Emocionar│Conquistar a confiança do cliente é a chave para o futuro da sua marca

Os negócios estão ficando emocionais quando se trata de estratégias de experiência do cliente. O modelo tradicional de consumo racional foi desafiado por um modelo de consumo mais intuitivo. Em vez de ver os clientes como essencialmente racionais em sua tomada de decisão, o papel da emoção em nossa tomada de decisão tem recebido cada vez mais atenção e consideração. É também um componente chave para construir a confiança do cliente.

A colaboração de campos e disciplinas como marketing, psicologia, economia comportamental e neurociência abriram essa visão relativamente nova do comportamento do consumidor, invertendo essencialmente a compreensão dominante da natureza humana. Aristóteles declarou o ser humano como um animal racional.

No entanto, os seres humanos são seres emocionais. Portanto, conclui-se que o comportamento do cliente é quase totalmente motivado pela emoção. E nós temos a ciência para apoiá-lo.

O neurocientista Anthony Damasio desenvolveu um conceito que ele chama de marcador somático. A forma como funciona é que uma experiência emocional – positiva ou negativa – deixa uma impressão duradoura em nossa mente e memória, e é armazenada de tal forma que se torna parte de uma enorme rede de associações. Isso é para que, na próxima vez que uma situação potencialmente semelhante surgir, nosso cérebro use a experiência passada para tomar decisões intuitivas rápidas sobre como lidar com essa nova situação, se engajar ou evitar. Tudo isso acontece muito rapidamente, muitas vezes permanecendo um processo inconsciente que pode ser registrado apenas como o que chamamos de pressentimento, sexto sentido ou intuição. Esses sentimentos evocam emoções que informam nossos processos de raciocínio desde a reação inicial até chegar a uma conclusão para agir de uma maneira ou de outra, ou não. Em seu livro Descartes' Error e em outros lugares, Damásio argumenta que as emoções são um aspecto essencial de nossa capacidade de raciocinar e tomar qualquer decisão .

Você provavelmente não precisou de um neurocientista para lhe dizer que a emoção desempenha um papel incrivelmente grande e importante em nossas vidas. Mas não custa nada ter essa confirmação. Isso, claro, se aplica ao comportamento do consumidor. Experiências positivas ou negativas com sua marca fortalecerão ou corroerão a percepção do consumidor sobre sua marca, seja o envolvimento com seus esforços de marketing e branding, a compra de seu produto ou o atendimento ao cliente após a venda.

Construir a confiança e a lealdade do cliente com uma conexão emocional positiva

Uma parte cada vez mais importante da percepção emocional do seu cliente sobre sua marca envolve o quanto ele se sente capaz de confiar em sua empresa. Ganhar e construir a confiança do cliente nunca foi tão necessário, mas também é tão fácil perder.

Os sentimentos influenciam todos os aspectos da avaliação de sua marca pelo cliente. Conforme descrito pela Deloitte , “quando uma conexão emocional positiva é criada com uma marca, 92% de nós têm mais chances de permanecer leais a uma marca, 88% têm mais chances de gastar mais e 91% estão dispostos a advogar em nome de a marca."

A confiança do consumidor despencou entre 2016 e 2018, de acordo com o Gartner, com a maior perda de confiança entre a geração do milênio e consumidores multiculturais nos EUA.

No entanto, os desafios também são oportunidades. A economia da experiência, os dados do consumidor e o poder tecnológico da IA ​​e do aprendizado de máquina fornecem as ferramentas para aproveitar oportunidades para encantar seus clientes em uma escala individualizada.

Crie uma marca mais eficaz. Entregue as ofertas e experiências certas no momento certo. Encante os clientes conectando-se em um nível emocional, entendendo o que eles esperam e o que valorizam, e fazendo isso com transparência que gera confiança e relacionamentos duradouros com os clientes.

Formas de construir confiança e conexão emocional com seus clientes

Para alcançar seus clientes onde eles estão, com a mensagem certa, na hora certa e de uma forma que estabeleça e construa confiança, além de se conectar com eles emocionalmente, o pressuposto é que você deve conhecer seus clientes. Entenda o que eles precisam, querem e esperam.

Os insights profundos do cliente sobre os quais essa compreensão e empatia são construídas podem ser obtidos a partir de uma plataforma de CRM robusta que reúne informações do cliente em tempo real de todos os canais em uma visão única e unificada de 360 ​​graus do cliente. Os dados coletados com propósito permitem uma forte análise preditiva para ajudar a interpretar os dados e fornecer insights acionáveis ​​para o envolvimento do cliente.

Com base nessa base, você pode desenvolver estratégias para ajustar suas funções, processos e canais de negócios para atender melhor seus consumidores da maneira que eles precisam e esperam que você cumpra sua promessa de marca.

Entregue ótimas experiências ao cliente

Os clientes não têm tempo ou paciência para nada menos do que uma excelente experiência do cliente. Um estudo do Gartner mostra que “a facilidade de uso é um elemento crítico de uma experiência positiva. Os varejistas on-line inovaram continuamente para reduzir os casos de abandono do carrinho de compras e outros bloqueios para concluir uma transação de compra.”

Embora seja conhecido há mais de uma década, a lacuna de experiência continua sendo um desafio e uma oportunidade reais, com cerca de 80% das empresas acreditando que oferecem experiências fenomenais aos clientes e cerca de 8% dos consumidores concordando. E na economia da experiência, mais de 80% das empresas esperam competir principalmente ou inteiramente com base na experiência do cliente. Porque fazer o contrário não é uma opção viável.

A pesquisa da Forrester mostra que os consumidores classificam sua marca com base em sentimentos mais do que fatos e informações frias e concretas. Cada vez mais, a chave para um ótimo CX é torná-lo uma experiência excepcionalmente emocional em toda a jornada do cliente. E cumpra sua promessa de marca, você deve conhecer e entender seus clientes, caminhando nessa linha tênue entre saber o suficiente para criar experiências individualizadas sem ser assustador e invasivo.

Otimize o CX com testes de usabilidade e pesquisa de UX

Os pioneiros em usabilidade Jakob Nielsen e Donald Norman dizem que a experiência do usuário (UX) é o principal diferencial da marca no mundo digital. Eles definem UX como “o primeiro requisito para uma experiência de usuário exemplar é atender às necessidades exatas do cliente, sem problemas ou incômodos”.

UX e usabilidade são diferentes, no entanto. Usabilidade é “um atributo de qualidade da interface do usuário, abrangendo se o sistema é fácil de aprender, eficiente de usar, agradável e assim por diante”. A experiência do usuário é uma categoria mais ampla, que “para alcançar uma experiência de usuário de alta qualidade nas ofertas de uma empresa, deve haver uma fusão perfeita dos serviços de várias disciplinas, incluindo engenharia, marketing, design gráfico e industrial e design de interface. ”

Certamente, os custos para testar e implementar uma solução adequada podem variar drasticamente de empresa para empresa ou mesmo de canal para canal. Embora possa ser uma grande produção, a realização de testes de usabilidade não precisa ser uma grande tarefa ou consumir tempo ou recursos. Ter participantes de seu público-alvo testando um site ou aplicativo pode ajudar a identificar os problemas e frustrações mais evidentes que impedem os clientes de desfrutar de uma experiência positiva com sua empresa.

Seja transparente

Mais uma vez, o Gartner considera que “juntamente com a facilidade de uso, a confiança é um componente essencial da satisfação do consumidor com uma experiência digital”.

Sem esse motivo inicial para confiar à sua empresa quaisquer dados que ela deva trocar como parte de fazer negócios com você, é muito menos provável que os consumidores façam negócios com você. Cerca de 20% dos não usuários citam a falta de confiança como motivo para gastar seu dinheiro e confiar suas informações a outra pessoa.

Estabelecer a confiança com os consumidores antecipadamente não é mais apenas uma maneira de se destacar como um dos “mocinhos”, é uma necessidade se você deseja fazer negócios. Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para tornar sua empresa mais transparente, compatível e competitiva – e isso ajudará a construir a confiança do cliente no processo.

Demonstrar boa administração dos dados do cliente

O baralho já está contra você quando se trata de convencer os consumidores a compartilhar seus dados com você. O blog Marketo descreve os resultados da pesquisa e “o problema é que 65% dos consumidores se sentem desconfortáveis ​​com o compartilhamento de seus dados pessoais com empresas com fins lucrativos, de acordo com o relatório da Insights Network”.

Mesmo que você não tenha contribuído para o problema da quebra de confiança nos dados do cliente, o desafio é algo que você deve enfrentar e superar.

Considere estas etapas para ganhar a confiança do consumidor na era das violações de dados e do GDPR:

• Implemente as tecnologias e recursos especializados (como cientistas de dados) necessários para coletar, armazenar, gerenciar, proteger e compartilhar adequadamente os dados do cliente.
• Recolher dados de forma consensual; não compre. O atalho pode ser tentador, mas provavelmente você não obterá os dados que serão úteis para você ou seus clientes em potencial. Eles saberão que você comprou; você será pelo menos tão transparente.
• Seja transparente sobre tudo acima. Deixe os clientes saberem quem, o quê, onde, quando e como de suas práticas de coleta de dados.
• Conceda aos clientes acesso sem complicações aos dados que você tem sobre eles. E permitir uma opção de exclusão.

Você não apenas ganhará confiança e boa vontade com os consumidores, mas também estará no bom caminho para a conformidade.

Entenda e reflita os valores e preocupações de seus clientes

Como visto no blog Marketo , seu cliente quer ser o herói, e cabe a você possibilitar isso de forma direta e transparente. “Capacite seus clientes com a sensação de que investir em seus produtos ou serviços os torna heróis. Desenhe uma linha clara e reta desde o ponto de venda até o impacto que eles terão no mundo.”

De acordo com o Gartner , “Em uma pesquisa recente, descobrimos que 70% dos consumidores esperam que as marcas assumam posições sobre questões sociais que estão sendo debatidas em geral, principalmente se forem relevantes para seus negócios”.

Novamente, a suposição é que, para capacitar os clientes a viver seus valores, você primeiro entende seus clientes, incluindo o que eles valorizam e por quê. Compreensão e empatia sempre serão a base de sua estratégia para se conectar emocionalmente com seus clientes, mesmo que ambos evoluam.