Confiança do cliente: uma verdadeira definição, valor e 5 dicas para conquistá-la

A confiança do cliente é conquistada, e não por meios passivos. Pergunte a qualquer rom-com, música de separação ou publicação de marketing digital para citar a chave número 1 para um bom relacionamento, e você obterá a mesma resposta: confiança. Para as marcas, construir a confiança do cliente promete ser um santo graal de receita e fidelidade a longo prazo. Mas o ceticismo do consumidor e a abundância de opções fazem com que pareça indescritível. O que é realmente a confiança do cliente? E como você constrói a confiança do cliente?

Confiança do cliente é confiança. Em sua essência, não é diferente da confiança que você deposita em seus relacionamentos pessoais, seu empregador ou sua publicação de notícias. É a confiança que um cliente deposita em um negócio. Construir a confiança do cliente é como qualquer confiança, você a conquista e precisa trabalhar para protegê-la.

A verdadeira questão é: o que é confiança?

Confiança é a crença em alguém ou algo – crença de que eles farão o que dizem que farão. De acordo com uma definição (sim, vamos ser essas pessoas), “Se você confia em alguém, você acredita que eles são honestos e sinceros e não farão nada deliberadamente para prejudicá-lo”.

A confiança do cliente é a crença que um cliente tem em um negócio.

A crença de que as empresas farão o que dizem que farão e que não prejudicarão deliberadamente os consumidores.

Construir a confiança do cliente, então, é andar a pé, falar por falar e respeitar que as pessoas estão prestando atenção.

Dois outros princípios de confiança são cruciais para entender seu papel nos relacionamentos, negócios ou outros:

1. A confiança do cliente, como qualquer confiança, é conquistada. Não é dado, e não pode ser falsificado. Ele é conquistado ao longo do tempo, por meio de cada interação que um cliente tem com sua empresa, desde pequena ( por exemplo, me arrependo imediatamente de fornecer meu endereço de e-mail? ), a grande ( por exemplo, como sua empresa lidou com uma violação crítica de dados? ). Cada ponto de contato é uma chance de construir a confiança do cliente sobre uma base sólida no relacionamento, ou destruí-lo.
2. A confiança do cliente pode ser quebrada. E é muito mais difícil reconstruir a confiança quebrada do que construí-la do zero. Agora, isso não significa que você nunca cometerá erros. Alguns erros podem ser perdoados quando a confiança é estabelecida. Mas também, um ato não precisa ser nefasto – com um vilão de olhos evasivos torcendo o bigode – para quebrá-lo. “Quando isso acontece, retiramos nossa energia e nível de engajamento. Vamos fazer uma greve interna”.

Por que a confiança do cliente é importante nos negócios

Entre avanços tecnológicos como aprendizado de máquina e inteligência artificial e a proliferação de dados de clientes, os consumidores hoje estão colocando mais em jogo do que dinheiro: eles estão compartilhando seus dados pessoais. O que está em jogo – literalmente – são suas identidades.

Em nosso mundo cada vez mais orientado por dados, isso pode ter implicações sérias e de longo alcance.

Os clientes estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de experiências melhores e mais personalizadas, e essas experiências podem se traduzir em US$ 87,5 bilhões em vendas . Mas eles deixarão de fazer negócios com você totalmente se você fizer uso indevido ou compartilhar esses dados sem o consentimento deles.

Resumindo: para competir, você precisa entregar experiências marcantes. Para fazer isso, você precisa de dados valiosos do cliente. E para conseguir isso, os clientes precisam confiar em você.

5 dicas para construir a confiança do cliente: seja legal ou vá embora

É claro que as empresas podem trabalhar proativamente para construir (ou reconstruir) a confiança do cliente e serem confiáveis.

Aqui estão cinco exemplos de como construir confiança em relacionamentos pessoais, adaptados para marcas:

1. Seja honesto e acessível
2. Respeite seus limites
3. Aborde os conflitos de forma clara e saudável
4. Andar a falar
5. Dar e receber

• Seja honesto e aberto com qualquer coisa que os afete: a transparência é enorme quando se trata de construir a confiança do cliente. E os consumidores de hoje são extremamente bem versados ​​em quais soluções existem para protegê-los. Deixe-os saber o que você está fazendo, quais proteções você implementou para evitar que seus dados sejam comprometidos.
• Respeite seus limites de privacidade: dê aos clientes controle sobre como seus dados são coletados, usados ​​e compartilhados. Facilite a adesão e a desativação à vontade (idealmente, a partir de um único local). E então, honre essas preferências.
• Aborde os conflitos de forma clara e saudável : construir a confiança do cliente exige que, quando ela for quebrada, confessemos e prometamos fazer melhor. Erros acontecem. Quando o fizerem, possua-os e resolva-os de frente. Não despreze uma situação em que os dados de seus clientes possam estar em risco; não a ignore na esperança de que ela acabe. Equipe sua equipe de atendimento para lidar com qualquer dúvida de forma clara e direta, para que seus clientes se sintam ouvidos.
• Siga a conversa da confiança do cliente: a confiança é perdida quando suas palavras e ações não correspondem. A solução mais simples? Autenticidade e acompanhamento. Se você diz que a privacidade é importante para você, mostre-a em todas as etapas da jornada do cliente.
• Lembre-se de que os relacionamentos são um dar e receber: você não pode esperar que as pessoas entreguem os bens mais importantes que possuem e não recebam nada em troca. Cabe a você mostrar como eles se beneficiam ao compartilhar seus dados. Invista em um excelente atendimento ao cliente ou campanhas personalizadas. Reconheça a lealdade e mostre seu apreço – seja com grandes gestos ou apenas aparecendo dia após dia. À medida que você está construindo a confiança do cliente, não deixe que seus clientes se sintam subestimados.

O futuro dos negócios requer inteligência emocional

À medida que os negócios se tornam cada vez mais humanos a cada dia, a natureza de como trabalhamos está se tornando mais dependente da confiança do cliente e da inteligência emocional.

Estabelecer e manter a confiança do cliente é um jogo longo. Você pode ganhar dinheiro rápido aproveitando a confiança dos clientes, mas não ganhará novos negócios (e as consequências podem destruir sua reputação).

E é provável que, se você estiver lendo um artigo como este, esteja mais interessado nos benefícios de longo prazo do que nos ganhos de curto prazo.

Para ter sucesso a longo prazo, as marcas precisam operar com empatia por seus clientes. Isso significa não apenas conhecê-los, mas respeitá-los e nutrir o relacionamento. Porque o negócio é pessoal.