9 maneiras comuns pelas quais os funcionários gastam tempo e dinheiro com e-mail (e como corrigi-lo)

O profissional médio gasta 6 horas por dia verificando e escrevendo e-mails.

E, no entanto, a grande maioria das empresas não tem ideia do que está acontecendo nessas caixas de entrada durante esse período.

É um ponto cego completo.

Como você sabe se seus funcionários estão gastando esse tempo de forma produtiva?

Neste guia, mostrarei como iluminar o buraco negro da atividade de email em sua organização, visualizar a atividade de email de sua organização, identificar problemas e corrigi-los.

Preparar? Vamos mergulhar.

Como os funcionários perdem tempo com e-mail

Agora vamos dar uma olhada em algumas das maneiras específicas pelas quais os funcionários perdem tempo com e-mails.

Esses itens visam seletivamente hábitos, táticas e abordagens específicas com maior probabilidade de prejudicar sua organização:

1. Não responder em tempo hábil.

Os profissionais esperam tempos de resposta de e-mail rápidos e por boas razões:

• Respostas lentas podem afunilar uma equipe que está colaborando em um projeto em um encadeamento de e-mail, pois todos precisam aguardar informações suficientes para prosseguir com suas tarefas específicas.
• Os representantes de vendas aumentam massivamente as taxas de conversão quanto mais cedo respondem a novos leads de entrada. Cada minuto que passa sem uma resposta diminui significativamente as taxas de conversão. 35-50% das vendas vão para o fornecedor que responde primeiro, e a taxa de conversão de leads aumenta em 700% se você responder dentro de uma hora.
• Os representantes de atendimento ao cliente podem fazer com que os clientes se sintam muito mais satisfeitos quando suas consultas de suporte são respondidas rapidamente, o que aumenta a fidelidade do cliente, as referências e as taxas de conversão.

Conclusão: você precisa saber com que rapidez seus funcionários estão respondendo aos e-mails que recebem, em média. Para representantes de vendas e atendimento ao cliente, é de particular importância saber com que rapidez eles respondem a qualquer novo tópico, pois essas “primeiras respostas” geralmente indicam a primeira impressão do destinatário ao lidar com um representante humano de sua empresa.

2. Respostas preguiçosas.

Seus funcionários também podem estar perdendo tempo e dinheiro se responderem preguiçosamente aos e-mails que recebem. Mesmo que eles não sejam os criadores de um encadeamento de e-mail, eles ainda devem ser responsáveis ​​por garantir que ele seja executado e gerenciado da maneira mais eficiente possível.

Existem algumas maneiras pelas quais uma resposta inadequada pode interferir na sua produtividade e/ou lucratividade:

• Respostas insuficientes. E-mails longos são problemáticos, mas respostas curtas também podem causar problemas. Todos nós já lidamos com a pessoa no escritório que parece ser capaz de responder apenas a uma pergunta por e-mail, mesmo que o e-mail contenha várias perguntas, certo? Fazer isso cria mais e-mails do que o necessário, devido aos inevitáveis ​​acompanhamentos para extrair as informações necessárias, sem contar a frustração por parte do remetente. Isso não é produtivo para ninguém envolvido.
• Mudanças direcionais. Os funcionários também podem causar uma interrupção se responderem com uma mensagem não vinculada ao tópico do tópico original. Se eles fizerem perguntas não relevantes, trazerem informações de outro projeto ou mudarem de direção, isso afastará todos da discussão.

Conclusão: você precisa conhecer os tempos de resposta de seus funcionários para identificar os respondentes persistentemente lentos. Emparelhe essas informações com funcionários que têm uma proporção anormalmente alta de e-mails recebidos e tempos de resposta lentos, e você provavelmente identificou um e-mail preguiçoso.

3. Envio de e-mails desnecessários.

Não pensamos muito em como nossos e-mails afetam outras pessoas, muitas vezes enviando-os indiscriminadamente, mas se o seu e-mail não tiver um propósito específico ou oferecer informações redundantes, pode ser uma perda de tempo.

Leva tempo para escrever e enviar um e-mail e, além disso, leva tempo para os destinatários lerem, classificarem e responderem a eles.

Se até 10% dos e-mails enviados não forem necessários, sua equipe gastará 10% a mais de seu tempo de comunicação e dinheiro em nada.

Então, o que torna um e-mail “necessário?” Em última análise, um e-mail precisa atender a 3 condições:

1. Avance uma conversa. Os e-mails da empresa devem adicionar algo novo à conversa, apresentando novas ideias, novas informações ou novas perspectivas.
2. Seja de importância profissional. Escusado será dizer que todos os e-mails enviados também devem ter alguma importância profissional. Por exemplo, eles devem estar relacionados a um projeto, tarefa, funcionário, cliente ou outro assunto que envolva o sucesso da empresa. Obviamente, há algum espaço de manobra aqui; ter uma conversa amigável ou anunciar que há cupcakes no refeitório não são prejuízos significativos para a produtividade. Mas se e-mails não profissionais se tornarem um padrão, eles podem ser.
3. Mude ou reforce as ações de outra pessoa. Os e-mails envolvem necessariamente duas ou mais partes; portanto, as informações contidas nesses e-mails devem, de alguma forma, alterar ou reforçar as ações de outra pessoa. Por exemplo, novas instruções, lembretes ou verificações são importantes para outras pessoas saberem.

Se seus funcionários estão enviando e-mails que não atendem a essas três condições, estão perdendo tempo.

Conclusão: você precisa saber quem está enviando e-mails, quem são os destinatários e se eles avançaram em uma iniciativa ou a atrapalharam.

4. Deixar de enviar e-mails importantes.

De certa forma oposta, mas tão ruim quanto, é a tendência de um funcionário não enviar e-mails necessários. Por exemplo, eles podem ser obrigados a enviar novas especificações do projeto para os outros membros de sua equipe, ou pode ser esperado que respondam a uma pergunta sobre seu progresso em um projeto.

À primeira vista, isso parece contra-intuitivo; se um funcionário está gastando menos tempo lendo e redigindo e-mails, ele está gastando mais tempo em seu próprio trabalho. No entanto, você precisa incorporar o tempo que eles desperdiçam de outras maneiras.

Por exemplo, se uma equipe não estiver atualizada com as especificações mais recentes de um projeto, ela poderá continuar trabalhando sem realizar mudanças importantes na direção. Se um funcionário não confirmar que recebeu uma mensagem, isso pode resultar em uma falha de comunicação ou solicitar que o remetente original envie check-ins, lembretes ou acompanhamentos.

O problema aqui é que e-mails não enviados são mais difíceis de testemunhar e reconhecer. Quando você recebe um e-mail frustrante que repete informações, você notará isso quase imediatamente. Quando você não recebe um e-mail que provavelmente deveria ter recebido, não saberá até muito tempo depois de tê-lo recebido.

Felizmente, você pode usar indicadores secundários para descobrir quais funcionários são mais propensos a adotar esse mau hábito; se você perceber que um funcionário está enviando muito menos e-mails do que seus colegas mais próximos, ele pode estar atrapalhando a comunicação de toda a equipe.

Conclusão: você precisa saber o volume de e-mails enviados e recebidos por cada um de seus funcionários. Os funcionários que enviam um volume significativamente menor do que o restante podem estar atrapalhando sua equipe.

5. Envio de e-mails para muitos (ou incorretos) destinatários.

Outro problema em potencial é aquele que pode se sustentar sozinho ou complicar outros problemas conhecidos: enviar e-mails para muitos destinatários.

Existem alguns problemas aqui:

• Leitores errados ou desnecessários. O principal problema aqui é que quem recebe o e-mail e não precisa ler vai perder tempo lendo. Eles podem percorrer os parágrafos antes de perceber que o e-mail não tem itens de ação para serem executados. Pior ainda, eles podem erroneamente acreditar que precisam agir quando não o fazem e gastar tempo fazendo um trabalho que nunca precisaram fazer em primeiro lugar.
• Multiplicação da atenção. Em seguida, lembre-se de que o tempo total (e, portanto, dinheiro) que um e-mail leva será multiplicado pelo número de pessoas que o lêem. Cada pessoa na cadeia aumenta o custo do e-mail, por isso é do seu interesse manter as coisas limpas.
• Maior complexidade de thread. Abrir a porta para mais destinatários também abre a porta para mais respostas. Em muitos casos, isso significa que o tópico se tornará significativamente mais longo, desorganizado e mais complexo, especialmente se for um tópico que requer discussão. Se você realmente precisa ter várias pessoas envolvidas em uma discussão, uma reunião é preferível a uma cadeia de e-mail, onde as respostas podem ser facilmente perdidas ou fora de ordem.

Em geral, você só deseja enviar e-mails para as pessoas que precisam lê-los.

É tentador fazer o CC mais como medida de cautela - afinal, basta um clique e você pode se proteger contra qualquer pessoa que tenha esquecido.

Mas se seus funcionários costumam incluir mais pessoas do que deveriam, eles desperdiçarão o tempo de todos nesse tópico.

Conclusão: você precisa saber quais threads de e-mail estão acontecendo em sua organização, quem são os participantes desses threads e como são os níveis de participação desses threads. As pessoas envolvidas em uma conversa que não estão participando da conversa provavelmente foram adicionadas desnecessariamente e estão perdendo tempo seguindo a conversa.

6. Envio de e-mails pessoais com sua conta de e-mail de trabalho.

Os funcionários geralmente enviam e-mails pessoais de suas contas de e-mail comerciais, e isso representa grandes problemas – e riscos – para as empresas.

Os funcionários de plantão estão agindo como representantes oficiais de seus negócios, portanto, a comunicação enviada do endereço de e-mail errado pode ser considerada uma comunicação oficial, quando não deveria ser.

Além disso, essa também é uma maneira comum de as redes de computadores da empresa serem infectadas por malware ou vírus; funcionários sendo descuidados sobre com quem eles conduzem e-mail e de qual computador ou conta de e-mail.

Conclusão: você precisa saber de quais fontes seus funcionários estão recebendo e enviando e-mails, para que você possa identificar contatos não relacionados ao trabalho.

7. Escrever e-mails difíceis de entender.

Há um certo formato e estrutura de e-mail que os profissionais esperam. Há também a etiqueta de e-mail comumente aceita.

Se seus funcionários normalmente violam esse formato e estrutura, ou se não escrevem de uma maneira compreensível, todos que lêem o e-mail gastarão mais tempo tentando descobrir.

Existem alguns problemas potenciais importantes a serem observados aqui:

• Ambiguidade. Qualquer tipo de ambiguidade pode interferir na compreensão de um e-mail. Por exemplo, se uma lista de tarefas for enviada a um grupo sem responsáveis ​​específicos para cada item, as pessoas não saberão o que fazer. Se não estiver claro o que precisa ser feito em seguida e por quem, muitas vezes ninguém responderá ou assumirá a responsabilidade. A delegação de responsabilidades é fundamental.
• Semântica. A redação e a estrutura das frases de seus funcionários também podem causar confusão. Se uma palavra for omitida ou se as palavras não forem usadas corretamente, levará mais tempo para os leitores entenderem a essência da mensagem.
• Propósito. Às vezes, um e-mail é claro para ler em um nível superficial, mas difícil de entender em termos de propósito. Se o seu público não entender imediatamente os itens de ação ou as conclusões, o e-mail falhou, gerando perda de tempo.

Você pode usar ferramentas como Grammarly e Essay Writer para ajudar a revisar e-mails para garantir que estejam claros antes de enviar.

Conclusão: como “compreensibilidade” é uma variável subjetiva, você precisará observar atentamente para que ela se desenvolva nos hábitos de seus funcionários. Um indicador disso pode ser uma quantidade anormalmente alta de e-mails recebidos, juntamente com uma contagem anormalmente baixa de palavras por e-mail.

8. Deixar de usar formatação de texto quando necessário.

Se os e-mails de seus funcionários não puderem ser escaneados – em outras palavras, se o significado deles não puder ser compreendido após uma olhada relativamente rápida – essa eficiência será comprometida.

Quanto mais importante for um e-mail para aplicativos de longo prazo, maior será a importância de sua escaneabilidade.

E-mails escaneáveis ​​são importantes para:

• Primeiras impressões, para que os leitores possam obter o conceito de alto nível do seu e-mail antes de entrar em detalhes.
• Destaques, para que você possa enfatizar os pontos mais importantes do seu e-mail de forma intuitiva.
• Reflexão futura, para que os leitores possam recapitular a conversa ou o tópico com um investimento mínimo de tempo.

Novamente, um investimento mínimo de tempo aqui ajuda bastante. Seus funcionários podem tornar os e-mails mais escaneáveis ​​com recursos como:

• Títulos e subtítulos, que introduzem seções ou pontos de contato específicos.
• Linhas de assunto eficazes, que explicam de forma concisa o objetivo do e-mail.
• Bullet points e listas, que tornam as informações mais digeríveis e visualmente atraentes.
• Negrito e itálico, que podem enfatizar certos pontos.

Conclusão: essa é outra qualidade subjetiva que você precisará monitorar ao longo do tempo, portanto, não a perca de vista.

9. Receber muitos e-mails de contatos específicos.

Este é um problema que não surge necessariamente dos hábitos de seus funcionários. Se sua posição exigir que eles enviem e-mails para contatos de fora da empresa, como clientes, fornecedores ou parceiros, há uma chance de que certos contatos consumam uma quantidade desproporcional de seu tempo.

Por exemplo, se você tem um cliente particularmente carente, que faz perguntas e exige acompanhamento quase constante, isso pode distrair seu funcionário de seu outro trabalho.

Se você estiver usando o EmailAnalytics para acompanhar o desempenho de seus funcionários, essa é uma métrica importante a ser observada; se parecer que eles estão enviando ou recebendo muitos e-mails de um determinado contato, pode ser o ponto de partida para uma conversa.

Conclusão: você precisa saber de quais fontes seus funcionários estão recebendo emails e quantos emails estão sendo recebidos de cada fonte, para que você possa identificar emails desnecessários que estão consumindo o tempo dos funcionários.

Como corrigi-lo

Agora que você conhece algumas das causas principais dos problemas de e-mail, vamos discutir como corrigir esses problemas.

Na verdade, tudo se resume a uma regra simples que você provavelmente já ouviu muitas vezes:

O que é medido é melhorado.

O EmailAnalytics foi projetado para ajudá-lo a fazer exatamente isso. Ele visualiza a atividade de e-mail da sua equipe.

E sabemos que você está ocupado, por isso não o obrigamos a fazer nenhum trabalho para obter os insights de que você precisa. Entregamos a você resumos diários, semanais e mensais de relatórios por e-mail das métricas de sua equipe para que você possa iluminar o ponto cego que é a atividade de e-mail atual de sua equipe.

Relatório de e-mail da minha equipe para a semana passada, enviado por e-mail diretamente para minha caixa de entrada.

No painel, você pode conferir um detalhamento da atividade de e-mail de qualquer funcionário:

Você também pode ver a atividade de e-mail por marcadores para determinar a eficiência com que seus funcionários classificam e organizam os e-mails:

Quer saber em quais dias da semana seus funcionários estão mais ocupados? Há um gráfico para isso também:

Precisa saber em que horas do dia um determinado funcionário está trabalhando mais e quando a produtividade começa a cair? Veja como é esse gráfico:

Quer avaliar a produtividade nas últimas semanas para ter uma visão geral de sua carga de trabalho? Aqui está esse gráfico:

Se você tem muitos funcionários para monitorar e deseja separá-los em grupos com base no desempenho, na função ou em qualquer outra coisa que possa imaginar, também pode fazer isso criando “equipes” no painel:

Você também pode monitorar facilmente o tempo que leva, em média, para os funcionários responderem aos e-mails que recebem.

Quase todas as organizações naturalmente perderão tempo e dinheiro com maus hábitos de e-mail. A questão é: o que você, como gestor, vai fazer a respeito?

Que tal adicionar alguma responsabilidade para sua equipe?

Se você estiver pronto para começar a avaliar a atividade de e-mail de sua equipe para que possa começar a melhorá-la coletivamente, inscreva-se para uma avaliação gratuita de 14 dias aqui!