O atendimento social ao cliente é um esporte de equipe – vocês estão envolvidos?

Quando nossa nova TV Samsung começou a apresentar problemas, nem pensei em ligar ou enviar um e-mail para a equipe de suporte ao cliente. Em vez disso, fui direto às redes sociais para expor minha frustração.

Em poucos minutos, a Samsung respondeu e me ajudou a entrar em seus DMs para investigar mais detalhadamente meu caso. O agente (Nick) foi gentil, experiente e me conectou com a equipe certa para resolver meus problemas técnicos. E quando a Samsung não recebeu resposta minha, vários dias depois que minha TV voltou a funcionar, eles até entraram em contato para ter certeza de que meu caso estava realmente resolvido. Toda a experiência foi rápida, perfeita e demonstrou o quanto a Samsung se preocupa com seus clientes.

Como consumidores, celebramos as experiências de marca que são rápidas, personalizadas e que nos fazem sentir valorizados pela marca. E de acordo com o último Índice Sprout Social, 76% dos consumidores percebem e apreciam quando as empresas priorizam o suporte ao cliente. Não basta que as marcas apenas interajam com os clientes antes e durante o processo de compra. Os consumidores querem ser surpreendidos e encantados em cada etapa da sua jornada, e as marcas que cumprem essas expectativas podem transformar alguém num cliente para toda a vida.

Embora os líderes empresariais de hoje não precisem ser convencidos do valor do atendimento social ao cliente, eles precisam responder quem em sua organização deve ser responsável por esses esforços. Mas a realidade é que o atendimento social ao cliente requer a contribuição e a colaboração de várias equipes. Para que a propriedade compartilhada seja produtiva e não caótica, todos os envolvidos no atendimento social ao cliente precisam estar no mesmo campo de atuação.

O atendimento social ao cliente é responsabilidade de todos

Considerando como o social apoia quase todas as facetas da jornada do cliente, as marcas reconhecem a necessidade de o atendimento social ao cliente ser tratado como um esporte de equipe, e não como responsabilidade de um único proprietário. De acordo com o último Índice Sprout Social, apenas 24% das empresas afirmam que o atendimento social ao cliente será propriedade exclusiva das equipes de marketing ou atendimento ao cliente no futuro.

Historicamente, quem possuía as chaves dos canais sociais de uma marca era responsável por responder de forma eficaz às dúvidas, preocupações e feedback dos clientes. Os gestores de redes sociais tentariam conciliar as suas próprias prioridades de marketing, servindo ao mesmo tempo como elo de ligação entre os consumidores e as equipas de serviço. Considere este cenário familiar: um cliente faz uma pergunta nas redes sociais, o gerente de mídia social envia um e-mail ou envia um e-mail para a equipe de serviço do Slacks e responde sempre que tiver uma resposta. Às vezes, os clientes são totalmente redirecionados para fora das redes sociais e solicitados a repetir os detalhes de sua situação por meio de um formulário ou outro canal. Como resultado, a responsabilidade recai sobre os clientes, com tempos de resolução de dias em vez de algumas horas.

Agora imagine o mesmo cenário onde as equipes de marketing e atendimento trabalham em harmonia. Os agentes de serviço não precisam esperar que os profissionais de marketing social façam a triagem das mensagens para resolver as reclamações dos clientes. Da mesma forma, os profissionais de marketing social podem se concentrar em atividades que melhor aproveitam seus conhecimentos, em vez de buscar respostas que poderiam ser facilmente abordadas pela equipe de serviço. Foi esta colaboração entre equipas que permitiu à Casey's, por exemplo, aumentar os seus tempos de resposta em 90%, garantindo que os seus clientes tenham sempre uma experiência positiva na comunicação com a rede de lojas de conveniência.

Esperar que uma equipe, ou uma pessoa, gerencie cada interação on-line do consumidor leva sua marca ao fracasso e ignora como os clientes realmente desejam se envolver. Mas coordenar as partes interessadas em vários departamentos para se alinharem numa estratégia coesa de atendimento ao cliente apresenta o seu próprio conjunto de desafios. Quanto mais participantes você tiver contribuindo para o atendimento social ao cliente, mais essencial se tornará ter um manual sofisticado que mantenha todos sincronizados.

Para escalar, você precisa das ferramentas e fluxos de trabalho certos

A colaboração entre equipes é apenas metade da equação social de atendimento ao cliente. Você também precisa de ferramentas e processos para interagir efetivamente com seus clientes nas redes sociais, algo em que apenas 30% das marcas investiram. Não é suficiente entregar as chaves das redes sociais aos seus agentes de atendimento ao cliente - ou atrair sua equipe social para o seu helpdesk plataforma. Todos precisam ser capazes de acessar e agir com base nas informações corretas, sem depender de orientação de terceiros. Aqui está o porquê:

• Maior eficiência: com uma solução central, as marcas podem obter economias de escala porque sua equipe desenvolve experiência em uma ferramenta, em vez de soluções pontuais múltiplas, reduzindo o tempo gasto em treinamento e integrando os membros da equipe posteriormente. Uma plataforma intuitiva de atendimento ao cliente pode agilizar os fluxos de trabalho entre as equipes de marketing e de serviço, democratizando o acesso a dados e insights sociais. Aumentar a transparência entre as equipes torna mais fácil ver quem está lidando com o quê, reduzindo falhas de comunicação e garantindo que cada interação seja tratada adequadamente. A Atlassian, por exemplo, utiliza os recursos de marcação do Sprout para atribuir tarefas rapidamente às equipes certas e manter sempre as conversas com os clientes em andamento.
• Gerenciamento de risco mais forte: uma plataforma social compartilhada de atendimento ao cliente também ajuda as marcas a mitigar o risco de reputação, porque todas as equipes têm uma visão completa do que está acontecendo nas redes sociais. As reclamações feitas nas redes sociais são acessíveis publicamente a outros clientes e concorrentes, e todos nós já vimos o que acontece quando uma postagem sobre uma experiência ruim do cliente se torna viral. Com uma ferramenta unificada que oferece a todas as equipes uma janela sobre o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca, os profissionais de marketing de mídia social e os agentes de atendimento ao cliente podem acabar com os pesadelos de reputação antes que eles saiam do controle.
• Crescimento de receita: por fim, consolidar suas ferramentas sociais de atendimento ao cliente dá às marcas a oportunidade de transformar sua estratégia de atendimento ao cliente de um centro de custo em um motor de crescimento. Quando as marcas conseguem manter uma visão de 360 ​​graus de seus clientes, elas podem usar esses insights para surpreender e encantar o público em grande escala e salvar experiências potencialmente negativas. Com o contexto certo e as equipes certas, até mesmo dúvidas sobre um produto com defeito ou um pedido que deu errado podem se transformar em uma compra imediata ou futura.

Não existe “eu” no atendimento social ao cliente

Se o atendimento social ao cliente é um esporte de equipe, não é suficiente ter uma superestrela tomando todas as decisões. Você também precisa de um grande número de pessoas e recursos para ficar um passo à frente da concorrência. As marcas precisam implementar ferramentas que permitam às equipes acessar os dados necessários para responder de forma eficaz, ao mesmo tempo que colocam insights nas mãos daqueles que trabalham para melhorar a experiência geral do cliente.

No final das contas, seu cliente não está preocupado com quem responde a ele, apenas com que você o faça de maneira oportuna e significativa. Embora esses momentos de destaque do cliente exijam a cooperação total de várias equipes, isso não precisa acontecer às custas de fluxos de trabalho ou soluções simples. Ao eliminar silos e democratizar o acesso às redes sociais em toda a organização, as marcas podem fornecer de forma consistente um serviço personalizado que mantém os clientes fiéis para o resto da vida.

Para obter mais dados sobre como as marcas podem evoluir sua abordagem social de atendimento ao cliente para se manterem à frente da concorrência, baixe o Sprout Social Index, Edição XIX: Breakthrough.