Vender em marketplaces versus sua própria loja online

Felix: Hoje estou acompanhado por Cindy Chan de Dotoly, que está em animal-jewelry.com. Dotoly vende joias de animais, presentes e decoração de casa a preços acessíveis. Eles começaram em 2010. Eles são baseados em Hong Kong. Bem-vinda, Cindy.

Cindy: Obrigado por me receber.

Felix: Animado por ter você. Conte-nos um pouco mais sobre as joias de animais que você vende. Quais são alguns dos produtos mais populares em sua loja?

Cindy: Eu diria que nossos anéis de animais são feitos em forma de animais em miniatura. Além disso, brincos. Eles se juntam, então eles fazem falsos... Parecem medidores de ouvido falsos. Ambos, que são bastante populares em nossa loja. Também estamos expandindo para incluir outros produtos à medida que encontramos novos designers e coisas assim.

Felix: Muito legal, eu acho… Eu sou dono de um cachorro, então eu sigo muitos perfis de cachorro no Instagram. Provavelmente mais do que humanos reais, então sinto que vi seu produto. Espero que tenha sido seu, o tempo todo, então eu definitivamente quero falar mais sobre a estratégia por trás de tudo isso trabalhando com diferentes influenciadores em um espaço. Conte-nos sobre como você começou. Qual foi o seu passado? Você tinha experiência na criação de joias?

Cindy: Não, na verdade, sempre estive envolvida em pequenos negócios, de uma forma ou não. Minha família é, na verdade, temos um pequeno negócio de venda de artigos infantis, então produzimos e fabricamos nossas próprias roupas infantis e, desde muito, muito jovem, sempre me envolvi em ajudar na loja. Então, mais tarde, quando eu era mais velho, produzindo, projetando e me comunicando com as fábricas. Na verdade, entrei no ramo de joias por necessidade. Na verdade, fui para a escola Parsons em Nova York e estava procurando presentes de aniversário para meus amigos. Eu realmente não consegui encontrar nada que fosse único ou acessível para um estudante que mora em Nova York com um orçamento muito pequeno.

Comecei a fazer meus próprios produtos para as pessoas e a resposta foi muito, muito boa. Eles ficaram tipo, “Por que você não vende isso?” Comecei a produzir um pouco mais, e era uma coisa bem simples. Acabei de começar a vender no Etsy. Então, eventualmente, no eBay, e quando eu visitava Hong Kong com bastante frequência. Toda vez que eu voltava, também comprava alguns produtos. Eu tinha uma loja no eBay na época. Eu realmente não vendo mais lá. Ele meio que decolou a partir daí. Eu estava apenas fazendo isso do meu pequeno apartamento caixa de sapatos enquanto também ia para a escola e me esforçava muito para fazer minha tese. Definitivamente veio por causa de uma necessidade de encontrar presentes acessíveis e interessantes para as pessoas, mas também para ganhar um pouco mais de dinheiro porque eu morava em uma cidade muito cara.

Felix: Com certeza, então você foi para a faculdade. Você estava na faculdade, já havia trabalhado anteriormente nos negócios da família. Havia mais alguma coisa acontecendo na época, enquanto você estava começando isso? Você ainda estava envolvido nos negócios da família ou no pequeno negócio que vocês administravam na época enquanto tentavam lançar sua própria marca?

Cindy: Eu comecei isso no meu, eu acho, primeiro ano na universidade. Quando me formei, voltei para Hong Kong para ajudar nos negócios da família e também para fazer o meu. Na verdade, comecei abrindo minha própria loja de varejo onde vendia joias. A partir daí, foi uma experiência muito interessante, pois como você provavelmente sabe, os aluguéis em Hong Kong são conhecidos por serem um dos mais caros do mundo. Passar de um negócio online onde eu realmente não tinha nenhum aluguel além de taxas e coisas assim para ter que pagar aluguel e todos esses custos extras e outras coisas, e tentar me manter à tona, foi realmente um grande desafio.

Fiquei um ano no mercado até que decidi voltar para onde comecei, que é o e-commerce. Aquele ano de experiência foi incrível. Acabei de descobrir, tenho que falar com os clientes cara a cara. Eu tenho que realmente entender o processo de compra e venda. Peguei muitas das pequenas coisas que aprendi e apliquei na experiência limitada que já tinha de tentativa e erro de vender online. Ele meio que decolou a partir daí, e eu ainda estou aprendendo todos os dias. É uma experiência bastante interessante, eu acho.

Felix: Você parece adorar viver em cidades que são muito caras para alugar, o que eu acho que coloca esse tipo de pressão em você para garantir que tudo dê certo. Como você disse, você se mudou para Hong Kong. Você sabia que seria caro abrir uma loja de varejo em qualquer lugar, na verdade, mas especialmente nas grandes metrópoles, grandes metrópoles como essa. Qual foi a decisão por trás disso se você já tinha uma loja online, um negócio online que já estava construindo, já estava surgindo. Qual foi o motivo para querer abrir a loja de varejo?

Cindy: Eu acho que era apenas algo que eu sempre quis fazer, tentar. Minha empresa familiar tem algumas lojas de varejo. Foi assim que cresci com pequenas empresas. Quando tentei fazer vendas online e e-commerce, ainda era muito novo para mim. Eu realmente não tinha todas as habilidades necessárias e outras coisas. Eu entendia como era trabalhar em um negócio de varejo de tijolo e argamassa. Na época, encontrei esse local incrível, os aluguéis não eram muito, muito altos na época. Eu tinha todo esse produto que projetei e também trabalhei com designers locais na Ásia que achei que faria muito bem se eu o vendesse. Eu queria tentar. Eu realmente senti falta da experiência prática de interagir com os clientes. Acabei de decidir que tentaria fazer as duas coisas ao mesmo tempo, mas tomou tanto do meu tempo que tive que parar meu negócio de comércio eletrônico por um tempo para administrar isso.

Felix: Qual foi o ponto de virada, então, que fez você decidir: “Vamos voltar ao que já era sucesso”? Voltar para onde você começou seu próprio negócio que é online?

Cindy: Na verdade, recebi muitos turistas, então comecei a perceber que muito mais turistas compravam de mim do que os locais, o que era o oposto do que eu esperava na época. Eu pensei que os produtos fariam muito bem localmente. Muitos dos turistas que passavam, que estavam visitando e procurando presentes únicos, compravam muitas coisas que pensavam: "Ah, nunca vi isso de onde sou", seja na Austrália ou Canadá ou algo assim. Eles comprariam tantos para trazer de presente. Eles ficaram tipo, “Você vende online?” Recebi muito essa pergunta. Eu fiquei tipo, “Eu costumava fazer isso”, e eles ficaram tipo, “Por que você não faz mais isso? Conheço muitos dos meus amigos que adorariam.”

Eu dei a eles meus e-mails e outras coisas. Eu estava tipo, “Vamos entrar em contato”. Eventualmente, eu estava tipo, “Todo mundo está me perguntando por que eu não vendo mais online”. Obviamente, senti que o comércio eletrônico era algo que cada vez mais empresas estão pegando. Eu apenas pensei, talvez eu devesse tentar outra vez, especialmente porque o custo de administrar uma loja de varejo era realmente muito, muito alto. Comecei de novo e, para minha surpresa, realmente aumentou. Eu comecei no ArtFire, na verdade. ArtFire.com, um mercado, quando comecei de novo, e mais tarde também na Storenvy.

Comecei a vender nesses marketplaces onde eles faziam muitas promoções para você, e tudo o que você precisava fazer era listar os produtos e enviá-los. Foi assim que comecei antes de começar com Shopify. Mudou para Shopify. Eu meio que fui de lá. Muito do meu processo foi de tentativa e erro, mesmo agora, hoje, continuo aprendendo coisas novas e experimentando e vendo o que funciona e o que não funciona e depois desenvolvendo a experiência a partir daí.

Felix: Acho que essa é uma ótima abordagem. Há tanta coisa que você pode aprender e internalizar apenas lendo ou mesmo ouvindo podcasts. Eu acho que muito disso precisa ser apenas sair e jogar o jogo, e então aprender não apenas o que funciona, mas o que funciona para você especificamente, porque você nem sempre será capaz de encontrar conselhos que funcionem para o seu situação específica. Felizmente, as pessoas que estão no mesmo caminho que você e pensando em seguir o mesmo caminho podem economizar algum tempo e dinheiro aprendendo com o que você aprendeu.

Vamos conversar a respeito disso. A loja não existe mais, certo? A loja física? Estou assumindo que você não pode simplesmente dizer: “Um dia, quero voltar a ficar online. Deixe-me apenas desligar as luzes na loja e sair.” Provavelmente há muitos custos envolvidos, não apenas monetários, mas em termos de tempo. Como é fechar uma loja física?

Cindy: Foi horrível, porque parecia um fracasso em dar tudo de si. Eu considerei fazer um trabalho real, como trabalhar para uma empresa, mas para mim, apenas fazer minhas próprias coisas e o desafio de administrar um negócio e estar envolvido em todos os aspectos, em vez de apenas um aspecto de uma parte de um negócio ou uma empresa era apenas algo que realmente me atraía. Não ser capaz de ter sucesso em nada não é fácil, então fechar uma loja, obviamente, não é algo que seria bom. Claro que eu ainda teria a loja funcionando e lucrativa, mas no final das contas, se não fizer sentido financeiro, então você só tem que fazer o que é lógico.

Felizmente, logo antes de decidir que isso não estava mais funcionando, foi quando comecei a me aventurar novamente no e-commerce. Foi, eu acho, cerca de dois meses antes de eu decidir fechar meu negócio, eu estava começando a vender online novamente. Coloquei tudo em funcionamento rapidamente e, felizmente, as vendas estavam chegando. Eu meio que tinha um plano de backup antes de fechar meu negócio, e isso definitivamente ajudou muito.

Felix: Você quer eventualmente voltar ao varejo físico em algum momento?

Cindy: Seria bom, mas provavelmente em uma cidade como Hong Kong. O aluguel seria definitivamente um dos fatores. Além disso, a maioria de nossos clientes está localizada nos EUA e na Austrália, e se pudéssemos abrir lá, seria incrível, com certeza.

Felix: Se você fosse abrir outra loja novamente, ou mesmo voltar ao início e abrir sua primeira loja, o que você acha que faria diferente ou o que você poderia ter feito para se preparar de forma diferente que você acha que faria... Talvez alguns fatores estavam fora de seu controle, mas o que você acha que poderia ter feito diferente para melhorar o potencial de sucesso?

Cindy: Eu realmente tenho que pensar sobre isso, para ser honesta. Passei tanto tempo pensando em comércio eletrônico que, embora fosse muito bom ter uma loja real onde pudéssemos vender para os clientes e obter feedback imediato sobre o desempenho do seu produto ou o que eles pensam sobre o que você está fazendo , eu acho que é muito valioso. Quando você faz negócios on-line, você envia… Alguém compra algo e você envia para eles e demora o tempo que leva para chegar, dependendo da localização. Então você recebe o feedback, seja de um aplicativo como [inaudível 00:13:54] ou qualquer outra coisa, eu esqueço como se chama.

As avaliações chegam e há um atraso entre o momento em que você fornece algo ao cliente e a resposta que você recebe de volta, se receber uma resposta. Passei tanto tempo pensando em e-commerce que não sei bem o quê. Eu realmente não gastei muito tempo pensando sobre o que eu faria diferente para o varejo até agora, porque há muito o que fazer no comércio eletrônico e tanto que muda a cada dia, que eu realmente não tenho o tempo para pensar muito à frente agora.

Felix: Esse foco, eu acho, é importante. Você não quer estar pensando em algo que você não está realmente fazendo. Isso faz sentido. Parece que você sente falta de aspectos de ter uma loja física, como o feedback imediato de que você está falando. Existem maneiras de replicar os benefícios de uma loja de varejo física que você encontrou online? Essas revisões, claro, são importantes. Quais são algumas maneiras que você encontrou para obter feedback valioso sobre se o seu produto… Basta obter feedback em geral sobre seus produtos ou sobre sua marca?

Cindy: Nós nos esforçamos muito para conversar com nossos clientes nas mídias sociais. Temos muitos clientes, não muitos, mas temos clientes que… Tentamos incentivar nossos clientes a nos fornecer fotos deles usando produtos. Fornecemos crédito na loja para aqueles que fazem isso que escolhemos apresentar em nossas plataformas de mídia social. Isso, por sua vez, nos ajuda a converter melhor, fornece prova social para clientes, clientes em potencial.

Felix: Você mencionou que incentiva as pessoas a compartilhar fotos com você. Uma coisa que eu realmente gosto sobre a forma como sua loja é configurada é que, imediatamente, há uma seção inteira do Instagram do comprador que tem todas essas fotos, suponho, de seus clientes, o que obviamente oferece prova social. Acho que um dos passos que muitas lojas perdem é não incentivar ou pedir para as pessoas postarem fotos com hashtags no Instagram. As coisas que as pessoas podem estar fazendo isso, podem estar coletando em algum lugar no Instagram, mas não está completando o ciclo inteiro e depois voltando para sua loja como uma forma de prova social. Conte-nos um pouco mais sobre isso. Como você configurou isso para incentivar? O que você estava fazendo para incentivar as pessoas a compartilhar suas fotos de clientes e como você estava realmente usando essas fotos de clientes para melhorar as vendas?

Cindy: A integração do Instagram que você estava falando, nós incluímos em nosso site recentemente. Sempre tentamos incentivar nossos clientes a tirar fotos de seus produtos. Normalmente eles tiram uma foto com seus animais de estimação ou algo assim e é super fofo, e seus amigos compartilham. Na verdade, foi super simples. Nós apenas incluímos uma pequena inserção com a foto bonitinha que um dos nossos primeiros clientes tirou, e pedimos a eles que compartilhem uma foto de sua compra recente para ganhar um código de cupom e nos marcar. Nós apenas o incluímos em cada pacote que enviamos, e ele realmente funciona muito bem.

É uma maneira muito acessível de fazer com que as pessoas voltem e interajam com você e ajudem a divulgar. Acho que um dos desafios de administrar uma pequena empresa é que você tem um orçamento limitado. Imprimir quase como um cartão de visita com uma foto fofa e uma mensagem curta que os clientes podem ter e guardar, e possivelmente compartilhar, também é muito útil. Claro que para fornecer um incentivo para eles, isso é extremamente importante, claro.

Felix: Uma coisa que eu gosto neste tipo de fotos de clientes é que elas realmente mostram o produto em estado selvagem, porque muitas vezes você está vendo fotos de produtos e elas estão isoladas em um fundo branco, o que é ótimo para obter todos os detalhes, mas você realmente não sabe como pode ser no mundo real. Quando você tem tantos ângulos diferentes, tantas origens diferentes nas quais as pessoas estão usando o produto, acho que realmente ajuda a capturar aquela peça que faltava que você provavelmente encontrou no espaço físico de varejo, que é que as pessoas podem sentir e olhar e toque e olhe ao redor e segure o próprio produto. Quando você tem tantas pessoas postando todas essas fotos com ângulos diferentes e usando-as de maneiras diferentes, acho que isso ajuda a cobrir aquela peça que faltava que você costuma obter no varejo físico e não no varejo online.

Eu realmente gosto dessa abordagem. Você mencionou anteriormente que começou em marketplaces, certo? Você estava no Etsy, você estava no eBay. Você então voltou, você estava vendendo no ArtFire e Storenvy. Como foi aquela experiência? Você recomenda que muitas pessoas adotem essa abordagem onde você começa nos marketplaces antes de abrir sua própria loja?

Cindy: Eu definitivamente recomendo. Normalmente, muitos desses mercados, como o Storenvy, são gratuitos. Até o ArtFire eu acho que é gratuito para configurar. Ele ensina passo a passo o que fazer, então para quem não tem experiência em e-commerce, acho que ajuda muito. Ele ensina que, como seu título deve ser longo, você deve ter quantas imagens. Eles geralmente ajudam a promover esses produtos em seu próprio mercado, de modo que, se você realmente não entende como promover seu produto e divulgá-lo, há uma equipe enorme por trás de todos esses mercados que faz isso por você.

Eu só queria acrescentar, de antes, como você estava falando sobre as fotos do Instagram. Algo que tentamos recentemente foi entrar em contato com resgates de cães locais e donos de cães. Na verdade, nós os convidamos para sessões de fotos. Nós nos oferecemos para tirar fotos deles e de sua família e seus animais de estimação em troca de podermos tirar algumas fotos de seus animais de estimação, sejam gatos, porquinhos da índia e cachorros com alguns de nossos produtos. Temos usado muitas dessas imagens em nossa estratégia de mídia social. Isso realmente nos ajudou muito. Acho que nosso engajamento no Facebook aumentou em 200 e poucos por cento. As pessoas compartilham e comentam e gostam muito mais do nosso conteúdo.

Estamos realmente tentando empurrar isso, tentando... Voltando ao negócio real do varejo, na verdade estamos alcançando empresas locais e resgates de cães locais e pessoas que possuem cães e amam apoiar pequenas empresas e pedir ajuda. Foi meio que nossa maneira de criar uma estratégia de marketing de conteúdo praticamente de graça. De graça, sem dinheiro algum. É claro que fornecemos a eles produtos e outras coisas grátis para o tempo deles, e também uma cópia de todas as fotos, e todo mundo queria algumas fotos super fofas de seus filhotes e suas famílias e outras coisas. Pegamos todo esse conteúdo que criamos e as histórias por trás deles e tentamos enviar newsletters para mostrar às pessoas que somos um negócio real e estamos envolvidos em nossa comunidade. Isso tem sido bastante interessante também.

Felix: Você está convidando esses clientes, clientes anteriores ou talvez clientes em potencial para essas sessões de fotos. Por que você acha que isso é ou foi mais bem-sucedido do que, digamos, apenas contratar um modelo ou contratar animais de estimação para sair e apenas tirar fotos dessa maneira, em vez de focar em levar os clientes para fora, tirando fotos? O que você acha que faz a diferença?

Cindy: Em primeiro lugar, isso é muito caro. Acho que para muitas pequenas empresas, ou pessoas que estão começando, você realmente não tem o grande orçamento que as grandes empresas têm. Sinto que uma das maneiras de contornar isso é ser criativo. Nós literalmente entramos no Facebook e encontramos donos de cães locais, e também contatamos pessoas que compraram de nós localmente e perguntamos se eles se importavam, e encontramos aqueles que, na verdade, talvez tenham tirado uma foto para nós antes. Recebemos um grande grupo de pessoas que acabaram de se encontrar conosco ao longo de um mês e as fotografamos.

Então, quando fornecemos produtos gratuitos, o que não faz parte do acordo quando entramos em contato com eles, é claro, porque realmente estávamos pressionando apenas para pedir ajuda para uma pequena empresa, como uma empresa local tentando alcançar as pessoas . Todos foram muito prestativos, mas quando fornecemos esses produtos, eles tiram fotos adicionais para nós. Eles postam em seu próprio Instagram. Eles mostram seus amigos, e isso gera muito boca a boca. Na verdade, fomos contatados por outros resgates de cães e não tenho certeza se você viu, mas doamos uma porcentagem de nossos lucros para resgates de cães locais e também ASPCA.

Na verdade, levamos, para cada mês doamos para uma organização diferente, mas recentemente fomos contatados por muitos locais. Conseguimos pegar esse dinheiro e também comprar camas para cães e coisas que eles precisavam muito para manter os resgates de cães locais funcionando. Conseguimos ajudá-los fisicamente, seja fornecendo coisas que eles precisam, além de apenas fornecer uma doação. É nisso que queremos focar mais tarde para mostrar aos nossos clientes que comprar de nós é… Você obviamente recebe produtos fofos, mas também nos ajuda a fazer a diferença para esses animais e essas organizações. Nós realmente queremos ajudar a promover isso também.

Felix: Isso é definitivamente lindo, que você é capaz de retribuir enquanto administra um negócio. Acho que um aspecto que torna sua abordagem muito melhor do que apenas contratar modelos, contratar fotógrafos profissionais, é que as pessoas e a organização com a qual você trabalha investem muito, muito mais nisso, porque percebem o quanto você está contribuindo para a comunidade , contribuindo para promovê-los. Que eles ajudam muito mais do que você provavelmente esperava, promovendo seus produtos acima e além. Se você contratar um modelo, contratar um fotógrafo, é improvável que eles, eu acho, se esforcem tanto quanto trabalhar com esse tipo de organização que é muito mais orgânica. Esses relacionamentos são construídos muito mais organicamente.

Eu acho que é uma ótima abordagem. Eu recomendo fazer algo assim novamente. Você quer ser capaz de representar seu produto na natureza, com clientes reais usando-o. Eu acho que é uma ótima abordagem e uma abordagem de baixo orçamento também. Além disso, voltando à questão do mercado. Mais uma vez, esses quatro marketplaces sobre os quais falamos, você recomenda ir neles, especialmente se você é iniciante, porque eles o orientam passo a passo pelas listagens e pela promoção dos produtos. As chaves para o sucesso nessas plataformas que você encontra são diferentes das chaves para o sucesso se você possui sua própria loja, sua própria loja online como você faz hoje?

Cindy: Sim, definitivamente. Na verdade, ainda vendemos em alguns desses marketplaces. Eu acho que é uma base de clientes completamente diferente. O que fizemos antes, quando começamos com ArtFire e Storenvy, e acho que depois tem outro chamado [Lula.com 00:25:56], que também usamos agora, hoje. Eles realmente ajudam a alcançar um conjunto diferente de clientes dos clientes que temos para o nosso site. Quando enviamos esses produtos, também incluímos esses Instagram, os encartes que temos para solicitar fotos do cliente. Nós os enviamos de volta para nossas contas de mídia social e também dizemos a eles: “Também temos nosso próprio site, onde temos muito mais produtos para você escolher”.

Nosso site é onde realmente tentamos construir nossa comunidade. Oferecemos frete grátis, o que não fornecemos nessas plataformas. Queremos separar, é diferente. Há clientes lá que apenas compram em marketplaces. Eles não confiam em um site independente, seja hospedado no Shopify ou não. Eles querem fazer compras, digamos, no eBay ou algo assim, ou Etsy, ou ArtFire. Eles querem poder comprar de uma empresa da qual já ouviram falar e em que confiam. Eles têm essa vantagem sobre um negócio, um site independente, eu acho.

Felix: Acho que um dos principais benefícios de ter seu próprio site em vez de vender em um marketplace é que você pode criar esses ativos de clientes recorrentes, mas, como você está dizendo, a base de clientes nesses marketplaces é diferente e, às vezes, eles estão muito relutantes em deixar esses mercados e comprar diretamente de você. Acho que é o mesmo caso da Amazon, por exemplo. Algumas pessoas apenas querem comprar na Amazon e preferem comprar por lá do que na loja da marca real.

Quando você está nesses marketplaces, é apenas para as vendas? O que mais você pode ganhar vendendo nesses marketplaces, além das vendas? Como você estava dizendo, algumas pessoas estão relutantes em deixar essas plataformas.

Cindy: Obviamente, isso gera vendas e esse é o resultado final, mas você também pode direcionar o tráfego desses sites para o seu site. Acho que para uma pequena empresa que está apenas começando, você realmente se beneficia de ter a confiança de seu cliente porque é apoiado por essa grande, grande empresa. Eu acho que um dos… Nós notamos, porque temos o Google Analytics configurado em nosso Shopify, obviamente, então notamos muito tráfego vindo de nossas lojas de marketplaces também, então as pessoas que olham lá e querem comprar mais produtos ou quer ver nossa coleção completa então venha desses sites e acabe comprando em nosso site. Gera não apenas vendas, mas também tráfego para nós.

Felix: Acho que alguns fatores-chave para estar nesses mercados. Uma é que você obtém esse tipo de confiança embutida nesses mercados. Eu acho que provavelmente também vai para o outro lado, onde se alguém estiver em seu site e depois vir que você está representado nesses mercados, você meio que herda parte da autoridade e da confiança dessas empresas muito mais estabelecidas. Então, ao mesmo tempo, parece que você tem algumas pessoas que estão dispostas a migrar dessas plataformas para comprar diretamente de você. Talvez não na primeira vez, mas talvez nas vezes seguintes, uma vez que percebam a qualidade do produto e gostem e queiram voltar e comprar novamente. Não é apenas uma coisa de vendas únicas, parece haver alguns outros benefícios também.

Você mencionou que eles ajudam a permitir a promoção. Eles provavelmente fazem toda a promoção, especialmente se você não souber como fazer isso sozinho. Existem maneiras de melhorar o sucesso das promoções nesses marketplaces? Você é capaz de contribuir de alguma forma que tenha sido significativa?

Cindy: Para um mercado como o Storenvy, eles sempre têm vendas. Seja na Black Friday ou no Dia das Mães, eles sempre costumam, se você assinar a newsletter, eles entrarão em contato com você. Você pode se inscrever para isso. Ele lhe dirá todos os requisitos que você precisa. Os códigos de desconto podem ser necessários para fornecê-los e você pode participar das vendas. Nem todas as lojas dos marketplaces participarão. Se você fizer isso, também terá essa exposição aumentada.

Felix: Você tem que optar por muitas das promoções que vêm dessas plataformas?

Cindy: Além disso, se você estiver lá por um tempo, como digamos no ArtFire, e se você puder vender uma quantia específica ou se tiver um produto que eles acham que é único, então você vai... Acho que alguns de nossos produtos são realmente apresentados em sua página inicial, também. Isso realmente direciona o tráfego para sua loja virtual.

Felix: Esse tipo de veiculação premium ou privilegiada do seu produto, como na página inicial, que provavelmente obtém mais tráfego de qualquer outra parte do site, como isso aconteceu? Foi apenas baseado no seu sucesso lá? O que eles procuram para colocar, para promover uma determinada marca ou uma determinada loja virtual com mais predominância do que outras?

Cindy: Eu acho que é diferente para cada plataforma quais são seus requisitos, mas eu sei que a Storenvy muitas vezes reservou um espaço em sua página inicial para os diferentes negócios, as diferentes lojas que eles representam. Acho que se resume a ter um produto único e também um produto que vende. Em última análise, eles querem ganhar comissão sobre suas vendas no mercado, ou querem construir o tráfego e precisam de algo com isso também. Se você tem um produto único que vende, obviamente aumenta sua chance de ser contatado pela equipe de suporte e eles podem pedir uma breve entrevista e apresentar você na página inicial.

Acho que agora eles ainda não têm uma opção para anúncios pagos. Ouvi dizer que isso vai ser algo que eles podem investigar. Conheço o ArtFire também, você pode, na verdade, acho que pode pagar para tê-lo listado no topo da pesquisa, como o Etsy.

Felix: Peguei você, então acho que para a publicidade mais orgânica ou gratuita, provavelmente não é o ingresso para o sucesso, mas definitivamente o que o ajudou a obter muito mais sucesso quando você já tem algo em andamento, seja realmente produtos ou idealmente um produto único que também vende. Uma vez que você teve sucesso nessas plataformas, ou uma vez que você teve sucesso nessas plataformas e continuou a vender nelas, como foi a transição para sua própria loja? Que passos você começou a tomar para essencialmente tornar sua própria loja o foco de sua marca?

Cindy: Eu queria mais controle sobre a aparência e a funcionalidade da loja online, porque há limitações para o que você pode fazer nesses mercados. Já geramos receita suficiente com essas coisas que decidimos nos aventurar e criar nosso próprio site e, após algumas pesquisas, decidimos Shopify. É ótimo, porque há tantos aplicativos diferentes que você pode usar, e é completamente personalizável, e realmente dá a você, como o Instagram, meu carrossel do Instagram sobre o qual você estava falando em nossa página inicial. Você não seria capaz de ter isso em uma loja do mercado, porque isso é algo, o tipo de recurso que eles simplesmente não fornecem.

Há uma vantagem de ter seu próprio site. Você pode controlar tudo o que você… Você obtém muito mais análises. Você sabe o que está acontecendo mais então. Eu acho que é algo que as pessoas que estão vendendo um pouco ou algo assim, se eles quiserem expandir, provavelmente é algo que você definitivamente precisaria, ter seu próprio site independente.

Felix: É definitivamente uma evolução que muitas lojas têm, onde elas têm sucesso nessas plataformas, elas provaram que é um produto que as pessoas querem, e agora elas querem muito mais controle e obviamente também margens melhores vendendo isso mesmo. Quando você fez essa transição, estou assumindo que havia algumas coisas que você talvez confiasse nesses mercados e agora você tinha que fazer sozinho. Quais foram algumas coisas que você teve que aprender, se preparar ou se concentrar mais quando começou a vender por meio de sua própria loja e não por meio de um mercado?

Cindy: Provavelmente tudo. É um processo completamente diferente. Encontrar alguém, escolher um bom tema, porque a aparência do seu site é muito importante. Encontrar um desenvolvedor para adicionar funções extras ou encontrar aplicativos que funcionem para você. Foi, novamente, muita tentativa e erro. Estava lendo muitos comentários nas lojas de aplicativos e descobrindo o que funcionava para as pessoas e o que não funcionava. Visitando suas lojas. É por isso que acho que deixar comentários nesses aplicativos é tão importante, porque as pessoas realmente clicam neles para ver como é. Ele direciona o tráfego dessa maneira. Já fiz muitas compras assim.

Desde o início, foi muito, novamente, muito disso é tentativa e erro para nós, apenas descobrindo quais aplicativos queríamos instalar, que tipo de funções queríamos. Claro, quanto mais aplicativos você adicionar, mais tempo sua página levará para carregar. Muita funcionalidade também pode ser uma coisa ruim. Apenas tentando descobrir que tipo de funções queríamos adicionar e o que queríamos remover. Ainda estamos nesse tipo de estágio agora. Trying to figure out what kind of elements to add, to have on your website, to increase your conversion rate as well. It's all … On the marketplace, they decide where everything is. They decide what the buttons look like, they decide everything. I'm sure that's the result of a lot of research.

When you create your own website (using a website builder), you can basically do everything from scratch. You have to figure out, obviously, there's colors and fonts that your brand will probably have. Just to figure out where on the page to put your buttons, what to include and what not to include. There's a lot of decisions there. We've made a lot of mistakes, as well, that then has a huge effect on our conversion rates. We're constantly learning, and I think we use Optimizely to figure out how to actually try and add a little bit more analytics and numbers and figure out what to do, not based on what we think looks great but what actually works for our customers. I think that's really quite …

Felix: Definitely want to dig into this a little bit more. One thing that I noticed right from the homepage is that there are three kind of phrases that jump out to me, which is, it says, “Free shipping on orders over $25,” “30 days easy returns,” and “Shop by animals.” I'm assuming that these were the three things that maybe people have asked about the most, or maybe you can tell us. Why did you make those three features of your business, features of buying from your store, so predominant?

Cindy: The first one for free shipping. Before, we actually charged a flat rate for shipping. We got so many customer emails, like “Why don't you offer free shipping?” Nowadays people expect this, and we were reading on the Shopify blog, we were like, “Maybe we should really consider.” I think it was a podcast where, I forget, but we were like, “Maybe we should consider how to provide free shipping on over a certain amount.” Also because we wanted to increase our average order value, which we saw was pretty low to begin with. We wanted to make the most amount of money per visitor, per customer. We decided to implement that.

We noticed that a lot of people didn't … We also use Hotjar. I think it's called Hotjar, right? Hotjar? We watch a lot of the videos and we review a lot of the data that we get. We noticed that people would go to our FAQ page, or our shipping information page quite often. We figured that it wasn't obvious enough, because there's so much stuff to look at. Your attention even when you're online shopping isn't … Maybe you have five tabs open, or 12 tabs open. We just wanted to really highlight that so people know there is a free shipping option. “If we spend a little bit more, we will get this offer.”

For returns, the same reason. We kept seeing people searching for information on returns and shipping, and also for the “shop by animanls,” we actually have that on the dropdown menu as well. We noticed that, from looking at Hotjar, we noticed so many people were actually clicking on that. That page got so many hits. We just wanted to highlight that for those who didn't see it on the dropdown menu as well, because there's just something that a lot of people seem to like to do. I think a lot of animal lovers, especially, that you have a favorite animal, or you have a favorite kind of dog. You're looking for something very specific. We want to provide a way for customers to really filter through that.

Felix: I love how you guys have taken this approach, where you look at what is confusing, or what kind of questions people are asking, because a lot of times, when we are shopping, it's an emotional decision at first, but then we started backing into it logically and almost look for excuses not to buy things, a lot of times, and not to spend the money. Certo? I think the more questions you can answer right off the bat, the less chances the customer has to make objections on buying. Things like, “Can we get free shipping?” “Is it going to be easy to return something? I'm worried that I might not like it, or it might not fit.” I think those are very common questions that if you can answer right off the bat, it highly reduces the likelihood that they, I guess, find a reason not to buy.

We're all customers, we're all consumers, we all go through this process of trying to find reasons not to buy things, not to spend the money. I think as long as you answer quickly, it improves your conversions. Obviously, those three things, those three key statements that you put out there, answers a lot of questions. Are there any other changes that you've made to the store, to the site recently that has had a big impact on your conversion rate or sales?

Cindy: Let me think about that. To add to that, since we implemented these changes and made these huge buttons that you can see on top of the fold or whatever it's called, we actually saw that we get customers staying on our website or a lot longer than they used to. I think it's on average for about two, two and a half minutes on our website, which isn't very good, but it's not too bad, either. They go through quite a lot of pages as well. We recently added a collection filter, or is it called a product filter? On our website, which is something that you might think is very obvious, as is a lot of things to do with a small business.

It's like, “You have so many products, why didn't you have a filter to begin with?” was something that I thought after I implemented it. It made a huge difference, just to be able to provide our customers with a way to filter through products some people wanted, just to look at jewelry, or some people wanted to look at specific price range. That kind of functionality that we didn't have before. We noticed people searching on our search bar for a lot of very specific things that we should be able to provide them with a way to filter through. We wanted to provide that service and that's something that we did recently. That has improved our conversion rates as well.

Felix: I like this physical retail analogy, where you're walking into a store. You don't want to just walk into a store where it has a bunch of products just scattered throughout, you want to shop by aisle. You kind of have an idea of what you want already, maybe not exactly what you want, but you want to be able to get to that aisle as quickly as possible. I think your decision to include collections makes a huge difference for that reason, because people can have a much easier process of looking for what they, kind of, know what they want and get to it a lot faster.

You mentioned A/B testing, it sounds like? You use Hotjar, which is like a heat mapping tool where you can see what people are clicking on, where their cursor is going. Conte-nos um pouco mais sobre isso. I think this is an approach that maybe I don't hear a lot of store owners taking by implementing a heat map. How long do you run these things for, what are you looking for when you have a heat map set up?

Cindy: One of the things I really do think provides a lot of value is to watch these videos. You can watch the things about people who spend only a couple seconds on your website and see what they were doing. People who spend a long time on the website, I think it's quite interesting as well, when you see someone who spends like 10 minutes on your website, why haven't they converted yet? You can kind of follow the journey and see. You can see, maybe they're not finding what they want to find.

You can learn a lot from things like these heat maps, because you see where people click more often, what people are not clicking at at all. We used to have a collection page on our homepage for featured products. We noticed that loads of these things weren't even clicked on, and people would just scroll right by it. That's why changed it to this Instagram feed where you can also shop these products. It provides an additional function on top of just the product. You can the product on someone or someone else who took a customer photo. We made a lot of changes to our website based on what we've seen.

Then we also A/B test the button colors, the text. There's a little button on our website that says, “get free stuff” right now, which is part of I think a loyalty program that we had. I forget the name of it. Sweet Tooth, yes. We actually tried to change the text on that from “rewards program” to “get free stuff” and clearly, “get free stuff” was the winner there. You can then filter it. We were trying to say “get free stuff” and “receive free stuff.” Just a tiny little change can make a huge difference. It's extremely, extremely helpful.

Felix: I think a lot of people know they need to do A/B testing, because you hear about it so often, but a lot of stores don't get started. I think a big reason for that is because it seems kind of daunting, right? There's so many things that you can change on a store. So many things you can tweak and see what works, what doesn't work. How do you decide … Maybe when you guys first started, how did you decide what you should be trying to test first?

Cindy: We actually only recently did this. Me and my partner, we took a course at General Assembly on digital marketing, and that's where we got introduced to it. Before that, we did so much of it just on trial and error. We thought that we wanted some products on the homepage for people who didn't want to look through everything, and so we did that. Then we tried changing it, but then looking at Google Analytics and seeing, just trying to guess at what was going on. We made this huge mistake of revamping the whole website without looking at the data first. That caused a huge problem for us, which we had to rollback to the old theme that we had. Luckily we made a duplicate of the theme, which is something that everybody should do. Then we rolled back, but then we had these features that we thought were super cool or made our website look very … It looked very nice, but then we learnt that you shouldn't really … Of course there's exceptions, but you shouldn't really do what you think the customer wants. You should do what the customer actually wants.

You need to look at the data, you need to look at the numbers, and you need to test things. You need to do, rather than revamp the entire website, you might want to do it in sections, and test every little thing. What looks good to you individually as a person might not look good or function the same way for a customer. To be able to go on Hotjar and see how people are reacting, and to be able to look at Google Analytics and see how your page is converting. We also make annotations on everyday, the things that we need to change and things like that. We know exactly what is going on, or what might have changed or caused these changes that we see, in terms of not just only sales but also visitors and how they stay and our bounce rate and things like that.

Felix: I think your thoughts about not making these assumptions blindly is so important, because there's this balance and give and take, between your intuition, your experience in the marketplace in general, your experience with your customers and kind of having this gut feeling, but then at the same time, you have to take this with I think what's called the beginner's mind approach, where you don't assume everything and assume you know everything. Maybe just use those assumptions as a starting point. It still needs to be backed by data. I feel like this might have something to do with, I don't want to actually bias your answer, but your brand name is called Dotoly, but the domain name is animal-jewelry.com. What made you, I guess, make that decision of not having your brand name in the domain itself?

Cindy: We actually, just to backtrack a little, when you first start and you don't have this budget to maybe get an Optimizely account or stuff like that, I think one of the most important things is to listen to your customer. Those people who actually take the time to send you an email or fill out the contact form and to provide you with insight, even if it's a complaint, it's very, very important. We actually had customers who called us and were like, they would always pronounce our store name wrong, or it would confuse them a little bit. We were just like, “Maybe we should, rather than just because we like our store name, doesn't mean that other people … It might not be as easily memorable for other people.”

We decided to actually use a different domain for our store. Listening to our customers, it was really important. While it would be nice to have our store name and I think we might … Just to have, also, it's also good for SEO I think. People who search for animal jewelry then, our store actually comes up on one of the first top three results, as well. I think that also helps some.

Felix: I think that that's a very wise approach. It does require a lot of control over the ego a bit, too, right, not to force people to know your brand name. You do something much better, which I think is speaking your customers' language, meeting them where they already are, rather than trying to force them to think like you or to be what you want them to be. I think that that's so important. I think a lot of times, when you're marketing, when you're starting a brand, there's so much forcing involved. I think a lot of it should be more about meeting them where they already are, and that I think not only makes your job easier, but then it actually will have an impact on the bottom line, which I think you guys are seeing because you recognized that people aren't necessarily looking for your brand name, but they're looking for animal jewelry. That definitely will help with SEO when you have such a domain like that.

Thanks so much for your time, Cindy. Where do you want to see the brand in the next year, over the next 12 months or so? Where do you want to be this time next year?

Cindy: We represent a lot of local designers in Asia, so we've actually lined up a lot of very interesting collections. What is it called? Exclusive collections with these people. Handmade items, or items made by children in villages and places that people don't usually go to. Representing them, these businesses that don't have an online presence and we're really excited to introduce that soon, so we can provide our customers with more interesting products and things that they haven't seen before.

Félix: Incrível. Looks like an exciting year coming for you guys. Again, Dotoly is the name of the brand, animal-jewelry.com is the website. Very cool products, definitely recommend you would check it out. Anywhere else you recommend the listeners check out to follow along with what you guys are up to? These new things coming 2017, or just to see how you're running the business?

Cindy: Definitely check out our Instagram page. We work really, really hard, and we try to feature a lot of the customer photos that we receive, and you can actually see how we've changed over the past couple months from featuring mostly product-heavy photos to more interesting content that are being shared more often than they used to be. You can see the process.

Felix: For sure, I think lots to learn by just following along. Thanks again so much for your time, Cindy.

Cindy: Thank you.

Felix: Obrigado por ouvir Shopify Masters, o podcast de marketing de comércio eletrônico para empreendedores ambiciosos. Para iniciar sua loja hoje, visite Shopify.com/Masters para reivindicar sua avaliação gratuita estendida de 30 dias.