Tendências de gerenciamento de experiência digital transformando o CX em 2022

Quais tendências de gerenciamento de experiência digital estão moldando o futuro do CX? 2022 está a apenas algumas semanas, e as empresas já estão trabalhando duro para desenvolver planos e estratégias para o próximo ano. A experiência do cliente continua sendo o diferencial número 1 da marca e uma das principais prioridades das empresas. E depois que o COVID acelerou bastante a digitalização do CX, o gerenciamento da experiência digital é uma prioridade para empresas de todos os setores.

De fato, 80% dos consumidores verão o mundo como “todo digital”, não distinguindo mais entre experiências online e offline. Por causa disso, suas expectativas de suas experiências digitais são muito maiores.

“Embora eles geralmente estejam dispostos a perdoar as empresas que lutam com interrupções relacionadas à pandemia, os consumidores também esperam que as empresas dobrem na construção de uma experiência digital bem-sucedida e sustentável para o cliente”, disseram os pesquisadores da Forrester em seu Guia de Previsões para a América do Norte 2022.

Se você deseja garantir uma vantagem competitiva no próximo ano, aqui estão cinco tendências de gerenciamento de experiência digital que você não pode perder.

5 tendências de gerenciamento de experiência digital para 2022

De trabalho flexível e sustentabilidade a interrupções na cadeia de suprimentos, aprenda a projetar para as principais tendências em sua experiência digital:

1. Flexibilidade
2. Positividade
3. Propósito
4. Privacidade
5. Valor adicionado

Design para flexibilidade

Em 2020 e 2021, o COVID-19 mudou a forma como trabalhamos. Agora, algumas empresas estão começando a retornar às normas pré-pandemia ou oferecem opções de trabalho flexíveis ou híbridas. Isso significa que seus clientes podem estar trabalhando em tempo integral pessoalmente, remoto em tempo integral ou em qualquer outro lugar. Você precisa ser capaz de conhecê-los em seus termos.

E quando sua empresa estiver pronta para retomar os “negócios como de costume” pré-pandemia, pense duas vezes antes de eliminar quaisquer serviços digitais flexíveis que você lançou após o COVID. Seus consumidores esperam que quaisquer melhorias de experiência permaneçam.

Isso significa manter experiências flexíveis, omnicanal e estilo aventura. Para os varejistas, serviços como retirada na calçada e a capacidade de fazer a transição perfeita entre o comércio eletrônico e a loja permanecerão cruciais. E os serviços remotos (como telessaúde e videoconsultas) diferenciarão as empresas baseadas em serviços.

Design para positividade

As pessoas estão relatando sentimentos de definhamento, esgotamento e fadiga mental em grande número. A incerteza contínua e a estimulação digital ininterrupta (para a qual nossos cérebros não foram programados) estão tendo um impacto real e mensurável em nossas vidas diárias e saúde mental.

Os consumidores estão se esforçando para encontrar pequenas explosões de alegria para ajudar a recarregar suas baterias emocionais. As empresas que oferecem experiências que oferecem até mesmo um alívio temporário de sentimentos negativos serão recompensadas de bom grado.

Isso pode significar fornecer doses regulares de conteúdo positivo em boletins ou feeds sociais. Mas também pode significar tirar algo do prato de seus clientes. Serviços de assinatura fáceis de gerenciar e recomendações ou lembretes proativos podem ajudar muito quando se trata de fazer com que os clientes se sintam vistos.

Projeto para propósito

2021 já viu um impulso para as empresas se posicionarem em questões sociais globais. Essas expectativas só estão se intensificando em 2022. De quem compram para quem trabalham, os millennials e a geração Z querem se envolver com empresas que se alinham aos seus valores.

Quer se trate de práticas de negócios sustentáveis ​​ou como você trata seus funcionários, essas gerações mais jovens rapidamente levarão seu dinheiro para outro lugar se não concordarem com a forma como você administra as coisas.

As marcas vão querer demonstrar claramente seu compromisso com os esforços ESG (ambiental, social e de governança). E quando se trata de gerenciamento de experiência digital, isso significa projetar experiências que reflitam e comuniquem esses valores.

Design para privacidade

Noventa e um por cento dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar com marcas que “reconhecem, lembram e fornecem ofertas e recomendações relevantes”. A personalização 1:1 ainda é a pedra angular do grande CX. Mas os holofotes sobre a privacidade de dados fazem com que as empresas repensem como alcançá-la.

Com restrições mais rígidas sobre como os dados são coletados, as marcas não precisam apenas encontrar novas maneiras de aprender sobre seus clientes. Eles também precisam fornecer experiências digitais que incutam uma sensação de confiança e segurança.

Em 2022, espere que mais e mais empresas encontrem maneiras inovadoras de envolver os clientes para que eles compartilhem com prazer seus dados primários.

Mas lembre-se: cada interação é uma forma de construir – ou quebrar – a confiança do cliente. Os líderes de CX precisam oferecer experiências digitais excepcionais e personalizadas, garantindo que a privacidade e o consentimento sejam considerados em todos os pontos de contato.

Design para valor agregado

Os problemas da cadeia de suprimentos atormentaram as empresas em 2021. Felizmente, os clientes se adaptaram principalmente e passaram a esperar e planejar atrasos.

Como a velocidade e a conveniência não podem mais ser garantidas, as empresas precisam procurar em outro lugar para se diferenciar. Eles precisam fornecer valor que vai além do produto.

Isso significa que em 2022 haverá um foco maior no excelente atendimento ao cliente, bem como em outras experiências digitais de valor agregado. As marcas devem procurar novos caminhos para se conectar com os clientes, como o envio de conteúdo educacional pós-compra ou lembretes de manutenção proativos.

E quando ocorrerem atrasos, facilite a navegação dos clientes pelo problema e defina expectativas claras e realistas que não os deixem na mão.

Projetando para o digital em 2022

Criar experiências que impressionem os clientes requer planejamento. Você sempre quer estar um passo à frente, antecipando suas necessidades para surpreendê-los e encantá-los. Você está pronto?