Como a transformação digital está moldando a experiência do cliente

A integração das tecnologias digitais nos processos de negócios e na cultura da empresa transformou fundamentalmente a experiência do cliente. A transformação digital está inspirando e influenciando empresas em todo o mundo a evoluir seus modelos de negócios e se adaptar à jornada de transformação digital.

Statista diz que as empresas transformadas digitalmente devem responder por 53,3 trilhões de dólares até 2023, o que representa mais da metade do PIB nominal geral. Isso mostra a supremacia global da transformação digital em ajudar as empresas a criar melhores experiências digitais para os clientes. Além disso, as organizações agora estão se concentrando em estratégias e modelos digitais para fornecer uma transformação personalizada e intuitiva no atendimento ao cliente.

Vamos explorar mais sobre como uma abordagem de transformação digital pode criar uma diferença ao tornar os produtos e serviços centrados no cliente.

Uma abordagem 'Digital First' para a experiência do cliente

Tecnologias digitais como aprendizado de máquina , automação, blockchain , IoT e muito mais permitem que os clientes obtenham o que quase desejam exatamente no momento em que precisam. Essas novas tecnologias digitais causaram uma mudança nas expectativas dos clientes, resultando em um novo tipo de comprador moderno. Vamos esclarecer como funciona a primeira abordagem digital?

O que significa “primeira experiência digital do cliente”?

“Digital first” refere-se à necessidade em constante mudança de ser, pensar e criar uma melhor experiência de consumo mantendo uma mentalidade digital. Essa abordagem combina as expectativas do cliente com o cenário digital de tendências e permite que as empresas inovem novos produtos e serviços.

Como uma empresa pode melhorar a experiência do usuário seguindo uma abordagem digital? A resposta está nas tendências digitais atuais que estão aproximando as empresas de seus usuários.

Tendências atuais de transformação digital que estão aprimorando a experiência do cliente

Os clientes modernos preferem um relacionamento contínuo a uma série de transações isoladas. Clientes com conexão personalizada e emocional com uma empresa têm 3x mais valor de compromisso vitalício e são mais propensos a recomendar seus produtos a outras pessoas.

Com abordagens de transformação digital, como serviço instantâneo, experiência omnicanal perfeita e disponibilidade on-line constante, as empresas agora estão aproximando seus clientes.

Abaixo estão algumas das tendências digitais atuais que estão ajudando as empresas a aprimorar e personalizar a experiência do cliente.

1. Personalizando a experiência digital do cliente

Um estudo afirma que mais de 75% dos consumidores são mais propensos a desfrutar do atendimento ao cliente digital se as empresas fornecerem algum destes três serviços:

Ser reconhecido – os consumidores são mais propensos a comprar online se forem reconhecidos por seus nomes.

Receber recomendações relevantes – os clientes são mais propensos a gastar dinheiro online quando recebem sugestões com base em suas compras ou preferências anteriores.

Ser lembrado – os compradores são mais propensos a comprar se a empresa conhecer seu histórico de compras.

Por exemplo, o Netflix é um aplicativo de streaming online que se concentra em personalizar a experiência digital do cliente e aprimorar a jornada do cliente.

2. Jornada consistente do cliente por meio de multicanal contínuo

A tecnologia forneceu aos clientes o luxo de vários canais. Às vezes, os clientes sentem que uma nova interação em uma plataforma diferente é uma nova jornada. No entanto, os clientes geralmente querem sentir familiaridade para que novas interações em diferentes plataformas sejam uma extensão da mesma jornada. Pode-se superar esses desafios fornecendo um multicanal perfeito, pois leva a:

Experiência consistente do cliente : Quando você oferece uma jornada consistente ao cliente por meio de vários canais, isso resulta em satisfação e fidelidade do cliente, diz a McKinsey.

Menor custo para resolver problemas: Uma boa experiência multicanal perfeita leva à satisfação do cliente, o que resulta em clientes mais felizes! Clientes satisfeitos significam menos volume para canais de atendimento/atendimento ao cliente, o que ajuda no custo para resolver problemas.As empresas estão conectando silos de negócios, aproveitando o potencial dos dados de seus clientes e impulsionando melhorias contínuas para atender aos clientes com experiência relevante e consistente, independentemente do canal ou dispositivo.

3. Abraçando a automação

Uma pesquisa mostra que 84% dos consumidores preferem interagir com sistemas automatizados de computador. Esses sistemas automatizados estão disponíveis a qualquer momento, esses sistemas são menos tendenciosos e rápidos. Assim, esses sistemas aumentam a experiência digital geral do cliente. Caso você não tenha usado a automação como parte de sua estratégia de experiência digital do cliente, sugerimos que comece agora!

Vamos discutir as vantagens de adotar a automação em seu negócio:

Economiza tempo : Esperar por uma resposta pode ser demorado para um cliente. As respostas automatizadas envolvem e fornecem serviços mais rapidamente do que consultores humanos ou serviços de atendimento ao cliente. Uma vez que, na era e no tempo de hoje, os clientes esperam uma resposta do serviço dentro de uma hora, independentemente da hora ou data.

Atenua o preconceito : Às vezes, os clientes sentem que os consultores humanos estão sendo rudes ou tendenciosos. Ao adotar a automação, você está mitigando esse risco, pois a comunicação não pode ser tendenciosa e será sempre educada!

Aumenta a eficiência da equipe : para aumentar a eficiência, o tempo gasto pelos membros da equipe em processos básicos, como e-mails de acompanhamento e priorização de tickets, também deve ser automatizado para um melhor processo de transformação da experiência digital do cliente.

4. Melhorar a experiência do usuário por meio de práticas eficientes de integração de aplicativos

Os clientes sempre esperam navegar facilmente pelos seus aplicativos. Se o cliente não puder fazer isso, é provável que ele não use nem recomende seu aplicativo. Quando desenvolvemos aplicativos para ajudar em um esforço de transformação digital empresarial , damos foco à integração de aplicativos. A integração do aplicativo é um processo sistemático que permite aos usuários compreender o aplicativo e suas funções. Você pode incluir orientações na tela com um assistente virtual interativo que fornece uma demonstração passo a passo, aprimorando ainda mais a experiência digital do cliente. Os benefícios de melhorar a experiência do usuário são:

• Quando um aplicativo está orientando seus usuários, significa que o aplicativo é centrado no cliente
• Foca em fornecer valor aos clientes e facilitar sua vida
• Um aplicativo de fácil utilização resulta em uma ótima experiência do cliente
• Um cliente satisfeito é o seu melhor embaixador da marca e agência de marketing, tudo em um
• Ajuda a estabelecer credibilidade com o cliente

5. Manter o cliente atualizado

Manter seus clientes informados é parte integrante de fornecer um ótimo atendimento digital ao cliente. Manter o cliente atualizado sobre o que está acontecendo com o produto não é ciência do foguete! Tudo se resume a processos automatizados e rastreamento em tempo real.

Por exemplo, a Amazon é uma plataforma digital que mantém os clientes atualizados o tempo todo. O aplicativo continua atualizando os clientes quando um pedido é analisado e feito; o pagamento estiver concluído, quando se espera que a encomenda chegue à sua porta, etc.

6. Mantendo-o humano

Você deve sempre ter em mente que seus clientes são humanos e você precisa manter o elemento humano vivo nesta era da experiência digital do cliente. A experiência humana irá ajudá-lo a criar relacionamentos de longo prazo e parcerias genuínas com seus clientes. Tenho certeza de que uma pergunta está surgindo em sua cabeça, como podemos adicionar um toque humano ao nosso aplicativo?

• Cada marca tem uma história! Comece contando essa história para seus clientes por meio de vídeos ou blogs. Compartilhe a história, missão, valores e visão que sua marca representa.
• Incorpore IA para o feedback! É sempre melhor obter feedback de seus clientes e trabalhar neles. Isso melhora o envolvimento digital do cliente e seu aplicativo continuará evoluindo.
• Conteúdo personalizado é a chave para manter os clientes engajados. Ele aprimora as experiências do cliente porque é adaptado apenas para seu uso.
• Invista seu tempo e recursos em tecnologias de experiência do cliente que o ajudarão a aprender como, quando e por que seus clientes fazem negócios com você.

Então, o que estamos dizendo é:

O potencial de tecnologias digitais como inteligência artificial (IA) , chatbots , big data analytics , computação em nuvem, aprendizado de máquina e realidade virtual (VR) mantêm a experiência de transformação o mais humana possível.

Iniciando a Transformação Digital

Todo mundo está falando sobre a tendência de transformação digital, mas é mais sobre transformação de negócios, que não é tão fácil quanto parece! Sem dúvida, o uso da tecnologia digital aumenta, mas no final das contas, trata-se mais de uma nova maneira de trabalhar e pensar!

Vamos falar sobre os elementos que ajudarão você a dar o pontapé inicial em seu cenário de negócios transformado, superar as expectativas do cliente e aprimorar a experiência do cliente.

a) Experiência ininterrupta

Os usuários preferem uma abordagem ininterrupta, independentemente do canal que estão usando. Fornecer um canal digital perfeito para o cliente, integrando todos os canais juntos, leva a uma melhor experiência do cliente.

b) Experiência personalizada

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente é muito útil para avaliar o histórico e o comportamento de compra de um consumidor. Ele auxilia uma empresa a dar uma experiência mais personalizada ao consumidor, uma vez que eles esperam exatamente isso.

c) Tecnologia em Nuvem

As soluções em nuvem fornecem um ambiente ágil e flexível para atender às demandas dos clientes rapidamente. Essa tecnologia permite que as empresas sejam rápidas e dinâmicas, dando-lhes a capacidade de testar novos projetos que são econômicos e de baixo risco.

Por exemplo, conectar aplicativos SaaS , como o Salesforce, permite que as empresas coletem todas as informações sobre clientes, prospects e leads em uma única plataforma online. Não apenas isso, mas as soluções em nuvem também oferecem notificações automatizadas aos clientes sobre os recursos mais recentes, para que eles nunca fiquem atrás do jogo!

d) Trazer todos a bordo

A principal razão para o fracasso da transformação digital de vendas é a resistência dos funcionários. De acordo com um relatório do Gartner, quando todos trabalham de forma colaborativa e entendem os objetivos, os negócios progridem duas vezes mais rápido com ideias de transformação digital.

Benefícios da Transformação Digital

Se você tiver inovação e aprimoramento contínuos em mente, poderá obter todos os benefícios oferecidos pela transformação digital da experiência do cliente. Você precisa ter soluções de transformação digital à mão, caso precise enfrentar os desafios. O melhor é estar bem preparado!

As soluções de transformação digital ajudam você a obter benefícios de alto nível:

• Digitalização das operações comerciais
• Insights de clientes imensos
• Estabelecimento de serviços digitais
• Gestão eficiente de recursos
• Experiência aprimorada do cliente
• Promova a cultura digital
• Abre a porta para a globalização
• Reduz custos
• Melhor engajamento e cultura dos funcionários

Como a Appinventiv pode ajudá-lo na transformação digital

A experiência de transformação digital é crucial para empresas que desejam crescer, evoluir e ter mais sucesso do que seus concorrentes. A transformação digital e a transformação da experiência do cliente andam de mãos dadas. Sejamos honestos, hoje em dia as expectativas dos clientes são enormes e, sem cumpri-las, seu negócio não prosperará ou ousamos dizer, nem sobreviverá!

Portanto, se você deseja florescer exponencialmente, a Appinventiv pode ajudá-lo com serviços de transformação digital , como consultoria em digitalização e estratégias de experiência digital do cliente. Contanto que você encontre maneiras de integrar novas tecnologias de experiência do cliente e introduza maneiras criativas de manter seus clientes envolvidos em gastar dinheiro em seu aplicativo, você está pronto para começar!