7 erros comuns de atendimento de pedidos de comércio eletrônico que podem arruinar a retenção de clientes

Hoje em dia, as pessoas estão acostumadas com o frete no dia seguinte. É por isso que é fundamental ter um processo de atendimento de pedidos ágil e consistente. Do contrário, isso pode prejudicar seu negócio.

Compreendendo o atendimento de pedidos

De acordo com Lauren Koppelman, atendimento de pedidos é o processo de recebimento, processamento e entrega de produtos aos clientes.

Pode ser um processo simples ou complexo, dependendo do método que você está usando.

Alguns negócios de comércio eletrônico atendem aos pedidos internamente. E alguns terceirizam seu cumprimento.

Mas não podemos negar que implementar um processo de atendimento de pedidos eficaz pode ser desafiador. Dito isso, listamos sete erros comuns de atendimento de pedidos que você deve evitar:

1. Má gestão de estoque

Conforme mencionado anteriormente, os clientes agora preferem uma entrega rápida. Portanto, se você não tem conhecimento do seu nível de estoque atual, nunca saberá se pode atender aos pedidos de hoje.

Esteja você usando o atendimento de pedidos interno ou de terceiros, o gerenciamento de estoque é vital. Isso inclui saber se é hora de repor seus estoques. Isso garante que você possa atender à demanda do consumidor.

Por outro lado, a má gestão de estoque também pode levar a um excesso de produtos. Ele está reabastecendo muitos itens porque você não sabia que ainda havia um estoque suficiente. Assim, pode aumentar seus custos operacionais.

2. Falha na entrega no prazo

Conforme mencionado anteriormente, os clientes online hoje em dia estão acostumados com o frete no dia seguinte. Mas isso não significa que você precise agilizar tudo.

O importante é que você cumpra sua promessa.

Então, se você disser que o produto chegará em cinco dias, seu cliente começará a contar os dias. Portanto, você deve cumpri-lo. Do contrário, você está induzindo ansiedade em seus clientes. E você está arriscando-os a desconfiar de você.

Enquanto isso, ajudaria se você também preparasse sua equipe para uma demanda crescente de entrega rápida. Isso geralmente ocorre durante os feriados, como Dia dos Namorados, Dia das Mães e Natal.

E quando dizemos " prepare sua equipe ", isso pode significar qualquer um dos seguintes:

• Preenchendo seu estoque em vários locais de depósito
• Contratar mais equipe de entrega
• Contratação de mais equipe para lidar com os pedidos durante a corrida do feriado

3. Informações incorretas do pedido

Informações incorretas sobre pedidos podem destruir seu negócio de comércio eletrônico de várias maneiras.

A descrição errada do produto pode levar a clientes irritados e a poucos comentários dos clientes. Também pode fazer com que os clientes não confiem mais em sua empresa, uma vez que você estabelece expectativas falsas.

As informações incorretas do pedido também podem disparar suas devoluções ou pedidos cancelados. Assim, você pode acabar queimando dinheiro para o seu negócio.

Esse erro também pode deteriorar relacionamentos de negócios significativos. Isso porque as operadoras também não apreciam esse tipo de aborrecimento.

4. Falta de comunicação

Erros acontecem, e nós entendemos. Mas o que é inaceitável é não se comunicar com seus clientes.

Lembre-se de que um dia de atraso pode causar ansiedade. Também é possível que seus clientes tenham dúvidas sobre o item que estão comprando. É por isso que a comunicação é vital.

Felizmente, você não precisa necessariamente de uma linha de equipe de suporte ao cliente para estabelecer uma linha de comunicação. Existem ferramentas de comércio eletrônico que podem ajudá-lo a facilitar o atendimento ao cliente, como o chatbot e o chat ao vivo.

Essas ferramentas podem servir como sua “ primeira linha de defesa ” ao resolver problemas do cliente. E quando o chatbot não consegue resolver o caso, ele pode encaminhar automaticamente a preocupação para a equipe humana de suporte ao cliente.

Lembre-se de você; tem clientes que preferem falar pelo chat do que pelo telefone. Enquanto isso, essas ferramentas também ajudam a desobstruir sua equipe de suporte ao cliente.

5. Rastreamento manual

Conforme a tecnologia de comércio eletrônico evolui, os clientes ficam mais impacientes. Eles gostariam de saber quando seus pedidos chegarão.

Conseqüentemente, você estará prestando um péssimo serviço aos seus clientes e à sua empresa se ainda enviar informações de rastreamento manualmente.

Este processo é demorado e sujeito a erros. Assim, o ideal seria procurar uma plataforma de e-commerce que permita automatizar este processo.

Isso reduz o risco de erro. Ele também permite que seus clientes optem e recebam uma notificação de entrega por e-mail ou SMS.

6. Espaço de armazenamento errado

Ter espaço de armazenamento suficiente para seu estoque é vital ao iniciar um negócio de comércio eletrônico. Mas isso também tem a ver com o método de atendimento do pedido que você está usando.

Se você estiver usando um método interno de atendimento de pedidos, isso significa que precisa gerenciar seu depósito. Mas se você for terceirizá-lo, isso significa que seu parceiro de warehouse pode ajudar a gerenciar seu espaço de acordo com a definição 3PL. A mesma coisa acontece se você dirige um negócio de dropshipping.

No entanto, é essencial pensar um pouco sobre o seu espaço de armazenamento. Isso porque o espaço pode determinar quantas mercadorias você pode armazenar.

7. Falta de logística reversa de comércio eletrônico

Sem uma logística reversa de comércio eletrônico adequada, pode ser um desafio lidar com as devoluções de produtos.

Em um mundo ideal, aqui está como você deve lidar com pedidos cancelados e devolvidos:

• Revise os itens
• Verifique se há danos e adulteração
• Adicione-os de volta ao seu inventário
• Processo de reembolso

Sem essa logística, você corre o risco de entregar uma mercadoria danificada a outro cliente. E isso pode levar à devolução de outro produto.

A chave aqui é tornar o manuseio de devoluções uma parte integrante do gerenciamento de estoque e depósito. Além disso, seria ideal para automatizar o processo de reembolso.

Conclusão

Não há como negar que agora vivemos em um mundo acelerado. Tanto é verdade que há uma popularidade crescente nos guias de trabalho em casa porque as pessoas querem começar um negócio em casa. Portanto, também precisamos agir com rapidez na gestão de nosso negócio de comércio eletrônico.

O problema é que a velocidade pode levar a erros.

Isso explica por que você precisa fazer o layout de seu processo de atendimento de pedidos. Identifique qual parte você pode automatizar ou terceirizar. Isso pode ajudá-lo a determinar quais fatores você deve considerar.

Isso inclui o seguinte:

• Qual método de atendimento de pedido você usará
• Saber quanto espaço de armazém você vai precisar
• Identificar qual plataforma de comércio eletrônico você deve usar

Lembre-se de que o tempo é um recurso valioso. Portanto, seria ideal usá-lo para dar um passo para trás e ver o quadro geral. Dessa forma, você pode evitar cometer os erros de atendimento de pedidos listados neste artigo.

Afinal, o atendimento de pedidos não é uma tarefa descartável de comércio eletrônico. É integral.

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