Cumprimento de Dropshipping: Guia para Cadeia de Suprimentos e Cumprimento de Pedidos

Para muitas pequenas empresas, o ato de capturar e atender pedidos em sua loja online é complicado. Para piorar a situação, as operações de atendimento de comércio eletrônico tornaram-se mais complexas, com redes de vários nós, tecnologias sofisticadas, processos e muitas estratégias de transporte diferentes.

O atendimento e armazenamento de dropshipping internos vem com um oceano de problemas:

• Má gestão de estoque
• Gerenciamento de pedidos insatisfatório
• Mão de obra cara
• Velocidades de processamento lentas

Não é à toa que um terço dos comerciantes está terceirizando o atendimento de pedidos e mais planejam fazê-lo.

Uma maneira de resolver esses problemas? Cumprimento de dropshipping, que permite que as empresas de comércio eletrônico atendam às demandas de pedidos sem gerenciar um depósito, além de reduzir o custo e o risco de transporte de estoque.

Então, como funciona o atendimento de dropshipping? E como você pode começar com isso? Este guia cobre exatamente isso.

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O que é atendimento e processo de dropshipping?

O cumprimento de dropshipping refere-se a quando uma empresa não mantém os produtos que vende em estoque. Quando a empresa vende um produto, ela compra o item de um fornecedor terceirizado e o envia ao cliente. Como resultado, o vendedor não precisa lidar diretamente com o produto ou gerenciar qualquer cadeia de suprimentos.

A cadeia de suprimentos é um processo sofisticado que descreve o caminho que um produto percorre desde a concepção até a fabricação e, finalmente, nas mãos de um cliente. Se estivéssemos conversando com gurus da cadeia de fornecedores, eles insistiriam que a cadeia de suprimentos de um produto chega até a aquisição dos materiais (como óleo e borracha) usados ​​para fabricar um item. Mas isso é um pouco intenso.

Para os propósitos deste artigo, não precisamos ser tão detalhados. Você só precisa entender os três players mais aplicáveis ​​que compõem a cadeia de suprimentos de dropshipping: fabricantes, atacadistas e varejistas.

Fabricantes. Os fabricantes criam o produto e a maioria não vende diretamente ao público. Em vez disso, eles vendem a granel para atacadistas e varejistas. Comprar diretamente do fabricante é a maneira mais barata de comprar produtos para revenda, mas a maioria tem requisitos mínimos de compra que você precisa atender. Você também precisará estocar e reenviar os produtos ao vendê-los aos clientes. Por esses motivos, geralmente é mais fácil comprar diretamente de um atacadista.

Atacadistas. Os atacadistas compram produtos a granel dos fabricantes, marcam-nos ligeiramente e depois os vendem aos varejistas para revenda ao público. Se eles têm mínimos de compra, geralmente são muito mais baixos do que os exigidos por um fabricante. Os atacadistas geralmente estocam produtos de dezenas – se não centenas – de fabricantes e tendem a operar em um setor ou nicho específico. A maioria são operadores estritamente atacadistas, o que significa que vendem apenas para varejistas e não diretamente para o público em geral.

Revendedores. Um varejista é qualquer pessoa que vende produtos diretamente ao público com uma marcação. Se você administra uma empresa que atende seus pedidos por meio de empresas de dropshipping, você é um varejista.

Você notará que “dropshipper” não é um dos players listados na cadeia de suprimentos. Por quê? Porque qualquer um dos três – fabricante, atacadista ou varejista – pode atuar como um dropshipper.

Se um fabricante estiver disposto a enviar seus produtos diretamente ao seu cliente, ele está fazendo o dropshipping em seu nome. Da mesma forma, um comerciante de varejo pode oferecer dropshipping, embora seu preço não seja tão competitivo quanto o de um atacadista porque não está comprando diretamente do fabricante.

Só porque alguém afirma ser um dropshipper não significa que você está recebendo preços de atacado. Significa simplesmente que a empresa enviará produtos em seu nome. Para obter os melhores preços, você quer ter certeza de que está trabalhando diretamente com um atacadista ou fabricante legítimo, um tópico que abordamos em 7 melhores fornecedores e empresas de dropshipping para trabalhar em 2021.

Benefícios de atendimento de pedidos de dropshipping

Aqui está a pergunta que você está se perguntando: como o atendimento de dropshipping beneficia seu negócio? A resposta curta é: você pode oferecer produtos diferentes em sua loja sem nenhuma cadeia de suprimentos. Depois de encontrar um fornecedor, como DSers, um parceiro de dropshipping do AliExpress, um clique e você terá produtos ao vivo em sua loja, sem nenhum custo extra.

Outros benefícios incluem:

• Baixos requisitos de capital. Você não precisa comprar produtos com antecedência ao usar o atendimento de dropshipping. Isso torna econômico iniciar uma loja de comércio eletrônico ou expandir sua oferta de produtos sem investir milhares de dólares em estoque antecipadamente.

• Fácil de começar. Você também não precisa lidar com produtos físicos. Os fornecedores de dropshipping têm seus próprios armazéns onde embalam e enviam os pedidos de seus clientes. Você nunca precisa se preocupar com o gerenciamento de estoque ou com o gerenciamento dos níveis de estoque. Tudo que você precisa é de um laptop para começar.

• Baixa sobrecarga. Como você não precisa investir muito dinheiro antecipadamente, suas despesas gerais são baixas. Muitas lojas dropshipping começam como uma ideia de negócio baseada em casa que se transforma em algo maior.

• Fácil de escalar. Se você for um varejista tradicional, toda vez que receber um pedido, deverá receber, atender, embalar e enviar o pedido manualmente. É muito trabalho para uma equipe pequena. Com o atendimento de dropshipping, os fornecedores fazem tudo isso para você. Assim, você pode vender o quanto quiser, em qualquer marketplace ou canal que desejar, sem ficar para trás.

• Grande variedade de produtos para vender. Você não está limitado aos itens que pode vender como varejista de dropshipping. Se o seu fornecedor estocar um novo produto, você pode anunciá-lo para venda em sua loja sem custo adicional.

A primeira venda foi uma experiência incrível. Mesmo a venda de 100 e 300 foi divertida.

Desafios comuns enfrentados por dropshippers

Cada dropshipper enfrenta desafios diferentes. Embora todos compartilhem objetivos semelhantes, alguns ficam presos em encontrar bons fornecedores, enquanto outros têm problemas com o envio. Seja qual for o caso, sempre há uma área que você pode melhorar para transformar seu negócio de dropshipping em um gerador de receita.

Vejamos as desvantagens atuais dos serviços de dropshipping. Dessa forma, você pode enfrentá-los facilmente se eles aparecerem em seu negócio.

Margens baixas

Margens de lucro baixas são um grande desafio para muitos dropshippers que operam em nichos competitivos de dropshipping. Por ser fácil de começar, os concorrentes podem vender itens a preços baixos para aumentar a receita por meio do volume de vendas, versus qualidade. Como eles não investem muito para iniciar um negócio de dropshipping, eles podem operar com pequenas margens.

Samuel Belanger, CCO e vice-presidente da Growbuds, possui experiência especial em dropshipping, operando sob o modelo de atendimento por quatro anos. Através de sua experiência, ele aprendeu que alguns atacadistas de dropshipping cobram mais para embalar e enviar pedidos pequenos.

“Isso deixa uma margem muito pequena para o dropshipper. Quando você adiciona o custo da veiculação de anúncios e outros esforços de marketing, fica difícil gerar lucros significativos.” Se você também estiver executando uma operação de dropshipping da Amazon para complementar sua loja, suas margens serão ainda menores.

Samuel recomenda negociar suas margens com base no valor que você fornecerá ao atacadista ou à marca. Em seus casos, isso inclui “investimento em publicidade paga, produção de conteúdo dedicada para colocar suas marcas em destaque e outros esforços promocionais via mídia social”.

Ele também recomenda procurar opções de preços por níveis. “Muitos parceiros estarão abertos a oferecer melhores margens se você gerar grandes volumes de negócios para eles”, diz ele. Por exemplo, margens de 15% se você vender abaixo de US$ 20.000 mensais ou margens de 20% se vender abaixo de US$ 50.000 mensais. “Este tem sido um grande incentivo para criarmos relacionamentos duradouros e vantajosos com a marca ou atacadista.”

Desafios do fornecedor

Mesmo os melhores fornecedores de dropshipping cometerão erros ao cumprir os pedidos dos clientes. Erros pelos quais você precisa se responsabilizar e pedir desculpas em nome deles. Fornecedores de baixa qualidade podem causar estragos com itens ausentes, remessas maltratadas e embalagens ruins. Se você trabalha com vários fornecedores, o que muitos dropshippers fazem, isso torna o atendimento mais desafiador.

“O processo de receber pedidos, fazer o pedido com o fornecedor e aguardar suas informações de rastreamento pode ser mais longo do que o esperado”, diz Samuel. “Cada fornecedor é diferente: às vezes são pontuais, às vezes nem tanto. A única solução é implementar um processo que inclua vários acompanhamentos para garantir que seus pedidos sejam feitos, pagos e enviados em tempo hábil.”

Sua experiência mostrou que alguns fornecedores simplesmente não conseguem oferecer prazos de entrega competitivos ou não possuem atualizações de estoque. Esses desafios fazem mais mal do que bem ao seu negócio. Nessas situações, ele recomenda conversar com seu fornecedor para encontrar uma solução. Se você não pode melhorá-lo, então você pode ter que terminar o relacionamento.

A única solução é implementar um processo que inclua vários acompanhamentos para garantir que seus pedidos sejam feitos, pagos e enviados em tempo hábil.

É importante encontrar dropshippers confiáveis ​​para atender seus pedidos. Verifique suas opções. Verifique as avaliações em sites de fornecedores como DSers. As principais coisas a serem observadas ao escolher um bom fornecedor incluem:

• Taxas justas
• Pedidos mínimos mínimos
• Conhecimento especializado
• Suporte ao cliente
• Capacidade de resposta

Se você encontrar um fornecedor que marque as caixas acima, é mais provável que você tenha boas experiências de atendimento de dropshipping.

Experiência de unboxing ruim

Para empresas on-line, o envio e o atendimento são o ponto de contato e a conexão mais diretos com um cliente. Os clientes não podem tocar ou sentir os produtos antes de comprá-los. A experiência de unboxing é onde você pode criar uma experiência memorável e se diferenciar entre os concorrentes. É também um desafio comum para muitos dropshippers.

Criar uma experiência de descompactação premium foi um desafio contínuo para Rihards Piks, ex-proprietário da loja de dropshipping Grafomap. A marca, que vende mapas e pôsteres premium, muitas vezes decepcionava os clientes na entrega. “Nosso site de comércio eletrônico e preços estavam definindo grandes expectativas”, diz Rihards. “Foi um pouco decepcionante quando nossos clientes receberam um tubo de pôster rotulado com várias etiquetas de remessa feias.”

Em resposta, Rihards encontrou um dropshipper boutique que embrulharia o tubo do pôster em uma embalagem plástica antes de aplicar as etiquetas de envio. Agora, os clientes poderiam remover a embalagem plástica junto com as etiquetas de envio e teriam um tubo de pôster limpo para reutilizar como presente.

Rihards também negociou com o dropshipper para adicionar notas de agradecimento a cada pedido, tornando-os um pouco mais pessoais. “Isso pode parecer nada de especial, mas nossa experiência mostra que as pessoas apreciam essas pequenas coisas – recebemos muitos comentários positivos de nossos clientes.”

Problemas de envio

Tempos de envio e atrasos são comuns no atendimento de dropshipping. Dependendo do país para o qual você está enviando, o tempo de envio pode levar até 60 dias. Marc Bromfall, fundador do Surf Gear Lab, descobriu que os problemas de envio estavam incomodando seus clientes. “Quando comecei a fazer dropshipping com o AliExpress, outras pessoas me disseram para sempre usar o serviço de envio ePacket devido aos tempos de envio relativamente baratos e rápidos”, diz ele.

O aclamado serviço de entrega rápida nem sempre funcionava. Marc descobriu que os pacotes eram frequentemente atrasados, o que frustrava seus clientes. “A maneira como eu contornei isso agora é comprar apenas produtos que são enviados dos EUA, o que agora você pode fazer no AliExpress.”

O envio do seu país de origem é uma opção para reduzir os custos e as complexidades do envio. Alguns dropshippers também resolvem esse problema de envio comprando produtos no atacado e, em seguida, contratando um centro de atendimento no país para o qual enviam. Isso permite que eles entreguem pedidos em alguns dias versus alguns meses.

Serviços de atendimento de dropshipping em ação: o processo de pedido

Agora que você entende os jogadores envolvidos, vamos dar uma olhada em como um pedido de dropshipping é processado. Para ilustrar, seguiremos um pedido feito em nossa loja teórica, Phone Outlet, um comerciante online especializado em acessórios para smartphones. A Phone Outlet envia todos os seus produtos diretamente de um atacadista que chamaremos de Acessórios por atacado.

Aqui está uma amostra de como todo o processo de pedido pode parecer:

Etapa 1: o cliente faz o pedido com a tomada de telefone

O Sr. Allen precisa de uma capa para seu novo smartphone e faz um pedido pela loja online da Phone Outlet. Depois que o pedido é aprovado, algumas coisas acontecem:

• Phone Outlet e Mr. Allen receberão um e-mail de confirmação (provavelmente idêntico) do novo pedido, que é gerado automaticamente pelo software da loja.
• O pagamento do Sr. Allen é capturado durante o processo de checkout e será automaticamente depositado na conta bancária da Phone Outlet.

Etapa 2: a Phone Outlet faz o pedido com seu fornecedor

Essa etapa geralmente é tão simples quanto a Tomada Telefônica encaminhar a confirmação do pedido por e-mail para um representante de vendas da Wholesale Accessories. A Wholesale Accessories tem o cartão de crédito da Phone Outlet registrado e cobrará o preço de atacado das mercadorias, incluindo quaisquer taxas de envio ou processamento.

Nota: Alguns dropshippers sofisticados suportam o carregamento automático de pedidos XML (um formato comum para arquivos de inventário) ou a capacidade de fazer o pedido manualmente online, mas o e-mail é a maneira mais comum de fazer pedidos com fornecedores de dropshipping porque é universal e fácil de usar.

Etapa 3: os acessórios por atacado enviam o pedido

Assumindo que o item está em estoque e o atacadista foi capaz de carregar com sucesso o cartão da Phone Outlet, a Wholesale Accessories irá empacotar o pedido e enviá-lo diretamente ao cliente. Embora a remessa venha da Wholesale Accessories, o nome e o endereço da Phone Outlet aparecerão na etiqueta de endereço do remetente e seu logotipo aparecerá na fatura e na guia de remessa. Assim que o envio for finalizado, a Wholesale Accessories enviará por e-mail uma fatura e um número de rastreamento para a Phone Outlet.

Observação: o tempo de resposta em pedidos com dropshipping geralmente é mais rápido do que você imagina. A maioria dos fornecedores de qualidade poderá fazer um pedido em poucas horas, permitindo que os comerciantes anunciem o envio no mesmo dia, mesmo quando estiverem usando um fornecedor de dropshipping.

Etapa 4: a tomada telefônica alerta o cliente sobre o envio

Assim que o número de rastreamento for recebido, a Phone Outlet enviará as informações de rastreamento ao cliente, provavelmente usando uma interface de e-mail integrada à interface da loja online. Com o pedido enviado, o pagamento cobrado e o cliente notificado, o processo de atendimento do pedido está concluído. O lucro (ou prejuízo) da Phone Outlet é a diferença entre o que ela cobrou ao Sr. Allen e o que ela pagou.

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Processando devoluções como um dropshipper

As devoluções ficam mais complexas com um fornecedor de dropshipping envolvido. Cada fornecedor terá políticas diferentes para devoluções. Alguns não permitem devoluções, alguns cobram uma alta taxa de reabastecimento. Você pode ter que pagar a postagem para devolver itens defeituosos. Varia.

Independentemente disso, o cliente está vindo até você para devoluções. E você precisa ter certeza de que é uma experiência fácil para eles. “Você precisa resolver os retornos antes de começar a vender produtos de um fornecedor”, diz Samuel, da Growbud. “Ajuste a política de devolução de produto específica para se adequar à oferecida pelo fornecedor.” Isso ajudará os clientes a devolver os produtos mais rapidamente e obter o reembolso em tempo hábil, além de permitir que eles saibam que podem depender da sua marca.

Fornecedores à parte, o processo de devolução para dropshippers é assim:

1. O cliente solicita a devolução.
2. Você solicita um número de RMA (autorização de devolução de mercadoria) do fornecedor.
3. O cliente envia a mercadoria de volta ao seu fornecedor, anotando o número de RMA no endereço.
4. O fornecedor reembolsa sua conta pelo preço de atacado da mercadoria.
5. Você reembolsa o cliente pelo preço total da mercadoria.

Não há maneira certa ou errada de processar devoluções como dropshipper. Algumas empresas de comércio eletrônico até oferecem “reembolsos sem devolução” ou um reembolso total concedido a um cliente sem que ele devolva a mercadoria.

Marc decidiu não lidar com devoluções para o Surf Gear Lab, dizendo que “aceita que uma pequena porcentagem de clientes queira devolver itens” e simplesmente emite um reembolso total, absorvendo o custo financeiro de sua parte.

Rihards lembra a política de devolução “sem perguntas” da Grafomaps, onde os clientes podiam obter um reembolso “por literalmente qualquer motivo” e a empresa não lhes pedia para devolver o produto. “No começo, estávamos preocupados que isso fosse sair pela culatra, mas no final, muito poucas pessoas pediram reembolso”, diz ele. “Essa política de reembolso valeu 100% a pena. Isso deu aos nossos clientes a confiança de que eles não têm nada a perder antes de fazer seu pedido.”

Uma política de reembolso sem devolução pode valer a pena porque dá confiança aos clientes antes de fazer um pedido.

Escreva uma política de devolução e coloque-a em seu site para que os clientes vejam. Pode construir confiança com os compradores e incentivá-los a comprar. Se você estiver preso, use o Gerador de Política de Devolução da Shopify para criar uma de maneira rápida e fácil.

Empresas de atendimento são inestimáveis

Apesar de seu papel crítico no processo de pedido e atendimento, o dropshipper é completamente invisível para o cliente final. Quando o pacote for recebido, apenas o endereço de retorno e o logotipo da Phone Outlet estarão na remessa. Se o Sr. Allen receber o caso errado, ele entraria em contato com a Phone Outlet, que então coordenaria os bastidores com a Wholesale Accessories para enviar o item certo.

O atacadista de dropshipping não existe para o cliente final. Sua única responsabilidade é estocar produtos e enviar pedidos. Todo o resto - marketing, desenvolvimento de sites, experiência do cliente - é responsabilidade do proprietário da empresa.