O poder persuasivo dos testemunhos
Publicados: 2019-04-18Acha que os depoimentos são apenas um “bom ter” para o seu negócio?
De acordo com os números, eles podem realmente ser mais importantes para seus resultados do que você imagina. Os dados mostram que os depoimentos comprovadamente aumentam as conversões e desempenham um papel importante na pesquisa de clientes e nos hábitos de compra.
De fato, de acordo com a Zendesk, 90% dos entrevistados que leem avaliações online disseram que avaliações positivas influenciam suas decisões de compra. Bem impressionante, certo?
Com isso em mente, vamos dar uma olhada em como você pode melhorar seu mapa de jornada do cliente com o poder da prova social por meio de depoimentos. Examinaremos exatamente como você também pode obter e implantar avaliações caseiras que impulsionam as vendas e reduzem a incerteza para os compradores on-line.
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Usando clientes atuais para validar futuros compradores
Antes de mergulharmos no 'como', vamos falar sobre o 'porquê' dos depoimentos de clientes e construir uma base de entendimento em torno do valor que eles fornecem.
Por que os depoimentos de clientes funcionam
Testemunhos são persuasivos porque são uma forma poderosa de prova social: um conceito psicológico baseado na ideia de que somos mais propensos a seguir as ações dos outros antes de nós porque assumimos que essas ações refletem o comportamento correto.
A prova social ajuda você a alavancar seus clientes atuais para vender para clientes em potencial.
Pense assim: se você ver que seu ícone de beleza favorito recomenda um determinado creme para o rosto, você vai confiar nessa recomendação, certo? Talvez você até compre. O depoimento valida instantaneamente o produto para você.
A mesma coisa acontece mesmo que você não conheça a pessoa que está elogiando. Depoimentos são peças reais e autênticas de feedback do produto que influenciam as decisões de compra.
Pesquisa sobre depoimentos: prova de que eles funcionam
Existem alguns estudos que analisam a eficácia dos depoimentos em relação ao ROI. Os resultados indicam que eles, de fato, têm um grande impacto nas conversões e vendas.
Os números não mentem:
- Os dados da Econsultancy mostram que os sites que exibem depoimentos experimentam um aumento de 18% nas vendas, enquanto aumentam a probabilidade de compra para 63% dos visitantes do site.
- Quando o WikiJob testou uma página do site com depoimentos versus uma sem, a versão com eles obteve 34% mais conversões.
- Os dados da Reevoo mostram que 50 ou mais avaliações por produto podem significar um aumento de 4,6% nas taxas de conversão.
- A Brightlocal descobriu que 88% das pessoas confiam em avaliações online escritas por outros consumidores tanto quanto confiam em recomendações de contatos pessoais.
O que podemos tirar disso é uma conclusão simples: os depoimentos são essenciais para as empresas de comércio eletrônico.
“As avaliações dos clientes têm sido uma grande ajuda para o nosso crescimento orgânico. Em vez de publicidade, colocamos tudo o que temos para encantar nossos clientes – porque acreditamos que clientes satisfeitos são a melhor publicidade que poderíamos pedir. As avaliações dos clientes permitem que esses clientes compartilhem suas experiências com novos visitantes do site. Isso cria um ciclo de feedback lindamente positivo.”
—Jack DuFour, Taaluma Totes
Como coletar depoimentos de clientes: a logística
Agora que entendemos o valor de um depoimento, vamos falar sobre como você pode começar a coletar o seu.
O primeiro passo é simples: você precisa fazer o pedido.
Os dados mostram que, se você pedir um depoimento, na maioria das vezes os clientes ficam felizes em atender. De fato, uma pesquisa da Brightlocal mostrou que 68% dos consumidores entrevistados deixarão uma avaliação para uma empresa quando solicitados.
Então, como você vai pedir depoimentos?
1. Use um e-mail automático enviado de 5 a 7 dias após a entrega
A coleta de avaliações não precisa ser um processo manual e demorado. Com a ajuda de um e-mail automatizado que é acionado para envio de 5 a 7 dias após a entrega, você pode entrar em contato com todos os clientes e pedir que eles deixem uma avaliação se estiverem satisfeitos com a compra. ( Observação : você precisará integrar Shopify ao seu ESP ou usar um aplicativo para configurar e automatizar esses e-mails acionados por comportamento.)
Para incentivar a ação, você pode oferecer um pequeno desconto na próxima compra com você, inscrevê-los em um sorteio de um prêmio ou até mesmo dar-lhes uma mensagem em suas contas de mídia social para agradecê-los.
A Stockroom, uma loja administrada por membros da equipe Shopify, adotou essa abordagem com divulgação por e-mail durante a temporada de festas e conseguiu reunir 50 avaliações em apenas uma semana. Aqui está um dos e-mails automatizados que a proprietária da loja Mary-Rose Sutton enviou:
2. Envie uma pesquisa de satisfação do cliente
As pesquisas de satisfação do cliente são outra maneira fácil de coletar depoimentos e insights valiosos sobre os clientes, e você pode fazer isso com eficiência graças, mais uma vez, à automação de e-mail. Ao integrar uma ferramenta como a SurveyMonkey, você pode acompanhar automaticamente os clientes após a compra para obter feedback.
Inclua perguntas de pesquisa como:
- Quais dúvidas você tinha antes de finalizar a compra?
- Quais dúvidas você tinha antes da compra?
- Por que você comprou [em branco]?
- Para que você está usando [em branco]?
Ao incluir também uma pergunta aberta que permite que os participantes escrevam em um depoimento (ou compartilhem pensamentos gerais), você pode reunir provas sociais enquanto aprende a melhorar a experiência do cliente como um todo.
Saiba mais: O que é retenção de clientes e por que é importante?
3. Use aplicativos para coletar feedback
Se você está procurando uma maneira de integrar uma ferramenta que pode simplificar a coleta de depoimentos, considere alguns aplicativos que funcionam com Shopify, como:
- Yotpo
- Stamped.io
- Avaliações de produtos da Shopify
- Loox
Tudo isso se integra perfeitamente à sua loja da Shopify e pode ajudá-lo a começar rapidamente a coletar avaliações e depoimentos de clientes.
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A quem pedir depoimentos positivos
Depoimentos de alta qualidade não vêm de qualquer um. Na maioria das vezes, eles vêm de uma fatia muito específica de sua base de clientes. Veja como encontrar este grupo especial.
Comece com seus melhores clientes
Só faz sentido começar com seus melhores clientes – afinal, eles já são seus maiores fãs. Se você não tiver certeza de como encontrá-los, considere classificar os clientes com base em condições, como:
- Número de compras: procure quem fez compras repetidamente na sua loja
- Total gasto: procure seus clientes que mais gastam
- Duração do relacionamento com o cliente: procure os clientes que tiveram relacionamentos de longo prazo com você
Essencialmente, este é o seu segmento de clientes VIP. Você sabe que eles te amam, então entre em contato com eles e peça depoimentos que expliquem por que eles se tornaram grandes apoiadores da sua marca.
Entre em contato nas mídias sociais para clientes que postaram elogios
Clientes felizes que compartilharam elogios sobre seu produto nas mídias sociais já estão agindo como evangelistas da marca para você, então você também deve destacar esses depoimentos orgânicos em seus canais sociais.
Blankie Tails faz isso bem destacando depoimentos positivos em seus canais sociais como Twitter, Facebook e Instagram:
Você também pode levar esses esforços um passo adiante. Considere entrar em contato para pedir um depoimento mais formal desses clientes satisfeitos que podem viver permanentemente em seu site (sem perdê-los para a linha do tempo acelerada das mídias sociais).
Conecte-se com “promotores” de uma pesquisa de Net Promoter Score
As pesquisas do Net Promoter Score ajudam os comerciantes a avaliar a satisfação e a fidelidade do cliente fazendo a pergunta aos clientes:
"Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?"
Os entrevistados podem responder usando um sistema de classificação de 1 a 10, sendo 1 altamente improvável e 10 altamente provável.
Com esses dados, você pode entrar em contato com seus “Promotores” (que responderam com 9 ou 10) e pedir que eles escrevam um depoimento que reitere esses sentimentos positivos.
Como você faz isso? Você pode coletar respostas do Net Promoter Score por e-mail integrando uma ferramenta como SurveyMonkey ou Customer.guru (e pode até incorporar depoimentos positivos de clientes diretamente ao seu site).
O que pedir em depoimentos para configurar a prova social home run
Agora que você sabe onde estão as partes 'como' e 'quem' da coleta de depoimentos, vamos ao 'o quê'.
Não basta ter depoimentos gerais – você quer depoimentos sólidos e convincentes que gerem resultados para o seu negócio. De fato, os dados mostram que os clientes gastam 31% a mais com empresas que têm bons depoimentos de clientes.
Então, o que faz um depoimento caseiro?
Em grande parte, especificidade .
Generalizações não são muito eficazes quando se trata de prova social. Em vez disso, você quer recomendações e elogios altamente descritivos que toquem em alguns dos pontos problemáticos e obstáculos para comprar que seu público-alvo está enfrentando.
Você pode incentivar seus doadores de depoimentos a serem mais específicos:
- Lembrando-os do produto que compraram de você. Mantenha o produto fresco na mente do cliente.
- Fazer perguntas usando palavras/linguagem que você deseja espelhar no depoimento. Inclua quaisquer palavras-chave e frases que seus clientes usem ao falar sobre o produto.
- Mostrando a eles o que outros clientes satisfeitos disseram sobre o(s) produto(s) que compraram. Ajude a inspirar depoimentos de melhor qualidade apresentando alguns exemplos contextuais.
- Soletrando o que você está procurando em um depoimento. Você precisa de soundbites curtos? Algumas frases? Histórias? Seja específico sobre o que você quer em termos de formato.
- Solicitando materiais de apoio. Adicionar uma foto da pessoa que dá o depoimento aumenta a confiança de acordo com pesquisas sobre o conceito de 'veracidade', enquanto mídias como fotos/vídeos de produtos são conteúdo valioso gerado pelo usuário que pode enriquecer os depoimentos
- Pedindo-lhes que resolvam dúvidas comuns dos clientes (testemunhos reversos). Use perguntas como: "Quais foram suas preocupações sobre a compra (e como você as superou?)"
Aprenda com os melhores
A empresa de cuidados com a pele FloriVera é uma empresa que recebe depoimentos altamente específicos de clientes satisfeitos. Dê uma olhada neste depoimento que um comprador deixou sobre seu óleo facial reafirmante:
Onde destacar depoimentos
Depois de começar a coletar depoimentos, existem alguns lugares diferentes que você deve destacar para garantir que você os esteja usando em todo o seu potencial.
Páginas de produtos (para depoimentos específicos de produtos)
Depoimentos, classificações e avaliações são importantes para destacar as páginas de produtos, pois dão aos compradores a oportunidade de ler comentários reais de compradores anteriores. Bensly apresenta uma opção suspensa com classificações por estrelas e comentários de clientes em cada página do produto, como visto aqui:
Mídia social
Todos os dias, clientes satisfeitos publicam centenas de depoimentos nas mídias sociais sem sequer serem solicitados (ou perceberem que é isso que estão fazendo).
Ao acompanhar suas menções, monitorar palavras-chave em torno de seus produtos e observar hashtags que incluem nomes de sua empresa/produto, você pode identificar facilmente esses depoimentos e compartilhá-los com o clique de um botão. Essa pode ser a forma mais fácil de coletar depoimentos que existe.
The Bearded Bastard faz um ótimo trabalho no Twitter:
Página de depoimentos
Marcas como Lotus Belle têm uma página inteira dedicada a depoimentos. Eles adotaram uma abordagem interessante agrupando tipos de depoimentos por preocupações do comprador (durabilidade do vento, qualidade, tamanho etc.), bem como por elogios de celebridades e feedback corporativo.
Construído em estudos de caso aprofundados
Você pode até levar os depoimentos um pouco mais longe, transformando-os em estudos de caso robustos que contam uma história sobre os problemas que seu produto resolve.
Squatty Potty faz isso com uma página dedicada a estudos de caso médicos que comprovam a eficácia de sua solução:
Isso não apenas valida ainda mais seu produto para o cliente, mas permite que ele veja uma forma mais robusta de prova social e mergulhe profundamente nos resultados produzidos e nos problemas resolvidos.
Você deve terceirizar/automatizar a coleta de depoimentos?
Neste ponto, você sabe o valor dos depoimentos. Você provavelmente até tem uma estratégia aproximada de como começará a integrá-los ao seu negócio.
Mas então você para e pensa: “Espere, eu realmente tenho tempo para fazer isso?”
Coletar ótimos depoimentos leva algum tempo, por isso é importante considerar suas opções ao elaborar um plano de execução. Cada varejista de comércio eletrônico tem um conjunto exclusivo de necessidades e recursos, portanto, reserve um tempo para decidir qual caminho é a melhor e mais realista opção para o seu negócio.
Primeiro, vamos analisar alguns dos prós e contras da terceirização ou automação da coleta de depoimentos.
Prós
- Ajuda a aliviar essa tarefa para sua equipe se eles já estiverem sobrecarregados
- Permite reunir/compartilhar muitos depoimentos rapidamente
- Permite que você aproveite a experiência específica de coleta de depoimentos
Contras
- Pode perder dados valiosos do cliente se as anotações/gravações de chamadas adequadas não forem feitas
- O controle de qualidade está fora de suas mãos
- Oportunidade perdida de interação direta com o cliente
Como com qualquer coisa, há vantagens e desvantagens na terceirização. O fator decisivo, em última análise, se resume a qual será o melhor caminho para o seu negócio. Mas vamos falar sobre as opções de terceirização de depoimentos se você decidir que é isso que precisa fazer.
Soluções de software
Existem muitas ferramentas a serem consideradas quando se trata de coleta de depoimentos. Vejamos alguns.
KudoBuzz : Este aplicativo gratuito permite que você colete e exiba avaliações e depoimentos de clientes de canais sociais, bem como Yelp e Google+. Ele também permite que você envie e-mails automaticamente após o atendimento do pedido para solicitar feedback e pode ajudá-lo a melhorar seu SEO.
Depoimentos EVM : Com a confiança de mais de 600 usuários do Shopify, essa ferramenta custa US$ 6/mês e permite coletar (e moderar) depoimentos de clientes ricos com fotos. Também amigável para SEO, essa ferramenta possui recursos avançados de classificação e recursos totalmente personalizáveis para que sua prova social flua bem com o restante do seu site.
Depoimentos Simples : Este recurso sem frescuras permite que você colete e modere depoimentos de clientes em seu site por US$ 6,99/mês. É compatível com dispositivos móveis, com design bonito e integra-se perfeitamente às lojas Shopify.
Freelancers/Agências
Precisa de um especialista para tirar isso de suas mãos completamente? Considere terceirizar e se conectar com um especialista da Shopify que pode ajudar a gerenciar sua coleção de depoimentos por conta própria.
Depoimentos: aproveite a voz de seus clientes
A grande vantagem aqui é que a maioria das empresas de comércio eletrônico pode se beneficiar investindo algum tempo em um processo de coleta de depoimentos.
Se você decidir usar uma ferramenta para automatizar o processo, terceirizar o trabalho para um especialista ou lidar com a coleta de depoimentos por conta própria, encontre uma maneira de descobrir e trazer à tona sentimentos positivos de clientes anteriores. Pode ser uma maneira poderosa de conquistar novos clientes.