A lista de verificação de confiança da loja de 39 pontos: quão confiável é sua loja online?

A confiança é a base de toda venda bem-sucedida. Os compradores de hoje têm inúmeras opções disponíveis com o clique de um mouse, e os empresários podem acompanhar cada clique. Mas a medida mais crucial – confiança – é mais difícil de entender completamente.

Como a confiança se desenvolve para os compradores quando eles compram um novo produto on-line ou compram em uma loja on-line com a qual não estão acostumados? Quais elementos da experiência de uma loja online são construtores de confiança ou descumpridores de acordos de confiança?

O que faz uma loja online parecer confiável

Na Shopify, estudamos continuamente essas mesmas questões. No ano passado, nossas equipes conduziram uma série de entrevistas em profundidade com um conjunto diversificado de compradores norte-americanos, pedindo que eles nos guiassem por suas recentes experiências de compra online.

Sentamos com cada comprador por uma hora e pedimos que revisassem uma compra recente, envolvendo um produto que nunca compraram antes ou uma loja da qual nunca compraram antes. Também pedimos a eles que fizessem uma compra real de até US$ 40 em uma loja da Shopify que nunca compraram antes.

Queríamos entender o que deixa um novo comprador confortável comprando um novo item ou comprando em uma loja desconhecida. Especificamente, queríamos aprender:

• Como a confiança se forma para os compradores que avaliam a compra de um novo item em uma nova loja?
• Quais páginas ou elementos da sua loja são mais importantes para criar confiança com os compradores?

Depois de analisar suas ações durante essas compras, notamos alguns padrões. Isso nos permitiu identificar elementos de design que são quebradores de confiança e construtores de confiança em lojas online.

Construtores de confiança são elementos ou detalhes de design que tranquilizam os compradores – eles eliminam dúvidas e ajudam os compradores a se sentirem tranquilos ao fazer uma compra. Os quebradores de confiança enchem os compradores de apreensão, fazendo-os questionar a validade e autenticidade do negócio e gerando dúvidas se a compra é uma escolha segura.

Hoje, estamos compartilhando nossas descobertas para que você possa aumentar a confiabilidade de sua loja online e aumentar a probabilidade de um comprador de primeira viagem comprar em seu site. Também estamos compartilhando uma lista de verificação simples que você pode seguir ao ajustar ou criar seu site.

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O que a pesquisa da Shopify diz sobre construir a confiança do cliente

Ganhar a confiança do cliente começa com a primeira impressão. A construção de confiança continua com as informações que você compartilha e a prova social que respalda suas afirmações.

Nossas descobertas mostram que existem cinco maneiras essenciais pelas quais uma loja online pode estabelecer e aumentar a confiança do cliente:

1. Aceite a primeira impressão com sua página inicial
2. Fornecer aos clientes informações essenciais
3. Compartilhe sua história e por que o negócio começou
4. Mostrar a satisfação atual do cliente
5. Garanta que a transação seja transparente e fácil

1. Aceite a primeira impressão com sua página inicial

O que o cliente está perguntando: Este site parece seguro? Posso encontrar o que estou procurando e navegar neste site facilmente?

Objetivo de negócios: Crie uma página inicial acolhedora e estabeleça a aparência geral da sua loja na primeira visita.

Descobrimos que os compradores são mais críticos em relação ao design e ao layout de uma loja em sua primeira visita, independentemente de estarem procurando um item que nunca compraram ou um produto com o qual já estão familiarizados. Como sua página inicial geralmente serve como um tapete de boas-vindas digital, é um local vital para construir a confiança do cliente e deve se concentrar em causar a primeira impressão, além de fornecer orientação para onde os compradores podem ir em seguida.

Nossas descobertas mostram que existem elementos essenciais que os compradores procuram ao avaliar uma página inicial, juntamente com detalhes interessantes que podem inclinar ainda mais a balança a seu favor - embora somente depois que os itens obrigatórios estiverem em vigor. Ao longo desta parte, separaremos esses dois grupos para que você saiba o que priorizar.

Obrigatório

• Conteúdo consistente e polido, com fotografia de alta qualidade e cópia sem erros presente em todo o site
• Um layout limpo e organizado (importante para os compradores norte-americanos)
• Navegação por categoria fácil de entender e usar em todos os dispositivos

Bom ter

• Nomes de categorias em sua navegação que sejam claros e fáceis de entender (por exemplo, Loja, Mulheres, Homens, Sobre, Contato etc.)
• Ao vender internacionalmente, cópia e conteúdo traduzido para o idioma do comprador e preços listados na moeda local
• Páginas de carregamento rápido em sua loja, sem erros (os compradores geralmente só percebem problemas de desempenho quando as páginas estão lentas ou quebradas)

Exemplo: como a página inicial do Hat Club facilita a apreensão

Veja o Hat Club, um negócio que vende uma mistura de chapéus de marca e licenciados. Uma das vantagens competitivas da loja é o Hat Club Membership, um programa de fidelidade que permite aos clientes adquirir chapéus com desconto. Para criar confiança com os compradores e incentivar vendas repetidas, é necessário que cada visitante passe pela primeira página, aprofunde-se no site e apresente o programa de fidelidade como um benefício de valor agregado.

O que o Hat Club está fazendo bem com o design de sua página inicial?

• O layout é limpo e a navegação é simples, o que incentiva os compradores a mergulhar mais fundo no site e mais perto de fazer uma compra
• Ele apresenta uma oferta exclusiva com sua seção de chapéus especiais, listada em "Descontos desta semana"

2. Fornecer aos clientes informações essenciais

O que o cliente está perguntando: Este produto resolve meu problema? É bem feito e tem o tamanho ou as dimensões corretas? O preço é justo e posso pagar?

Objetivo de negócios: tornar as informações do produto fáceis de descobrir com páginas de produtos detalhadas, resultados de pesquisa precisos e páginas de coleção.

Quando um novo comprador sai da página inicial, descobrimos que ele normalmente vai direto para a página do produto. A página do produto é onde os compradores avaliam o valor de um produto , quer estejam visitando uma nova loja ou uma loja com a qual estão familiarizados.

O layout e os elementos de design corretos na página do produto facilitam para os clientes determinarem se cada produto oferece o valor que procuram. Imagens, descrições, gráficos de tamanhos, detalhes de estoque e estoque e informações sobre frete e impostos chamam a atenção dos clientes.

Embora não haja uma abordagem única para projetar a página de produto perfeita, nossas descobertas mais uma vez mostram que há detalhes fundamentais a serem considerados para construir confiança, independentemente do seu setor. Certifique-se de adicionar esses elementos padrão à sua lista de verificação de lançamento de comércio eletrônico.

Obrigatório

• Uma variedade de fotos de produtos para cada página de produto
• Descrições de produtos organizadas em seções distintas para facilitar a leitura
• Uma tabela de tamanhos, de preferência com conversões de tamanho, na página do seu produto, quando apropriado
• Revisões recentes do produto na página do produto

Bom ter

• Política de devolução e informações de envio incluídas na página do produto
• Um vídeo do produto incluído na página do produto
• Somente desktop: uma opção de “visualização rápida” em coleções que permite que os clientes visualizem o produto sem abrir a página do produto

Exemplo: EM Cosmetics deixa sua fotografia falar mais que mil palavras

A EM Cosmetics é uma marca de maquiagem que inspira a autoexpressão através de seus produtos. Os produtos de beleza afetam a aparência de um cliente e podem até influenciar sua identidade, por isso é importante que os clientes consigam visualizar os resultados do uso de cada item.

Para criar confiança com seus clientes, a EM Cosmetics precisa explicar claramente como seus produtos atendem às necessidades de cada comprador – não apenas com fotos de produtos, mas também por meio de exemplos e casos de uso específicos. Assim, a marca destaca sua seção de resenhas como complemento às descrições detalhadas e visuais animados dos produtos.

O que a EM Cosmetics está fazendo bem com sua página de produto?

• A descrição e o layout são claros e concisos com o uso de seções e subtítulos
• O comprador pode encontrar a medida do produto em mililitros e onças fluidas
• O número de análises de produtos e a classificação atual são apresentados claramente no topo
• Em outras páginas de produtos em que o item está esgotado, há uma opção de se inscrever para um alerta por e-mail assim que o estoque chegar

3. Compartilhe sua história e por que o negócio começou

O que o cliente está perguntando: Este é um negócio honesto? Trata seus clientes de forma justa?

Objetivo do negócio: ajudar o comprador a se sentir seguro de que este é um negócio legítimo. Se você tem uma missão ou valores, compartilhe a história da sua marca e por que o negócio foi iniciado.

Descobrimos que os compradores desejam navegar para uma página Sobre nós para saber mais sobre a marca – e as pessoas – por trás dos produtos. Uma página Sobre nós deve oferecer respostas para reprimir as duas curiosidades que os compradores têm.

Primeiro, o interesse na página Sobre nós de uma marca desperta quando alguém suspeita se a loja é real ou autêntica. Os compradores muitas vezes estão tentando garantir que uma empresa permaneça no mercado a longo prazo e não feche repentinamente a loja. É por isso que uma página de contato pode ser útil: listando um número de telefone de contato, e-mail e local de varejo (se houver), oferece segurança aos compradores.

Em segundo lugar, muitos clientes estão interessados ​​na missão e no propósito do negócio e se compartilham algum valor com o negócio (por exemplo, sustentabilidade). Eles acessarão a página Sobre nós para saber mais sobre de quem estão comprando e, para clientes mais socialmente conscientes, como o negócio é administrado.

Obrigatório

• Uma página sobre nós
• Uma página de contato
• Um número de telefone incluído na página de contato
• Uma história detalhada da marca incluída na página Sobre nós

Bom ter

• Um e-mail profissional associado ao domínio da loja incluído na página de contato (por exemplo, [email protected] e não [email protected])
• Uma opção para entrar em contato com o suporte por meio de um bate-papo online

• Quando apropriado, o endereço dos locais físicos do comerciante incluídos na página de contato

Exemplo: Tease se conecta com os clientes compartilhando seus princípios

Tease é uma marca especializada em chá de folhas soltas de origem sustentável. Mas a Tease, como muitas marcas modernas, é mais do que vende. O propósito e os princípios da marca – que incluem um firme compromisso de adquirir seus produtos de forma sustentável e empoderar as mulheres por meio de seu Programa Charitea – são tão intrínsecos à empresa quanto seu catálogo de chás saborosos. Essa é uma história que vale a pena ser contada, e que ela compartilha habilmente em sua página Sobre.

O que a Tease está fazendo bem com sua página Sobre nós?

• Coloca sua mensagem de marca baseada em valor na frente e no centro
• É detalhado e estruturado para que o shopper conheça sua missão e valores
• Explica claramente sua história de fundação e quem é o fundador

Exemplo: Kotn está construindo confiança com uma página de contato

Kotn é uma marca que fabrica roupas de algodão egípcio autêntico e de origem ética, que vende em sua loja on-line e em suas lojas de varejo canadenses. A Kotn cria confiança na página de contato, muitas vezes negligenciada, permitindo que os clientes a acessem por meio de seu canal preferido e apresentando todos os detalhes necessários, além de fornecer orientação sobre qual caminho é o melhor, dependendo da pergunta do cliente.

O que a Kotn está fazendo bem com sua página de contato?

• Listar um endereço de e-mail profissional permite que os clientes entrem em contato com o suporte
• Fornecendo links para suas mídias sociais
• Listando um método de contato direto para e-mail e telefone para seus locais de varejo

4. Mostre a satisfação atual do cliente

O que o cliente está perguntando: Outros clientes acham que o produto é como descrito? A empresa trata seus clientes de forma justa?

Objetivo de negócios: fornecer aos clientes a prova social que eles procuram sobre sua marca e seus produtos.

Nossa pesquisa descobriu que os compradores valorizam muito a segurança que obtêm por meio de avaliações imparciais de clientes e lojas – sem surpresa, eles prestam muita atenção ao que os clientes anteriores têm a dizer.

Ao considerar uma compra em um novo site, os compradores desejam ler comentários em páginas de produtos, sites e mercados externos e mídias sociais antes de concluir a transação. Especificamente, os compradores procuram inconsistências ou avisos explícitos de clientes anteriores ou feedback que contradiga o que uma empresa diz em seu site. Nas mídias sociais, os compradores podem, por exemplo, usar matemática mental para descobrir se a proporção de seguidores do Instagram para curtidas parece autêntica.

É essencial que os donos de empresas entendam que o sentimento da comunidade pode ser o que faz ou atrapalha a decisão de comprar um produto.

Obrigatório

• Avaliações positivas de produtos com uma classificação de 70% ou mais
• Avaliações de produtos postadas nas mídias sociais que são em sua maioria positivas (por exemplo, avaliações compartilhadas no Instagram, YouTube etc.)
• Revisões de produtos que são descritivas e com avaliações de clientes
• Uma mídia social seguindo no Instagram, Facebook ou outras plataformas
• Avaliações positivas da loja em sites externos como Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay, etc.

Bom ter

• Revisões de produtos em páginas de produtos que incluem fotos
• Avaliações de produtos para roupas/acessórios/saúde e beleza que incluem a descrição do próprio avaliador (para que os compradores possam se relacionar com mais avaliações)
• Revisões de produtos que incluem um vídeo do produto
• Links para os perfis de mídia social da loja que são facilmente visíveis na loja

Dica: procure na App Store da Shopify um aplicativo de resenhas de produtos que permite que seus clientes carreguem multimídia para resenhas de produtos.

Exemplo: a EM Cosmetics facilita as curiosidades dos clientes com avaliações

A EM Cosmetics cria prova social por meio de análises de produtos e, especificamente, incentivando os clientes a anexar fotos e outros detalhes. Essa transparência dos revisores os abre a críticas e críticas, mas também infunde confiança nos futuros compradores e lhes dá a chance de descobrir uma revisão que os ajuda a dizer: “Isso é como eu”.

O que a EM Cosmetics está fazendo bem com as análises de produtos?

• A seção Classificações e Comentários resume claramente o produto como cinco estrelas com 100% de recomendação de produto
• As avaliações do produto incluem uma foto do produto tirada pelo cliente
• O revisor forneceu sua própria descrição do produto
• O revisor do produto é solicitado a fornecer uma descrição de si mesmo, ajudando outros clientes a se relacionarem e simplificarem as decisões de compra
• Quando você usa um mecanismo de pesquisa e procura “em cosméticos review”, vários vídeos analisando a marca e os produtos são listados, bem como artigos de revisão de produtos e lojas publicados em sites de vendas populares

O sentimento da comunidade pode ser o que faz ou atrapalha a decisão de comprar um produto.

5. Garanta que a transação seja transparente e fácil

O que o cliente está perguntando: Qual é o custo de entrega e quanto serão os impostos ou taxas? As opções de pagamento são familiares e seguras e funcionam bem?

Objetivo do negócio: Eliminar dúvidas e riscos do cliente ao calcular o custo total no envio e pagamento.

Como diz o ditado: “Preço é o que você paga e valor é o que você recebe”. Embora a fotografia de alta qualidade e a cópia atraente ajudem a comunicar o valor do produto, os compradores também desejam acessar facilmente o preço total que pagarão - com todos os descontos e taxas incluídos - o mais cedo possível na compra.

O preço é bastante simples, mas há muita subjetividade no que diz respeito ao custo de um produto e ao valor que um cliente sente que é. Isso significa que adicionar contexto em torno do preço e reduzir surpresas desnecessárias é uma maneira valiosa de construir confiança.

Obrigatório

• Uma política de devolução clara e fácil de entender
• Ao enviar internacionalmente, uma política de envio que indique claramente quem paga taxas e impostos

Bom ter

• Custos de envio de superfície na loja online
• Capacidade de aplicar códigos de desconto no carrinho
• Capacidade de o comprador editar o conteúdo do carrinho
• Métodos de pagamento familiares (como PayPal e Shop Pay)
• Acompanhamento opcional do status do pedido
• Recompensas e descontos para vendas futuras, exibidos na página de confirmação do pedido
• Fácil acesso à página de contato caso seja necessária a edição do pedido
• Para lojas internacionais, um alternador de idioma e moeda

Exemplo: o LL Bean constrói a confiança do comprador por meio da transparência nas transações

A LL Bean, uma varejista de roupas para atividades ao ar livre conhecida por sua generosa política de devolução, tradicionalmente faz grandes esforços para manter os clientes satisfeitos. Para uma marca com uma missão e valores baseados em lealdade e satisfação, é vital que coloque todas as informações sobre uma transação logo na página do produto e durante o checkout para que não haja surpresas ao fazer um pedido.

O que o LL Bean está fazendo para mostrar que a transação é fácil?

• Comunicar claramente a inclusão fiscal para remessas internacionais
• Oferecendo uma política de frete grátis e a capacidade de descobrir mais detalhes, como velocidade estimada de frete e políticas de devolução
• Destacando um provedor de pagamento confiável e familiar (PayPal) na parte superior da página de checkout
• Indicando claramente o custo total antes de finalizar os pedidos, detalhando todos os descontos e taxas

Os clientes recompensam as empresas em que confiam

A confiança do cliente é frequentemente um ponto cego para as empresas – especialmente empresas recém-formadas – porque os fundadores não questionam sua própria confiabilidade. E quando você está cumprindo promessas feitas aos clientes e contando fatos e histórias verdadeiras em seu marketing, por que você se considera “não confiável”? Mas é importante lembrar que a confiança é uma questão de percepção e algo que toda empresa precisa conquistar.

Com o tempo, sua empresa pode construir confiança por meio de muitos clientes satisfeitos e boca a boca positiva. Até então, sua reputação irá precedê-lo e os detalhes mais sutis do seu site podem não ter que fazer tanto trabalho pesado. Mas isso não significa que você não deva incorporar práticas recomendadas comprovadas para tornar seu site familiar, confiável e claro. Isso deixará os compradores à vontade, facilitará a compra em sua loja e potencialmente desbloqueará o crescimento em nível de etapa para o seu negócio.

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