9 maneiras de ganhar a confiança do cliente quando você não tem vendas

Publicados: 2018-07-03

Imagine visitar uma nova loja online pela primeira vez. Você não sabe nada sobre a marca, a qualidade de seus produtos ou o compromisso com a satisfação do cliente.

Como a maioria dos compradores, você provavelmente procuraria avaliações de clientes anteriores, procurando qualquer prova de que a empresa atendeu às suas necessidades.

Mas quando sua própria loja de comércio eletrônico é nova em folha, sem vendas ainda - e, portanto, sem avaliações ou provas sociais para alavancar - como você supera a lacuna de confiança para incutir confiança em clientes em potencial? Este é um dilema que quase todo novo empreendedor tem que enfrentar.

A confiança do cliente é mais difícil de conquistar quando você não tem nenhum cliente.

No entanto, você precisa ganhar a confiança do cliente antes que eles optem por comprar de você. Felizmente, existem várias maneiras de superar esse enigma para estabelecer a confiança como um novo iniciante e expandir seus negócios de comércio eletrônico.

Neste post, você aprenderá nove estratégias para conquistar a confiança do cliente e começar a expandir seus negócios de comércio eletrônico do zero.

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1. Compartilhe o lado humano do seu negócio

Como consumidores, tendemos a desconfiar das marcas à primeira vista. Afinal, seu objetivo final é ganhar dinheiro. Mas estamos mais abertos a confiar nas pessoas.

Por isso, uma forma de superar o ceticismo do consumidor é mostrar o lado humano da sua marca. Considere apresentar-se – a pessoa por trás do negócio – para seus clientes, especialmente se isso adicionar autenticidade e credibilidade à sua marca, por exemplo, se você vender produtos que você mesmo fabrica.

Um ótimo lugar para fazer isso é na página Sobre nós em seu site. Ao se concentrar em você como proprietário da empresa em vez de apenas em seus produtos, você pode contar sua história e a história da sua marca ao mesmo tempo. Isso ajuda os clientes a conhecê-lo mais, o que estabelece as bases para que eles também confiem em sua empresa.

Veja este exemplo abaixo da Wrightwood Furniture.

Ele não apenas captura a experiência pessoal dos lojistas no setor e demonstra sua experiência, mas também os coloca contra o status quo e explica seu raciocínio para querer fazer melhor por seus clientes.

Isso cria o tipo de conexão emocional com os clientes que apenas uma pequena empresa pode. Esses dois fatores – saber que eles são bem informados e que são pessoas reais – nos ajudam a nos sentirmos melhor ao comprar na loja deles.

Da mesma forma, você pode adicionar um rosto humano ao seu próprio negócio, entrelaçando sua história pessoal com a história de sua marca.

2. Construa relacionamentos por meio do conteúdo

O conteúdo é uma ferramenta poderosa para se conectar com novos usuários que não têm ideia de quem você é, dando a você a chance de se apresentar a eles lentamente sem ser insistente.

Blogar regularmente pode mostrar que você está investido em seu negócio, seu setor e nos problemas de seus clientes, o que é sempre um bom sinal para os consumidores.

O conteúdo também pode ajudar os consumidores a se familiarizarem mais com sua marca, especialmente se você compartilhar histórias e desenvolver uma voz de marca distinta. Ambas as coisas mostrarão a personalidade por trás de sua marca e ajudarão as pessoas a sentir que realmente conhecem você e podem confiar em você.

Isso é ainda mais auxiliado por discussões encorajadoras que permitem que você se conecte com as pessoas. Mesmo que os usuários deixem apenas um comentário rápido, isso lhe dá uma oportunidade valiosa de conversar com eles pessoalmente, estabelecendo um relacionamento pessoal por meio de sua tela e convidando-os a revisitar a conversa novamente.

O marketing de conteúdo também é uma maneira excepcional de demonstrar sua experiência. Se os consumidores perceberem que você, como dono da loja, realmente conhece suas coisas, eles acreditarão na qualidade dos produtos ou serviços que você oferece.

Uma empresa de colchões como a Casper, por exemplo, pode usar seu blog para demonstrar que sabe uma ou duas coisas sobre ter uma boa noite de sono.

Para que o marketing de conteúdo seja eficaz, você deve fornecer conteúdo de alto valor e qualidade regularmente.

3. Mostre aos clientes que a segurança deles é sua prioridade

As duas primeiras estratégias se concentram em demonstrar sua confiabilidade como empresa. Esse é um começo importante. Mas você também vai querer garantir que seu próprio site pareça confiável também.

A segurança cibernética é um grande problema com hackers expondo até grandes redes como a Target. Portanto, faz sentido que os consumidores sejam cautelosos em fornecer a alguém as informações do cartão de crédito.

Uma maneira de combater isso é usar aplicativos de aumento de segurança que não apenas adicionam outra camada de proteção, mas informam os clientes exibindo crachás de segurança em sua loja (como o crachá Shopify Secure).

O plug-in McAfee Secure Shopify é um ótimo exemplo. Além de ajudar a proteger as informações do usuário, grande parte de seu valor é que ele coloca um selo de uma empresa de segurança conhecida em seu site, o que pode ajudar a melhorar as conversões. Da mesma forma, você também pode considerar o aplicativo TRUST para esse fim.

Oferecer várias opções de pagamento é outra maneira de fazer com que os consumidores se sintam um pouco mais à vontade para comprar de você. Alguns compradores simplesmente preferem determinados métodos de pagamento em detrimento de outros.

Oferecer o PayPal, por exemplo, funciona como um gateway financeiro seguro que muitos clientes preferem usar, sentindo que adiciona outra camada de proteção. Um estudo até descobriu que, embora os clientes confiem mais em seus bancos primários e não gostem de depositar fundos no PayPal, 69% dos entrevistados acreditavam que o PayPal era melhor em proteger suas informações financeiras. Se você puder oferecer opções de pagamento nas quais os usuários confiam mais, eles também confiarão mais em você.

O checkout da BioLite Energy destaca uma variedade de opções de pagamento de carteira digital na frente do checkout, como ApplePay, PayPal e Amazon Pay, o que provavelmente diminui as taxas de carrinho abandonado.

4. Destaque uma excelente política de devolução

Se você estivesse em dúvida sobre fazer uma compra, qual é a única coisa que faria você se sentir imediatamente melhor ao comprar? Uma ótima política de devolução.

Boas políticas de devolução são vistas como um sinal de qualidade no atendimento ao cliente. Eles mostram que você prioriza a experiência do cliente e que está confiante em seu produto, tanto que os clientes podem devolvê-lo para um reembolso se não gostarem.

As políticas de devolução reduzem imediatamente o risco potencial que seus clientes assumem quando compram online. Se você oferecer devoluções gratuitas dentro de trinta dias, sem perguntas, as pessoas estarão muito mais dispostas a comprar de você. Se você não puder oferecer devoluções gratuitas a todos os seus clientes, considere oferecê-lo apenas aos membros do programa de fidelidade.

Saiba mais: O que é retenção de clientes e por que é importante?

Não basta ter uma ótima política de devolução, você também deseja anunciá-la em seu site:

Crie uma página que descreva sua política de devolução completa (isso também pode fazer parte da sua página de perguntas frequentes)
Tenha uma seção dedicada a devoluções em suas páginas de produtos (como no exemplo acima da Imprensa)
Exiba um selo em seu site para destacar as garantias de devolução do dinheiro (aplicativos da Shopify, como o Trust Seals, podem ajudar)
Link para sua política de devolução no rodapé do seu site

5. Esteja disponível para consultas de clientes

Os clientes que não têm certeza sobre sua marca podem entrar em contato com você por meio de vários métodos diferentes, incluindo o formulário de contato do seu site, e-mail e perfis de mídia social. Eles podem querer saber sobre políticas de devolução, datas de envio ou outras informações do produto.

Saiba mais: use esses criadores de cartões de visita gratuitos para ajudar a promover sua empresa.

É importante responder a essas perguntas da forma mais rápida e completa possível.

Em quem você confiaria mais: uma marca que responde em dois minutos com uma resposta completa à sua pergunta ou uma que leva um dia para entregar uma resposta de quatro palavras?

A velocidade é particularmente importante na era de hoje, onde a gratificação instantânea tornou as demandas dos consumidores mais urgentes. Por isso, se possível, integre o chat ao vivo em seu site (como o canal Messenger da Shopify). Saber que eles podem obter uma resposta quase instantânea pode incentivar os clientes em potencial a enviar perguntas, e você pode conversar com eles para abordar preocupações ou objeções em tempo real, até mesmo vender ou vender outros produtos.

O bate-papo ao vivo está se tornando um elemento básico da excelência no atendimento ao cliente. É também um método de comunicação preferido para muitos clientes, com 92% dizendo que se sentiram mais satisfeitos durante a jornada do comprador ao usar o recurso e 53% dos consumidores preferindo o chat ao vivo a outros métodos de comunicação com uma marca.

6. Forneça informações detalhadas do produto

Quanto mais os clientes souberem sobre o que estão prestes a comprar, maior a probabilidade de eles realmente irem em frente e comprá-lo.

Ser específico ajuda – em vez de dizer “couro”, soa muito melhor dizer “couro vachetta”.

Algumas coisas a serem consideradas para adicionar às descrições de seus produtos incluem:

Medidas exatas do item
Peso exato do item
Ingredientes do produto/materiais de fabricação
Informações de garantia
Recursos individuais do produto (“alça ajustável”) e seus benefícios subsequentes (“para que você possa garantir que esta bolsa seja personalizada para você.”)

Também ajuda ter o maior número possível de imagens e vídeos para demonstrar a qualidade do produto e como ele pode ser usado. Isso ajuda as pessoas a visualizá-lo em suas próprias vidas, e quanto mais claro eles puderem ver, maior a probabilidade de acreditarem que você pode entregar o que diz que pode.

Para saber mais sobre como escrever melhores descrições de produtos, confira 9 maneiras simples de escrever descrições de produtos que vendem.

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7. Considere dar amostras

Encontrar os primeiros clientes para lhe dar uma chance e ajudá-lo a ganhar tração pode ser um desafio. Uma maneira infalível de colocar seus produtos nas mãos dos clientes é doá-los.

Amostras de produtos ou brindes podem gerar interesse em seu negócio e inspirar confiança, eliminando todos os riscos. Oferecer aos clientes a chance de "experimentar antes de comprar" não é para todos os negócios. Mas se você vender um produto que você pode dar em quantidades menores (como alimentos), você pode ganhar a confiança do consumidor no produto primeiro e depois convertê-los mais facilmente em clientes pagantes.

Existem várias maneiras diferentes de distribuir seus produtos gratuitamente de uma maneira que produza resultados reais. Esses incluem:

Dando-os a um determinado número de pessoas e pedindo uma revisão em troca. Você pode capturar comentários ou depoimentos e exibi-los em seu site assim que houver o suficiente para criar credibilidade.
Envie seus produtos para influenciadores ou blogueiros que podem divulgar seu público-alvo para você.
Distribua amostras grátis por meio de pop-ups ou eventos para despertar o interesse, sabendo que as pessoas que gostarem do produto o procurarão online mais tarde.

Lembre-se de que amostras de produtos e brindes são uma ótima maneira de começar a criar confiança, mas para que esses esforços sejam eficazes, você deve colocar seus produtos nas mãos certas para maximizar seu retorno.

Você pode saber mais sobre estratégias de amostra grátis que funcionaram para outros lojistas nos seguintes episódios do Shopify Masters:

Como a Impact Mouthguards cresceu um negócio de 6 dígitos distribuindo seus produtos
Como a hidratação HDX vende uma bebida a alguém antes que eles saibam qual é o gosto

8. Use uma página de perguntas frequentes para resolver problemas de compra

Uma página de FAQ forte pode realizar muito.

Ele pode responder a perguntas dos usuários sobre sua marca e seus produtos, demonstrar sua experiência, fornecer informações sobre produtos e mostrar aos clientes como você administra seus negócios.

Essa é apenas outra maneira de os usuários se familiarizarem mais com sua marca e se sentirem mais à vontade para comprar de você.

As páginas de perguntas frequentes geralmente são escritas com a intenção de informar os usuários, superar objeções e aliviar quaisquer dúvidas sobre a compra. Também oferece mais espaço para contar a história da sua marca, lembrando os usuários sobre o que o diferencia e mostrando por que eles devem se tornar seus clientes.

Tome este exemplo de Litografias. Cada pergunta é feita na voz do cliente, e cada resposta dá uma explicação detalhada e encaminha os visitantes para outras partes do site (por exemplo, a política de devolução) para saber mais.

Sua página de perguntas frequentes pode incluir:

Informações sobre sua marca que não se encaixam nas seções "Sobre mim" ou na página inicial
Informações gerais sobre produtos que você sabe que são importantes para seus clientes ("Sim, nossos produtos são orgânicos, sem parabenos, sem glúten e sem soja)
Informações sobre certificações ou licenças que podem estabelecer confiança, como uma certificação kosher
Respostas a perguntas que clientes em potencial estão continuamente fazendo a você ou que fazem a seus concorrentes

Se você ainda não criou sua página de perguntas frequentes, saiba mais sobre ela em Os benefícios de uma página de perguntas frequentes (e como fazer certo).

9. Corrija as pequenas coisas que corroem a confiança

Por último, mas não menos importante, não se esqueça de dar uma olhada honesta em sua loja, no desktop e no celular, da sua página inicial ao checkout.

Pergunte a colegas e amigos se eles confiariam no site o suficiente para comprar nele. Se sim, por quê? Se não, o que está criando essa sensação de desconforto? A sua página inicial não é clara sobre o assunto do seu negócio? Os seus tempos de envio não são suficientemente transparentes? Você possui ou até mesmo tem um nome de domínio curto e memorável? Caso contrário, considere registrar um novo nome de domínio.

Você pode saber que é honesto e confiável, mas isso não significa que os clientes saibam.

Penteie seu site para pequenos erros. Se houver erros óbvios de ortografia ou gramática em sua cópia, você pode perder credibilidade e prejudicar suas taxas de conversão. Mesmo se você não for um escritor, você pode executar sua cópia e conteúdo através do Grammarly para detectar quaisquer erros perdidos.

Links quebrados também parecem desleixados, e gráficos de baixa qualidade parecem pouco profissionais e baratos. Eles podem parecer pequenos, mas podem afetar se um cliente confia em você em apenas uma fração de segundo, portanto, não ignore esses detalhes.

A confiança vem antes das vendas

A confiança é um requisito para a compra, especialmente quando os compradores hoje têm inúmeras opções disponíveis a um clique do mouse.

Todo empresário precisa começar de baixo, sem vendas e sem provas sociais para alavancar. Com essas estratégias em vigor, no entanto, você estará em uma posição melhor para ganhar suas primeiras vendas e conquistar uma reputação que inspira continuamente a confiança de uma base de clientes crescente.