Como otimizar a experiência do usuário no comércio eletrônico: 7 dicas para melhorar o funil de vendas digital

Até 88% dos compradores online dizem que não voltariam a um site após uma experiência ruim no site.

É por isso que a UX do comércio eletrônico é importante: pode repelir ou reter a grande maioria de seus compradores em potencial.

Neste artigo, exploraremos as sete dicas para otimizar a UX do eCommerce para o benefício do funil de vendas da sua eShop.

Também abordaremos:

• Os elementos que constituem a UX de um bom site de comércio eletrônico
• A importância da experiência do usuário de comércio eletrônico é importante para o seu negócio
• As maiores tendências de UX do comércio eletrônico para 2021

Quais são os principais elementos da experiência do usuário de um site de comércio eletrônico de qualidade?

Seus clientes valorizam a experiência que têm em sua loja online tanto quanto a variedade e acessibilidade de seus produtos.

O design de um site não é a única coisa que constitui uma experiência do usuário que depende de vários fatores. A UX do site de comércio eletrônico na maioria das vezes se resume a estes vários fatores:

• Navegação simples : é importante que os sites de comércio eletrônico tenham uma estrutura e organização de navegação lógica. Usar categorias e subcategorias para seus produtos pode ajudar os usuários que desejam comprar em seu site a encontrar itens o mais rápido possível. Adicionar migalhas de pão às páginas de categoria significa que um cliente em potencial pode sempre clicar para encontrar o que deseja e voltar em um piscar de olhos.
• Comunicação rápida e fácil : Uma comunicação simples e clara - tanto na descrição do produto, termos e condições, e entre compradores e especialistas de suporte - é importante para que os usuários possam entender como e onde encontrar e comprar o que precisam. A comunicação compreensível é uma parte vital de uma boa experiência do usuário.
• Transações sem complicações e fluxo de checkout : O sistema de compra ideal deve ter um processo de checkout de um ou dois cliques, quando possível. Você deve pensar em termos de reduzir o número de cliques dos usuários em sua jornada para finalizar a compra, tanto quanto possível. Você pode fazer isso solicitando apenas informações essenciais, como nome, endereço de envio e cobrança.

Além desses três elementos, outros fatores que você deve considerar ao criar uma ótima experiência do usuário em seu eShop são:

• Tempo de carregamento do site
• Qualidade da imagem
• Padrões familiares em design
• Seção de comentários do cliente
• Cópia da web
• Classificação e filtragem
• Opções de pagamento e entrega
• Políticas de devolução / reembolso
• Qualidade do produto

Por que a UX do eCommerce é importante para o seu negócio?

Pode haver até 2,14 bilhões de compradores digitais em todo o mundo em 2021.

A experiência do usuário em comércio eletrônico tem um impacto direto em várias métricas importantes que definem o sucesso que seu negócio de eShop alcançou.

Melhorar a UX do comércio eletrônico leva a estes resultados positivos:

• Aumento de conversões e vendas : procedimentos de compras complicados, como registros e formalidades de checkout entediantes, recusam clientes em potencial. Isso causa uma alta taxa de rejeição e taxa de abandono do carrinho de compras. Pelo contrário, a experiência de compra on-line agradável e simples faz com que os usuários fiquem mais tempo, explorem mais a loja e, em última análise, concluam as compras com taxas mais altas - levando a mais conversões e maior volume de vendas.
• Aumenta o ROI e a receita : devido ao benefício mencionado acima, o investimento em UX oferece um ROI certo. A lucratividade é uma das medidas mais importantes do sucesso do negócio de comércio eletrônico e o maior volume de vendas também significa uma receita maior para sua marca eShop.
• Aumenta a fidelidade do cliente : uma experiência do usuário que gera maior satisfação do cliente é o primeiro passo para aumentar a fidelidade do cliente. Os clientes fiéis geralmente valem mais do que os novos clientes, porque os últimos custam mais para adquirir.
• Fornece uma reputação positiva para sua marca : da mesma forma que um design de site ruim e uma experiência geral do usuário afastam os usuários e os fazem pensar mal de sua marca - uma boa UX faz exatamente o oposto. Um site de comércio eletrônico amigável faz com que seus clientes pensem que ele se preocupa com eles. Isso estabelece sua boa reputação e até motiva os clientes a se tornarem defensores da marca.

7 práticas recomendadas de UX para comércio eletrônico

Otimizar o seu site de comércio eletrônico para a melhor experiência do usuário é um processo complexo que compreende uma variedade de etapas.

Essas sete dicas que estamos prestes a apresentar são essenciais para fornecer aos seus clientes a versão mais amigável do seu eShop.

1. Simplifique o processo de checkout

Para reduzir a taxa de abandono do carrinho de compras, seu site de comércio eletrônico deve ter o menor número possível de etapas do processo de checkout.

No entanto, o problema que surge com isso é - como não amontoar todas as etapas necessárias em uma tela e atrapalhar ainda mais a experiência do usuário?

• Facilite as coisas para seus clientes, armazenando suas informações de login para que eles não tenham que responder as mesmas perguntas tediosas novamente.
• Para este fim, a integração com o Facebook e o Google pode ser útil para permitir que os usuários façam login com suas contas existentes.
• Tente remover todos os elementos perturbadores da página de checkout e deixe apenas aqueles que completam o processo.
• Usar a opção “checkout de convidado” é aconselhável para pessoas que não querem compartilhar suas informações pessoais com sites.
• Procure simplificar o processo de validação de dados e tornar mais simples para as pessoas alternar entre o carrinho e continuar sua experiência de compra, sem precisar voltar.

2. Otimize as páginas do produto

Muitos fatores influenciam a decisão de um usuário de comprar ou não comprar um produto. O layout da página do produto é um deles.

A página do produto deve apresentar o item que você está vendendo da melhor maneira possível e fornecer todas as informações necessárias sobre ele, para que os clientes possam tomar uma decisão informada.

Você deve considerar todas as possibilidades e elementos como a escolha de uma cor, tamanho e outros parâmetros ao configurar seus produtos para apresentação - e especialmente estes:

• Use imagens de alta qualidade : o comércio eletrônico - não importa o vertical, seja moda, produtos de beleza ou livros - é muito visual e depende de imagens. Muitos usuários compram produtos com base em sua aparência, e fotos de alta qualidade podem ajudar os clientes a discernir se um produto também é de alta qualidade. Ter funções de zoom que focam nos detalhes do produto também é muito importante.
• Comunique os detalhes do produto com clareza : ao apresentar seus produtos nas respectivas páginas de produtos, pense em quais são seus pontos de venda exclusivos e por que seus clientes devem comprá-los de você e não de outro lugar. Mostre as vantagens de seus produtos em relação aos concorrentes, fornecendo informações como pontos de diferenciação e, geralmente, aprofundando suas especificações, recursos, produção, materiais e assim por diante.
• Faça vendas superiores e recomende outros produtos : recomendar outros produtos na página de um produto é uma boa maneira de chamar a atenção de seus clientes para outros tipos e categorias de produtos que complementam o que eles estão procurando. Isso mostra a variedade e o escopo dos produtos disponíveis e pode até ajudar a aumentar a venda se um usuário decidir comprar um produto além do que está na página do produto.

3. Otimize o mecanismo de pesquisa da loja

Enquanto alguns clientes procuram produtos navegando nas categorias disponíveis, outros os procuram usando o mecanismo de busca do seu site de comércio eletrônico.

Esses são os clientes que já sabem o que querem e estão querendo ver se você tem esse item em estoque.

A forma como seu mecanismo de pesquisa funciona e a eficácia dele podem levar os usuários a deixar um site ou obter uma experiência positiva do usuário quando encontrarem facilmente o que procuram.

Veja como garantir que o último cenário sempre aconteça:

• Use sugestões para produtos : uma barra de pesquisa deve fornecer sugestões para produtos conforme o usuário digita sua consulta. Pode ser um produto com base em seu histórico de compras, os produtos que visualizaram, aqueles que pertencem à mesma categoria ou produtos que estão atualmente em promoção.
• Mostrar alternativas em páginas sem resultados : quando um cliente chega em uma página sem resultados após usar o mecanismo de pesquisa, ele deve ser apresentado com uma alternativa para o que pesquisou, como produtos ou categorias semelhantes. Caso contrário, uma página completamente vazia com a isenção de responsabilidade “nenhum produto encontrado” é um beco sem saída a partir do qual eles podem optar por sair totalmente da eShop.
• Forneça dicas e correções em seu mecanismo de pesquisa : Um usuário não pode usar o termo exato para um produto que você nomeou ao pesquisar um item. Seu mecanismo de busca deve estar preparado para o fato de que a maioria dos usuários tem diferentes conhecimentos e hábitos ao procurar produtos e fornecer dicas para completar as consultas de pesquisa. Eles também devem compensar sinônimos e vários idiomas.

4. Simplifique os filtros de pesquisa de produtos

Os clientes que decidem procurar produtos, em vez de usar o mecanismo de busca da loja, vão querer usar vários filtros bem ajustados que permitem encontrar exatamente o que precisam.

O desenvolvimento desses filtros costuma ser difícil porque eles geralmente precisam envolver uma grande quantidade de produtos e categorias.

Outro problema é apresentar muitas opções de filtragem de uma forma que não seja opressiva e seja acessível.

Aqui estão algumas dicas sobre como conseguir isso:

• Simplifique seus filtros : o mais importante primeiro - certifique-se de que o posicionamento e o design de seus filtros funcionem a favor do seu site de comércio eletrônico. Eles não devem deixar os usuários com dúvidas sobre quais filtros eles selecionaram atualmente ou como desabilitar alguns deles ou onde eles estão localizados na página.
• Torne seus filtros o mais simples possível : Filtros que usam blocos inteiros de opções para todo o eShop e não categorias individuais podem fazer com que pareçam confusos e muito difíceis de usar. Não se esqueça da arquitetura de informações em seus filtros para torná-los menos complexos e mais amigáveis.
• Desative o recarregamento automático da página : às vezes, quando os usuários marcam ou marcam uma caixa para um filtro, isso recarrega automaticamente a página dos produtos antes que eles tenham a chance de selecionar outro filtro. Os visitantes da página veem isso como uma péssima experiência do usuário. Considere o uso de um botão “Enviar” no qual os usuários precisarão clicar ao selecionar todos os filtros desejados para recarregar uma página com novos resultados.

5. Ofereça a opção “Salvar na lista de desejos”

Os compradores de comércio eletrônico geralmente ficam indecisos ao comprar e às vezes nem desejam concluir a compra imediatamente. Em vez disso, eles podem querer navegar na eStore para comparar diferentes produtos ou apenas “dar uma olhada”.

É por isso que qualquer site de comércio eletrônico que visa melhorar a experiência do usuário deve fornecer opções para os clientes salvarem os produtos para outra hora. Você também deve considerar que a maioria das pessoas tem produtos que deseja comprar, mas não pode fazê-lo no momento por vários motivos.

Em vez de apenas enfiar tudo o que gostam no carrinho, seus clientes apreciarão se você lhes fornecer um método diferente de guardar os produtos que desejam comprar para mais tarde.

Considere implementar uma opção “Salvar na lista de desejos” que economiza muito trabalho para seus clientes: em vez de ter que lembrar os produtos que acharam interessantes para encontrá-los mais tarde, eles podem simplesmente adicioná-los a uma lista útil onde serão salvos para sempre .

Isso faz com que os usuários se sintam menos pressionados a tomar uma decisão e concluir uma compra se não quiserem. Além disso, você pode obter informações do usuário através da opção “Salvar na lista de desejos”, conduzindo-o a um procedimento de registro simples para que ele possa salvar sua lista, caso ainda não esteja conectado.

6. Crie uma experiência de compra multicanal

Um cliente contemporâneo de comércio eletrônico está usando diferentes dispositivos e plataformas de forma intercambiável e simultânea. É por isso que é importante que sua eStore esteja presente em todos os canais disponíveis.

Um grande passo para a conveniência e experiência geral do usuário de seus clientes é ter uma presença de comércio eletrônico multicanal. Isso também oferece uma oportunidade para o seu negócio eStore alcançar novos grupos de clientes e públicos-alvo em diferentes plataformas.

Desenvolver uma experiência multicanal para seus clientes significa tornar sua eStore presente e visível em:

• Desktop e dispositivos móveis
• Lojas de aplicativos - criando um aplicativo móvel para ele
• Redes sociais, com o comércio social em alta, o que discutiremos em breve

7. Otimize seu site de comércio eletrônico para celular

Em 2021, as transações móveis contribuirão com 72,9% para todas as compras de comércio eletrônico no varejo. (Estatista)

Além disso, o uso móvel ultrapassou o uso de computadores desktop, com mais da metade de todo o tráfego da Internet agora vindo de smartphones.

Em tal clima, é essencial que seu site de comércio eletrônico seja otimizado para uso móvel para fornecer uma ótima experiência do usuário a um número crescente de clientes que compram com seus dispositivos móveis.

Aqui estão três etapas essenciais para conseguir isso:

• Melhore a velocidade de carregamento do site : Uma maneira segura de melhorar a experiência do usuário do eCommerce e, consequentemente, suas taxas de conversão, é melhorar a velocidade de carregamento da página e tornar o site menos pesado. As estatísticas mostram que, como as páginas levam de um a três segundos para carregar, as taxas de rejeição podem aumentar em 32%. Portanto, tente obter páginas de carregamento o mais rápido possível.
• Pense na legibilidade da sua fonte : as informações que acompanham os produtos da sua eShop são muito importantes para os usuários. E não é apenas a essência do conteúdo: a capacidade de leitura do seu conteúdo em dispositivos móveis é um grande fator de experiência do usuário. Pense no tamanho e no espaçamento da fonte ao otimizar seu site de comércio eletrônico para telas menores de dispositivos móveis, bem como no layout geral de seus blocos de texto.
• Adapte o tamanho dos elementos clicáveis ​​ao celular : o uso de um site de comércio eletrônico no desktop e no celular difere em um aspecto fundamental: no primeiro, os usuários utilizam o mouse e, no segundo, os próprios dedos. Considere o tamanho dos elementos clicáveis ​​- ou, no caso de móveis, tocáveis ​​-, especialmente os menores, como caixas de seleção em filtros ou em formulários móveis. O redimensionamento desses elementos para dispositivos móveis deve ser acompanhado de repensar a distância entre eles, o que também melhora a facilidade de uso em dispositivos portáteis.

5 tendências de UX de comércio eletrônico para 2021

As dicas acima para melhorar a experiência do usuário de comércio eletrônico são perenes e sempre serão relevantes. No entanto, conforme as compras online evoluem, surgirão novas tendências e requisitos para a criação de uma experiência do usuário de sucesso nessa indústria.

Esses são os que serão mais prevalentes neste ano e nos anos que virão.

1. Experiências digitais personalizadas do cliente

Fornecer uma experiência de usuário superior em 2021 significa personalizar quase tudo o que há para personalizar, incluindo mensagens, marketing por e-mail e experiências inteiras de compra.

Oferecer experiências de compra personalizadas a seus clientes não é apenas fazer uma compra online, mas também construir conexões duradouras com seus compradores.

A personalização das experiências digitais de seus clientes pode ser feita da seguinte maneira:

• Rastreando seu histórico de compras e fornecendo sugestões de produtos altamente personalizadas
• Oferecendo a eles promoções personalizadas e ofertas de desconto
• Cumprimentá-los em seus dias especiais com presentes e mais ofertas especiais
• Envio de e-mails personalizados que correspondem à jornada do usuário e comportamento online, por exemplo, enviando-lhes um desconto em produtos que abandonaram
• Solicitando feedback e levando em consideração suas sugestões

2. Comércio eletrônico social

Compras em mídias sociais ou comércio social estão se tornando uma necessidade para empresas de comércio eletrônico. O lançamento do Instagram Checkout desencadeará uma corrida de compras nas redes sociais que abrirá novas fronteiras para empresas de comércio eletrônico.

A confiança do consumidor nas compras pelo celular aumentou, graças às funcionalidades rápidas para pagar por produtos online e um número crescente de métodos de pagamento móvel seguros.

Essa segurança e familiaridade com esse tipo de pagamento levaram os serviços de pagamento móvel a se integrarem aos canais de mídia social que estão evoluindo para plataformas de vendas.

Como resultado, mais e mais pessoas estão explorando as compras de mídia social - comprando produtos diretamente das páginas de mídia social de marcas ou eShops.

A lista de produtos do Instagram Checkout e do Facebook mencionada acima se assemelha a sites de comércio eletrônico com seu layout, fazendo com que os compradores se sintam confortáveis ​​ao clicar no botão “Compre agora” que os leva ao site de comércio eletrônico para finalizar a compra.

3. Compras de celular B2B

Do ponto de vista do eCommerce UX, a demanda por tornar possível que os usuários concluam as compras em dispositivos portáteis está crescendo continuamente.

As compras por celular foram reservadas principalmente para o setor B2C nos últimos anos, mas as empresas B2B também devem considerar a otimização de seus próprios negócios para compras por celular.

Mesmo os clientes B2B não precisam mais de desktops ou laptops para fazer seu trabalho - na verdade, a maior parte do aprendizado sobre um produto que podem comprar vem do uso de dispositivos móveis.

Em 2021, os sites responsivos precisam ser mais fluidos para tornar mais fácil para os clientes B2B usarem seus dispositivos móveis como uma experiência de comércio eletrônico.

4. Entrada de voz

A pesquisa por voz está se tornando a próxima grande tendência na otimização de sites para mecanismos de pesquisa e na mudança do comportamento do usuário.

Além disso, a pesquisa por voz é especialmente uma boa notícia para as empresas locais, porque a maioria das pesquisas por voz de um produto ou serviço é orientada localmente.

A pesquisa de voz e o reconhecimento de fala já são parte integrante de nossa vida cotidiana e estão firmemente incorporados em hábitos diários, como comprar.

A integração da entrada de voz no comércio eletrônico será uma grande tarefa para as eShops em 2021. A simplicidade, a franqueza e a velocidade de procurar produtos para comprar usando a fala é um grande passo em direção a uma experiência de usuário de primeira linha.

Essa tendência também pode beneficiar muito as marcas de comércio eletrônico. Sua facilidade de uso pode aumentar o número de visitas à página e o volume de pedidos recebidos - se um site for otimizado o suficiente para voz.

5. UX como mentalidade empresarial

Fornecer um excelente UX para o site de comércio eletrônico não é uma atividade isolada - é uma tarefa de todos os departamentos de negócios e deve ser considerada uma mentalidade, e não apenas mais uma estratégia de venda.

Profissionais de marketing, criadores de conteúdo, desenvolvedores, designers e outros setores de negócios eventuais devem trabalhar juntos e se relacionar com a experiência do usuário como um objetivo da empresa.

Os clientes hoje esperam um alto nível de personalização e as empresas sabem do que gostam, o que já compraram e quais anúncios viram no passado.

Saber tudo isso torna possível fazer previsões bem informadas sobre tendências futuras e mudanças de comportamento do usuário e até mesmo antecipar essas mudanças antes que aconteçam.

Ao definir a UX como um padrão de mentalidade para toda a empresa e eliminar as fronteiras entre os departamentos nesse sentido, sua empresa pode criar o equilíbrio para definir as expectativas certas.

Takeaways no eCommerce UX

A magnitude do papel que a experiência do usuário desempenha no comércio eletrônico não pode ser exagerada. Um eShop UX de qualidade pode

• Aumente a fidelidade do cliente e a reputação da marca
• Aumente o ROI, as conversões e a receita
• Oferece uma vantagem sobre o número crescente de concorrentes

Para fornecer aos seus visitantes uma experiência de usuário de primeira classe, certifique-se de

• Otimize sua navegação
• Facilita a comunicação e a legibilidade
• Simplifique o processo de checkout
• Crie uma experiência multicanal
• Abrace as compras nas redes sociais