7 estratégias altamente eficazes para aumentar o valor da vida útil do cliente de comércio eletrônico (CLTV)

Para cada negócio de comércio eletrônico, existem KPIs de marketing de comércio eletrônico importantes para acompanhar: número de pedidos, receita, lucros, etc. tomando uma decisão.

Essa métrica é o valor da vida útil do cliente e hoje estamos analisando como ela é calculada, como usá-la e como melhorá-la.

Depois de dominar essas estratégias e realmente entender o valor da vida útil do cliente, você estará no caminho certo para um negócio de comércio eletrônico mais lucrativo! Vamos mergulhar…

1. O que é o Valor de Vida do Cliente?
2. Como calcular o valor vitalício do cliente?
3. Por que o valor da vida útil do cliente é a métrica mais importante no comércio eletrônico
4. 7 maneiras de aumentar o valor da vida útil do cliente

O que é o valor vitalício do cliente?

O valor da vida útil do cliente (às vezes abreviado como CLV ou CLTV) refere-se ao valor total da receita que será gerada pelo cliente médio ao longo de seu relacionamento com sua empresa. Ele leva em consideração variáveis ​​como frequência de compra, valor médio do pedido e número médio de pedidos. Naturalmente, então, o marketing CLTV é usado para aumentar o valor da vida útil de cada cliente.

Como calcular o valor vitalício do cliente?

A fórmula do valor da vida útil do cliente envolve algumas das métricas importantes que você provavelmente já está acompanhando; sua plataforma de comércio eletrônico pode até exibi-los para você por padrão. Mas por precaução, vamos dar uma olhada no que você vai precisar para este cálculo de LTV:

• Valor médio do pedido (AOV) – o valor monetário médio de cada transação. Para calcular isso manualmente, divida sua receita total pelo número de transações.
• Frequência de compra (PF) – quantas vezes um cliente compra de você em um determinado período. Escolha esse período agora; você precisará dele para outras partes do cálculo.
• Vida útil estimada do cliente (ECL) – quantos períodos você espera que alguém fique com você como cliente. Este é o mesmo período que você identificou na frequência de compra.

Para calcular o valor da vida útil do cliente, primeiro precisamos calcular o valor do cliente (CV) . Isso é basicamente a mesma coisa, mas sem a longevidade. Para fazer isso, basta calcular o valor médio do pedido multiplicado pela frequência de compra.

AOV x PF = CV

Então, agora que você tem o valor do cliente, vamos multiplicá-lo pela expectativa de vida útil do cliente para encontrar o valor da vida útil do cliente .

CV x ECL = CLTV

Exemplo de valor vitalício do cliente

Vamos fingir que você possui uma loja de brinquedos para crianças pequenas. Se o seu cliente médio compra US$ 100 em brinquedos por pedido, esse é o seu AOV. Eles vêm ao seu site em média 3 vezes por ano, então seu PF é 3 e sua menstruação é de um ano. Então, para calcular seu CV para um ano, olhamos para isso:

$ 100 x 3 = $ 300

Agora, seus clientes são MUITO leais e ficam com você na mesma proporção por 12 anos em média. Portanto, seu ECL é 12 e seu CV é de $ 300. Para obter o seu CLTV, basta multiplicá-los:

$ 300 x 12 = $ 3.600

O valor da vida útil do seu cliente é de US$ 3.600, que é um número muito importante para saber ao avaliar o sucesso de suas várias iniciativas.

Por que o valor da vida útil do cliente é a métrica mais importante no comércio eletrônico

Se as vendas mensais ou anuais são seus principais KPIs, você pode se surpreender ao saber que o valor da vida útil do cliente também deve ser uma das métricas mais importantes para acompanhar o sucesso do marketing de comércio eletrônico. Deve ser tão importante para sua visão de sucesso quanto a receita, se não mais. Aqui está o porquê…

Obtenha uma imagem melhor do seu futuro

Vendas e receita são ótimas métricas para avaliar o aqui e agora, mas o valor da vida útil do cliente é a melhor maneira de prever seu sucesso futuro. Quando você sabe quanto ganhará com seu cliente médio durante um período específico, cada lead e cliente adquirido se torna uma peça viável de dados de previsão. Isso o ajudará a planejar com antecedência, investir com sabedoria e continuar a expandir seus negócios.

Acompanhe e melhore a satisfação do cliente

Ao acompanhar de perto o valor da vida útil do cliente, você pode identificar rapidamente as tendências na satisfação do cliente. Ter uma métrica fornece uma referência específica de onde sua empresa está para atender às necessidades de seus clientes. Se você achar que o valor da vida útil do cliente é menor do que o esperado, você pode mergulhar mais fundo nas métricas para identificar e corrigir esse problema.

Clientes mais satisfeitos gastarão mais dinheiro com você, comprarão com mais frequência e o relacionamento continuará por muito mais tempo. Essencialmente, monitorar e melhorar o valor da vida útil do cliente ajudará você a se concentrar no aumento da receita dos clientes existentes.

Desenvolva estratégias para reduzir os custos de aquisição de clientes

Como você sabe, encontrar novos clientes tem um custo. Um dos maiores desafios que as marcas de comércio eletrônico enfrentam é reduzir o custo de aquisição de novos clientes para que possam gerar lucros para expandir seus negócios. É aqui que melhorar o valor da vida útil do cliente pode ajudar a atingir esse objetivo. Ao se concentrar em estratégias que prolongarão a vida útil de seus clientes existentes, você poderá continuar aumentando as vendas sem gastar mais na aquisição de novos clientes.

Usando o modelo RFM para melhorar o CLV

Usando o modelo RFM, você pode segmentar seus clientes de acordo com a recente compra de seu produto, a frequência com que compram seu produto e o valor monetário /quanto gastaram. Ao segmentar esses grupos, você pode determinar qual grupo é o segmento mais valioso e concentrar seu tempo nesses clientes. Isso ajudará você a melhorar o valor da vida útil do cliente e reduzir os custos de aquisição de clientes, concentrando seu tempo e dinheiro nos clientes que lhe darão o maior retorno possível.

Fonte: Clever Tap

Meça o lucro bruto e o sucesso ao longo do tempo

Quando você está ciente do valor da vida útil do seu cliente, você pode lidar melhor com a lucratividade em seu negócio. Por exemplo, a primeira compra de alguém pode não ser particularmente lucrativa, especialmente quando o orçamento de marketing é contabilizado, mas se você souber que eles voltarão novamente, poderá começar a avaliar melhor a lucratividade desse cliente. Além disso, você se lembra daqueles clientes de alta pontuação de RFM que acabamos de identificar? O marketing para eles (e a geração de mais deles) também terá grandes impactos na sua lucratividade.

Obtenha insights reais sobre estratégias de retenção de clientes

O valor da vida útil do cliente é o KPI definitivo para campanhas de retenção de clientes . Se suas estratégias de retenção estiverem funcionando, seu CLTV aumentará. Sem perguntas sobre isso. Portanto, se você vai se concentrar em estratégias de retenção de clientes (o que você deve!), certifique-se de acompanhar o valor da vida útil do cliente para fornecer insights reais sobre seu sucesso.

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Aumente o valor da vida útil do cliente

7 maneiras de aumentar o valor da vida útil do cliente

Atrair novos clientes para o seu negócio é muito importante, mas aumentar o valor da vida útil desses clientes é o que realmente moverá a agulha do seu negócio de comércio eletrônico. Aqui estão 7 maneiras de melhorar seu CLTV.

1. Oferecer suporte ao cliente Omni-Channel de alta qualidade

Conforme discutido anteriormente, a satisfação do cliente e o valor da vida útil do cliente estão altamente ligados. Para melhorar o seu CLV, invista tempo e esforço na criação de um programa de suporte ao cliente eficaz. Você não precisa de uma equipe enorme, mas deve oferecer suporte ao cliente omnicanal . Isso pode incluir:

• Suporte por e-mail
• Suporte por telefone
• Chatbots
• Suporte de mídia social

Lembre-se de que todos os canais de suporte que você oferece devem ser de alta qualidade. Uma das piores coisas que você pode fazer é criar vários canais de suporte e deixá-los sem tripulação. Em vez disso, determine o meio de comunicação favorito do seu cliente ideal e comece com esses poucos canais. Se você atende idosos, eles podem se sentir mais confortáveis ​​em pegar um telefone para atendimento ao cliente. Se você atende o público da Geração Z, as mídias sociais podem ser ideais.

Automatizar seu suporte ao cliente com softwares como HubSpot e Drift são ótimas opções para fornecer suporte de qualidade em uma escala gerenciável. Não importa o tamanho ou o orçamento da sua empresa, há muitas opções para fornecer um excelente suporte ao cliente.

Fonte: HubSpot

2. Crie conteúdo valioso para cada um de seus clientes

É provável que seu departamento de marketing tenha passado inúmeras horas ajustando suas personas de comprador e entendendo-as por dentro e por fora. A boa notícia é que você pode aproveitar esse ativo além da aquisição de clientes.

Ao criar conteúdo direcionado que fale com cada um dos pontos de referência de seus clientes, mais valor você fornecerá a cada um de seus clientes. Especialmente para o espaço B2C/eCommerce, você aumentará a probabilidade de reengajar esses compradores ocasionais e criar clientes fiéis e fiéis. Quanto mais recompras você puder gerar, mais o valor da vida útil do seu cliente aumentará.

3. Colete consistentemente o feedback do cliente para identificar oportunidades de melhoria

Se você está tentando melhorar a satisfação do cliente para aumentar o valor da vida útil do cliente, a melhor maneira de descobrir o que seus clientes desejam é perguntando a eles! Coisas como pesquisas NPS ou CSAT podem ajudá-lo a gerar feedback valioso. Você também pode implantar a escuta social para determinar o que as pessoas estão dizendo sobre você sem aviso prévio.

A parte mais importante da coleta de feedback do cliente, no entanto, é colocá-lo em ação. Se você deseja melhorar a satisfação do cliente e pergunta a eles como fazer isso, é melhor estar preparado para seguir adiante. Usar o feedback para fornecer uma melhor experiência ao cliente pode ajudá-lo a melhorar a satisfação e, em última análise, o valor da vida útil do cliente.

4. Crie e-mails de aniversário com descontos exclusivos

Os e- mails de aniversário são enviados em datas importantes como aniversário, aniversário de uma compra ou assinatura, muitas vezes com o “presente” de um desconto exclusivo. Eles são ferramentas de marketing incrivelmente poderosas por causa de como eles exploram a psicologia do consumidor para gerar uma compra. Veja como:

• Eles engajam novamente os clientes que podem ou não ter comprado ou visitado recentemente
• Eles fornecem ao consumidor um motivo embutido para comemorar, tornando a conversão mais provável
• O desconto exclusivo adiciona uma camada de urgência, que, como sabemos, também aumenta a conversão

Os e-mails de aniversário também são incrivelmente eficientes para criar, pois normalmente você só precisa implementá-los uma vez e atualizá-los uma vez por ano. Isso significa que eles não são apenas uma ferramenta eficaz para melhorar o valor da vida útil do cliente, mas também lucrativas.

Fonte: E-mails realmente bons

5. Reengaje os clientes com estratégias de remarketing

Uma das melhores maneiras de melhorar o CLTV é implementar estratégias de remarketing. Lembre-se, remarketing é diferente de retargeting. O remarketing se concentra em reengajar os clientes existentes, enquanto o retargeting é usado para alcançar aqueles que interagiram com seu site, mas nunca se tornaram clientes. Ao contrário dos novos visitantes, onde você depende do retargeting pago, você pode enviar e- mails de remarketing automatizados para os clientes existentes.

E- mails de carrinho abandonados e e -mails de reengajamento são ótimas estratégias de remarketing que você pode experimentar. Isso o ajudará a recuperar pedidos de clientes que você poderia ter perdido, melhorando seu valor de vida útil.

6. Lance campanhas de e-mail de upsell e cross-sell

É aqui que a integração se torna incrivelmente importante. Quando seu site de comércio eletrônico e seu CRM estão bem integrados, você pode ter dados de compra armazenados automaticamente no registro de contato, permitindo campanhas de nutrição automatizadas para vendas cruzadas e vendas adicionais para seus clientes existentes.

As campanhas de venda cruzada envolvem a sugestão de outros produtos complementares que um cliente acabou de comprar. Por exemplo, você pode vender óleos essenciais para um cliente se ele acabou de comprar um difusor. Por outro lado, o upselling envolve incentivar um cliente a comprar um modelo mais premium e caro do mesmo produto. Por exemplo, quando a Apple incentiva você a comprar o iPhone 8 depois de comprar um iPhone 7. Em última análise, as campanhas de e-mail de upsell e cross-sell são maneiras fáceis e altamente eficazes de aumentar o valor da vida útil do cliente.

Se você é usuário da HubSpot e Shopify, temos uma ótima solução para você. Confira nossa campanha de venda cruzada pós-compra para HubSpot-Shopify. Este pacote completo pode ser adquirido e lançado imediatamente para que você possa começar a aumentar o valor da vida útil do cliente rapidamente. Assista ao vídeo abaixo para saber mais sobre este produto...

7. Criar Programas de Retenção/Fidelização de Clientes

Os programas de fidelização de clientes vêm em todas as formas e tamanhos, e é provável que haja um modelo que funcione para você. Uma das implementações mais comuns disso é o programa de fidelidade baseado em pontos, onde os clientes ganham pontos com base no número ou valor de seus pedidos.

Especialmente se sua marca tiver muita concorrência no setor, os programas de fidelidade garantem que seus clientes continuem comprando de você, em vez da concorrência. Por exemplo, muitas cafeterias realizam programas de fidelidade em que os clientes recebem um selo toda vez que compram uma bebida. Uma vez que um cliente tenha um certo número de selos, ele geralmente é recompensado com uma bebida grátis. Essa é uma maneira fácil e divertida de garantir que seus clientes continuem comprando de você, aumentando o valor da vida útil do cliente.

Conclusão

O valor da vida útil do cliente é uma métrica incrivelmente útil para rastrear, pois indica a satisfação do cliente e é uma boa maneira de prever o sucesso futuro. Agora que você entende os diferentes componentes e métricas que afetam o valor da vida útil do seu cliente, você pode descrever as oportunidades de melhoria e crescimento. Como você pode ver, há muitas estratégias para melhorar o valor da vida útil do cliente, mas agora é hora de agir.

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