Oito perguntas a fazer antes de reformular seu ecossistema de comércio eletrônico

Quando se trata de comércio eletrônico, a jornada de reformulação pode ser assustadora e opressora. Um white paper recente da Capgemini, uma consultoria de tecnologia global especializada em experiência digital do cliente (CX), analisa oito questões importantes que os varejistas precisam resolver antes de reformular sua solução de comércio.

O white paper, Oito perguntas a fazer antes de migrar para uma nova plataforma de comércio, cobre importantes considerações sobre a reforma, que incluem a avaliação das expectativas atuais de CX de seus clientes para determinar o estado atual de seu catálogo de produtos para avaliar qual plataforma é a mais adequada para o seu negócio.

Nesta postagem, forneceremos uma visão geral de cada pergunta do white paper.

Conteúdo produzido em colaboração com a Capgemini .

A auditoria de experiência do cliente

De acordo com a Forrester, 70% dos tomadores de decisões globais de negócios e tecnologia listaram a melhoria do CX como alta prioridade nos próximos doze meses. Reformar sua infraestrutura de comércio é uma etapa importante que os varejistas podem dar para melhorar a experiência de compra do consumidor, mas também é demorada e cara. É por isso que pensar em cada etapa de sua jornada de reformulação é fundamental. As etapas iniciais devem se concentrar em determinar onde sua empresa está agora em termos de expectativas do cliente e seus recursos CX atuais.

Pergunta no. 1: Que tipo de experiência seus clientes esperam?

Esta pergunta faz parte de uma série de perguntas que você deve se perguntar sobre a natureza de sua infraestrutura CX existente e o que seus clientes esperam de sua experiência de compra. À medida que explora a resposta a essa pergunta, você deve compreender o que seus concorrentes estão fazendo e como seu site se compara ao deles.

Perguntas adicionais a se fazer durante esta fase da auditoria CX incluem: Com quais aspectos de seu site os clientes mais interagem, quais funcionalidades seus concorrentes oferecem em seus sites e quais sistemas back-end você precisará integrar para ERP ou gerenciamento de pedidos?

Questão 2: Quão limpos são os dados do seu catálogo?

Limpar e apresentar os dados do seu catálogo é um grande motivo para embarcar em uma iniciativa de reforma, porque a qualidade e integridade dos dados do produto têm um impacto direto nas vendas e nas devoluções. Um estudo de 2016 descobriu que 40% dos consumidores devolveram um produto especificamente devido ao conteúdo pobre do produto. Fazendo a pergunta: “Quão limpos estão os dados do meu catálogo?” é particularmente importante ao reformar.

Wolfe escreve: “Um catálogo limpo e organizado de forma consistente o ajudará a evitar atrasos dispendiosos. Se você deseja implementar um sistema de gerenciamento de informações de produtos (PIM) ou reorganizar as categorias e navegação de sua loja, certifique-se de lidar com o planejamento e os requisitos para esses projetos antes de recorrer a uma nova solução de comércio. ”

Quão limpos estão os dados do seu catálogo? Fonte: Capgemini

Pergunta no. 3: como a reforma afetará o CX e o gerenciamento de pedidos?

Mudar para uma nova plataforma de comércio afetará todo o seu ecossistema de comércio digital. Isso inclui equipes de atendimento ao cliente, pedidos e logística. Ao considerar uma nova plataforma, é importante avaliar como a reformulação afetará todo o seu ecossistema de comércio para que você possa avaliar as ferramentas que têm recursos para atender a todas as equipes envolvidas.

“Para atender às necessidades cada vez mais importantes de experiência do cliente, algumas plataformas agora vêm prontas para uso (OOTB) com serviços modestos, conteúdo e recursos de OMS”, explica Wolfe.

O processo de reformulação

Depois de selecionar sua plataforma e assinar o contrato, a integração começa imediatamente. As próximas três perguntas abordam as realidades do processo de contrato para desenvolvimento.

Questão nº4: Quão preparado está o seu ecossistema?

Seus desenvolvedores provavelmente precisarão de acesso a determinados sistemas e recursos para construir a nova experiência de comércio. Fazer essa pergunta é importante porque leva em consideração quais sistemas e recursos seus desenvolvedores têm acesso atualmente, quais recursos de terceiros devem ser adquiridos para integrar a nova tecnologia com a tecnologia existente e quais recursos você pode precisar para proteger para concluir a migração.

Wolfe escreve: “Se for necessária assistência para definir o ecossistema de terceiros necessário, um contrato de consultoria de solução pode ser um bom investimento como um precursor para um projeto de reforma.”

Questão 5: Quão realista é sua linha do tempo?

A integração de um novo sistema de comércio complexo em seu ecossistema existente leva tempo. Estabelecer um cronograma realista que começa com o processo de descoberta, por meio de negociações de contrato e continua até que você esteja pronto e funcionando com o novo sistema pode ajudá-lo a evitar gargalos e atenuar a frustração.

Embora esse cronograma seja diferente para cada pessoa, Wolfe aconselha as empresas a “fazer sua melhor estimativa e adicionar três ou quatro meses”. Isso garante que sua equipe tenha tempo para aprender o novo sistema e permite problemas inesperados, bem como sazonalidade (por exemplo, a última coisa que você quer fazer é impactar as vendas durante o período de festas de fim de ano).

Pergunta no. 6: Qual plataforma e suporte pós-lançamento é o adequado?

As primeiras cinco perguntas foram elaboradas para ajudá-lo a responder à sexta pergunta - qual plataforma é a certa para você. Como a maioria das empresas tem equipes de compras B2B de 6 a 10 tomadores de decisão , cada um dos quais coleta em média 4 a 5 informações, a decisão final pode levar muito tempo ( 6 a 12 meses , em média).

“Planeje gastar muito tempo avaliando a adequação entre seus objetivos e as diferentes plataformas. Uma boa combinação é uma plataforma que combina com sua estratégia interna para atingir seus objetivos digitais ”, escreve Wolfe. “Não é apenas aquele que tem a funcionalidade mais sofisticada ou economiza mais dinheiro em curto prazo.”

As perguntas finais - preparação para o lançamento

Começar com uma nova plataforma geralmente inclui projetar e lançar seu site, mas as próximas duas questões são importantes a serem consideradas antes de iniciar um redesenho.

Pergunta no. 7: Quando você deve projetar e lançar um novo site?

A questão de quando redesenhar seu novo site pode ajudá-lo a definir todos os elementos que você já avaliou, mas especialmente a plataforma que você selecionou, para determinar o momento apropriado. O design de um site deve considerar a plataforma primeiro, porque uma abordagem de design primeiro pode impactar significativamente os orçamentos e prazos.

Wolfe escreve: “Ao alocar tempo suficiente para avaliar não apenas suas necessidades, mas também as de seus clientes, e então definir seus objetivos, organizar seus dados de catálogo, configurar seus relacionamentos com terceiros e traçar um cronograma razoável, você pode reformular de uma forma que minimize atrasos e despesas não planejadas. ”

Quando você deve projetar e lançar um novo site? Fonte: Capgemini

Pergunta no. 8: sua organização está pronta para assumir essas mudanças?

É quase impossível responder à pergunta acima sem fazer o trabalho e a pesquisa inerentes às primeiras sete perguntas. A realidade é que você pode decidir, em última instância, que agora não é o momento certo para embarcar em um projeto de reforma. Sua força de trabalho deve ser ágil e preparada e sua organização precisa estar alinhada com as muitas mudanças que uma nova plataforma traz para todas as equipes impactadas (e provavelmente todas as equipes de sua organização).

Escreve Wolfe, “O gerenciamento de mudanças adequado é a chave para um projeto de reforma bem-sucedido. Isso garantirá que suas equipes obtenham o máximo de seu investimento na nova plataforma. ”

Para obter uma visão mais aprofundada de cada uma das oito perguntas, você pode baixar o white paper completo da Capgemini aqui .