A confiança do cliente é o novo ouro e o ouro original┃5 maneiras de construí-lo

A confiança nunca deixou de ser importante nos negócios, mas também nunca foi tão importante. As relações humanas respiram o ar da confiança, dentro das organizações, com colegas, colegas de trabalho, parceiros, fornecedores, clientes e fregueses.

Dentro de sua organização, a confiança é o que mantém os negócios em movimento. Stephen MR Covey escreveu um livro inteiro sobre isso chamado The Speed ​​of Trust . Ele fala sobre a relação entre confiança, velocidade e custo . “Quando a confiança diminui”, diz ele, “a velocidade diminui com ela. Tudo demora mais. Simultaneamente, os custos aumentam.”

Mas vamos falar sobre os clientes.

A confiança do cliente diminuiu nos últimos anos em várias frentes. Quanto mais os consumidores aprendem sobre como seus dados são coletados, usados, vendidos e comprometidos, menos eles confiam nas organizações para usá-los apenas para criar melhores experiências ou oferecer produtos mais relevantes. Ganhar e manter a confiança do cliente nunca foi tão importante ou difícil. Mas é possível.

Com a confiança em um estado tão precário e frágil, leva um instante para ganhar ou perder um cliente. E pode ser para qualquer coisa, qualquer indicador de que não vale a pena confiar em sua empresa se os riscos parecerem superar os benefícios de fazer negócios com você.

Tome medidas para ganhar confiança na primeira tentativa. Porque você provavelmente terá apenas uma chance. Você deve causar uma ótima primeira impressão e toda vez que um cliente se envolver com sua marca, seus produtos e serviços e sua organização é a primeira impressão. Depois de causar milhares de primeiras impressões positivas, mesmo com o mesmo cliente, basta uma primeira impressão ruim (cada interação com o cliente é a primeira impressão) para perdê-los.

O custo de adquirir um novo cliente pode ser cinco vezes maior do que manter os existentes. De acordo com a pesquisa da Bain and Company , aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25 a 95%. Claramente, a pesquisa apóia a teoria da confiança do cliente de Covey.

Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para demonstrar aos clientes que a confiança deles em sua empresa é bem depositada.

1. Seja transparente sobre quem você é, o que oferece e como faz negócios

Vamos começar com uma pesquisa recente que diz que 86% dos clientes americanos dizem que a transparência das empresas nunca foi tão importante. Além disso, 86% dos que veem falta de transparência das empresas nas mídias sociais provavelmente farão negócios com a concorrência. No entanto, 85% dos consumidores têm maior probabilidade de permanecer leais a uma marca que demonstrou transparência no passado antes de uma experiência ruim.

Descobertas recentes do Pew Research Center mostram que entre os entrevistados adultos nos EUA:

• 81% acham que os riscos superam os benefícios quando as empresas coletam dados
• 79 por cento estão muito preocupados com a forma como os dados que as empresas coletam são usados
• 79% não estão convencidos de que uma empresa admitiria o manuseio incorreto de dados do consumidor e assumiria a responsabilidade por esses erros
• 75% não acreditam que o governo irá responsabilizar as empresas pelo uso indevido de dados do consumidor

À medida que a era das violações de dados continua revelando como as empresas têm se comportado a portas fechadas com os dados dos clientes, a única coisa impressionante nessas estatísticas é que os números não são maiores. Sem dúvida, uma das maneiras mais rápidas de estabelecer confiança com os clientes é entender que tipos de transparência eles valorizam e por que e fazer disso uma qualidade que define sua organização.

2. Ajude seus clientes a viver seus valores

A necessidade de transparência vai além e é mais profunda do que as práticas de dados para a raiz de seus valores organizacionais. Os clientes avaliam sua empresa com base em muitos critérios, mas cada vez mais importantes entre eles estão seus valores fundamentais.

Alguns dos comportamentos de negócios que seus clientes e potenciais clientes avaliam e levam em consideração em sua decisão de fazer ou continuar fazendo negócios com você incluem:

• Quais questões e causas – sociais, ambientais e outras – você apoia e se envolve como empresa?
• Quem são seus parceiros de negócios?
• Você e seus parceiros pagam de forma justa quando compram mão-de-obra e materiais, especialmente de países em desenvolvimento?
• Que tipo de condições e ambientes de trabalho você promove, desde o C-suite até o depósito e o call center?
• Quais são as posições, políticas e iniciativas de sua empresa em relação à responsabilidade ambiental e aos esforços de sustentabilidade?

Ganhar e manter a confiança do cliente depende muito de quão bem sua empresa oferece suporte, representa e ajuda os consumidores a viver seus valores enquanto fazem negócios com você. Lembre-se de que seu cliente quer ser o herói e espera que você o ajude a tornar isso realidade.

3. Demonstre empatia por seus clientes

Na economia da experiência, as empresas que oferecem as melhores experiências aos clientes desfrutam de uma grande vantagem competitiva. A chave para um CX aprimorado é entender as necessidades, desejos, sentimentos e motivações do cliente. Resumindo: empatia.

O aumento da empatia beneficia toda a organização, de dentro para fora. Conforme discutido no Entrepreneur , uma maior empatia leva a um aumento na produtividade, inovação, vendas, lealdade, referências e muito mais.

4. Seja autêntico e genuíno com seus clientes

Reunir dados relevantes e úteis e informações do cliente para analisar pode ajudar a informar como você envolve seus clientes em toda a jornada e como fazê-lo de maneira significativa e autêntica. O ditado “finja até conseguir” pode funcionar em muitos contextos, mas fingir empatia apenas deixará claro para seus clientes que você ainda não entendeu – ou eles.

5. Oferecer experiência e atendimento ao cliente excepcionais

Aqui é onde a borracha encontra a estrada. Andar a pé. Pratique o que você prega. Use os clichês que quiser; apenas não seja um. Você trabalha muito para convencer os clientes a fazer negócios com você, portanto, certifique-se de que eles não se arrependam de sua decisão depois de passar por uma experiência ruim ou por um atendimento ao cliente ruim.

Muitas coisas são o novo ouro: dados, blockchain, criptografia, silício, água e a lista continua. A confiança é o ouro velho. Na verdade, a confiança é o OG: o ouro original. A confiança era ouro antes que o ouro fosse ouro. E agora a confiança também é o novo ouro. Leva apenas um momento para perder um cliente para sempre. Então, faça valer cada momento e engajamento.