Lidando diplomaticamente com comentários negativos em seus feeds de mídia social

A mídia social se tornou a maior plataforma de comunicação em todo o mundo, com mais de 3,8 bilhões de usuários agregados em todas as plataformas em janeiro de 2020. Com a ascensão das mídias sociais, os profissionais de marketing mudaram para publicidade digital e campanhas virais ou patrocinadas online para ajudar a promover seus negócios e marca. À medida que mais empresas se acostumam a usar as mídias sociais para se comunicar com clientes e fãs e promover seus produtos e serviços, é importante responder a perguntas, críticas e até comentários negativos de uma maneira que não provoque uma enxurrada de reações.

Não ignore reclamações e comentários negativos

Uma das piores decisões que um gerente de marca ou um profissional de marketing digital pode tomar ao tentar lidar com reações negativas ou comentários negativos é excluir o comentário em questão do feed de mídia social e da página da marca. Na maioria das vezes, os comentários que foram excluídos serão notados por outros usuários, promovendo uma onda potencial de comentários adicionais cheios de reação negativa. Em vez de ignorar ou excluir completamente comentários negativos ou críticas, é altamente recomendável enfrentá-los e abordá-los de frente.

Escolha a voz certa

Escolher uma voz para o seu negócio e marca é uma das decisões mais importantes que você tomará, principalmente se estiver entrando em um mercado altamente competitivo ou saturado. Se você parecer muito robótico e emocionalmente desconectado em suas respostas, poderá dar a impressão de que está usando um software automatizado para responder a seus seguidores e clientes em potencial. A seleção de uma voz para sua empresa e marca depende muito de quais dados demográficos você pretende atrair, bem como do tipo de produtos, serviços ou conteúdo que você fornece. Reserve um tempo para pesquisar e comparar a concorrência em seu mercado e setor para descobrir que tipo de voz e mensagens funciona melhor para seu tipo de empresa ou página de mídia social.

O tempo é importante

Em um mundo digital onde a comunicação é instantânea, o tempo é importante quando se trata de fornecer atendimento ao cliente e respostas adequadas nas mídias sociais. Não permita que um comentário ou pergunta negativa fique sem resposta em sua página de mídia social ou feed por um longo período de tempo. Se você deixar um comentário negativo ou uma pergunta sem resposta, isso pode mostrar a outros seguidores e clientes em potencial que você não é confiável, não é transparente ou simplesmente não fornece atendimento adequado ao cliente. Quanto mais rápido você responder diretamente a comentários negativos em seus feeds de mídia social, menor será a probabilidade de incorrer em comentários negativos adicionais ou reações adversas.

Fornecer Transparência Completa e Total

Um dos aspectos mais importantes de um grande negócio e marca no mundo tecnologicamente atual de hoje é a transparência. Com o aumento das compras de comércio eletrônico e as tendências online globais, mais pessoas do que nunca estão fazendo compras online todos os dias. No entanto, embora o comércio eletrônico e a economia online tenham disparado, o mesmo aconteceu com hacks, golpes e violações de dados online. Mesmo com as compras de tecnologia e comércio eletrônico sendo comuns hoje, é essencial fornecer transparência completa e total aos usuários em suas mídias sociais, ao mesmo tempo em que cultiva seus seguidores e constrói sua reputação online.

Quando você é sincero e honesto sobre possíveis contratempos que experimentou ou erros que cometeu, as pessoas podem estar mais aptas a confiar a você seus negócios no futuro. Uma empresa ou marca que está ciente dos problemas, mas se recusa a abordá-los ou nega que eles existam, provavelmente sofrerá e acabará falindo devido à falta de transparência e integridade.

Avalie a reclamação individual

Antes de responder a quaisquer comentários negativos, perguntas ou críticas, é sempre importante avaliar a reclamação que você recebeu individualmente. Identifique possíveis pontos problemáticos dos indivíduos que seguem sua empresa ou marca nas mídias sociais e por que eles podem precisar de sua ajuda, produtos ou até mesmo dos serviços que você fornece. Depois de entender os possíveis pontos problemáticos de seus seguidores e possíveis clientes ou clientes, você pode determinar a melhor maneira de responder sem desencadear respostas negativas adicionais.

Por exemplo, se você gerenciar um feed de mídia social para centros de reabilitação de álcool para pacientes internados, precisará permanecer extremamente sensível, atencioso e diplomático ao responder a comentários negativos, pois muitas pessoas que podem precisar de um programa de reabilitação ou têm entes queridos em necessidade podem estar experimentando altas emoções devido à sua situação atual. Entender melhor o público que você pretende atingir é essencial para criar um bom relacionamento entre você e seus seguidores e aqueles que têm interesse genuíno em segui-lo e apoiá-lo nas redes sociais.

Tornar-se privado

Sempre que possível, é altamente recomendável que as reclamações e comentários negativos sejam privados. Em vez de excluir um comentário, basta responder solicitando que um indivíduo entre em contato diretamente com você por meio de mensagens privadas ou por meio de suas mensagens diretas, dependendo da plataforma à qual você está respondendo no momento. Tornar-se privado elimina mais possíveis reações adversas e pode ajudá-lo a fornecer uma resposta de atendimento ao cliente mais pessoal e íntima para o indivíduo em necessidade.

Evite promessas excessivas e entregas insuficientes

Sempre que você abordar um comentário ou preocupação de um seguidor ou cliente nas mídias sociais, é importante não prometer demais e não cumprir. Não diga a um cliente que você resolverá o problema dele ou o problema que ele está enfrentando imediatamente se você não conseguir resolver suas preocupações naquele instante. Certifique-se de evitar oferecer descontos, ofertas ou até mesmo reembolsos se você não puder fazer isso ou se não tiver autoridade. Descontos e soluções superpromissores podem e muitas vezes levam a uma extensa reação e a uma queda na reputação, o que pode fazer com que você perca potenciais seguidores e clientes no futuro. Sempre avalie e analise cada comentário negativo individualmente e em profundidade para determinar qual resposta é melhor e mais apropriada e qual resposta você pode fornecer imediatamente.

Elimine a emoção da sua resposta

Lidar diplomaticamente com comentários negativos em seus feeds de mídia social geralmente requer mais do que simplesmente pedir desculpas. Se você quiser corrigir a situação, precisará remover todas e quaisquer emoções negativas ou raivosas de sua resposta, mesmo que acredite que o comentarista esteja errado ou esteja espalhando informações falsas. Para permanecer diplomático, é necessário um pouco de classe empresarial e tato, especialmente se você ainda estiver nos estágios iniciais de construção de seu negócio e da reputação online de sua marca.

Sempre que receber um comentário negativo, odioso ou rude, evite a vontade de responder usando xingamentos ou ataques pessoais. Quando você quer parecer profissional, confiável e legítimo, é essencial eliminar a emoção que sente de sua resposta, mesmo que acredite que a resposta desejada é justificada. Enviar uma mensagem grosseira que contenha insultos ou ataques pessoais pode afastar outros seguidores e impedir que clientes em potencial façam uma compra ou usem seus serviços. É muito mais provável que você perca seguidores se suas respostas a comentários e críticas negativas parecerem infantis, imaturas e pouco profissionais.

Forneça uma mensagem positiva e uma solução

Um dos elementos mais importantes a serem lembrados ao gerenciar feeds de mídia social para uma empresa, marca ou até mesmo para você como profissional é uma mensagem e um tom positivos. Fornecer uma mensagem positiva e uma solução com o tom certo ao responder a comentários e críticas negativas pode ajudar bastante, especialmente à medida que você continua a construir sua reputação. Ao responder a um comentário negativo, considere o que pode ajudar a pessoa a se sentir melhor em relação ao seu negócio e marca. Além disso, lembre-se de qual ponto de dor pode estar levando-os a deixar a crítica ou comentário negativo que você recebeu em sua página. Considere o seguinte antes de responder:

• Essa pessoa é atualmente um seguidor em meus feeds de mídia social?
• O comentário negativo ou reclamação apresentada é legítima e rastreável (se o comentário refletir um pedido ou experiência específica)?
• É possível que o comentário negativo que recebi não seja legítimo e tenha sido deixado por um troll ou por um indivíduo que está simplesmente interessado em provocar polêmica? Em caso afirmativo, como lidarei com comentários de spam ou comentários de trolls agora e no futuro?
• Quais são os pontos problemáticos do comentário negativo que foi deixado e como posso abordá-los pessoalmente?
• Qual é a melhor maneira de abordar o comentário negativo que recebi (publicamente ou em uma mensagem privada ou direta)?
• De que maneiras posso ajudar a aliviar os pontos problemáticos e o estresse que meus produtos ou serviços comerciais causaram ao indivíduo que deixou uma reclamação ou comentário negativo em meu feed?
• Como posso fornecer uma mensagem sucinta, mas profissional e positiva para o indivíduo que deixou um comentário negativo sem provocar reações ou reclamações adicionais?
• Existe uma maneira de utilizar deficiências ou problemas que estou enfrentando com minha empresa e marca no momento e transformá-los em uma situação positiva ou experiência de aprendizado?
• Qual mensagem funciona melhor para falar com meu público com base em seus dados demográficos e como quero que minha empresa e minha marca sejam visualizadas?

Quando você sabe como lidar diplomaticamente com comentários negativos em seus feeds de mídia social, fica muito mais fácil gerenciar e manter a imagem online geral da sua marca. Com uma compreensão precisa do público de seguidores que você conquistou e tato ao responder a problemas e oferecer soluções, você ainda tem o poder de transformar uma situação negativa em positiva em quase todos os cenários de atendimento ao cliente.

sobre o autor

Patrick Bailey é um escritor profissional principalmente nas áreas de saúde mental, vício e vida em recuperação. Ele tenta ficar por dentro das últimas notícias sobre o vício e o mundo da saúde mental e gosta de escrever sobre esses tópicos para quebrar o estigma associado a eles.