Marketing de comércio eletrônico e experiência do cliente: 15 estratégias que as principais lojas online estão usando

O comércio eletrônico se formou no próprio tecido de nossas vidas. Não apenas gigantes do varejo como a Amazon enviam produtos para milhões de clientes todos os dias, os clientes compram uma variedade infinita de produtos de milhares de vendedores de comércio eletrônico menores – tudo no conforto de casa.

Tal como acontece com a maioria das coisas nas interwebs, o comércio eletrônico é uma indústria em rápida mudança. Neste artigo, veremos as tendências de 2018 e como as lojas de comércio eletrônico podem capitalizar essas tendências para alcançar o crescimento em 2019.

Abrace a publicidade nas redes sociais

De acordo com a Pesquisa de Marketing Digital de 2018 da Internet Retailer, três quartos dos varejistas online estão investindo em publicidade de mídia social. Com o alcance da mídia social orgânica continuando a cair (dados do Buffer mostram uma queda de 50% em 18 meses), os profissionais de marketing geralmente precisam contar com esforços pagos para obter uma exposição significativa na mídia social. É provável que essa tendência continue ou se intensifique à medida que o Facebook enfrenta pressão para reduzir a quantidade de conteúdo negativo e comercial em sua plataforma.

Aqui estão algumas táticas eficazes que os profissionais de marketing de comércio eletrônico podem usar:

1. Impulsione as postagens para “fazer a bola rolar” com compartilhamentos sociais e engajamento. Comece segmentando pessoas que curtem sua página e/ou que estão inscritas em seu boletim informativo por e-mail.
2. Use e-mail e remarketing baseado em cookies para anunciar produtos novos/adicionais para clientes existentes.
3. Use o redirecionamento baseado em cookies para exibir anúncios dinâmicos aos visitantes do site que não compraram.
4. Crie um público semelhante para anunciar para clientes muito semelhantes à sua base de clientes existente.
5. Entenda seu cliente ideal e segmente-o por meio de interesses, dados demográficos e outras opções de segmentação que o Facebook oferece.

Expandir internacionalmente

Se você estiver segmentando apenas clientes em seu país, estará segmentando apenas uma pequena porcentagem de todos os seus clientes em potencial em todo o mundo. Isso significa que você está perdendo um grande pedaço do mercado! Por exemplo, os Estados Unidos são um mercado enorme para varejistas de comércio eletrônico – totalizando mais de US$ 500 bilhões em receita online. Mas isso é apenas 18% do mercado mundial, o que significa que um varejista que se concentra exclusivamente no mercado dos EUA está ignorando 82% do mercado global de comércio eletrônico!

Os dados do relatório Ecommerce Fuel 2018 mostram que o crescimento e as margens de lucro também são mais favoráveis ​​em alguns mercados. Com a proliferação de centros de atendimento com serviços direcionados a pequenas empresas, é mais fácil do que nunca abrir um centro de expedição para começar a atender novos mercados.

Mudar todas as páginas da web para HTTPS

Por muitos anos, a maioria dos sites de comércio eletrônico usava apenas HTTPS no carrinho de compras e nas páginas de checkout, deixando o restante das páginas em HTTP. Vários fatores mudaram essa tendência, e um estudo da Sectigo Store mostra que 93% dos principais varejistas agora forçam HTTPs em seus sites. Veja por que isso é uma boa ideia:

1. Os clientes se acostumaram a verificar o URL para HTTPS antes de fazer compras online.
2. O Google Chrome e o Firefox começaram a mostrar avisos “Não seguro” em URLs HTTP.
3. Forçar HTTPS protege os formulários de login e outros dados confidenciais.
4. O Google dá um pequeno impulso de classificação para URLs que usam HTTPS.
5. HTTP/2 (que requer HTTPS) permite tempos de carregamento de página mais rápidos.

Ao fazer a mudança de HTTP para HTTPS, certifique-se de configurar redirecionamentos permanentes (301) para cada URL HTTP para a mesma página em HTTPS.

Oferecer suporte por chat ao vivo

Embora os tíquetes de suporte por e-mail sejam super rápidos em comparação com o e-mail antigo, eles são glaciais em comparação com os métodos de comunicação aos quais os clientes de hoje estão mais acostumados: mensagens de texto, bate-papos, hangouts por vídeo etc. Os varejistas responderam às expectativas dos clientes oferecendo suporte por chat: na verdade, 53% das principais lojas de comércio eletrônico agora oferecem suporte por chat ao vivo.

Algumas dicas para sites de comércio eletrônico que implementam o chat ao vivo:

• Mantenha seus bate-papos com equipe para tempos de resposta rápidos. Uma resposta de 5 minutos pode ser considerada ótima para tickets de e-mail, mas é inaceitavelmente lenta para bate-papo ao vivo.
• Certifique-se de que suas mensagens de status sejam precisas. Publique suas horas de suporte por chat ao vivo e garanta que seu software de chat ao vivo reflita com precisão se há agentes online ou não. Poucas coisas são tão frustrantes quanto enviar uma mensagem no chat ao vivo, apenas para não obter resposta e ficar imaginando se há alguém realmente online.

Esteja disponível também por telefone

O bate-papo ao vivo é ótimo, mas às vezes os clientes querem falar diretamente com um representante de atendimento ao cliente. Ao contrário da percepção impessoal que muitas pessoas têm sobre as lojas de comércio eletrônico, o suporte por telefone tornou-se muito comum, com 99 das 100 principais lojas oferecendo suporte por telefone.

Assim como no chat, é importante publicar suas horas de suporte e estar presente quando você disser que estará.

SEO é a fonte de tráfego nº 1

As mídias sociais e o marketing de influenciadores parecem ocupar muitas das manchetes nos dias de hoje, mas ainda é a pesquisa orgânica que está direcionando a maior parte do tráfego e da receita para sites de comércio eletrônico:

• O estudo de 2018 da Sectigo Store (link acima) coloca o tráfego de pesquisa em 44% para os 100 principais sites.
• O Ecommerce Fuel (também mencionado anteriormente) mostra que o SEO gera 51% do tráfego para sites de comércio eletrônico.

Se você está procurando ideias de SEO para sua loja de comércio eletrônico, escrevi um guia para WishPond em 20 dicas de SEO de comércio eletrônico para uma loja amigável para mecanismos de pesquisa - inclui a maioria das minhas táticas de SEO favoritas que usei ao longo dos anos.

O tráfego pago é o número 2

O orgânico é a maior fonte de tráfego, mas o tráfego pago (anúncios de pesquisa, anúncios gráficos etc.) não fica muito atrás. Os dados do Ecommerce Fuel colocam o tráfego pago em aproximadamente 30% de todos os visitantes do site de comércio eletrônico.

Sua empresa está maximizando suas oportunidades de publicidade paga? Veja algumas dicas para ajudar você a encontrar mais oportunidades de receita:

• Gerencie e otimize suas campanhas publicitárias principalmente com base em ROAS ou ROI, não com base no custo por conversão (também conhecido como CPA) ou custo por clique.
• Certifique-se de usar anúncios de retargeting/remarketing para manter seus produtos na frente de seus clientes e visitantes do site.
• Se você ainda não o fez, experimente públicos semelhantes – eles são altamente eficazes para muitas lojas de comércio eletrônico.
• Teste a publicidade em mídia social (também abordamos isso em uma seção separada).

Amazon está fazendo uma oferta que você não pode recusar

A Amazon está lenta mas seguramente assumindo o mundo do varejo na Internet. A Amazon tem uma participação de 44% no mercado de comércio eletrônico dos EUA e os dados da pesquisa da Ecommerce Fuel (links acima) mostram que a participação da Amazon como canal de comércio eletrônico está crescendo:

Então, o que as pequenas empresas devem fazer?

Se você não pode vencê-los, junte-se a eles! Pequenas empresas podem aproveitar o poder da Amazon listando seus produtos à venda no mercado da Amazon. Os sites de comércio eletrônico dos EUA relatam obter 29% de sua receita via Amazon.

Mas aqui está como fazer uma oferta melhor do que a Amazon

A Amazon não é só sol e rosas, no entanto. À medida que sua participação de mercado cresce, aumentam também as frustrações e reclamações. Além disso, não é uma boa ideia para qualquer empresa se tornar excessivamente dependente de um único canal. É por isso que recomendo que as lojas de comércio eletrônico se concentrem em vencer e ingressar simultaneamente na Amazon.

Venda na Amazon, mas também se concentre em diferenciar sua loja para atrair clientes da Amazon. A chave é oferecer aos clientes algo que eles não podem obter via Amazon, como:

• Conteúdo aprofundado, como e-books, cursos de treinamento, certificações, etc.
• Produtos personalizados (por exemplo: deixar o cliente monogramar seu nome, personalizar cores, fazer upload de uma foto, etc.).
• Melhor atendimento ao cliente, como suporte por chat ao vivo de especialistas do setor/produto.
• Líderes de perda – se você for realmente bom em upselling e crossselling, você pode oferecer um produto a um preço muito baixo, sabendo que terá lucro no back-end.
• Produtos complexos ou não físicos que a Amazon não consegue lidar bem, como software de negócios, pacotes de férias, móveis feitos sob medida e tudo mais!

Assuma um compromisso real com a segurança e a privacidade do cliente

Lenta mas seguramente, os ventos mudaram de direção: consumidores e governos estão se tornando cada vez mais conscientes das questões de segurança cibernética e privacidade. O GDPR (e a multa de US$ 57 milhões que levou o Google) é apenas um exemplo dessa tendência. É uma tendência que as empresas não podem ignorar: 66% dos clientes estão dispostos a se afastar de uma empresa se seus dados privados forem divulgados ou violados.

Aqui estão algumas dicas para você começar:

• Comunique de forma clara e destacada aos clientes como você trata as informações que eles fornecem. Com quais partidos você compartilha? Como mantê-lo seguro?
• Implemente controles de segurança e medidas preventivas em todos os seus sistemas. Isso inclui tudo, desde um software antivírus abrangente em todos os computadores dos funcionários até um firewall de aplicativo da Web no servidor do site e requisitos mínimos de senha em todas as contas de clientes.
• Considere um seguro de risco cibernético que cubra você (e seus clientes) em caso de qualquer perda.
• Se você ainda não possui um plano de segurança cibernética, considere pedir ao seu departamento de TI ou engenharia para revisar a estrutura de segurança cibernética do NIST e criar um plano para implementá-la em sua empresa.

O preço “certo” para o envio? Livre

O frete custa dinheiro. (É fácil ver o porquê – só a Fedex tem 650 aviões entregando carga todos os dias.) No entanto, os clientes estão cada vez mais esperando frete grátis. O estudo da Sectigo (link acima) descobriu que 68% dos principais varejistas da Internet agora oferecem frete grátis. Isso significa que as empresas precisam incluir os custos de envio no preço de venda de seus produtos.

As boas notícias? A maioria das lojas de comércio eletrônico tem uma compra mínima necessária para que os clientes se qualifiquem para frete grátis (o que torna muito mais fácil para os varejistas incluir os custos de frete nos preços de seus produtos).

Além disso, os clientes esperam poder devolver produtos com os quais não estão satisfeitos. As políticas de devolução variam bastante, mas a loja típica (mediana) oferece aos clientes até 45 dias para devolver os produtos.

Aumente suas taxas de conversão

Aproximadamente 97% dos visitantes do site de comércio eletrônico saem sem fazer uma compra. Por quê? Pode haver uma infinidade de razões diferentes: comparação de compras, não está pronto para comprar, escolheu um produto da concorrência, etc.

Há uma lição muito simples para as empresas de comércio eletrônico: obter mais dos 97% para comprar oferece uma grande vantagem sobre seus concorrentes. Uma taxa de conversão mais alta significa que seu negócio é mais lucrativo... para que você possa gastar mais dinheiro em campanhas publicitárias... o que significa que você gera mais vendas... o que se traduz em mais lucros... é uma espiral ascendente de sucesso!

Aqui estão algumas dicas para aumentar sua taxa de conversão de e-commerce:

• Teste o tempo todo. Sempre tenha testes A/B ou multivariados em execução em seu site, ajudando você a saber mais sobre seus clientes e quais ofertas melhor os atraem para a compra.
• Instale o mapa de calor e o software de rastreamento de usuários em seu site – isso pode ajudá-lo a identificar áreas onde os usuários estão frustrados, bem como identificar áreas de alto impacto para implementar novas mensagens.
• Leve a sério os preços. Encontre o ponto de preço ideal que maximize os lucros e as vendas.
• Comunique a oferta de forma mais eficaz. Muitos testadores A/B se concentram em pequenas coisas, como testar um botão verde versus um botão vermelho. Em vez disso, comece focando em testes que fazem uma das duas coisas:
  • Faça com que o usuário queira mais o que você está oferecendo
  • Facilita para o usuário concluir a compra

O marketing por e-mail é o canal de ROI mais alto

O SEO pode ser a maior fonte de tráfego, mas os profissionais de marketing de comércio eletrônico relatam (por uma ampla margem) que o e-mail é o mais lucrativo. Aqui estão algumas dicas para maximizar o email marketing para sua empresa:

• Acompanhe tudo: envios, aberturas, cliques, reclamações, cancelamentos, devoluções, compras, receitas, etc. Isso parece básico, mas nunca deixa de me surpreender quantas empresas estão usando sistemas de e-mail marketing que não possuem rastreamento completo. Se você não pode ver o que está acontecendo, você não pode gerenciá-lo efetivamente.
• Use a automação de marketing para enviar e-mails mais direcionados. Por exemplo, você pode enviar aos clientes que comprarem uma impressora um cupom de 10% de desconto nas recargas de tinta 90 dias após a compra da impressora.
• Concentre-se em ofertas. A maioria dos profissionais de marketing de comércio eletrônico descobre que as ofertas (como vendas, quedas de preços e cupons) são seus criativos de e-mail mais eficazes para gerar receita.
• Não se esqueça de adicionar valor não comercial, também. Isso varia de acordo com o setor, mas muitos públicos apreciam quando você lhes dá algo sem tentar vendê-los. Conteúdo divertido, educacional e interessante na forma de vídeos, e-books e postagens de blog é um ótimo lugar para começar.

Invista em conteúdo sensacional

Como diz o ditado, “o conteúdo é rei”. Ou, para ser mais preciso, GRANDE conteúdo é rei.

Com a ascensão do marketing de conteúdo e a proliferação de blogs e mídias sociais, a internet está repleta de milhares de artigos, memes, vídeos e tweets sobre praticamente qualquer assunto imaginável. Se você quer se destacar nesse mar de conteúdo, você precisa criar um conteúdo realmente excepcional.

Procure criar conteúdo que faça essas coisas melhor do que peças de conteúdo concorrentes:

• Captura a atenção do usuário (esteja ele na pesquisa do Google, rolando pelo Facebook ou navegando no Reddit).
• Fornece valor ajudando o cliente a resolver com mais eficácia qualquer problema que esteja enfrentando (mesmo que o “problema” seja algo tão mundano quanto “são 22h e estou entediado”).
• Orienta o usuário em direção a uma ação que o ajuda e é benéfica para o seu negócio (baixar um e-book sobre o problema que ele está enfrentando, comprar um produto que resolva o problema etc.)

Aqui está a pergunta de um milhão de dólares que você pode usar para avaliar qualquer conteúdo: esse conteúdo faz um trabalho melhor em dar ao usuário o que ele quer/precisa do que qualquer outro conteúdo similar disponível na internet. Se você puder responder honestamente “sim”, seu conteúdo está posicionado para um sucesso excepcional!

Não se esqueça do marketing de influência

Pode não ser tão grande quanto a pesquisa ainda, mas o marketing de influenciadores é outra tática importante que muitos sites de comércio eletrônico estão usando com sucesso. Metade dos varejistas da Internet planeja usar o marketing de influenciadores em 2019 para promover seus produtos. O marketing de influenciadores pode ser especialmente útil para produtos sobre os quais as pessoas gostam de falar – viagens, moda, esportes, gadgets de tecnologia etc. (Se você vende porcas e parafusos, será um pouco mais difícil fazer o marketing de influenciadores funcionar para você.)

Sobre o autor: Adam Thompson está no mundo do marketing digital há 16 anos. Ele é atualmente Diretor de Marketing Digital na SectigoStore.com, um fornecedor líder do setor de certificados SSL e segurança de comércio eletrônico. Quando ele não está brincando com 1s e 0s, é provável que você o encontre curtindo o ar livre ao longo da costa do golfo da ensolarada Flórida.