8 maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente de comércio eletrônico em 2022

“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios de todas.”

Michael LeBoeuf

Por que o atendimento ao cliente é importante

De acordo com o Microsoft State of Global Service Report, 61% dos consumidores agora veem o atendimento ao cliente como “muito importante”. E em 2021, o atendimento ao cliente deverá assumir o preço e o produto como o principal diferencial da marca.

Uma excelente experiência do cliente ajudará a construir confiança e incentivar compras repetidas. No entanto, uma experiência negativa do cliente pode resultar em perda de vendas, reputação danificada e avaliações negativas online.

Globalmente, 60% dos consumidores disseram que pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência ruim do cliente . Este número aumenta para 68% para aqueles com idade entre 18 e 34 anos.

Estima-se que custe cinco vezes mais atrair novos clientes do que retê-los, portanto, manter os clientes existentes satisfeitos é crucial se você quiser ter sucesso a longo prazo.

Atendimento ao cliente de comércio eletrônico

O comércio eletrônico é um dos setores mais desafiadores para operar, mas uma empresa que oferece consistentemente um bom atendimento ao cliente de comércio eletrônico é a Amazon.

A Amazon é a organização mais centrada no cliente do mundo e tem um forte foco na satisfação do cliente desde o primeiro dia. Em 2019, a Amazon ganhou um hat-trick de prêmios de satisfação do cliente, incluindo o prêmio GlobalData Best Retailer.

Seguindo a liderança da Amazon, o atendimento ao cliente deve estar no centro de sua estratégia de negócios de comércio eletrônico.

Elementos-chave de uma ótima experiência do cliente em 2021

O que significa um excelente atendimento ao cliente em 2021? Significa ser capaz de responder às consultas dos clientes de forma eficiente e eficaz usando e-mail, bate-papo ao vivo e mídias sociais.

Expectativas crescentes do cliente

As expectativas dos clientes em relação ao atendimento ao cliente continuam a crescer. Vivemos em uma era de conveniência onde queremos tudo e queremos instantaneamente!

De acordo com uma pesquisa recente da HubSpot, 90% dos clientes classificam uma resposta imediata como “importante” ou “muito importante”.

O atendimento ao cliente e a experiência do cliente tornaram-se os principais diferenciais para marcas e negócios de comércio eletrônico.

Com isso em mente, vamos dar uma olhada em algumas estratégias para impulsionar seu atendimento ao cliente de comércio eletrônico para empresas novas e existentes.

1. Desenvolva uma estratégia multicanal

Um estudo do Aberdeen Group descobriu que empresas com uma experiência de cliente omnicanal bem definida têm uma taxa de retenção de clientes de 91%.

Desenvolver uma estratégia multicanal significa que você precisa saber onde seus clientes estão, seja Facebook, Instagram, WhatsApp ou Live Chat, e estar lá.

Ao estabelecer seus canais de contato, informe seus clientes que você pode ajudá-los por meio desses canais. Você deve procurar fornecer um nível consistentemente alto de atendimento ao cliente em todos os seus canais de canal.

Seu objetivo como empresa de comércio eletrônico é levar o atendimento ao cliente aos seus clientes e deixá-los felizes.

2. Garanta que os clientes não precisem se repetir

De acordo com a HubSpot Research, 66% de nós classificam o aspecto mais frustrante de obter ajuda de atendimento ao cliente como esperar em espera ou repetir informações para diferentes representantes.

Provavelmente já aconteceu com todos nós uma vez ou outra e pode ser muito frustrante e uma perda de tempo para ambas as partes.

Garantir que os clientes não precisem se repetir ou esperar dias por uma resposta é um aspecto importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente.

3. Acompanhe o Índice de Satisfação do Cliente

Se você quer melhorar algo, você precisa medi-lo.

Medir a satisfação do cliente ajudará você a ver se a interação com o cliente foi bem-sucedida ou não.

Existem muitos métodos diferentes, cada um com prós e contras, mas o mais popular devido à sua simplicidade é o Customer Satisfaction Score ou CSAT.

As pesquisas de satisfação do cliente costumam usar o CSAT para medir a satisfação do consumidor com o produto ou serviço. Eles geralmente incluem a pergunta “Quão satisfeito você estava com sua experiência hoje?” e oferecem uma escala de 1-10 ou 1-5.

Obter feedback do cliente pode fornecer informações valiosas sobre o que está funcionando ou não.

4. Implemente o bate-papo ao vivo

O bate-papo ao vivo ajuda a aumentar as vendas com estudos que sugerem que ter o bate-papo ao vivo em seu site pode gerar de 3 a 5 vezes mais conversões.

O software de mensagens instantâneas permite que os clientes (na maioria dos casos) recebam uma resposta imediatamente, em vez de esperar 24 horas ou mais para que alguém responda a um e-mail. Tempos de resposta mais rápidos ajudam a melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente.

É muito conveniente e menos dispendioso do que o suporte por telefone, pois os representantes de atendimento ao cliente podem ter vários bate-papos simultaneamente.

5. Use o software de suporte técnico

Ter o software certo pode ser tão ou mais importante do que ter a equipe ou os processos certos.

Ferramentas de atendimento ao cliente, como o eDesk, quando usadas corretamente, podem ser cruciais para reter clientes e mantê-los satisfeitos.

O software de suporte técnico ajuda os representantes de atendimento ao cliente a gerenciar melhor as consultas dos clientes e respondê-las mais rapidamente.

Ele pode se integrar a plataformas de mídia social e formulários de contato em seu site, para que tudo seja armazenado em um local central.

6. Aproveite as mídias sociais

O atendimento ao cliente através das mídias sociais está crescendo em popularidade. Quando os clientes não conseguem se conectar a você por telefone ou bate-papo ao vivo, eles geralmente recorrem às mídias sociais.

E você precisa ser responsivo… 42% das pessoas que entram em contato com empresas pelas mídias sociais esperam uma resposta em 60 minutos!

A mídia social pode ser um lugar para os clientes desabafarem sua raiva e reclamarem. No entanto, também pode ser um meio positivo, onde os defensores da marca podem elogiar quando você faz algo bem ou vai além.

O envolvimento com os clientes por meio das mídias sociais permite que você se comunique diretamente, construa relacionamentos e fidelize a marca.

7. Disponibilize as principais informações on-line

Se você está pensando em fazer uma compra online, uma das coisas mais frustrantes é não conseguir encontrar as informações que deseja online.

Para evitar esse cenário, certifique-se de que seu site de comércio eletrônico tenha uma seção de perguntas frequentes e uma base de conhecimento contendo todas as informações relevantes que o consumidor precisa. Por exemplo, informações sobre trocas e devoluções devem ser fáceis de encontrar.

Ter uma base de conhecimento não apenas ajudará a reduzir as solicitações de suporte ao cliente, mas também é bom para o SEO, para que todos ganhem.

8. Empregar funcionários sazonais

O quarto trimestre é a época mais movimentada do ano para a maioria dos vendedores de comércio eletrônico.

Mais vendas equivalem a mais devoluções e mais suporte ao cliente. Já enfatizamos a importância de tomar medidas proativas para reduzir o suporte ao cliente, como uma base de conhecimento online e uma seção de perguntas frequentes.

Tempos de resposta mais longos podem equivaler a vendas perdidas e clientes potencialmente perdidos, portanto, considere a contratação de pessoal extra para lidar com o aumento da carga de trabalho e manter seus altos níveis de satisfação do cliente.

Você pode encontrar uma equipe de suporte ao cliente de comércio eletrônico confiável e pré-avaliada, entre outros talentos específicos de comércio eletrônico na FreeeUp.

Pensamentos finais

Para expandir seus negócios de comércio eletrônico, você precisa reter os clientes atuais e atrair novos, oferecendo consistentemente uma excelente experiência ao cliente. Sam Walton disse uma vez: “O objetivo como empresa é ter um atendimento ao cliente que não seja apenas o melhor, mas lendário”.

Esperamos que este post tenha lhe dado algumas ideias que você pode implementar em seu negócio para melhorar seu atendimento ao cliente de comércio eletrônico.

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