Gere mais vendas de comércio eletrônico com bate-papo ao vivo sem ficar preso em sua mesa

Se você está executando uma pequena operação de comércio eletrônico, sabe como é importante transformar cada visitante em um cliente recorrente. No mundo físico, você conseguiria isso em grande parte por meio de toques pessoais que fazem com que cada visitante se sinta um VIP: uma saudação na porta, opiniões de especialistas em tempo real sobre estilo e ajuste e assim por diante.

Você pode fornecer toques pessoais semelhantes online usando uma ferramenta de comunicação em tempo real, como chat ao vivo. De acordo com uma pesquisa da Forrester, os clientes que se envolvem em uma conversa de chat ao vivo com uma empresa têm 2,8 vezes mais chances de concluir uma compra.

Mas se você estiver administrando uma pequena loja online, provavelmente não conseguirá manter um canal de bate-papo por mais do que algumas horas por semana. Isso é suficiente para fazer a diferença?

Felizmente, a resposta é sim, desde que você escolha essas poucas horas com cuidado e as use com sabedoria. Adicionar bate-papo ao vivo não significa abrir as comportas. Aqui estão 4 maneiras de direcionar seus esforços.

1. Equipe suas janelas de pico de tráfego

Assim como uma loja física traria balconistas extras para fins de semana e feriados, você quer estar disponível no bate-papo quando sua loja online estiver mais movimentada. Você pode obter uma visão detalhada de seus padrões de tráfego adicionando o Google Analytics ao site da sua loja; a maioria das plataformas de comércio eletrônico, incluindo Shopify, também vem com algumas ferramentas de análise integradas que fornecem uma boa visão geral dos picos e vales.

Quando estiver pronto para começar a conversar, escolha um turno de 1 a 2 horas durante um dos horários de pico de tráfego. Certifique-se de prestar atenção em quantos bate-papos você recebe e quantos deles são produtivos (você forneceu informações úteis que aproximaram um visitante da compra?) Ao longo de um mês ou dois, experimente conversar durante diferentes janelas de trânsito. Eventualmente, você aprimorará alguns horários nobres para estar disponível no bate-papo.

A partir daí, você pode tornar seus turnos de bate-papo ainda mais eficazes, coordenando-os com suas outras atividades de marketing. Por exemplo, se você estiver enviando um boletim informativo por e-mail ao cliente que espera gerar tráfego significativo para seu site, planeje entrar no bate-papo assim que clicar em "Enviar". Os clientes que clicam no seu e-mail já demonstraram interesse em fazer uma compra, então responder suas perguntas no chat é definitivamente um bom uso do seu tempo!

2. Controle quem vê sua caixa de bate-papo

Seu software de bate-papo ao vivo deve fornecer um controle significativo sobre quando e como o botão “clique para conversar” e a janela de bate-papo são exibidos em seu site. Certifique-se de que você pode mostrar e ocultar a opção de bate-papo e enviar saudações automatizadas, com base em critérios como em qual página o visitante está, o tempo que passou navegando e sua localização (com base no endereço IP). Se você não conseguir fazer isso com sua ferramenta atual, procure trocar de fornecedor de software; os recursos de segmentação serão essenciais para o seu sucesso como uma equipe pequena.

Comece ocultando a opção de bate-papo em todo o site e ajuste suas regras e configurações para exibi-la estrategicamente. Por exemplo, você pode querer:

• Mostre a opção de chat apenas em momentos importantes do fluxo de compra, por exemplo, quando um visitante estiver visualizando seu carrinho de compras
• Mostrar a opção de bate-papo apenas em páginas de produtos ou em breve que apresentam novos produtos ou best-sellers
• Expanda a janela de bate-papo e envie uma breve saudação 20 a 30 segundos depois que um novo visitante chegar ao seu site
• Mostre a opção de bate-papo apenas para visitantes encaminhados por promoções por e-mail, anúncios digitais ou outras campanhas de marketing
• Mostrar as opções de chat apenas para visitantes em determinadas geografias; por exemplo, se seu site estiver em inglês, concentre-se em atrair visitantes em regiões de língua inglesa

Você pode tentar qualquer uma das estratégias de segmentação acima, em conjunto ou isoladamente, ou criar suas próprias regras. A chave é ter certeza de que você está conversando principalmente com visitantes que estão genuinamente interessados ​​em fazer uma compra e engajá-los nos momentos em que eles precisam de mais informações ou um empurrãozinho amigável para fechar a venda.

3. Enfatize a qualidade sobre a quantidade

Como proprietário de uma pequena empresa, não é apenas o seu tempo que está em falta. Sua energia mental também é um recurso precioso. Nada vai drenar seu cérebro mais rápido do que tentar fazer malabarismos com uma dúzia de conversas de bate-papo ao mesmo tempo, então não vá lá! Você servirá melhor ao seu negócio prestando um serviço excepcional a um visitante (e fechando aquela venda) do que disparando respostas de uma palavra para doze.

Para evitar ficar sobrecarregado, configure seu software de bate-papo para ocultar automaticamente sua caixa de bate-papo assim que atingir um certo número de conversas simultâneas; nossa equipe limita em cinco por pessoa. E nunca hesite em ocultar o bate-papo manualmente se encontrar um visitante muito exigente, precisar de tempo para pesquisar um produto ou pedido ou apenas sentir que precisa de uma pausa.

Você também pode usar uma pesquisa pré-chat para garantir que está priorizando conversas de qualidade. Ao exigir que os visitantes forneçam detalhes básicos (como nome, informações de contato, empresa e função e/ou um resumo de sua pergunta) antes de iniciar um bate-papo, você filtrará algumas pessoas que não estão seriamente interessadas em seu produtos. Você também estará mais bem preparado para oferecer respostas rápidas e sugestões relevantes assim que o bate-papo começar.

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4. Acompanhe o feedback para melhorar sua loja

Leva apenas algumas horas por semana no bate-papo para desenvolver uma nova perspectiva sobre como os visitantes do seu site pensam e sentem sobre sua marca, quais são suas necessidades e o que os confunde, frustra e encanta. Se você usar essa perspectiva para melhorar sua vitrine e produtos, provavelmente verá um aumento nas compras. Você também reduzirá o número de consultas básicas que recebe dos visitantes, deixando mais tempo em seus turnos de bate-papo para se concentrar em perguntas complicadas e vendas de alto contato.

É claro que destilar dezenas de trocas de bate-papo em algumas etapas de melhoria acionáveis ​​pode ser um pouco assustador. Se você não tiver certeza por onde começar ou no que focar, tente uma das seguintes sugestões:

• Terminologia : Seus visitantes descrevem consistentemente seus produtos em termos diferentes daqueles usados ​​em seu site? Por exemplo, talvez você tenha uma categoria de produto chamada “cortinas de janela”, mas todos os visitantes com quem você conversou usaram o termo “cortinas”. Se você notar uma desconexão terminológica, tente atualizar a cópia do seu site para que os visitantes encontrem mais facilmente o que estão procurando.
• Layout e navegação : Você conversou com vários visitantes que parecem perdidos ou desorientados em seu site? Talvez eles não tenham certeza de como voltar à sua página inicial ou estejam ignorando completamente um menu de navegação. Nesse caso, pode valer a pena experimentar algumas alterações no layout do seu site ou até mesmo contratar um designer profissional para fazer uma revisão rápida e sugerir algumas atualizações.
• Perguntas frequentes sobre produtos : se você recebeu as mesmas perguntas sobre um determinado produto de vários visitantes no bate-papo, considere adicionar algumas informações à página de destino do produto. Esclarecer questões “críticas à compra” – aquelas relacionadas à segurança, ajuste ou compatibilidade, por exemplo – pode ter um impacto especialmente grande nas vendas.
• Pedidos e sugestões : acompanhar cada pedido de produto ou recurso fora do comum pode muito bem deixá-lo louco, mas se seus visitantes estão constantemente pedindo mais opções de cores ou envio mais rápido, vale a pena ver o que você pode fazer. O rastreamento de solicitações à medida que elas chegam o ajudará a fazer um julgamento objetivo sobre o que buscar e quando – use tags em seu arquivo de transcrição de bate-papo ou uma planilha simples para criar uma lista e atribuir classificações de prioridade.

Da conversa à conversão

Para uma pequena equipe de comércio eletrônico que deseja maximizar as conversões e incentivar compras repetidas, o chat ao vivo pode ser uma ferramenta incrivelmente poderosa. Se você estava nervoso em adicionar uma caixa de bate-papo ao seu site no passado, experimente estas sugestões. Basta um pouco de planejamento e estratégia para se sentir totalmente no controle e começar a fechar mais vendas.

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