25 e-mails direcionados a cada estágio do ciclo de vida do cliente

Cada vez que você entrar em contato com seus contatos, poderá voltar a atenção deles para você e sua empresa. Isso não deve ser levado de ânimo leve porque você está tirando o tempo e a atenção limitados das coisas importantes da vida deles - seus amigos e família, trabalho e recreação.

Para mostrar respeito pelo tempo do seu contato, cada mensagem precisa ser o mais relevante, importante e valiosa possível.

Mas, o que é importante, relevante e valioso muda à medida que um contato passa pelos estágios do ciclo de vida do cliente.

Seus interesses e prioridades mudam drasticamente à medida que passam de prospectos curiosos para evangelistas de compras repetidas. O que é apropriado e útil para um estágio pode ser completamente irrelevante e indesejável para outro estágio.

A mudança para a automação de marketing possibilitou emails perfeitamente sincronizados:

• Usando um recurso como o Site Tracking, você pode assumir o interesse deles e rastrear padrões de comportamento.
• Usando a segmentação dinâmica, você pode garantir que os contatos sejam agrupados adequadamente para mensagens direcionadas.
• Usando automações, você pode reagir ao comportamento de um contato.
• Usando um sistema de pontuação de leads, você pode assumir e medir o nível de engajamento de um contato.

Aqui está uma olhada na pontuação de leads no ActiveCampaign.

O que pode ser menos claro é quais mensagens de e-mail você deve enviar em cada estágio para encurtar seu ciclo de vendas e criar clientes repetidos satisfeitos que divulguem sua empresa.
O que segue são mensagens de e-mail sugeridas que você pode enviar durante cada estágio do ciclo de vida do cliente. Ao criar uma estratégia de acompanhamento segmentada, você pode entregar uma variedade de mensagens direcionadas ao estágio durante cada fase.

Estágio de Conscientização

Esta etapa é toda sobre geração de leads de entrada. Você quer ter certeza de que tem muitos incentivos e formulários de opt-in de alto valor disponíveis para coletar contatos à medida que eles o encontram em mecanismos de pesquisa, mídia social e publicidade.
E-mails para enviar durante o estágio de conscientização:

1. E-mail de boas-vindas. Os emails de boas-vindas são abertos mais do que qualquer outro tipo de email, têm taxas de cliques muito mais altas e provaram aumentar a receita a longo prazo.
   É uma vitória rápida para sua empresa — fácil de configurar e uma oportunidade de ouro para levar uma mensagem importante para a maioria de seus contatos.
2. Siga-nos nas redes sociais. Embora o e-mail seja o padrão-ouro, a mídia social oferece outra oportunidade de aumentar a conscientização e o envolvimento de seus contatos de maneira discreta.
3. Introduzir recursos de pesquisa. Informe-os sobre seu blog, seus documentos de ajuda, seus white papers e outros repositórios de conteúdo que você produziu. Dessa forma, você pode empurrá-los para o estágio de pesquisa usando seus recursos.

[blog-subscribe headline=”Você não está curioso para saber como é nosso e-mail de boas-vindas?” description=”Coloque seu e-mail abaixo e você poderá vê-lo. Também enviaremos nossos melhores conselhos de marketing uma vez por semana.”]

Estágio de Pesquisa

Durante este estágio, seus clientes estão aprendendo sobre seu problema e a variedade de soluções disponíveis. Eles estão se educando e decidindo o caminho que tomarão para atender às suas necessidades.
Este é o estágio que faz o marketing de conteúdo funcionar tão bem.
Como consumidores na era da informação, aprendemos que educar a nós mesmos é fundamental para tomar uma decisão de compra sábia. Temos uma quantidade quase ilimitada de informações ao nosso alcance e isso mudou a forma como compramos.
Nós podemos:

• Aprenda com outras experiências
• Descubra soluções que nunca consideraríamos
• Pesquise quase tudo sobre uma empresa antes de decidir comprar dela.

As perspectivas de pesquisa ainda estão no início do ciclo de vida do cliente, mas estão formando opiniões e impressões de diferentes empresas à medida que consomem informações.
Se você puder se posicionar como uma fonte confiável, poderá fornecer valor, construir o relacionamento e posicionar sua empresa como líder de pensamento.
Durante a fase de pesquisa, há uma oportunidade de ouro para gerar leads opt-in. O conteúdo educacional que você está divulgando por meio de vários canais deve atrair muitos visitantes.

O Wrike oferece valor educacional como este e-book para atrair leads.

Depois de chamar a atenção deles, você pode oferecer algo de maior valor para incentivá-los a participar.
E-mails para enviar durante a fase de pesquisa:

1. 1. "Em quê você está interessado?" No início da fase de pesquisa, encontre uma maneira de identificar ou, pelo menos, restringir o interesse do seu contato. Se você conseguir isso, poderá entregar mensagens muito mais direcionadas e conteúdo mais relevante.
      Uma maneira de fazer isso é oferecer uma variedade de conteúdo em um único e-mail e usar o rastreamento de link para ver qual conteúdo eles escolheram visualizar. Nesse estágio, você provavelmente não pode entregar muito conteúdo (supondo que seja conteúdo direcionado e de alta qualidade).
   2. Conteúdo em vários formatos. Webinars, white papers, vídeos instrutivos, white papers, e-books e apresentações de slides… não faltam maneiras de publicar conteúdo hoje em dia.
      Todos esses formatos existem porque as pessoas têm preferências diferentes de como escolhem consumir informações. Não limite desnecessariamente seu conteúdo a alguns formatos ao isolar seu conteúdo de determinados grupos de contatos.
   3. Conteúdo que explica o problema deles. Ao descrever exatamente o que o cliente está passando, você transmite que o entende e onde ele está. Essa mensagem empática serve como base para conteúdo futuro.
      Se um contato achar que você “entendeu”, é mais provável que preste atenção. É a diferença entre receber conselhos de alguém em quem você confia que “esteve lá e fez isso” versus alguém que apenas gosta de dar a opinião das pessoas.

Um título de blog ActiveCampaign que oferece uma solução.

1. Conteúdo que fornece conselhos táticos e insights acionáveis. Quando estamos pesquisando um problema, geralmente estamos procurando uma solução e não apenas lendo por diversão. O melhor tipo de conteúdo geralmente é algo com o qual podemos aprender e usar.
   As peças fofas não ajudarão ninguém, mas se você puder fornecer conselhos sólidos e úteis, seus contatos apreciarão ouvir de você... e é exatamente isso que você deseja para que, quando você começar a comercializar de forma mais agressiva, eles sejam receptivos.
2. Conteúdo que aponta para sua solução e explica por que ela é a melhor solução. Nos estágios finais do estágio de pesquisa, você vai querer começar a trabalhar algumas mensagens de marketing em seu conteúdo.
   Você não quer que esse seja o foco do conteúdo, porque isso irá desativá-los, mas eles estão se movendo naturalmente para a comparação, então você quer começar a educá-los sobre as vantagens de sua empresa e solução.

Fase de comparação

Nessa fase, seus contatos se sentem informados sobre o problema e as soluções disponíveis. Eles estão se movendo rapidamente em direção a uma decisão de compra – eles só precisam escolher entre você e seus concorrentes.
É quando você deseja dar atenção pessoal aos leads – certifique-se de que eles tenham os recursos necessários para fazer uma comparação justa.

(Fonte: Testador de ferramentas de e-mail)
Idealmente, você gostaria de influenciar a conversa que está acontecendo na mente deles enquanto eles olham para você e para todos os outros. Você pode fazer um pouco para garantir que essa comparação seja favorável.
No estágio de pesquisa, você estava enviando informações úteis para criar confiança e estabelecer sua empresa como uma autoridade que vale a pena ouvir.
Neste próximo estágio, você vai querer aumentar o calor entregando conteúdo mais orientado para o marketing. Você deve certificar-se de que seu contato saiba o que torna sua solução única, por que é um bom valor e apontar por que pode ser uma solução melhor para eles do que outras opções.
Se sua empresa tem uma equipe de vendas, você deve buscar agressivamente uma reunião com eles para poder falar pessoalmente sobre seus objetivos e preocupações e apontar como suas soluções podem ajudar.
Esses e-mails podem ser acionados pela pontuação de leads, supondo que você tenha projetado seu sistema de pontuação de leads para procurar indicações de comparação de compras.
E-mails para enviar durante a fase de comparação:

1. “Tem tempo para conversar?” Um breve convite para marcar um horário para conversar é um método comprovado de levar o relacionamento para o próximo nível.
   Embora a automação de marketing possa identificar interesses, não há nada como ir e voltar em tempo real para definir exatamente o que um lead espera e teme em torno de sua solução.
2. "Como posso ajudar?" Se eles não estiverem abertos a um a um, eles podem estar abertos a alguém que os ajude. Se você puder dar a eles algum tipo de ajuda específica, melhor.
3. “Aqui está um guia do comprador.” O conteúdo que compara soluções oferece a oportunidade de expor sua opinião sobre o cenário competitivo aos seus contatos.
4. “Aqui está o que nos torna diferentes (e melhores).” Às vezes você só precisa sair e dizer exatamente o que você quer dizer.
5. “Veja por que nossa solução é perfeita para você.” A essa altura do relacionamento, você provavelmente já reuniu alguns dados decentes sobre seu cliente em potencial para poder falar com eles pessoalmente sobre o que eles estão procurando e por quê. Você pode explicar exatamente como sua solução atende às necessidades deles.

Etapa de compra

Uma compra é enorme. Se fosse um relacionamento, você teria proposto e eles teriam dito “sim”. Agora, contanto que você não estrague tudo, você tem uma boa chance de ter um cliente vitalício. Neste ponto, eles confiam em você, então não os decepcione.
Após a compra, você deve iniciar um processo calculado que garanta que eles tenham não apenas uma ótima experiência da sua empresa, mas uma que vale a pena falar. Torná-lo memorável. Faça bonito. Torná-lo único.

Destaque-se entre a multidão.

Diferencie-se com a experiência que as pessoas têm quando se tornam clientes. Você pode criar um widget muito, muito semelhante aos seus concorrentes, mas pode fornecer uma experiência totalmente diferente (e melhor) de compra desse widget.
Ajude-os a usar seu produto. Forneça a eles recursos que garantam que eles consigam resolver o problema com sucesso com sua solução.
E-mails para enviar durante a etapa de compra:

1. "Obrigado e bem-vindo." Dar as boas-vindas a um novo cliente lhe dá a oportunidade de colocar uma mensagem importante na frente dele. Uma expressão sincera do que significa para você que eles confiaram em você com uma compra é uma ótima maneira de iniciar um novo relacionamento empresa-fornecedor.
2. "Tudo certo?" Verifique com seu novo cliente para ter certeza de que tudo está indo bem até agora. Se não for, você pode abordar proativamente a preocupação deles. Se você fizer isso corretamente, poderá realmente melhorar o relacionamento demonstrando seu incrível suporte ao cliente.
3. Orientação de uso do produto (consumo do produto). Os clientes obterão resultados drasticamente diferentes do seu produto porque o usarão de maneira diferente. Obviamente, os clientes que nunca o usam terão muito pouco valor e os clientes que usam seu produto com frequência e de maneira inteligente terão um valor tremendo.
   Você deseja orientar todos os seus clientes para os usos mais inteligentes de sua solução para que todos experimentem o máximo de valor possível. Isso ajudará a criar fãs delirantes e a minimizar a quantidade de comentários “sugiro, não usei” que você recebe.
4. Boas práticas e dicas profissionais. Leve sua orientação para o próximo nível com dicas avançadas que você coletou dos 1% principais de seus usuários.
5. "Como foi?" Depois que eles tiverem a chance de se adaptarem à sua solução e se levantarem e começarem, faça o check-in e veja o que eles pensam. Você terá novamente a oportunidade de identificar proativamente casos de problemas e também poderá identificar seus clientes entusiasmados.

Estágio de retenção

É do conhecimento geral que é muito mais caro conquistar novos clientes do que manter os existentes. Como dizem, mais vale um pássaro na mão do que dois voando.
Se seus clientes decidem continuar comprando produtos de você ou decidem testar os produtos de seus concorrentes, depende se eles sentem que podem ter uma experiência melhor com o produto em outro lugar.

Seu produto ou o produto deles?

É aqui que a experiência de integração do cliente faz sua estreia gloriosa, ajudando os clientes a começar a usar seu produto o mais rápido possível e a produzir os melhores resultados possíveis.
O objetivo da sua integração é ajudar o cliente a obter o máximo de valor possível do seu produto, ao mesmo tempo em que supera os obstáculos que provaram impedir as pessoas no passado.
E-mails para enviar durante a fase de retenção:

1. Recursos de suporte. Todos em seu setor podem estar fazendo um widget muito semelhante, mas é duvidoso que todos estejam fornecendo o mesmo nível de suporte ao cliente.
   O suporte ao cliente é um importante ponto de diferenciação e é o que mais importa para muitos consumidores. Certifique-se de que seu cliente esteja ciente de seus recursos de suporte e facilite o uso deles.
2. Conferência de perguntas e respostas Inicie uma conversa para construir o relacionamento e dê a eles a chance de expressar quaisquer preocupações remanescentes.
3. Boletim de Notícias. Seu boletim informativo é uma chance de notificar seu cliente sobre atualizações de produtos, atualizações da empresa e continuar fortalecendo o relacionamento.
   Obviamente, você deseja tornar essas mensagens o mais alegres e interessantes possível. Um boletim informativo corporativo seco acabará rapidamente na pasta de spam e, portanto, prejudicará mais do que ajudará.

Estágio de Conscientização

O estágio de conscientização é onde o ciclo de vida do cliente gira em torno de si mesmo. Se você fez seu trabalho bem e sua empresa cumpriu suas promessas, você produziu um cliente satisfeito que recomendará sua marca – criando cada vez mais reconhecimento à medida que sua base de clientes cresce.

O marketing “boca a boca” é o “santo graal” do marketing porque tem a maior taxa de conversão e o melhor ROI. Chegar lá exige que todas as partes móveis da sua empresa trabalhem juntas perfeitamente para criar um produto e uma experiência da empresa que vale a pena conversar com amigos, familiares e seguidores.
E-mails para enviar durante o estágio de conscientização:

• "Você está satisfeito?" Tente definir seu contato para saber se ele está feliz ou não. Se estiverem, você pode enviar outra mensagem pedindo que o encaminhem para outras pessoas.
• “Você nos indicaria?” Identifique seus clientes que são evangelistas. Este seleto grupo de contatos está por aí promovendo sua empresa. Você deve agradecê-los, recompensá-los e dar-lhes um tratamento especial.
• “Aqui está um incentivo para nos indicar.” Algumas pessoas podem precisar de um empurrãozinho para fazer uma recomendação. A nova onda de fabricantes de colchões, como Leesa e Casper, está aproveitando os bônus de indicação e obtendo resultados fantásticos.
• “Por favor, dê-nos feedback.” Peça aos seus clientes para lhe dar feedback. Seus clientes satisfeitos lhe darão depoimentos que você pode usar em seu marketing e seus clientes insatisfeitos o ajudarão a identificar os pontos fracos que precisam ser melhorados. De qualquer forma, isso é extremamente valioso.

Ao entregar a mensagem certa no momento certo (com os modelos de e-mail certos), você pode influenciar seus contatos à medida que eles avançam pelos estágios do ciclo de vida do cliente. Cada e-mail que você envia é uma chance de fortalecer e progredir no relacionamento.