Otimize estes 4 e-mails transacionais para impulsionar as vendas e melhorar a experiência de compra

Publicados: 2018-11-08

Uma das principais maneiras pelas quais o marketing por e-mail fornece valor desproporcional é por meio do dimensionamento de mensagens personalizadas. Em nenhum lugar isso é mais aparente do que com e-mails automatizados enviados aos clientes após a compra.

Dos e-mails que você pode enviar, os e-mails transacionais são sempre tratados como uma reflexão tardia. Isso é lamentável, porque cada e-mail que você envia aos clientes é uma oportunidade de agregar valor e gerar vendas adicionais.

O que é um e-mail transacional?
O e-mail de abandono do carrinho de compras
O e-mail de confirmação do pedido
O e-mail de confirmação de envio
O e-mail de feedback do cliente
Os pontos de contato pós-compra são cruciais

O que é um e-mail transacional?

Um e-mail transacional é uma mensagem automática acionada depois que um cliente faz uma compra e geralmente contém detalhes sobre seu pedido, prazos de entrega esperados e outras informações relacionadas. E-mails transacionais são transmissões 1:1 em vez de e-mails em massa enviados a um grupo de usuários, como um boletim informativo.

Existem quatro tipos principais de e-mails transacionais: abandono de carrinho, confirmação de pedido, confirmação de envio e solicitação de feedback do cliente. Cada um desses e-mails tem o potencial de causar um impacto significativo na satisfação e retenção do cliente.

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Se você está apenas começando ou sonhando com sua próxima grande campanha, este guia de marketing por e-mail fornecerá insights e ideias para ajudar sua empresa a crescer.

1. O e-mail de abandono do carrinho de compras

O Baymard Institute mostra que a taxa média de abandono de carrinho de compras é de quase 70%. É muita receita não realizada. O que você pode fazer para levar esses clientes de volta à sua página de checkout para concluir o pedido?

Pouco depois (geralmente dentro de 12 a 24 horas) um cliente insere suas informações - geralmente seu endereço de e-mail ou uma conta de cliente - e deixa seus itens no carrinho de compras sem comprar, envie um lembrete de que eles ainda têm itens esperando seu carrinho.

Idealmente, você incluirá um incentivo adicional para concluir a compra. Aqui está um ótimo exemplo de Niyama Sol:

Embora o texto simples possa ser eficaz para e-mails de abandono de carrinho, você pode querer mostrar visualmente os produtos que um cliente adicionou ao carrinho de compras, emparelhado com uma cópia que o leva de volta à sua loja. Lembre aos clientes que eles estavam a poucos minutos de um pedido concluído e concentre-se nos motivos pelos quais eles considerariam comprar o produto em primeiro lugar. Mantenha-se pessoal e considere adicionar incentivos como descontos ou envio no mesmo dia para inclinar a balança.

A Wurkin Stiffs envia um e-mail de abandono de carrinho com um desconto de 20% para incentivar os compradores a finalizar a compra.

Maneiras de melhorar os e-mails de abandono de carrinho:

Coloque a mensagem principal em formato de texto para que os clientes a vejam imediatamente sem precisar habilitar imagens. Inclua um link para o carrinho de compras para que eles possam concluir a transação facilmente.
Lembre o cliente sobre os itens em seu carrinho que estão aguardando compra para que eles possam se empolgar com eles novamente. Destaque recursos específicos e exiba fotos de produtos de alta qualidade.
Comunique um incentivo específico para retornar ao carrinho, como frete grátis ou descontos. Se um item estiver em falta, informe os clientes como cortesia, ao mesmo tempo em que incutir um senso de urgência.
Por fim, use uma frase de chamariz clara e atraente . Mantenha-o conciso e limite-se a um único CTA. Vários CTAs podem distrair da ação que você realmente deseja que o cliente execute: concluir a compra.

Dica: Ao oferecer incentivos em seus e-mails de abandono de carrinho, pense cuidadosamente em oferecer um cupom ou desconto. Você pode acabar treinando os clientes para colocar itens no carrinho de compras e sair para que eles possam ganhar dinheiro com cada compra.

2. O e-mail de confirmação do pedido

De acordo com o livro Marketing Metrics de Paul Farris, a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70%. Logicamente, uma vez que um cliente tenha feito uma compra, ele já validou seu interesse em seus produtos, há uma chance maior de você incentivá-lo a comprar novamente.

Uma maneira de fazer isso é usar seu e-mail de confirmação de pedido como uma oportunidade de marketing. Primeiro, no entanto, você deve considerar cuidadosamente quando é a hora certa de vender para um cliente atual. Vender muito cedo após a venda pode azedar sua primeira impressão, mas vender muito tarde significa que você corre o risco de que os clientes sigam em frente – o melhor momento para vender é quando sua marca é lembrada.

Normalmente, você deseja enviar o e-mail de 12 a 24 horas após o cliente inserir as informações e abandonar o(s) item(ns). Muitas vezes, os clientes querem apenas chegar à última etapa do checkout para que possam ver as cobranças finais com os custos de envio incluídos ou simplesmente se distrair de sua experiência de compra.

Para clientes recorrentes, tente sugerir produtos relacionados ou inclua a opção de um complemento ou acessório na compra antes do envio. O Dollar Shave Club envia um e-mail de confirmação do pedido aos assinantes mensais antes do envio do pacote, convidando os clientes a adicionar mais itens à sua caixa.

Independentemente de há quanto tempo o destinatário é cliente, os e-mails de confirmação de pedido devem tranquilizar os compradores de que a compra está concluída e a caminho, ao mesmo tempo em que fornecem maneiras de estender o relacionamento com sua empresa.

Saiba mais: Como escrever um email de boas-vindas eficaz

3. O e-mail de confirmação de envio

Os e-mails de confirmação de envio são valiosos porque seu cliente já está empolgado em receber seu pedido - sua expectativa e entusiasmo significa que eles provavelmente se envolverão com o e-mail e poderão considerar presentear seus produtos a amigos e familiares, se solicitado.

Eles também são uma oportunidade subutilizada de ser criativo e encantar seus clientes. Este e-mail da Native é um exemplo de destaque:

Crédito da imagem: BKW Partners

Você também pode pensar fora da caixa em termos de conversão de mais clientes. Como você pode usar o e-mail de confirmação de envio para impulsionar a ação e aprofundar o relacionamento de um cliente com sua marca? Aqui está uma ideia: em vez de pedir aos clientes que façam outra compra para si mesmos, incentive-os a comprar um presente para outra pessoa.

A Tradesy usa o e-mail de confirmação de envio para promover seu programa de indicação, incentivando os clientes a presentear seus amigos e familiares com US$ 20 de desconto.

Crédito da imagem: E-mails realmente bons

Os emails de confirmação de envio são especialmente eficazes quando os CTAs são personalizados para a compra do cliente. Se, por exemplo, um cliente comprar um par de calças masculinas, as recomendações de produtos podem se concentrar em camisas e gravatas combinando, em vez de algo menos relevante, como um terno completo ou roupas femininas.

Maneiras de melhorar os e-mails de confirmação de envio:

Facilite para seu cliente o rastreamento de seu pedido . Inclua a data de entrega prevista e o número de rastreamento vinculado à empresa de transporte para que as pessoas possam clicar uma vez para ver exatamente onde seu pedido está no processo de envio.
Sugira que o cliente indique um amigo encaminhando um link para o produto que comprou. Incentive o marketing boca a boca implementando um programa de indicação com recompensas.
Inclua sugestões de produtos que correspondam à compra de um cliente . Certifique-se de pedir aos compradores que comprem algo em que realmente estejam interessados.

4. O e-mail de feedback do cliente

Muitas marcas negligenciam o e-mail de feedback do cliente por sua conta e risco. Solicitar feedback pode ser tão simples quanto enviar uma pesquisa ou uma única pergunta sobre a experiência de compra do cliente. Você vai querer enviar essas solicitações depois que um cliente presumivelmente recebeu e usou o produto que pediu.

Aqui está um exemplo de pesquisa do Death Wish Coffee:

Enquanto Death Wish envia o cliente para uma ferramenta de pesquisa de terceiros para feedback, Taylor Stitch inclui a pesquisa completa no próprio e-mail.

Fonte: E-mails realmente bons

Você também pode enviar clientes para uma pesquisa disponível em sua loja. Isso facilita a solicitação de um cliente satisfeito para começar a comprar assim que a revisão estiver concluída.

E aqueles que não estão satisfeitos com a compra anterior? O acompanhamento é essencial aqui - primeiro para solicitar uma resposta e depois para descobrir como você pode melhorar a experiência de futuros clientes.

Maneiras de melhorar os e-mails de feedback do cliente:

Concentre-se na satisfação do cliente, não nas vendas, para que você possa obter a opinião do cliente sobre a compra. Acompanhe essas métricas ao longo do tempo e procure insights acionáveis que você possa implementar em sua empresa para melhorar ao longo do tempo.
Coloque o formulário de avaliação/pesquisa em seu site para que o cliente possa ver ofertas e produtos relacionados após enviar seus comentários.
Inclua a avaliação na página do produto como conteúdo gerado pelo usuário para aumentar a confiança dos futuros compradores.

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Os pontos de contato pós-compra são cruciais

Quando você envia um e-mail para seus clientes, você está iniciando uma conversa em sua caixa de entrada bem protegida. Você precisa fazer suas mensagens valerem a pena, ou corre o risco de perder sua chance de construir uma conexão.

Ser criativo com e-mails transacionais pode ser uma maneira eficaz não apenas de oferecer transparência sobre as compras do cliente, mas também de levá-los de volta à sua loja para vendas repetidas. Receba essas mensagens corretamente e você colherá os benefícios.