canal específico.
• E muito mais.

Com o Insider, você pode combinar públicos padrão, predefinidos e baseados em IA para criar segmentos altamente direcionados .

Por exemplo, você pode segmentar usuários de uma região geográfica específica que usam um tipo específico de dispositivo, que gastaram uma determinada quantia com sua marca e têm alta probabilidade de comprar um determinado item. Isso permite que você concentre suas mensagens de marketing e esforços de personalização nos clientes mais importantes.

A segmentação preditiva pode proporcionar alguns dos ganhos mais impressionantes que já vimos, ajudando as equipes de marketing a melhorar métricas como o retorno do investimento em publicidade (ROAS) por meio de uma segmentação mais detalhada do cliente. Por exemplo, a companhia aérea de baixa tarifa Flyadeal aumentou seu ROAS em 80% usando audiências preditivas, enquanto a US Polo Assn. usou os mesmos recursos para melhorar o ROAS em 135%.

Etapa 3: Direcione os clientes com personalização entre canais e orquestração de jornada

Quando sua segmentação de clientes começa a se expandir em vários segmentos e canais, você quase sempre precisará de tempo, energia e recursos de desenvolvimento adicionais para executar suas campanhas com sucesso. Mas embora muitas ferramentas e plataformas forneçam a capacidade de segmentação, poucas oferecem a capacidade de personalizar todos os pontos de contato e arquitetar jornadas em uma variedade de canais.

É por isso que o Insider permite que você crie uma experiência de cliente verdadeiramente personalizada em todos os canais. Como mencionamos, nossa plataforma pode unificar os dados de seus clientes e ajudá-lo a atingir os clientes de forma eficaz, com o suporte de seus recursos de segmentação preditiva alimentados por IA.

A partir daí, você pode personalizar suas mensagens, conteúdo e recomendações de produtos em mais de 12 canais nativos, incluindo e-mail, no local, notificações push, SMS, WhatsApp, TikTok e muito mais:

O amplo suporte de canal do Insider permite que você adapte todas as interações de seus clientes com sua marca de acordo com seus interesses e preferências. Aqui estão apenas alguns dos recursos de personalização do Insider em todos os canais:

• Personalização no site e no aplicativo : o Insider pode personalizar todos os aspectos do seu site ou aplicativo móvel de acordo com as preferências de cada cliente, desde conteúdo até mensagens e recomendações de produtos. Isso pode ajudá-lo a aumentar as taxas de conversão e maximizar seu orçamento de marketing.

• WhatsApp : como um provedor de soluções comerciais meta-verificadas, o Insider permite que você use o WhatsApp para enviar mensagens promocionais personalizadas, alertas de queda de preços, lembretes de eventos, solicitações de recuperação de carrinho e muito mais. Empresas mais avançadas podem até criar uma experiência de compra completa no aplicativo usando o recurso de comércio conversacional do WhatsApp.

• Notificações push : o Insider oferece uma vasta gama de tipos de notificações push de aplicativos móveis e da web. Você pode usá-los para alcançar clientes conhecidos e visitantes desconhecidos com ofertas personalizadas que chamam a atenção deles e os trazem de volta ao seu site de maneira econômica.

• Histórias móveis envolventes : o Insider tem um produto especial chamado InStory que permite adicionar histórias semelhantes ao Instagram ao seu site ou aplicativo. Essa é uma ótima maneira de gerar descoberta, conversões e receitas de novos produtos.

Bônus: criação de segmento com tecnologia de IA

O Sirius AI do Insider ajuda você a criar segmentos em segundos com instruções de texto simples. Em vez de tentar encontrar segmentos lucrativos manualmente, agora você pode simplesmente inserir seu caso de uso e o resultado esperado (por exemplo, engajamento, conversões ou ambos).

Aqui está um exemplo:

A partir daí, nossa IA generativa criará segmentos prontos para uso para o seu objetivo de negócio e mostrará o tamanho do seu público-alvo:

Isso pode economizar tempo adicional ao desenvolver suas campanhas de marketing, já que você não precisa adicionar manualmente vários públicos-alvo padrão, predefinidos e preditivos. Clique aqui para saber mais sobre a tecnologia por trás do Sirius AI.

5 marcas que usaram a segmentação de clientes para aumentar a receita, AOV, ROAS e muito mais

Abaixo, apresentaremos cinco marcas que aumentaram as conversões, a receita e a lucratividade por meio de uma segmentação eficaz de clientes – algumas em um único canal ou por meio de uma característica padrão de segmentação de clientes e outras em vários canais, com características preditivas complexas. Independentemente do caso de uso específico, todos os exemplos abaixo são suportados pelos recursos de personalização e orquestração da jornada do cliente do Insider, incluindo:

• Recomendador inteligente com tecnologia de IA.
• Construtor de jornada do cliente (Arquiteto).
• Modelos pré-construídos para todos os canais e casos de uso.
• E muitos outros.

Como a Clarins aumentou a captura de leads em 45% com a segmentação de clientes

Clarins é uma marca francesa de beleza e cosméticos disponível em mais de 150 mercados e é a marca premium de cuidados com a pele número 1 na Itália, França, Espanha e Reino Unido.

A equipe da Clarins superou rapidamente sua pilha de tecnologia existente depois de experimentar um rápido crescimento em suas propriedades de comércio eletrônico. Eles tinham um portfólio de soluções de segmentação de clientes pontuais e precisavam superar dois desafios principais:

1. Obter uma visão de 360 ​​graus dos clientes para oferecer experiências mais personalizadas.
2. Fazer com que mais clientes em potencial façam compras (ou seja, aumentando as conversões, a receita e o AOV) após acessarem seus sites.

Usando o modelo “Roda da Fortuna” do Insider, a Clarins gerou um aumento de 45% na captura de leads, identificou mais de 8.500 novos usuários e fez com que mais de 4.000 clientes ativassem códigos de cupom .

O Insider permitiu à Clarins identificar usuários anônimos, aprender mais sobre suas características e usar o modelo acima para injetar entusiasmo e urgência em sua estratégia de captura de leads.

A nossa solução também permitiu à Clarins personalizar recomendações de produtos para estes clientes com base em:

• Best-sellers baseados em localização.
• Produtos vistos recentemente.
• Critérios personalizados.
• E muito mais.

Aqui está o que o gerente de conteúdo de comércio eletrônico da Clarins tem a dizer sobre o Insider:

A Clarins planeja continuar usando os recursos de segmentação de clientes do Insider e aproveitando a ferramenta de orquestração de jornada entre canais da nossa plataforma, Architect, para melhorar ainda mais seus KPIs de comércio eletrônico. Para mais detalhes e um vídeo da história da Clarins, confira o estudo de caso.

Como a PizzaPortal alcançou um aumento de conversão de dois dígitos ao direcionar os dados demográficos dos clientes

Uma empresa Delivery Hero, PizzaPortal.pl é o maior serviço de pedidos de comida on-line e de crescimento mais rápido na Polônia. Com mais de 2.500 restaurantes em seu aplicativo, a equipe teve que apresentar as opções mais relevantes para os clientes, a fim de otimizar a experiência do cliente e gerar conversões.

Procurando oferecer personalização no aplicativo e gerar conversões, a PizzaPortal recorreu ao Insider para atingir dois grupos diferentes de pessoas com base em pesquisas de mercado e dados psicográficos. Especificamente, a equipe da PizzaPortal queria:

• Segmente usuários que deveriam ser do sexo masculino nos dias em que há uma partida de futebol importante em lanchonetes e pizzarias.
• Segmente usuários que deveriam ser mulheres com uma página inicial personalizada com restaurantes de comida saudável.

A plataforma preditiva do Insider gerou automaticamente clusters de clientes baseados em comportamento, ajudando a equipe de marketing da PizzaPortal a identificar o sexo previsto de seus clientes e a gerar um aumento de dois dígitos na taxa de conversão .

Para obter mais detalhes sobre a abordagem de segmentação e personalização de clientes da PizzaPortal, confira o estudo de caso completo.

Como a Adidas aumentou o AOV em 259% visando clientes novos e atuais

Maior fabricante de roupas esportivas da Europa e segunda maior do mundo, a Adidas precisava aumentar o engajamento e gerar conversões quando o tráfego do site atingisse o pico durante os bloqueios da COVID-19.

Eles recorreram ao Insider ao procurar maneiras de oferecer personalização em grande escala para seus visitantes.

Usando o Web Suite e os recursos de teste A/B do Insider, a Adidas criou segmentos direcionados de visitantes novos e recorrentes e ofereceu várias opções de códigos de cupom para descobrir qual deles teve o maior impacto nas taxas de conversão.

Experimentando diferentes variações para visitantes novos e recorrentes, a equipe otimizou seus esforços de segmentação de clientes, aumentando o AOV em 259% e as taxas de conversão em até 13% em apenas um mês .

A Adidas continuou seus esforços de direcionamento de clientes em seu site móvel. Usando o Category Optimizer do Insider para reorganizar o menu móvel com base no histórico de navegação do usuário, a equipe reduziu o atrito para os visitantes no celular e aumentou as conversões em 50,3% .

A equipe também usou o Smart Recommender do Insider para fornecer recomendações altamente personalizadas aos visitantes em todos os canais, em grupos como:

• Produtos em alta.
• Itens recentemente vistos.
• Best-sellers baseados em localização.
• Itens frequentemente comprados juntos.

Isso aumentou a taxa de conversão da página inicial da Adidas em 13% em um mês e um aumento de 7% nas páginas de produtos . Para saber mais sobre o sucesso da Adidas e o processo de otimização no local, clique aqui para ver o estudo de caso completo.

Como a Slazenger alcançou um ROI de 49x em 8 semanas, visando dezenas de segmentos de clientes

Slazenger é uma das marcas esportivas mais estabelecidas do mundo. Procurando envolver os clientes de forma mais eficaz e melhorar o ROI de sua pilha de martech, a Slazenger recorreu ao Insider para criar experiências de cliente personalizadas em vários canais.

A equipe de comércio eletrônico precisava enviar mensagens contextuais direcionadas sobre produtos nos quais os clientes já estavam interessados . Eles começaram visando aqueles que abandonaram o carrinho, incentivando-os a concluir suas compras.

Usando o Architect, Slazenger criou mensagens personalizadas para estimular quem abandonou o carrinho em quatro canais diferentes. Primeiro, o cliente receberia uma notificação automática no canal de sua preferência (e-mail, no local ou web push). Em seguida, o Architect enviaria a eles um código de cupom via SMS.

Como resultado, a Slazenger recuperou 40% da sua receita potencial numa única campanha . Em dois meses, a empresa alcançou um aumento de 700% na aquisição de clientes e um ROI de 49X com a ajuda dos recursos de segmentação de clientes, personalização e orquestração de jornadas do Insider.

Aqui está o que o diretor de comércio eletrônico da Slazenger tem a dizer sobre o Insider:

Para obter detalhes adicionais sobre como Slazenger usou os recursos de segmentação de clientes cross-channel do Insider, confira o estudo de caso completo.

Como Pierre Cardin direcionou clientes com segmentação preditiva e reduziu o CPA em 67%

Pierre Cardin é uma icônica casa de moda francesa multinacional que dedica uma parte significativa de seus esforços publicitários para atrair novos clientes e construir fidelidade à marca entre os clientes existentes.

Eles precisavam reduzir o custo por aquisição (CPA) e maximizar o retorno do investimento em publicidade (ROAS) em um mercado de publicidade competitivo. É por isso que eles começaram a usar o Predictive Ad Audiences (PAA) do Insider para segmentar sua base de usuários e adaptar seus orçamentos ao comportamento dos clientes.

A equipe segmentou seus clientes com base em características previstas históricas, em tempo real e baseadas em IA, como:

• Status do ciclo de vida do cliente (por exemplo, alto risco de rotatividade).
• Probabilidade de compra.
• Afinidade de desconto.
• E mais.

A segmentação de clientes usando os recursos de segmentação do Insider permitiu que Pierre Cardin alcançasse vários ganhos: uma redução de 67,95% no custo por aquisição, um aumento de 445% na taxa de conversão e um aumento de 165% no ROAS da empresa.

Aqui está o gerente de marketing digital e mídia social de Pierre Cardin sobre como a tecnologia apoiada por IA do Insider os ajudou a atingir essas metas:

“O plano era usar a tecnologia apoiada por IA da Insider para aumentar nosso ROAS. Eles quebraram essa meta e também reduziram nosso custo por aquisição em 67,95%. Esta foi uma grande (e muito bem-vinda) surpresa!”

Para obter mais detalhes sobre o uso do PAA por Pierre Cardin em sua segmentação de clientes, confira o estudo de caso.

Direcione seus clientes com o pacote de segmentação, personalização e orquestração de jornada do Insider

Os recursos de segmentação baseados em IA do Insider ajudarão você a atingir clientes por centenas de características potenciais, com mais de 120 atributos padrão, predefinidos e preditivos.

Nossa plataforma de dados do cliente (CDP) oferece uma visão granular de 360 ​​graus do cliente, unificando todos os dados do cliente. A partir daí, você pode personalizar suas mensagens, conteúdo e recomendações de produtos usando:

• Recomendações inteligentes baseadas em IA para encantar e envolver seus clientes.
• Mais de 100 modelos pré-construídos para todos os canais e casos de uso para criar campanhas rapidamente.
• Resultados de pesquisa personalizados para gerar conversões mais altas e AOV.
• Histórias móveis personalizadas para permitir a descoberta visual do produto.
• E muito mais.

A ferramenta de orquestração de jornada entre canais do Insider, Architect, permite que você construa jornadas consistentes do cliente em mais de 12 canais, incluindo SMS, e-mail, WhatsApp, TikTok e muito mais.

Com o mecanismo de intenção alimentado por IA e os recursos de orquestração do Insider que ajudam você a selecionar automaticamente o melhor canal ou horário para enviar (entre outros recursos), é mais fácil do que nunca atingir seus clientes de forma eficaz com experiências personalizadas entre canais.

Clique aqui para agendar uma demonstração e ver como o Insider pode ajudá-lo a atingir seus clientes, identificar segmentos valiosos e gerar ROI o mais rápido possível.