Comunicação por e-mail durante o COVID-19: dicas e exemplos

Atualizado em 01/06/2021

O COVID-19 afetou a todos de alguma forma, mas certos setores e empresas locais carregaram um fardo mais pesado em termos de comunicação com os clientes. Além das companhias aéreas e do setor de viagens, muitas empresas locais enviaram suas próprias atualizações por e-mail sobre o COVID-19, pois os moradores questionam se sua cafeteria favorita foi reaberta ou se precisam ou não fazer uma reserva antes de ir para o local. Academia.

Algumas empresas têm equipes e fornecedores dedicados que se preparam o ano todo para comunicações de crise em situações como essa. Mas muitas empresas e marcas menores não. Nosso recente Email Benchmark and Engagement Study revelou que, em média, as pessoas se inscrevem e recebem e-mails de cerca de 50 marcas e empresas . À medida que as empresas começam a reabrir, ajustar horários e estabelecer novos protocolos, muitas empresas estão enviando e-mails sobre quais medidas estão tomando para reduzir o risco de COVID-19 e manter os clientes seguros enquanto retomam a normalidade.

Esta postagem fornece algumas dicas de práticas recomendadas se você deseja enviar sua própria atualização por e-mail sobre a COVID-19 e está procurando algumas orientações.

Primeiro, você precisa enviar um e-mail COVID-19?

Só porque você está vendo todos esses e-mails do COVID-19 aparecerem na sua caixa de entrada, não significa que você deve enviar os seus. De forma alguma você deve enviar e-mails sobre o COVID-19 apenas para “capitalizar” o frenesi. Envie esses e-mails apenas se você tiver uma necessidade comercial legítima para isso.

Alguns casos de uso que exigiriam comunicação extra de crise incluem:

• Atualizações ou cancelamentos de eventos da empresa
• Atualizações de horário de loja, fechamentos ou reaberturas
• Informações sobre como acessar os serviços de uma empresa remotamente
• Atualizações de empresas com alto tráfego de pessoas, onde as pessoas podem entrar em contato próximo umas com as outras

Observação: esta não é uma lista exaustiva de quando você precisa enviar um e-mail sobre a COVID-19, mas esperamos que isso ajude você a decidir quais devem ser os próximos passos para sua empresa. Se você quiser falar com um especialista em e-mail, entre em contato conosco aqui.

Remetente e linha de assunto: seja claro sobre o que está dentro

Agora não é hora de brincar com a mudança do nome do remetente. Recomendamos que os remetentes evitem usar nomes pessoais, pois podem confundir o destinatário. Eles podem não reconhecer o remetente e ignorar o e-mail. Em situações como essa, a clareza é a prioridade número um e ser consistente ajudará você a alcançar uma mensagem clara.

Recomendamos fornecer linhas de assunto claras e sucintas. Em e-mails promocionais, dar um toque intrigante pode ser uma maneira eficaz de atrair os destinatários para abrir seus e-mails. Mas, para o e-mail COVID-19, mantenha linhas de assunto simples, como “Nossa resposta ao COVID-19”. Se o destinatário usar ou visitar sua empresa, provavelmente desejará saber mais e abrir este e-mail.

Ajuste a voz e o tom da sua marca

Talvez a voz da sua marca seja tipicamente super atrevida e de espírito livre. Agora seria um bom momento para ajustar o tom e se concentrar nos fatos e desenvolvimentos sob seu controle. Mas não corrija demais e escreva em um tom tão solene ou terrível que aumente o estresse do destinatário.

Ao escrever a cópia do corpo do seu e-mail COVID-19, conecte-se com o destinatário reconhecendo sua ansiedade, mas mantenha um tom calmo e objetivo durante todo o e-mail.

Seu leitor entenderá a mudança dada a situação, e sua marca realmente parecerá muito mais humana.

Foco na ação

Seus destinatários estarão mais interessados ​​nas ações que você está realizando para reduzir o risco e a disseminação do COVID-19. Considere fornecer essas ações em uma lista com marcadores para que o leitor possa percorrer suas medidas com eficiência. Você contratou limpadores adicionais para limpar profundamente sua academia toda semana? Isso é o que seu destinatário quer saber.

O Chase Bank enviou recentemente um e-mail COVID-19 com recursos úteis e dicas sobre como acessar o banco remotamente:

Considere dividir seu e-mail no que você, como empresa, está fazendo e o que seus clientes podem fazer para ajudar. A Precious Child é uma organização sem fins lucrativos no metrô de Denver que fornece roupas e suprimentos usados ​​​​com cuidado para famílias qualificadas. Eles delinearam suas medidas preventivas, bem como o que pedem aos voluntários, em pontos fáceis de ler:

Durante qualquer tipo de crise, normalmente há um mar de opiniões e vozes nos meios de comunicação, contas do Twitter e muito mais. Não use seu e-mail COVID-19 como uma oportunidade para aumentar esse ruído.

Evite adotar uma postura editorial em uma crise, a menos que você trabalhe para uma agência dedicada a isso.

Seus destinatários vão farejar isso, e há uma boa chance de que eles discordem de suas opiniões. Como resultado, você só arrisca a reputação da sua marca quando a crise terminar.

Concentre-se nos fatos que você tem e nas ações que você está tomando por causa desses fatos.

Atualizações da empresa COVID e exemplos de reabertura

À medida que mais e mais requisitos COVID são levantados, cabe às empresas fornecer comunicações claras a seus clientes sobre como estão seguindo os protocolos COVID e quaisquer ajustes que estejam fazendo na capacidade, horário ou ofertas.

As dicas acima com foco em clareza e ação ainda se aplicam. Aqui estão alguns exemplos de empresas que comunicaram claramente como as restrições levantadas afetarão seus clientes.

Reinicie sua assinatura

O ClassPass permitiu que os clientes pausassem seus planos ao longo de 2020 enquanto o COVID estava em pleno vigor. Mas, à medida que as restrições em todo o país começaram a aumentar, a ClassPass enviou um e-mail detalhando as etapas para ajudar a voltar à forma física. O e-mail lista as empresas de fitness na área que foram reabertas, detalha claramente quando a associação do cliente será retomada e fornece uma lista de atualizações importantes sobre créditos, segurança e limpeza e como você pode ajustar seu plano.

Se você estiver planejando iniciar seus serviços novamente, descreva claramente para os clientes como eles podem iniciar seus negócios ou interromper a associação se não estiverem mais interessados. Use texto em negrito como o e-mail do ClassPass para destacar as informações mais importantes.

Cuidados de saúde: e-mail e SMS de vacinação COVID

Seríamos negligentes se não incluíssemos um e-mail de atualização da vacina, uma comunicação que os profissionais de saúde de todo o mundo estão compartilhando com seus pacientes para garantir que eles estejam informados e cientes de como se inscrever para receber a vacina COVID.

Este e-mail da Kaiser Permanente não tem falsidade - vai direto ao ponto, começando com a linha de assunto "Novas diretrizes de máscara do CDC". Em seguida, detalha como você pode se inscrever para sua consulta de vacina e como a Kaiser planeja abordar as diretrizes da máscara, destacando os CTAs para cada seção. O e-mail é simples, mas eficaz.

Muitos prestadores de serviços de saúde e empresas também se apoiaram no SMS (mais comumente conhecido como mensagens de texto) para se comunicar rapidamente com os pacientes sobre as próximas consultas e vacinas disponíveis.

Por exemplo, o Dr. B contava com SMS para alertar os pacientes quando as vacinas estivessem disponíveis. O SMS permitiu que o Dr. B alcançasse os pacientes e obtivesse respostas deles o mais rápido possível.

Embora o e-mail seja excelente para comunicar atualizações da empresa e procedimentos de reabertura, se você precisar entrar em contato com seus clientes imediatamente, o SMS é uma excelente ferramenta para ter em seu arsenal de comunicação.

E-mail de reabertura da loja sobre COVID

Como muitas empresas em 2020-21, o Jalan Facial Spa teve que fechar temporariamente. Quando a empresa estava pronta para reabrir, eles enviaram um excelente e-mail descrevendo seus procedimentos de limpeza, protocolos COVID e restrições de capacidade. Tente usar CTAs em negrito, como o e-mail de Jalan, para orientar os leitores a saber mais sobre suas políticas de reabertura e segurança do COVID-19.

Esteja pronto para se adaptar

Como em qualquer situação em rápida mudança, os desenvolvimentos de hoje podem ficar rapidamente desatualizados. Esteja pronto para responder a quaisquer outros desenvolvimentos ou atualizações do COVID-19 para manter seus funcionários e clientes seguros e saudáveis.

Espero que essas dicas ajudem você a navegar pelos desenvolvimentos do COVID-19 e fornecer comunicações eficazes por e-mail durante esse período. Para obter informações mais precisas e atualizadas sobre a disseminação do COVID-19, consulte o Centro de Controle de Doenças (CDC) e o Painel COVID-19 da Organização Mundial da Saúde (OMS).