Aprenda Email Marketing: Tudo, desde a criação de listas até a automação avançada do ciclo de vida

Os comentaristas de tecnologia adoram declarar – aparentemente com grande confiança – que o e-mail está no fim. Mas estamos dispostos a apostar que uma olhada na sua caixa de entrada é suficiente para provar que "você (ainda) recebeu e-mails".

Na verdade, muitas pequenas empresas estão mostrando um interesse renovado no marketing por e-mail como forma de alcançar seus clientes com mensagens relevantes e personalizadas no momento certo, sem precisar de permissão dos porteiros cada vez mais restritivos da Internet. Além disso, o e-mail teve um crescimento consistente e saudável em usuários globais, sem sinais de desaceleração.

Se você está apenas começando com marketing por e-mail ou sonhando com sua próxima grande campanha, nosso guia revela quais campanhas de e-mail funcionam melhor e como aproveitar ao máximo cada transmissão.

1. O que é e-mail marketing?
2. Por que o email marketing é a chave para o sucesso do comércio eletrônico
3. Começando com e-mail marketing
4. Tipos de campanhas de email marketing para enviar
5. Métricas fundamentais para acompanhar o desempenho do marketing por e-mail
6. Automação do ciclo de vida: o próximo nível de email marketing

O que é e-mail marketing?

O marketing por e-mail é a prática de enviar mensagens de marketing para clientes atuais e potenciais por e-mail para vender, educar ou fidelizar.

O e-mail é um canal de marketing digital “de propriedade” – ou seja, o remetente controla totalmente o conteúdo e a distribuição – e normalmente funciona melhor quando usado para enviar mensagens pessoais e relevantes para listas segmentadas de destinatários. O e-mail é uma ferramenta especialmente importante em relação ao comércio eletrônico, onde é usado para enviar mensagens transacionais, promocionais e de ciclo de vida (que abordaremos com mais detalhes abaixo).

Por que o email marketing é a chave para o sucesso do comércio eletrônico

A realidade do tráfego do site, mesmo o tráfego altamente segmentado, é que a maioria dos novos visitantes da sua loja nunca retornará – a menos que você faça algo para mantê-los voltando.

Criar uma lista de e-mail e enviar transmissões atraentes oferece uma maneira de reter o tráfego que você trabalhou tanto para ganhar, oferecendo aos assinantes um incentivo para manter contato.

Se o seu negócio de comércio eletrônico não teve tempo para adotar o marketing por e-mail, você provavelmente está deixando dinheiro na mesa. Para provar isso, aqui estão quatro razões para considerar o uso de e-mail em seu mix de marketing.

1. O e-mail permite que você construa relacionamentos contínuos com os clientes

Os mecanismos de pesquisa e as plataformas de mídia social são ótimos para serem descobertos por futuros clientes, mas o e-mail continua sendo a melhor maneira de manter e fortalecer os relacionamentos existentes ao longo do tempo.

O e-mail é um dos melhores canais para manter e fortalecer o relacionamento com o cliente ao longo do tempo.

O e-mail também desempenha um papel fundamental no incentivo à segunda compra de um cliente e além. O retorno dos clientes é importante para muitas empresas porque mantém o custo médio de aquisição de um cliente baixo.

2. O e-mail é incrivelmente eficaz para impulsionar as vendas

É claro que certas empresas (e produtos) combinam especialmente bem com o marketing por e-mail, e os retornos nunca são garantidos. Mas ao longo dos anos, pesquisas semelhantes pintaram a mesma imagem: o e-mail é um canal de alto desempenho que frequentemente supera as alternativas.

Além disso, um relatório de 2018 da Emarsys mostrou que cerca de 80% das empresas confiam no e-mail como seu principal canal de aquisição e retenção. O marketing por e-mail é relativamente único em sua capacidade de impulsionar a primeira venda e gerar mais receita de seus clientes mais valiosos.

3. O e-mail pode afetar os três principais multiplicadores de crescimento

O profissional de marketing Jay Abraham foi um dos primeiros a popularizar a ideia de que existem apenas três maneiras de aumentar a receita: aumentar o número total de clientes (C), aumentar o número total de compras por cliente (frequência de compra, ou F) ou aumentar o valor médio do pedido (AOV).

A maioria dos empreendedores que buscam uma aquisição “bala de prata” geralmente acaba decepcionada e descobre que adquirir clientes pode sair caro rapidamente. O marketing por e-mail oferece uma saída viável para a corrida dos ratos de aquisição porque pode influenciar todos os três multiplicadores de crescimento ao mesmo tempo:

• Emails automatizados de boas-vindas e carrinhos abandonados podem aumentar as taxas de conversão (C)
• Campanhas de retorno ou recuperação podem aumentar o número de compras de um cliente (F)
• Campanhas e transmissões de ciclo de vida podem destacar automaticamente produtos de alto valor para os clientes certos (AOV)

O foco sistemático em todas as três áreas aumentará ainda mais seus resultados, e essa é uma das maiores razões pelas quais vale a pena criar uma estratégia de marketing por e-mail deliberada ao expandir um negócio de comércio eletrônico.

4. O e-mail não é influenciado por gatekeepers de terceiros

Um aspecto do marketing por e-mail que continua a crescer em importância é que o e-mail não está sujeito aos caprichos das plataformas centralizadas, onde ajustes não planejados nos algoritmos podem inviabilizar completamente uma estratégia de distribuição.

Por outro lado, o alcance orgânico das páginas do Facebook vem diminuindo desde 2013, pois a plataforma continua a focar seu feed de notícias na promoção de conteúdo de amigos e familiares. Da mesma forma, subir nas classificações de pesquisa no Google está ficando cada vez mais difícil, com anúncios e caixas de resposta resultando em um aumento notável nas pesquisas sem clique, especialmente em dispositivos móveis. Mais do que nunca, se você deseja alcançar seus clientes nessas plataformas, pode ser forçado a pagar – e esses custos estão aumentando.

Começando com e-mail marketing

Mesmo a melhor estratégia de email marketing começa com a escolha de um serviço de email marketing, estabelecendo um plano para gerar novos assinantes e entendendo como enviar emails legalmente.

Escolha um provedor de serviços de e-mail

O primeiro passo para começar com o email marketing é escolher o software de email marketing através do qual você começará a construir sua lista. Existem muitas ferramentas de marketing por e-mail robustas e econômicas para escolher, portanto, não fique tentando escolher uma que seja “perfeita”. Você sempre pode mudar de provedor no futuro. Em vez disso, escolha uma solução bem revisada que atenda às suas necessidades (por exemplo, preços, editores de arrastar e soltar, modelos de e-mail etc.) e comece a enviar e-mails e impulsionar as vendas.

Para os clientes da Shopify, o Shopify Email vem integrado à sua loja da Shopify, tornando rápido e fácil criar, enviar e interagir com seus clientes. Klaviyo , Jilt e Omnisend são outros aplicativos populares que se integram à Shopify - clique aqui para obter nossa lista completa de recomendações de aplicativos de e-mail na App Store da Shopify .

Comece a construir sua lista de e-mail

Pergunte a qualquer proprietário de empresa on-line sobre seu maior arrependimento de marketing e muitos dirão que não começaram a coletar endereços de e-mail desde o primeiro dia. Aprenda com esse erro frequente e comece a aumentar sua lista de assinantes o mais rápido possível, mesmo antes de você lançar o seu negócio.

Uma coisa importante a saber antes de começar a construir sua lista de e-mail é que você precisa de permissão para acompanhar clientes em potencial e clientes ao longo do tempo. Para fazer isso, os assinantes precisam “aceitar” ouvir você, e há várias maneiras de incentivá-los a fazê-lo.

1. Configure uma página de pré-lançamento

Embora a validação real do produto exija clientes pagantes, ter uma lista de e-mail engajada cheia de clientes em potencial é um segundo próximo.

Antes de abrir oficialmente suas portas para clientes pagantes, configure uma página de destino básica em seu domínio que convide os visitantes a se manterem informados digitando seus endereços de e-mail. Não implore — escreva um texto que descreva o que há de interessante no seu próximo produto e ofereça fortes incentivos para os primeiros adeptos quando fizer sentido (por exemplo, clientes que já começaram a receber 20% de desconto no dia do lançamento).

2. Colete e-mails de vendas e contas de clientes

As contas dos clientes são valiosas para as empresas porque exigem que os compradores compartilhem informações relevantes, incluindo seu endereço de e-mail, e facilitem o rastreamento do histórico de compras. A desvantagem é que muitos clientes acham frustrante criar uma conta para um único destino de compras.

Um compromisso útil é fornecer a opção de criar uma conta após o primeiro pedido de um cliente ter sido feito. Se você estiver usando a Shopify, as contas de clientes são opcionais e você pode enviar convites diretos aos clientes, incentivando-os a ativar uma conta após a conclusão de uma compra.

3. Coloque formulários de inscrição em seu site

Para aumentar sua lista, você precisa pedir diretamente às pessoas que se inscrevam. Portanto, é lógico que o melhor lugar para perguntar é onde eles já estão envolvidos, em páginas relevantes em sua loja online. Apenas certifique-se de não comprometer o design do seu site e deixar uma primeira impressão ruim. Tente colocar seus formulários de inscrição nesses locais primeiro:

• Seu cabeçalho, navegação ou rodapé. Embora esses locais provavelmente tenham taxas de conversão gerais mais baixas do que uma página de destino dedicada, com o tempo, o número de assinantes que eles geram aumentará, especialmente se você fornecer um incentivo como um desconto para o primeiro cliente.
• Sua página Sobre nós. Como escreve o profissional de marketing Bob Frady: “Os clientes não se inscrevem para e-mail, eles se inscrevem para a sua marca”. O e-mail é apenas um mecanismo – sua marca e ofertas são a espinha dorsal de sua proposta de valor e o incentivo de um assinante para lhe fornecer seu e-mail. Se sua página Sobre nós está fazendo seu trabalho vendendo a visão de sua empresa, é um ótimo lugar para incentivar os clientes a se inscreverem.
• Seu blog ou páginas de recursos. Se você estiver usando o marketing de conteúdo para educar seus clientes e classificar nos mecanismos de pesquisa, já está atraindo clientes em potencial que procuram informações, portanto, incluir um formulário de inscrição direcionado inline ou na barra lateral do seu blog pode ajudar a movê-los para baixo no funil .
• Um formulário pop-up. Tente configurar pop-ups para serem acionados quando um visitante estiver escapando, para que você não interrompa a experiência dele. Os pop-ups de intenção de saída são exibidos apenas quando um visitante move o mouse para fora do site em direção à barra de pesquisa ou ao botão Voltar, dando a você uma segunda chance de coletar o e-mail. Experimente aplicativos como Privy, Sumo ou JustUno na App Store da Shopify para criar seus pop-ups.

4. Acelere as inscrições com iscas digitais

Muitas vezes, as empresas on-line assumem que a ideia de receber um boletim informativo é uma razão convincente o suficiente para as pessoas se inscreverem. Marketing é sobre mensagens e medição, e “receba nossos e-mails semanais” não é uma mensagem convincente.

Para aumentar a aposta, considere criar uma oferta real como um incentivo adicional para os visitantes compartilharem seus e-mails. Aqui estão algumas abordagens testadas e comprovadas:

• Ofereça ofertas e descontos exclusivos. Tenha cuidado com os descontos: eles podem prejudicar suas margens ao orientar os clientes a sempre esperar por ofertas. Os descontos geralmente fazem sentido financeiro se eles mantêm um cliente em potencial que você perderia de qualquer maneira, o que significa que eles podem ser um motivador sólido para fazer com que os clientes deixem seus e-mails.
• Executar sorteios ou um concurso. Embora os concursos possam potencialmente trazer muitas inscrições, a desvantagem inerente é que a pessoa que você atrairá está procurando por coisas grátis. Use uma oferta para superar o barulho ou para impulsionar sua lista, mas não confie neles para aumentar um público engajado a longo prazo. Confira os aplicativos do concurso na App Store da Shopify.
• Acesso ao conteúdo educacional. Certos produtos de consumo se beneficiam do compartilhamento de contexto adicional com os clientes. Como a desenvolvedora Kathy Sierra argumenta em seu livro Making Users Awesome , ninguém quer ser “bom em câmeras”, eles querem tirar belas fotos. Considere produzir um conteúdo gratuito que contenha valor tangível para seus clientes-alvo e os coloque em um estado de espírito de compra. As melhores iscas digitais de conversão oferecem algo que os visitantes podem aplicar imediatamente e destacam uma lacuna que seu produto pode preencher.

5. Peça e-mails pessoalmente

Há um valor oculto em abordagens menos escaláveis ​​para coletar e-mails, principalmente as opções disponíveis para você no mundo físico. Se você vender seus produtos por meio de lojas pop-up, receber pedidos pontuais de amigos ou já tiver uma loja física, encontrará várias oportunidades de pedir diretamente aos clientes o e-mail deles.

A mesma ideia se aplica às chamadas para ação físicas: encartes de embalagem e pequenos cartões enviados com pedidos podem incluir descontos ou ofertas para clientes que retornam à loja - basta configurar uma página separada que os clientes podem acessar inserindo o link da inserção em seu navegador .

Envie e-mails legalmente

A promoção por e-mail é um exemplo de “marketing de permissão” – um termo cunhado por Seth Godin, comerciante e autor de best-sellers – o que significa que as pessoas podem optar por entrar e sair de seu relacionamento com sua marca como quiserem. O relacionamento que você constrói com sua lista de e-mail precisa ser baseado em permissão; não apenas do ponto de vista de marketing, mas também legal.

Se você negligenciar a lei, poderá enfrentar multas graves. Para começar, familiarize-se com as seguintes regras e regulamentos:

• CAN-SPAM . A Lei de Controle do Ataque de Pornografia Não Solicitada e de Marketing. CAN-SPAM define regras sobre e-mail comercial.
• GDPR . O Regulamento Geral de Proteção de Dados destina-se a proteger os dados pessoais de indivíduos na União Europeia.
• CASL . Legislação Anti-Spam do Canadá. Ele ajuda a proteger os canadenses, ao mesmo tempo em que garante que as empresas possam continuar a competir no mercado global.

Isenção de responsabilidade: O material compartilhado neste guia é apenas para fins informativos e não constitui aconselhamento jurídico. Se você tiver alguma dúvida específica sobre a legalidade do envio de e-mail, consulte um advogado especializado nessa área.

Tipos de campanhas de email marketing para enviar

Enviar mensagens irrelevantes ou indesejadas para as pessoas erradas na hora errada é uma maneira infalível de desperdiçar o e-mail como um canal de marketing valioso. Então, vamos falar sobre os diferentes tipos de campanhas e como você pode torná-las atraentes para os clientes.

Existem três categorias principais de e-mails de marketing de comércio eletrônico: transacional, promocional e ciclo de vida.

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1. E -mails transacionais são enviados durante o checkout e outras ações de compra e são mais funcionais por natureza, enviando informações importantes para clientes individuais. Confirmações de pedidos, recibos e e-mails enviados por pedidos se enquadram nessa categoria.
2. E-mails promocionais são projetados para aumentar a conscientização sobre uma oferta específica ou (você adivinhou) promoção. Por exemplo, um e-mail de Black Friday Cyber ​​Monday, um e-mail de guia de presentes para o Dia das Mães, um e-mail de economia de verão ou um e-mail de desconto por tempo limitado se enquadram nessa categoria.
3. E -mails de ciclo de vida , também conhecidos como e-mails “acionados”, são assim chamados porque são enviados com base na ação que um comprador realizou e onde esse comprador está no ciclo de vida do cliente. Por exemplo, um e-mail de abandono de carrinho só é enviado depois que um cliente deixa os produtos no carrinho.

Saiba mais: 7 campanhas de e-mail automatizadas que conquistam clientes e os mantêm voltando

1. E-mails transacionais

De acordo com um estudo de 2016 da IBM, a taxa de abertura única média para emails transacionais é de 47,1%, quase o dobro da taxa de abertura de 21,6% para emails não transacionais. O abismo é ainda maior para o engajamento médio, com uma taxa de cliques única média de 8,8% para e-mails transacionais e apenas 3,3% para e-mails não transacionais.

Por que a diferença drástica? E-mails transacionais não são apenas esperados; eles são antecipados. Os clientes os procuram. Por causa de seu alto engajamento, você não deve economizar em tornar seus e-mails transacionais ótimos. Vamos começar com alguns e-mails transacionais básicos que sua loja deve enviar.

Confirmação do pedido e recibos por e-mail

A taxa média de abertura de um e-mail de confirmação de pedido ou de um recibo pode chegar a 70% a 90%, dependendo do setor. Seria sensato usar os recibos de atenção quase garantidos recebidos como uma oportunidade de manter um cliente após uma venda inicial.

Primeiro, no entanto, você deve garantir que seus recibos de e-mail respondam às perguntas básicas que os clientes têm: quando eles podem esperar receber o pedido, para qual endereço você está enviando e onde eles podem fazer perguntas. Somente quando os fundamentos estiverem em vigor, você deve experimentar extras.

Para clientes recorrentes, tente sugerir produtos relacionados ou inclua a opção de um complemento ou acessório na compra antes do envio. O Dollar Shave Club envia um e-mail de confirmação do pedido aos assinantes mensais antes do envio do pacote, convidando-os a adicionar mais itens à caixa.

Maneiras de melhorar os e-mails de confirmação de pedidos

• Venda produtos relacionados sugerindo acessórios, ofereça a opção de comprar o mesmo produto para um amigo como presente ou adicione a opção de compra de assinatura.
• Ofereça um código de desconto ou frete grátis para uma compra futura dentro de um prazo limitado. Isso é chamado de oferta de devolução e é uma maneira pela qual a perda de receita que você incorrerá ao dar um desconto faz sentido, porque geralmente é melhor que o cliente volte a um preço mais barato do que não.
• Peça ao cliente para participar da sua comunidade. Se você está vendendo um produto puramente funcional, isso pode não funcionar. Mas as empresas que buscam ter valores compartilhados com seus clientes devem usar seus recibos como outra via para conectar os clientes à sua comunidade.

E-mail de confirmação de envio

Os e-mails de confirmação de envio são enviados assim que um pacote é enviado. Eles são valiosos porque seu cliente já está empolgado em receber seu pedido - eles também são uma oportunidade subutilizada de ser criativo e encantar seus clientes.

Você também pode pensar fora da caixa em termos de conversão de mais clientes. Como você pode usar o e-mail de confirmação de envio para impulsionar a ação e aprofundar o relacionamento de um cliente com sua marca?

A Tradesy usa seu e-mail de confirmação de envio para promover seu programa de indicação, incentivando os clientes a presentear seus amigos e familiares com US$ 20 de desconto.

Os emails de confirmação de envio são especialmente eficazes quando os CTAs são personalizados para a compra do cliente. Por exemplo, se um cliente comprar um par de calças masculinas, as recomendações de produtos podem se concentrar em camisas e gravatas combinando em vez de roupas menos relevantes, como um terno completo ou roupas femininas.

Maneiras de melhorar os e-mails de confirmação de envio

• Facilite para seus clientes o rastreamento de seus pedidos. Inclua a data de entrega prevista e o número de rastreamento vinculado à empresa de transporte para que as pessoas possam clicar uma vez para ver exatamente onde seu pedido está no processo de entrega.
• Sugira que o cliente indique um amigo encaminhando um link para o produto que comprou. Incentive o marketing boca a boca implementando um programa de indicação com recompensas.
• Inclua sugestões de produtos que correspondam à compra de um cliente. Certifique-se de pedir aos compradores que comprem algo em que realmente estejam interessados.

Saiba mais sobre como os e-mails de confirmação de envio podem ser uma parte fundamental do marketing por e-mail baseado em assinatura .

E-mail de check-in

Muitas marcas negligenciam o feedback do cliente por sua conta e risco. Felizmente, solicitar feedback pode ser tão simples quanto enviar uma pesquisa ou uma única pergunta sobre a experiência de compra do cliente.

Você desejará enviar essas solicitações depois que um cliente presumivelmente recebeu e usou o produto que pediu. Aqui está um exemplo de pesquisa do Death Wish Coffee:

Enquanto o Death Wish envia o cliente para uma ferramenta de pesquisa de terceiros para obter feedback, muitas empresas incluem a pesquisa completa no próprio e-mail, geralmente usando um sistema de classificação (por exemplo, “Classifique sua experiência”). Você também pode enviar clientes para uma pesquisa disponível em sua loja. Isso facilita a solicitação de um cliente satisfeito para começar a comprar assim que a revisão estiver concluída.

E aqueles que não estão satisfeitos com a compra anterior? O acompanhamento é essencial aqui, primeiro para solicitar uma resposta e depois para descobrir como você pode melhorar a experiência de futuros clientes.

Maneiras de melhorar os e-mails de feedback do cliente

• Concentre-se na satisfação do cliente, não nas vendas, para que você possa obter a opinião de seus clientes sobre a compra. Acompanhe essas métricas ao longo do tempo e procure insights acionáveis ​​que você possa implementar para melhorar seus negócios ao longo do tempo.
• Considere colocar o formulário de avaliação/pesquisa em seu site para que o cliente possa ver ofertas e produtos relacionados após enviar seus comentários.
• Inclua a avaliação na página do produto como conteúdo gerado pelo usuário para aumentar a confiança dos futuros compradores.

2. E-mails promocionais

E-mails de transmissão são enviados para toda a sua lista de assinantes ou, mais comumente, para um segmento de sua lista de e-mail. Exemplos de e-mails de transmissão incluem o lançamento de um novo produto, boletins informativos mensais por e-mail, uma promoção urgente, ofertas sazonais ou uma atualização de conteúdo.

Você pode pensar nesses e-mails como mensagens que envia quando tem algo interessante para compartilhar, portanto, considere cuidadosamente seu objetivo subjacente, oferta e segmento de assinantes.

Novos produtos (ou serviços)

Novos produtos geralmente são desenvolvidos graças ao feedback dos clientes, portanto, não há melhor lugar para começar ao lançar um produto do que com seus assinantes. Se sua versão mais recente agradar a um conjunto específico de seus clientes, por exemplo, você pode segmentar sua lista com base em compras anteriores.

Negócios sensíveis ao tempo

Crie uma promoção sensível ao tempo que se relacione com os interesses dos clientes. Ofereça um desconto na mesma categoria de itens que eles compraram na semana anterior. Lembre-se, quando uma venda é atraente, é melhor não deixar que um texto muito inteligente atrapalhe.

Descontos somente para assinantes

Se você enviar um boletim informativo regular ou configurar uma campanha de gotejamento sobre promoções especiais, sempre poderá incluir códigos de desconto para aumentar a motivação de seus assinantes para fazer uma compra. Oferecer um sentimento de exclusividade e adesão é uma ótima maneira de introduzir emoção em seu marketing.

Promoções sazonais

Uma forma tradicional e eficaz de e-mail marketing é notificar os assinantes de ofertas especiais com base nos próximos feriados ou na época do ano. Você pode querer que seus assinantes saibam sobre uma venda da Black Friday, uma venda pós-Natal ou uma liquidação de primavera. Você também pode lembrar as pessoas sobre os próximos feriados, como o Dia dos Pais.

Boletim de Notícias

Um boletim informativo regular pode ajudar nas tarefas importantes de educar seus clientes e contar a história da sua marca. Estudos de caso de clientes e histórias de marca são uma maneira subestimada de manter contato e construir conexões mais próximas com clientes (e prospects) sem depender de descontos ou promoções.

No exemplo abaixo, a Uncommon Goods compartilha mais informações sobre a missão da marca de causar um impacto positivo no mundo, especificamente como a empresa apoia marcas e artesãos éticos. É uma maneira inteligente de se posicionar e falar com clientes que pensam da mesma forma.

Todo mundo adora uma história convincente, então, se você puder encontrar uma notável de um membro da equipe, cliente ou até mesmo de seu próprio negócio e vida, considere usá-la como um tópico para um boletim informativo. Talvez um cliente tenha usado seus produtos de fitness para perder 50 quilos, ou você pode compartilhar o que originalmente o inspirou a iniciar seu negócio. Seja qual for a história, ela deve ser interessante e relevante para sua marca.

Atualização de conteúdo

O e-mail é muitas vezes a força vital para novos conteúdos. Se você usa o marketing de conteúdo para educar os clientes atuais e alcançar novos, considere incluir esse conteúdo em um boletim informativo regular ou enviar novos conteúdos automaticamente por e-mail, por meio de RSS. Quando você puder fazer o investimento, considere criar conteúdo que forneça contexto adicional para seus produtos novos ou atualizados (por exemplo, dicas de beleza para produtos de beleza).

3. E-mails de ciclo de vida

Os emails de ciclo de vida são poderosos porque são pessoais e visam apenas um pequeno segmento de seus assinantes com mensagens relevantes com base em seu comportamento.

Existem vários e-mails de ciclo de vida eficazes (ou acionados) que até mesmo um novo proprietário de loja pode considerar: e-mails de abandono de carrinho, uma série de e-mails de boas-vindas, e-mails de segunda ordem e campanhas de recuperação. Cada um desses e-mails tem o potencial de causar um impacto significativo na satisfação e retenção do cliente.

E-mails de abandono de carrinho de compras

A taxa média de abandono do carrinho de compras fica entre 60% e 80%. É muita receita não realizada. Felizmente, você pode reconquistar alguns desses clientes em potencial. Emails de carrinho abandonados normalmente podem recuperar entre 5% e 11% das vendas perdidas.

As campanhas de carrinho abandonado são a coisa mais próxima que existe de uma 'vitória rápida' no comércio eletrônico.

Você pode considerar incluir um incentivo adicional para concluir uma compra, embora isso possa orientar os compradores a abandonar seus carrinhos para obter um desconto. No mínimo, use uma cópia orientada a benefícios que os leve de volta à sua loja com o cartão de crédito em mãos.

Embora o texto simples possa ser eficaz, convém mostrar visualmente os produtos que um cliente adicionou ao carrinho. Em ambos os casos, lembre-os de que estão a poucos momentos de um pedido concluído e concentre-se nos motivos pelos quais eles considerariam comprar o produto em primeiro lugar.

A Wurkin Stiffs envia um e-mail de abandono de carrinho com um desconto de 20% para incentivar os compradores a finalizar a compra.

Maneiras de melhorar os e-mails de abandono de carrinho

• Coloque a mensagem principal em formato de texto para que os clientes a vejam imediatamente sem precisar habilitar imagens. Inclua um link para o carrinho de compras para que eles possam concluir a transação facilmente.
• Lembre o cliente sobre os itens em seu carrinho que estão aguardando compra para que eles possam se empolgar com eles novamente. Destaque recursos específicos e exiba fotos de produtos de alta qualidade.
• Considere comunicar um incentivo específico para retornar ao carrinho, como frete grátis ou descontos. Se um item estiver em falta, informe os clientes como cortesia, ao mesmo tempo em que incutir um senso de urgência.
• Use uma frase de chamariz clara e atraente. Mantenha-o conciso e limite-se a uma única chamada. Vários CTAs podem distrair da ação que você realmente deseja que o cliente realize: concluir a compra.

Série de e-mails de boas-vindas

E-mails de boas-vindas são o que você recebe quando envia seu endereço de e-mail para uma loja online – você provavelmente os viu em sua caixa de entrada depois de criar uma conta ou participar de um boletim informativo.

De acordo com dados da Omnisend, os emails de boas-vindas têm uma taxa média de abertura de 45%. Embora os dados variem, a automação da primeira compra geralmente produz de 3 a 6 vezes mais vendas em comparação com um e-mail promocional regular. Além disso, embora uma série de e-mails de boas-vindas possa ter um desempenho melhor do que um único envio, o engajamento cai após o primeiro e-mail da série.

Maneiras de melhorar os e-mails de boas-vindas:

• Forneça valor antecipadamente. Você não quer inundar os clientes com mensagens promocionais durante sua única janela de oportunidade para criar uma primeira impressão forte.
• Envie seu e-mail de boas-vindas em poucos minutos. Digamos que você incentive a adesão à sua newsletter com um código promocional de 10% de desconto na próxima compra do cliente. Se alguém estiver pronto para comprar agora e não receber esse código promocional, você corre o risco de perder a venda para sempre.
• Defina expectativas transparentes. Permita que os assinantes alterem as preferências facilmente, informe-os sobre o que e com que frequência você enviará novos conteúdos por e-mail e lembre-os de como eles foram parar na sua lista.

E-mails de segunda ordem

Digamos que você venda videogames. Você pode notar que, em média, uma semana após a compra de um console de videogame, 20% dos clientes compram um segundo controle. Outros 50% dos clientes não retornam.

Para transformar esses 20% em 70%, você cria um novo cliente ou uma campanha de e-mail de segundo pedido. Muito simplesmente, quando um pedido chega para um console de videogame, uma campanha de e-mail que mostra os controladores é acionada uma semana depois.

Isso requer que você comece a analisar seus clientes e segmentar seus dados no Google Analytics. Algumas pessoas comprarão o controle quando comprarem o console, mas há um segmento considerável que não compra, que é onde você tem vantagem.

Maneiras de melhorar os e-mails de segunda ordem:

• Comece com seus dois ou três produtos mais vendidos. Existem produtos complementares associados aos seus produtos mais vendidos?
• Tente aumentar sua eficácia com escadas de desconto. Nesse cenário, tudo o que você fez foi destacar um produto complementar. Você também pode tentar oferecer um desconto nesse produto complementar. Você também pode tentar oferecer uma escada de desconto: 5%, depois 10% se não morder, depois 15% se não morder, etc.
• Teste campanhas com base em seus próprios dados. Ninguém pode lhe dizer quais são seus produtos mais vendidos ou quais produtos seriam complementares a eles ou quando enviar a campanha one-two punch. Essas campanhas serão diferentes para todos.

Série de vitórias

As campanhas de e-mail de recuperação vêm em diferentes formas e tamanhos, mas todas são projetadas para atrair clientes inativos de volta a um comportamento de compra positivo.

Digamos que você tenha pesquisado um pouco e saiba que os clientes tendem a voltar e fazer sua segunda compra após 45 dias. Se 45 dias passarem sem uma segunda compra, você sabe que é improvável que o cliente faça uma segunda compra.

Ou digamos que você tenha um cliente ativo que tenha comprado de você a cada 45 dias ou mais nos últimos seis meses. Recentemente, ele foi MIA. Nenhum pedido dos últimos 44 dias. É aqui que uma campanha de reconquista funciona. Um e-mail seria enviado automaticamente após 45 dias sem atividade porque você sabe, de acordo com a situação única da sua loja, que isso é incomum para um cliente ativo e saudável.

Maneiras de melhorar os e-mails de recuperação:

• Teste cedo para não deixar dinheiro na mesa. Faça um teste de divisão desses e-mails para descobrir qual é o valor mínimo que você pode oferecer sem perder conversões. Você pode se safar com 5% em vez de 10%? 10% em vez de 15%?
• Após 90 dias de inatividade, as perspectivas não são boas. Se alguém ficar três meses sem comprar, as chances de voltar a comprar não são grandes. No entanto, isso é definitivamente dependente de sua loja e indústria. Algumas lojas simplesmente têm um longo ciclo de vendas. Esteja ciente de que você provavelmente começará a experimentar retornos decrescentes em 90 dias.

Métricas fundamentais para acompanhar o desempenho do marketing por e-mail

1. Tamanho e crescimento da lista

Em seu curso da Shopify Academy, o CEO da AutoAnything, Drew Sanocki, diz: “Aumentar sua lista de e-mail é expandir seus negócios”. Esteja você coletando e-mails de clientes ou capturando e-mails de visitantes do site, quanto maior sua lista de e-mails, mais clientes em potencial você pode alcançar para aumentar as vendas — é a próxima melhor coisa para a receita.

Acompanhe essa métrica simples, mas importante, usando seu provedor de serviços de e-mail para ver quantos novos assinantes você adicionou semanalmente ou mensalmente, ou entre seus e-mails de transmissão mais recentes.

2. Taxas de abertura e cliques

Uma taxa de abertura é uma porcentagem que informa quantos emails entregues com sucesso em uma campanha foram abertos pelos assinantes. Uma taxa de abertura padrão é de 20% a 30%. Você notará que sua taxa de abertura geralmente é maior quando você está começando. Sua linha de assunto também desempenha um grande papel na sua taxa de abertura – quanto mais atraente a linha de assunto, maior a taxa de abertura.

Uma taxa de cliques é uma porcentagem que informa quantos emails entregues com sucesso em uma campanha registraram pelo menos um clique. Uma taxa de cliques padrão geralmente é de duas a três vezes a taxa de conversão de sua loja online, talvez 5% ou mais. Por quê? Porque você tem um grupo altamente segmentado de pessoas em sua lista que optaram pelo seu conteúdo. Suas chamadas para ação e imagens em seu e-mail desempenham um papel importante na sua taxa de cliques.

Embora as taxas de abertura e de cliques meçam comportamentos separados, juntas elas dizem algo sobre o quão envolventes são seus e-mails. Quando os números estão desiguais – por exemplo, se muitas pessoas abriram um e-mail, mas poucas clicaram na chamada para ação – você pode ver quais melhorias valem a pena fazer.

Saiba mais: Práticas recomendadas de marketing por e-mail: como melhorar (quase) todos os e-mails

3. Entregabilidade e integridade da lista

De acordo com o IBM Marketing Cloud, a taxa média global de hard bounce é de 0,47%. Um hard bounce é um e-mail que é devolvido ao remetente devido a um endereço inválido. Se o e-mail chegar ao destinatário pretendido, ele ainda terá a opção de denunciar o e-mail como spam. Se você for consistentemente marcado como remetente de spam, prejudicará suas taxas de entrega para todos os assinantes.

Os filtros de spam são bastante simples. Há uma longa lista de fatores pelos quais os e-mails são pontuados. Se a pontuação do e-mail ficar muito alta, ele será sinalizado como spam pelo servidor de e-mail. Infelizmente, cada servidor é diferente e está em constante mudança. Portanto, o que está marcado como spam em um servidor pode não estar marcado como spam em outro. Como regra geral, você deve evitar:

• Ser muito "vendedor" usando letras maiúsculas, pontos de exclamação e palavras-chave como "grátis"
• Big images with very little text, because many spam filters don't recognize images
• Emailing old lists you haven't properly maintained over the years

Human spam filters are even more complex. No one can tell you exactly what makes someone click the spam or abuse button, but there are some general rules. You'll want to avoid buying lists or sending emails without explicit permission, being vague about when you'll email, hiding the unsubscribe option or making the process of unsubscribing unnecessarily difficult, or leaving unengaged, inactive leads or customers on your list (though, you can and should eventually mount a reactivation campaign for those inactive leads).

Many email service providers, especially those that take deliverability seriously, consider a 0.1% complaint rate a reasonable threshold. That means for every 1,000 emails you send, no more than one person marks it as spam or abuse.

4. A/B test results

Running an A/B test means carving out three groups of recipients: an A group, a B group, and a C group. After sending two variations of an email to the A and B groups, you'll use your analytics to decide which message performed better by way of generating more engagement or sales. Then, you'll send the winning version, whether that's A or B, to your final pool of recipients (C).

A/B testing lets you confidently send high-performing emails by testing specific messaging, design, and calls to action with a smaller segment of subscribers first.

5. Revenue

Revenue is, of course, how much money is coming in the door. What percentage of your store's total revenue can be attributed to email marketing? Sanocki tells us many successful stores he's seen get about 20% of their total revenue from their email channel.

The value of using green light benchmarks

Tracking the performance of your marketing on any channel where you invest time and money is essential, but obsessing over metrics is also an easy way to get distracted.

Instead, consider aiming for “green light benchmarks,” a concept created by Ramit Sethi. Once you've reached a certain threshold, you can give yourself the “green light” to move on to something else for a bit—there are always bigger fish to fry when growing a business. Sanocki recommends the following benchmarks for most of your promotional and lifecycle email campaigns:

• A 20% open rate, which says you're sending relevant emails to the right people with interesting subject lines
• A 5% click-through rate, which says the content and offers in your emails are compelling enough to click
• A 20% of total store revenue from email marketing, which says email marketing as a channel is converting first-time customers and upselling existing customers enough to warrant further investment

Bonus: Drew Sanocki has also created a simple free template you can use to track the individual performance of your initial email marketing campaigns.

Lifecycle automation: the next level of email marketing

Marketing messages gain potency through relevancy , which means sending email based on a customer's existing behavior—and where they are in the customer journey—is the ideal state. Since lifecycle marketing automation deserves its own lengthy guide, we'll start with a brief introduction here.

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To start talking about lifecycle marketing through email, we need to begin with RFM. Essentially, RFM is a database marketing term that can help you define your customer buckets. RFM stands for recency (R), frequency (F), and monetary value (M).

• Recency is the number of days since a subscriber or customer's last purchase. Um R0 comprado hoje. Um R365 comprado há um ano.
• Frequency is the total number of times a subscriber or customer has purchased. Um F0 nunca pediu. An F10 has ordered ten times.
• Monetary value is a customer's total spend—the sum of all his or her orders ever.

With these three metrics you can pinpoint and describe almost any stage in the customer lifecycle.

For example, what's an R0 F0? Well, it's someone who has never ordered but just joined your email list. How about an R7 F10 M1000? That's probably a loyal buyer: 10 orders which total $1,000, the most recent being a week ago. And an R400 F10 M1000? Unfortunately, that's a former loyal buyer, a “defecting customer,” who's very far along in the customer lifecycle curve. She's slipping away and hasn't bought in more than a year.

R, F, and M are useful because they can define the metrics that will set rules in your email software. When you want to reach loyal buyers, you first have to define them, and R, F, and M are useful for that.

While there are a near-infinite number of segments you can create based on a customer's existing behavior, there are five essential buckets you can start with first when outlining the customer lifecycle:

Segment 1: New subscribers

Your goal with brand new subscribers is to build trust, introduce your products, and get them to make their first purchase. In other words, to establish a relationship that turns them from an F0 (no purchases) into an F1 (first purchase).

Learn more: What I Learned Analyzing 60 Days of Emails from a Fast-Growing Ecommerce Brand

Segment 2: One-time buyers

Get them to buy a second time! This seems obvious, but it has serious implications for your email marketing strategy. Due to high customer acquisition costs, most retailers break-even on the first purchase, the F1, and it's only on repeat purchases that they generate profits. And yet if you were to look at all your customers today, you'd probably have 80%–90% F1s. Put another way, 80%–90% single-purchase, marginally profitable customers.

So you can see it's important to turn an F1 into an F2. Improving this area makes you money. A bounce-back email is an ideal campaign to run, or a campaign that delivers an offer on a product related to the product that was just purchased. After a customer buys a pillow, it's a great time to send them an offer on bedsheets.

Segment 3: VIPs

Your “whales” are those customers who make large or consistent purchases from you. These customers are worth a lot and, better yet, they rarely require discounts to come back. To engage these customers, employ targeted email campaigns that court them and keep them buying—say and showcase how much you value their business, give them an 800 number if it makes sense, or offer a special loyalty program. And don't forget to gather feedback on what they want to buy so you can sell it to them later.

Segment 4: Defecting customers

While these folks might have been enthusiastic customers at one point, for one reason or another they aren't now. When a customer is slipping away, to potentially never purchase again, offering discounts to win them back can make financial sense. The perfect email for this segment is called a win-back, which should include an eye-catching offer with a deep discount used to entice them to return.

Segment 5: Cart abandoners

Earlier in this guide we shared just how valuable a simple cart abandonment campaign can be. Once that's in place, you may want to test a series of emails that goes out over two weeks. Start with gentle reminders first and, if they don't work, move on to greater incentives, like discounts. You'll find that many of your recovered carts return before the discounts are even required.

In total, five simple segments, but as a basic strategy they cover the customer lifecycle from start to finish. Use R, F, and M to define these groups in your own email marketing tool, then build out and automate campaigns to target each valuable segment.

Push send and drive more sales

One of the best things about email marketing is it's a low-risk channel to explore when you're getting your feet wet. Start building a basic email list, set up your first cart abandonment campaign right away, and slowly iterate until you have a holistic strategy in place. There's no better time than now to get started.

Illustrations by Axel Kinnear