Em um minuto de CX: Reflexões sobre a experiência do cliente, 8 de junho de 2021

Olá meus queridos leitores.

Primeiro, preciso pedir desculpas pelo atraso desta semana – e porque este será curto (mas bom, prometo).

Tudo está voltando para mim agora…

À medida que os EUA começam a reabrir, um pouco, e as reuniões presenciais se tornam mais uma realidade – tentei aproveitar isso e conhecer algumas pessoas – formal e informalmente – pessoalmente para conversar. Claro, bourbon e sorvete e – como se livrar desse horrível peso do COVID predominaram nessas conversas…

Este vai ser curto porque eu só tenho 1-2 links, mas também tenho uma grande pepita que continua a aparecer em conversas que me deixam muito esperançoso. Eu vou deixar você segurar o sucesso do que isso é por mais alguns parágrafos enquanto eu compartilho com você três links que eu achei interessantes.

Do jeito que você quiser, é assim que você precisa

Algumas semanas atrás, contei a vocês sobre uma ótima discussão que tive sobre medir o sentimento em CX. Eu lhe disse como os conceitos de sentimentos e sentimentos não são mensuráveis, mas sim uma coisa binária.

Se o sentimento estiver presente, você deve agir – não se preocupe com o quão chateado ou feliz alguém está durante a interação. No processo de tentar verificar meu conceito de sentimentalismo binário, me deparei com este link – uma introdução a um framework sobre mapeamento comportamental.

Confesso que não tive muito tempo para detalhar isso – mas o que vi é bem interessante: esqueça de entender as viagens e a intenção das viagens, isso é fácil (bem, não mesmo – mas meu argumento não é feito a menos que eu diga isso), tentar descobrir quais são os comportamentos por trás dessas intenções e jornadas é onde está.

Se você pensar sobre isso, se você ler e estudar ciências comportamentais, nossas ações são guiadas por comportamentos. Se você tiver uma pergunta, você instintivamente procurará uma resposta. Parece simples, mas – o método ou processo ou… jornada que você escolheu para buscar essa resposta é o que determina a jornada do comprador, a jornada do cliente, a jornada do vendedor, etc.

Mas, e se – e fique comigo aqui – e se não pudéssemos nos concentrar na jornada, mas sim no que fez a jornada começar? E se pudéssemos entender onde começa o comportamento de buscar uma resposta?

Se você pode usar elementos comportamentais e de cognição (e a cognição faz 100% do que chamamos de IA, apenas como um lembrete) para saber quando, onde e como o comportamento começará a buscar uma resposta para uma pergunta – até personalizada por cliente individual (embora eu suspeite que isso não seja necessário, pois a maioria dos comportamentos são semelhantes entre os diferentes segmentos… mas não quero ir muito adiante), você pode:

1. Prever melhor qual será a jornada?
2. Prepare isso?
3. Apoie isso?

Como eu disse, não tive a chance de explorar isso em detalhes – mas sou encorajado a saber que existem pessoas inteligentes por aí procurando como podemos fazer isso melhor que estão indo para a fonte da interação e do engajamento: os comportamentos.

Leia todo o conteúdo 'In a CX Minute' AQUI.

O sparring intelectual leva para a web

Em segundo lugar, eu garanti uma conversa interessante para as próximas semanas para a próxima série de vídeos “Eu não sei o que estou fazendo – com amigos”; ele concordou, precisamos configurá-lo. Dr. Graham Hill e eu voltamos algumas décadas. Temos sido parceiros de sparring intelectual por algum tempo. Existem poucas pessoas que lêem e pesquisam o tema CX tão bem quanto ele.

Siga o link que colei acima, é o perfil dele no LinkedIn, e veja suas postagens recentes. Ele está terminando uma série (que citei aqui antes) sobre jornadas de clientes e caminhos da empresa (parte do que quero discutir com ele em um vídeo) que foi muito bem recebida, teve algumas informações incríveis e ele também escreveu um artigo no MyCustomer.com na semana passada sobre isso.

Eu não vou revelar tudo – por favor, leia algumas de suas coisas – porque eu não quero influenciar o vídeo que vamos gravar – mas acredite em mim, você vai querer esperar por esse. E para aqueles que me conhecem há algum tempo – não, o inferno não está congelando só porque Graham e eu concordamos em alguns pontos, e vamos bater um papo…. Relaxar. Algumas pessoas tendem a melhorar com a idade, outras (eu) simplesmente encontram menos coisas para discordar.

Resumindo, o resumo das conversas que prometi a vocês (acho que tinha mais a dizer do que pensava – isso não vai ser tão curto…).

Há um item que está nas manchetes dos meus bate-papos formais e informais desta semana: estamos em meio à maior expansão de plataformas (em termos de nuvem, PaaS se você quiser ser didático) na memória recente, se não nunca.

Estou falando de usar plataformas como pontos de integração, como distribuidores de trabalho, como agregadores de segurança e muitas outras coisas. Se você me perguntar, à medida que começamos a criar uma consciência dominante sobre o que são plataformas – além do hype de marketing – começamos a conversar melhor sobre isso.

Como fornecedor, o objetivo que devo ter (e há divergências internas e externas em minhas reuniões sobre isso) não é possuir a funcionalidade – que pode ser facilmente integrada à plataforma a partir de um parceiro capaz ou de terceiros, mas possuir os pontos de entrada e os dados das transações.

Sem me tornar muito controverso, ou chato, se eu puder ser dono do processamento da transação e dos insights que surgem disso – nirvana (eu ainda acredito que Nevermind é uma das obras-primas da música, lute comigo por isso).

Mas essas discussões no passado foram marcadas por feudos e silos. Parece, nos primeiros dias, que finalmente estamos superando a questão de quem é a bola, e estamos nos concentrando em como todos podemos jogar melhor juntos. E isso é maravilhoso.

Muitas conversas, tanto internas quanto externas, ultimamente sobre isso – e o ponto culminante (até agora, mas muito mais trabalho a ser feito) dessas discussões foi o entendimento de que plataformas e ecossistemas são o caminho a seguir. Claro, estou inclinado a ver dessa forma – mas confie em mim: seremos governados por plataformas fazendo o trabalho de integração e agregação – e desta vez estamos finalmente falando sobre as plataformas de tecnologia reais.

Terei muito mais para compartilhar e discutir sobre isso quando retomarmos esta conversa em tempo hábil, depois que eu sair da estrada por um tempo. Enquanto isso, de algum lugar no coração do grande e velho EUA de A – terminando, melhor tarde do que nunca – neste minuto CX.

(caso Wondrous Jenn não tenha tempo para apresentar adequadamente esta entrada – aqui está o link para a coleção dessas atas. Além disso, estou escrevendo minha segunda diatribe no ZDNet na próxima semana, incluindo uma explicação mais detalhada de como o CX é progredindo no mundo – então fique atento a isso… minha primeira entrada falando sobre interações miseráveis ​​está aqui)

Fale comigo, Ganso

Vamos melhorar isso…. Encontre-me no Linked-In, através do segredo mais mal guardado do mundo (meu endereço de e-mail), mas nunca mais no Twitter (eles me bloquearam até mesmo de acessar minhas DMs, última coisa que eu costumava fazer lá, porque não queria comprometer minha privacidade mais adiante – o que for) ou qualquer outro lugar. Sim, eu entendo a ironia – confie em mim, eu me lembro disso semanalmente…

Vejo você em breve.