Por que este CEO ainda passa horas todos os dias fazendo suporte ao cliente

Transcrição

Felix: Ei, meu nome é Felix. Sou o anfitrião do Shopify Masters. A cada semana, aprendemos as chaves para o sucesso com especialistas em comércio eletrônico e empreendedores como você. Neste episódio, você aprenderá como fornecer um atendimento ao cliente que impressionará seus clientes, como lidar com um cliente irritado e como explicar seus preços aos clientes, especialmente se for um preço mais alto do que seus concorrentes.

Hoje estou acompanhado por Erez Zukerman da ZSA Technologies Labs, que são os criadores e fabricantes do teclado ergonômico mecânico mais poderoso do mundo. E foi iniciado em 2015 e baseado em Kitchener-Waterloo. Bem-vindo, Erez.

Erez: Obrigado, feliz por estar aqui.

Felix: Sim, animado por ter você. Então, para quem não conhece o tipo de produto que você produz, você pode nos contar um pouco mais sobre o que são teclados ergonômicos mecânicos?

Erez: Com certeza. Então, vamos descompactar isso, porque isso é um bocado cheio. Primeiro, vamos ao mecânico. A maioria dos teclados que você vê hoje, seja em um laptop ou em teclados de desktop convencionais, usa tecnologias como interruptores de tesoura ou membranas, e assim com teclados de laptop a ideia é fornecer a placa mais compacta possível, porque você precisa ajustá-la tudo lá. E com teclados tradicionais que você encontra na loja, Logitech, outros enfeites, geralmente você quer o teclado que é, bem, barato. Certo? Tão barato quanto pode ser feito e ainda funciona como um teclado.

Um teclado mecânico é diferente porque cada tecla tem uma chave individual sob ela. Tem uma espécie de montagem com uma mola embaixo. E há muitos tipos desses interruptores de teclas e eles variam em sensação e som. E assim você tem um teclado muito, você sabe, você pode ter um teclado clicável. Você pode ter um muito silencioso com teclas rígidas, com teclas muito fáceis de pressionar e assim por diante. Portanto, uma ampla gama. E, para não mencionar a própria viagem chave. Quando você aperta a tecla, ela realmente desce bem fundo. Então essa é a parte mecânica. É um mundo inteiro de teclados. Os jogadores tendem a gostar de teclados mecânicos, mas os desenvolvedores de software também.

A próxima parte é ergonômica. Então, o que é ergonômico, certo? Ergonômico basicamente significa que funciona com seu corpo. É todo um subconjunto de tecnologia, sejam cadeiras ou mouses ou teclados que, com a ideia, vamos adaptar a ferramenta à pessoa que a usa, e não vice-versa. E então, você sabe, basicamente para mim o que significa ergonomia aqui é apenas isso.

E o que estou dizendo é que muitas vezes você vê teclados como, por exemplo, o Microsoft Natural 4000, que é um lindo teclado ergonômico, mas ainda é um tamanho único. Você obtém este teclado, e é o que é. É curvilíneo. É curvilíneo e, você sabe, provavelmente se encaixa melhor na mão. É um teclado adorável, cabe melhor na mão do que o seu teclado normal, mas você obtém o que obtém.

Mas não somos todos iguais. Certo? As pessoas são diferentes. Eles variam, você sabe, os tamanhos das mãos variam, os hábitos de digitação variam e até os aplicativos que usamos variam de trabalho para trabalho e de pessoa para pessoa. E assim, para ser verdadeiramente ergonômico, na minha opinião, um produto tem que ser muito personalizável. Você tem que ser capaz de ajustá-lo às suas necessidades.

Então, em poucas palavras, o que fazemos é um teclado que é mecânico. Ele é construído com duas metades separadas para que você possa... elas estão conectadas com um cabo, e você pode tê-las o mais longe possível, você sabe, você pode tê-las na largura dos ombros. O cabo em si é destacável, então algumas pessoas o trocam por um cabo mais longo e realmente o montam em uma cadeira. E o próprio teclado é programável, então você pode alterar o que cada tecla faz. E você pode até atribuir teclas de função dupla para que, por exemplo, você tenha uma tecla que, ao tocar, envie a letra 'Z' e, ao mantê-la pressionada, funcione como uma tecla de controle, por exemplo. Assim, você não precisa pegar a chave de controle. E, sim, basicamente as pessoas que o usam tendem a relatar níveis muito mais baixos de RSI. Se eles já têm RSI ou sofrem todos os tipos de condições relacionadas à fadiga do teclado, eles relatam que isso ajuda. E é apenas agradável de usar, de verdade, em uma base estendida.

Félix: Entendi. Faz sentido. Então você menciona que os clientes típicos, ou os clientes que normalmente compram este produto, são jogadores e também desenvolvedores de software. Quando você tem que produzir um produto como esse, você acha que são mercados semelhantes? Ou dados demográficos semelhantes ao mercado? Ou você tem que mudar a maneira de enviar mensagens ou apresentar o produto para os dois, você sabe, os jogadores e os desenvolvedores de software?

Erez: Essa é uma ótima pergunta. Então, eu tenho que esclarecer isso. Então, realmente nosso principal, as principais pessoas que tendem a comprar o teclado são os desenvolvedores de software, principalmente, realmente. Nós temos um nicho de jogadores. Recentemente, houve uma ótima resenha no MMORPG.com, por exemplo, sobre o teclado. E os jogadores gostam disso, mas não tem o visual que os jogadores procuram, você sabe, teclas retroiluminadas com RGB e outros enfeites. Então, eu não sei.

Eu sou um desenvolvedor de software, e acho que talvez nosso marketing, ou talvez a cópia no site tenha um certo viés, possivelmente, em relação aos desenvolvedores. Não tenho certeza. Talvez só porque escrevi a cópia e por acaso sou um. E assim, realmente, temos muito interesse dos desenvolvedores de software. E ali, o marketing... marketing, sabe, eu leio muito Seth Godin, e ele é ótimo na minha opinião. E uma das coisas que Seth Godin diz é: “Você quer fazer um produto que seja notável”. No sentido mais literal do texto, as pessoas comentarão sobre seu produto. E esse é o nosso marketing. Ou seja, acho que as coisas estão muito barulhentas, com banners, e até todas as redes sociais e tudo mais. É muito alto. Tipo, tantas empresas competindo por nossa atenção.

E então tomei um rumo um pouco diferente e disse: “Ei, e se eu apenas entregasse um serviço excepcional? Tipo, e se eu realmente surpreendesse as pessoas com o nível de serviço e suporte que elas recebem quando compram um dos meus teclados? Ou mesmo quando me perguntam sobre o teclado?” E eu digo: “Meu, me pergunte” porque levei isso ao nível em que respondo pessoalmente, basicamente, a todos os e-mails recebidos. É uma grande parte do meu próprio trabalho, em vez de, você sabe, contratar uma pessoa de atendimento ao cliente.

Na verdade, sento-me por horas e respondo às pessoas, o que talvez seja uma coisa estranha para mim enquanto administro a empresa, na superfície, mas na verdade não é. Porque me dá uma conexão tão boa com as pessoas que realmente compram o produto. E eu entendo, em um nível muito básico, dia após dia, o que eles querem, o que eles precisam, o que eles estão procurando. Isso realmente informa P&D. E informa cópia. Informa tudo o que fazemos. Esta conexão muito estreita com as pessoas que compram o teclado. E esse é o nosso marketing também. Porque eu respondo às pessoas, eu claramente me importo. Estou claramente investido. E eles recebem um nível de serviço, para não mencionar quaisquer possíveis problemas de garantia, você sabe.

Como quando eu era... Anos atrás eu comprei um teclado por 200 dólares. Vendemos o nosso por US$ 350 e lembro claramente que US$ 200 era extremamente caro para mim na época. Foi uma loucura eu gastar 200 dólares em um teclado. E assim estou, eu realmente carreguei essa memória comigo. Então, quando eu vendo nosso teclado, é crucial para mim oferecer o mesmo nível de serviço que eu gostaria naquela empresa de onde eu comprei o teclado. E, inadvertidamente, acaba funcionando como marketing porque se você olhar para nossa página no Facebook, se você olhar para nossas avaliações, se você olhar para o que as pessoas dizem sobre nós no Reddit e outros enfeites, funciona, não porque eu disse: “Ei , vamos, vamos, você sabe, vamos fazer isso para que as pessoas peguem o teclado.” Eu disse: “Vamos fazer isso porque é a coisa certa a fazer”. Você sabe?

Félix: Certo. Então eu gosto dessa afirmação sobre como você quer criar um produto, uma marca, que seja notável. E quando você descreve o que isso significa para você, você fala sobre isso, indo além de apenas... na verdade, você não falou sobre o produto, na verdade. Você falou sobre o serviço que acompanha o produto quando você o compra. E você mencionou que quer impressioná-los com o atendimento ao cliente. Bem, o que está envolvido aqui? Você sabe, é surpreender as pessoas com atendimento ao cliente, não é, tem muita coisa envolvida aqui? Ou você acha que há tanta falta de atendimento ao cliente a que as pessoas estão expostas que não há muito esforço? Quais são alguns exemplos que você pode dar que são maneiras pelas quais você foi capaz de fornecer atendimento ao cliente que impressiona seus clientes?

Erez: Então, geralmente quando eu tenho um problema, qualquer tipo de problema, digamos, eu ganhei um laptop recentemente. Um bom Chromebook. E eu quebrei o teclado. Tudo o que eu precisava era de um único keycap. Isso é tudo que eu precisava para consertar esse teclado. Na verdade, você sabe, eu não quebrei nenhum aparelho eletrônico. Foi só eu quebrei uma chave. Não havia ninguém para conversar. Ninguém. Eu tive que enviar o laptop. Eu tive que pagar $200 ou 300 dólares, eu acho, para consertá-lo. Este era um laptop novinho em folha. E voltou para mim com o teclado original, basicamente, desfazendo todas as minhas alterações e meio que quase um tapa no pulso, como você ousa tentar, sabe, tornar nosso laptop mais ergonômico. Mas sem tanto contato humano. Foi uma experiência muito, muito fria e frustrante. E essa é a norma. Essa é a norma.

E então, você sabe, eu tenho que dizer, como a maioria das empresas, em primeiro lugar, estabelece a fasquia bem baixa. Tipo, a maioria das grandes empresas tende a definir a fasquia bem baixa. Talvez seja uma função de escala.

Nós somos pequenos. E essa pequenez é uma grande vantagem, na verdade. Porque, novamente, eu sento e respondo a cada e-mail hoje em dia e sou capaz de fazer tudo o que tenho que fazer. E quando respondo, novamente trato as pessoas como gostaria de ser tratado. Então, alguém escreve com uma pergunta complicada, você sabe, algumas pessoas, você sabe, novamente, é muito dinheiro para gastar em um teclado, então as pessoas realmente pesquisam e levam seu tempo, assim como eu faria. E alguém, você sabe, escreve em um e-mail de três páginas, e você rola e rola. E, você sabe que eu realmente me sento com uma xícara de chá e leio cada palavra e aproveito o tempo para responder, longamente, várias vezes, porque eu me importo. E as pessoas não costumam receber esse tipo de tratamento quando pensam em comprar algo. Talvez quando pensarem em comprar algo super caro, talvez se for um carro, mas não um teclado.

E aí depois que a pessoa compra, eu continuo, mais ainda. E isso vale, você sabe, para... RMAs, por exemplo, eu não quero dizer... RMAs são essencialmente teclados quebrados, certo? Problemas de garantia. Digamos que uma das teclas pare de funcionar. Então, do jeito que nós... Digamos que seu teclado pare de funcionar. O que a maioria das empresas faria, eles diriam: "Bem, tudo bem, envie o teclado para nós, às suas custas, espere, pague pelo reparo e depois nos pague para enviá-lo de volta para você, nós o enviaremos de volta para você , e então você terá um teclado funcional.” E, novamente, não é assim que eu gostaria de ser tratado.

Então, se houver um problema com um teclado, antes de tudo, eu envio um novo para você. Acabei de enviar-lhe um novo teclado de Taiwan. Acabei de enviar o teclado. Você sabe, aqui está o novo teclado. Primeiro, você sabe, basta ter um novo teclado. Me avise quando funcionar. Você sabe, você se certifica de que funciona e tudo mais, e então você envia o teclado antigo... e isso é uma coisa surpreendente para a maioria das pessoas. Sabe, quando eu voltar para eles, eles vão... tudo bem, deixe-me enviar um novo teclado. Você sabe, sem arrastá-los através do preenchimento de formulários e tentar, eu não sei o que, você sabe, gostar de todas aquelas coisas dolorosas que as grandes empresas fazem as pessoas fazerem. Toda a burocracia. E as pessoas ficam surpresas quando fazem isso.

E a coisa é, o engraçado para mim é, eu acho que a maioria das empresas faz as pessoas passarem por toda essa bobagem de, como o processo de garantia, porque eles assumem que as pessoas vão tentar burlar o sistema, que as pessoas vão tentar trapacear ou obter coisas de graça ou outros enfeites. E esta não tem sido a minha experiência em milhares e milhares de teclados. Descobri que, você sabe, minha suposição operacional é que as pessoas são decentes e que vão me tratar gentilmente e o tipo de negócio é que eles não vão tirar vantagem desse nível de serviço. E até agora, está realmente provando. Tipo, as pessoas são simplesmente maravilhosas de se lidar. O mesmo com e-mail. Você sabe, é engraçado porque eu ouvi dizer que o atendimento ao cliente é muito alto atrito, você sabe, tipo de trabalho indutor de esgotamento, certo? E eu faço atendimento ao cliente por horas todos os dias. E há muito poucos dias em que me sinto esgotado. Como se fosse apenas, as pessoas são tão legais e tão atenciosas.

Felix: Acho que porque você entra nisso com a mentalidade de que o cliente não vai tentar enganá-lo, essencialmente, certo? Acho que muitas vezes as pessoas, quando pensam em atendimento ao cliente, pensam em sentar e fazer atendimento ao cliente, pensam que são eles contra o cliente, para tentar, essencialmente, brigar pelo dinheiro, certo? O dinheiro que eles precisam, que o cliente pagou, ou que eles podem ter que desembolsar para fazer devoluções ou trocas ou coisas assim. Mas você está abordando isso com a mentalidade de que as pessoas são decentes e que, entrando com essa mentalidade, acho que isso reduzirá um pouco desse tipo de tensão, esse esgotamento que você, que o outro atendimento ao cliente, as pessoas que fazer atendimento ao cliente pode enfrentar porque sua expectativa é que vai ser uma experiência ruim.

Sim. Agora você mencionou que está administrando o negócio, é claro, e também gastando muito do seu tempo, acho que você disse horas, atendendo ao cliente todos os dias. Como você, como se estrutura o seu dia? Como você divide o seu dia para que você possa fazer, sabe, administrar o resto do negócio e também fazer o atendimento ao cliente com eficiência?

Erez: Então, minha rotina, tipo... Atendimento ao cliente é o que eu começo. Começo meu dia, usamos o Front, para e-mail, que é um produto de e-mail adorável. Ele permite que você compartilhe várias caixas de entrada com toda uma equipe de pessoas, feed Twitter e Facebook, e é um produto adorável, Front. E assim começo meu dia na Frente. E eu apenas sento e dirijo todo e qualquer e-mail que chega durante a noite. E uma vez feito isso, e apenas uma vez feito, eu sigo em frente para, você sabe, mudar para qualquer outra coisa que eu queira fazer. Normalmente trabalho profundo, por assim dizer, você sabe, trabalho onde não tenho pings ou algo assim, alertas para e-mails. Eu não acredito nisso. Então, é uma vez por dia, eu faço tudo, e depois sigo em frente.

Felix: Então você não adota a abordagem em que, acho que muitos outros empreendedores também fazem isso, respondendo aos e-mails à medida que chegam, você lida com tudo em um lote.

Erez: Com certeza. E o mesmo acontece, as pessoas me perguntam, sabe, de vez em quando, por que não tem chat? Por que não há chat, seja no site ou como um Slack para usuários do ErgoDox EZ e assim por diante. Porque eu simplesmente não tenho a largura de banda. Bate-papo pode ser bom, mas alguém tem que moderar. E, você sabe, isso não é algo que eu vou entrar neste momento. Então, agrupar e-mails como esse é, para mim, uma ótima maneira, porque eu entro nessa mentalidade e realmente lido com as coisas de uma maneira muito, muito intencional.

Félix: Certo. E tem essa ideia de troca de custos envolvida, né? Onde, quando você está mudando de um contexto em que está trabalhando no design de produtos para o site e, de repente, está pulando para e-mails e respondendo ao atendimento ao cliente. Não é uma troca gratuita de atenção, certo? Vai custar-lhe algum tempo de inatividade para parar o que está fazendo e começar algo e depois ir e voltar, não só vai perder tempo, mas também pode te queimar também, certo? Você se cansa quando precisa mudar constantemente o contexto em que está trabalhando.

Então, acho que é uma ótima ideia você fazer as coisas em lotes e isso permite que você se aprofunde no fluxo de tudo o que está trabalhando, seja atendimento ao cliente ou, depois de fazer isso, passar para outra parte do seu negócio. Então, você mencionou que a maioria de suas experiências com clientes e seu atendimento ao cliente foram experiências agradáveis, então quando você tem um cliente ocasional insatisfeito, ou talvez até irritado, não tenho certeza se você tem isso, mas talvez até um cliente chateado, qual é a sua abordagem? Tipo, como você os aborda para garantir que todos estejam felizes no final do dia?

Erez: Eu os surpreendo. Porque o que eu acho é que quando há um cliente chateado, quase todas as vezes, eles contam uma história em sua mente, e em sua história eles já sabem como essa interação vai dar certo. Eles sabem que estão prestes a se ferrar com uma experiência terrível de atendimento ao cliente. Eles estão frustrados preventivamente porque isso, você sabe, eles estiveram aqui, e essa coisa muito cara que eles compraram não está fazendo o que eles pensavam que faria, ou qualquer outra coisa, certo? E eu os surpreendo completamente.

Eu faço o que eles queriam que fosse feito. E eles são pegos de surpresa. E eles são, muitas vezes, você sabe, é engraçado porque quase todas as vezes, o segundo tópico de e-mail que começou chateado é apologético. E eu entendo isso porque, você sabe, é muito dinheiro, novamente, e é um produto que, é um produto de alto contato. Um produto que eles usam todos os dias, certo? E se algo der errado, afetará todo o seu trabalho. E então, você sabe, há muita emoção ligada lá. Mas sim, isso é realmente o que eu faço. Eu nem entro na emoção. Eu [inaudível 00:19:31] ajudo as pessoas. E quando você ajuda as pessoas... E isso também afeta o fator de esgotamento, porque acho que uma das coisas que é meio frustrante em ter um trabalho de atendimento ao cliente é que, por algum motivo, o atendimento ao cliente tende a ser totalmente impotente em uma determinada organização. Tipo, você sabe, você liga para o atendimento ao cliente e não há muito que eles possam fazer para ajudá-lo. Eles estão presos a tantos regulamentos e outros enfeites e não podem se exercitar [inaudível 00:20:00].

Felix: Existem outras empresas que talvez outros empreendedores tenham ouvido falar, cujo atendimento ao cliente você admira e tenta replicar?

Erez: Com certeza. Então, número um em minha mente, Mad Mimi. Mad Mimi é uma empresa de e-mail marketing. Eu sou um dos desenvolvedores até hoje. E eles foram adquiridos pela GoDaddy, mas eles realmente mantiveram seu espírito e realmente trouxeram esse espírito para a GoDaddy. E um dos principais diferenciais da Mad Mimi é o atendimento ao cliente. Oferece um nível excepcional de atendimento ao cliente. Então, muito do impacto eu meio que pude ver em primeira mão com o departamento de suporte de Mad Mimi, basicamente.

Felix: Qual é a sua posição sobre quando os clientes estão insatisfeitos em um fórum público, em avaliações ou em fóruns de discussão ou online, como em comentários de blog, onde as pessoas estão publicamente insatisfeitas? Como é a sua abordagem lá?

Erez: Você sabe, é meio louco. É difícil para mim responder porque isso seria em teoria. Tipo, tem muita coisa sobre nós online. Há comentários. Tem vídeos no YouTube. Há pessoas no Reddit, você sabe, e eu honestamente luto para encontrar algo que seja muito negativo porque as pessoas, em primeiro lugar, você sabe, elas tendem a escrever.

Quer dizer, eu tenho um cara, na verdade, uma única história vem à mente em todos os meus anos de gestão do negócio. Este cara no Reddit, ele aparentemente trabalha para uma grande empresa, e não estamos realmente focados em B2B em grandes empresas, mas esse cara trabalha em uma grande empresa em seu departamento de seguros [inaudível 00:21:55] e outros enfeites, eles são departamento que diz, ok, nós revisamos tal e tal equipamento ergonômico e que, se os funcionários estiverem tendo problemas ergonômicos, a empresa patrocinará essa lista limitada de, você sabe, de fornecedores de equipamentos, certo?

Então, esse cara, que nem é cliente, revisou o teclado, por assim dizer, nunca me contatou com nenhuma pergunta e publicou essa crítica contundente, falsa e anônima no Reddit dizendo: “Ah, esses caras perderam um grande contrato .” E tipo, como se eu me importasse. Novamente, somos baseados no consumidor. Mas “Eles perderam este grande contrato porque blá, blá, blá, blá”, e como um monte de coisas que eram imprecisas. E aconteceu uma coisa muito interessante, que é que as pessoas no fórum, são os teclados mecânicos do Reddit, que, você sabe, então as pessoas são meio obcecadas e as pessoas conhecem o ErgoDox EZ. Eles entraram para corrigir o cara.

Você sabe, eu respondi, educadamente respondi isso, você sabe, e adicionei algumas coisas e então eu realmente o envolvi pessoalmente e enviei a ele um e-mail dizendo: “Ei, uh, você sabe” … muito educado, na minha opinião , um e-mail muito agradável dizendo: "Ei, vamos abrir uma caixa de diálogo aqui e ver o que podemos resolver". E ele nunca respondeu de verdade. E isso foi interessante... Esse foi um dos poucos casos em que alguém realmente disse algo que não foi legal.

E no final do dia, não era sobre mim. Isso acabou sendo um indivíduo que estava tentando parecer muito experiente e meio que melhorar sua própria posição naquela comunidade, porque o Reddit é muito, você sabe, baseado em carma e outros enfeites, então, ele estava, você sabe, “Oh , eu sou, você sabe, eu sei muito sobre teclados mecânicos. Este produto muito rico e muito bem visto na verdade não é tão bom porque ABCD.” Mas, você sabe, as pessoas intervieram. Pessoas aleatórias que eu nem conheço entraram e disseram: “Bem, não. Que esse não é realmente o caso.” e meio que o corrigiu.

Então é interessante porque, para mim, eu realmente acredito que tudo o que enfatizamos, o que quer que dermos nossa energia mental, muitas vezes é o que acabamos tendo. E então, se eu ficar obcecado com críticas negativas, e sobre, oh meu Deus, alguém vai dizer algo ruim? Ou, ou se alguém disse alguma coisa ruim e agora eu tenho que... Você sabe, se alguém está errado na internet... Você se lembra daquele quadrinho... Essa é a coisa errada para ficar obcecado.

Eu prefiro, você sabe, eu prefiro fazer as pessoas felizes. E olhe para todas as muitas, muitas pessoas que escrevem com perguntas interessadas e educadas e solicitações de suporte. E, na verdade, espontaneamente, e isso acontece várias vezes por semana, escrevendo espontaneamente para dizer: “Ei, escute, estou apenas escrevendo para dizer que este teclado é incrível”. E eu posto isso no Facebook com permissão de vez em quando. Apenas compartilhe e-mails reais, e-mails aleatórios que recebo de pessoas que não perguntam nada, apenas escrevendo para dizer: “Ei, obrigado. Esse teclado é incrível.” Então, eu apenas me concentro nisso e isso tem se mostrado muito bom.

Felix: Agora, quando você faz isso, porque você tem uma grande oportunidade de ouvir seus clientes quando eles estão entrando em contato com você, como você garante que o resto da equipe, o resto da sua equipe, tenha acesso a isso , você sabe, informações vitais sobre o feedback dos clientes? E, claro, também o feedback positivo e crítico que eles possam estar fornecendo?

Erez: Eu, bem, a primeira coisa é o Front, como mencionei, que está aberto. Você sabe, podemos fazer contas para a equipe, para os membros da equipe. Mas também encaminhei e-mails ativamente, às vezes, sabe, talvez haja um problema que surgiu de várias pessoas, então eu, você sabe, encaminhei esses e-mails. Mas muitas vezes, novamente, me vejo realmente encaminhando e-mails positivos. Como dizer, ei pessoal, olhem para o impacto do que vocês estão fazendo porque, você sabe, são pessoas... Fazemos cada teclado sob encomenda.

E, você sabe, temos um grande parceiro em Taiwan. E digo sócio porque o chefe dessa empresa é dono de metade da minha empresa. Somos realmente parceiros. Não algum OEM. E é uma equipe incrível que faz este teclado dia após dia, realmente artesãos. E eu compartilho os e-mails com eles. E eu mostro a eles, ei, veja o impacto que você está causando nas pessoas. E acho que isso é muito empoderador para todos os envolvidos.

Félix: Entendi. Então você... Isso parece muito... o cliente ouvindo, o feedback do cliente vem por e-mail, por meio do atendimento ao cliente. Existem outros lugares onde você acha que os empreendedores devem explorar para ouvir os clientes? Quaisquer outros lugares on-line que você descobriu ser um ótimo recurso que pode não ter sido o primeiro lugar que outros empreendedores podem ir?

Erez: Bem, há o óbvio. Você sabe, existe, nós temos uma página no Facebook. Temos um feed do Twitter. E na verdade temos um subreddit, o que pode não ser super óbvio, mas temos nosso próprio subreddit apenas como um lugar potencial para as pessoas escreverem. E é isso. Eu não sou, de novo, como eu disse, não sou muito obcecado por mídias sociais. Na verdade, fechei minha própria conta do Facebook em 2012 ou algo assim e recentemente tive que reabri-la porque precisava de uma conta no Facebook para o negócio, então tive que reabrir a minha. Mas eu não sou um grande fã de... Bem, nem do Facebook, nem do Twitter, por muitas razões. Não para, você sabe, não para uso pessoal. E não tanto para os negócios.

Eu acho que há um equívoco de que donos de pequenas empresas, que eu me considero, não, menos de uma startup, minha mentalidade é de um pequeno empresário, e digo isso com orgulho porque, bem, podemos entrar nisso mais tarde. Existe esse equívoco de que você precisa ser super, super responsivo em termos de tempo. Tipo, o Facebook vai colocar esse selo no seu perfil se você responder às pessoas em menos de uma hora ou todo esse tipo de pressão para ser quase reflexivo. Eu não quero dizer responsivo, é super responsivo, certo? E isso está errado.

Isso é muito ruim porque se você está ocupado fazendo isso, você está perdendo de vista o quadro geral. E assim, você sabe, a mídia social está bem. Se você vai, sabe, dizer algo no Facebook, talvez eu veja. Você sabe, mas eu poderia até vê-lo duas semanas depois. E eu sei que é blasfêmia, mas talvez veja o que você escreveu duas semanas depois. Se você escrever no Twitter, talvez eu veja no dia seguinte, e talvez responda, talvez não. O mesmo para o Reddit.

Felix: Sim, esse é um bom ponto sobre como o Facebook tentará incentivá-lo a ser o mais responsivo possível. Mas isso é realmente apenas para o benefício do Facebook, certo? Eles querem que as pessoas acessem sua plataforma para alcançar as empresas. Então eles querem incentivar e talvez até ameaçar, certo? Para fazer com que as empresas respondam o mais rápido possível, caso contrário, você não receberá esse selo ultra-raro de capacidade de resposta. Mas nem sempre é do seu interesse, como você estava dizendo.

Você nem sempre pode se distrair sendo constantemente, sendo puxado de um jeito ou de outro, respondendo a tudo o tempo todo. E, voltando ao ponto anterior sobre como poderia ser, na verdade provavelmente é melhor para você, seu uso do seu tempo e, provavelmente, no geral, seu melhor uso para seus clientes para você se concentrar no quadro geral e agrupar seus trabalhe para que você possa se concentrar em construir o negócio, fornecer produtos melhores e apenas fornecer, construir um negócio melhor, essencialmente, ao longo do tempo.

Então, quando você está interagindo com seus clientes, uma coisa que eu ouvi, uma coisa que eu vi é que é um dos dados demográficos mais difíceis para, essencialmente, vender para pessoas que são mais alfabetizadas em tecnologia, ou especialmente software desenvolvedores, são normalmente vistos como um grupo demográfico mais difícil de vender. Você acha que existem facetas de trabalhar e vender para desenvolvedores de software ou pessoas que são, você sabe, técnicos, acho que você pode chamá-los, que talvez sejam mais difíceis do que possivelmente outras indústrias?

Erez: Devo dizer que não. E eu acho que há duas razões para isso. Um é, eu sou um. Na verdade eu sou um desenvolvedor de software e então, você sabe, é isso que eu faço e esse é o meu pessoal, certo? E o outro aspecto aqui é que não somos para todos. Tudo bem se você olhar para o meu teclado, acessar o site, olhar para essa coisa e dizer: “O que é isso? Eu não gosto disso. Eu nunca vou comprar essa coisa.” OK. Obrigado por olhar. Eu aprecio você dar uma olhada. E isso não é um problema. Existem muitas outras pessoas que olham para este teclado e se apaixonam. E eu não tenho que fazê-los se apaixonar.

Não tenho, descobri que não preciso trabalhar para vender. Eu tenho que simplesmente dizer: “Olá, mundo. Eu fiz essa coisa. Se parece com isso. E é isso que ele faz. E é por isso que acho que isso vai mudar sua vida.” Algumas pessoas vão olhar para isso e dar de ombros. Outras pessoas vão olhar para isso e dizer: “Uau. Isso é o que eu preciso na minha mesa agora.” E, e, isso é bom o suficiente, sabe? Não é um teclado para todos. É um teclado para as pessoas que entendem porque é para elas.

Felix: Sim, isso faz muito sentido. E isso é muito importante por causa do preço que estávamos falando antes, sabe. Estes não são teclados baratos, certo? Eles são $ 300 + teclados. Você pode falar um pouco sobre a tomada de decisão por trás do preço? Como você chegou ao ponto de preço do produto?

Erez: Sim. Com certeza. Essa é realmente uma parte importante da história, eu acho. Então, eu mencionei as pessoas que fazem o teclado. E como fazemos essa coisa? Então, essa coisa é feita por uma empresa em Taiwan com a qual tenho muito orgulho de estar associado. O nome da empresa é Tibbo. Isso é TIBO. Tibbo. com.

E eu costumava trabalhar com eles. Na verdade, eu costumava trabalhar com eles anos e anos atrás e então, você sabe, eu segui meu caminho, mas continuamos amigos. E quando eu tive a ideia do teclado, eu sabia quem eu queria fazer esse hardware comigo. E esse é Tibbo.

E fabricamos o teclado em um prédio de escritórios em Taipei. E é feito por funcionários; não contratantes. E eles são bem pagos. Eles têm folga. Eles obtêm benefícios. Eles conseguem, você sabe, tudo. E isso não é um monte de, tipo, você sabe, basicamente, e, você sabe, como eu digo isso? Bem, eu vou dizer como é. A maioria das pessoas, quando tem uma ideia, acaba com uma fábrica OEM na China, o que significa, você sabe, você vai a essa fábrica e essa fábrica lhe diz: “Bem, tudo bem, se você comprar 50.000 widgets, nós ' vou fazer este widget para você a esse preço.” E é isso. And you have no idea, usually, unless you're very big, you have no idea who is actually making this widget for you, how do they treat the employees, how do, you know? And most often, maybe you don't even care all that much. Não sei.

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? Same thing. Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? Just like this. What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. Chinese New Year. We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

Félix: Entendi. Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

Félix: Que legal. So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

Félix: Entendi. So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. That does not make sense. But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. It's a game. It's, honestly, it's gambling. It's speculation. It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

Félix: Por que isso?

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

Félix: Entendi. So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. Por quê? And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? Obrigado. Bye. Literally, like a one-liner, I think.

E eu tenho enviado isso como um e-mail de carrinho abandonado com a ideia de que eu realmente queria aprender e conhecer essas pessoas. Eu não estava tentando vender. E agora aqui está o engraçado. Você sabe qual é a taxa de recuperação do carrinho? Ou seja, a taxa de pessoas que recebem este e-mail e depois concluem a compra? São 14%, o dobro da média do setor.

Felix: Sim, certamente vale a pena fazer isso então.

Erez: É hilário porque, sim, quero dizer, tudo o que fiz lá e, você sabe, eles respondem ao e-mail e se envolvem. E mais uma vez eu utilizo isso talvez muito peculiar que eu faço, que é eu mesmo responder a todos os e-mails. E é por isso que tenho a confiança de enviar este simples e-mail e assiná-lo com meu próprio nome, porque sei que não estou mentindo e não estou fingindo. Que se essa pessoa demorar para responder ao e-mail, e as pessoas escreverem às vezes e dizerem, oh, esta é uma mensagem automática. E eu digo, ah, sim, claro, é automatizado lendo cada resposta. E aqui estou eu, e eu sou o mesmo cara. Você sabe? E isso é super poderoso. Então, acho que o que estou dizendo aqui é que os aplicativos são bons. Mesma coisa para as redes sociais, certo? Os aplicativos são bons. Mas, na verdade, eles não substituem a autenticidade e o trabalho emocional.

Félix: Certo. Ótima maneira de terminar isso então. Então, muito obrigado, Erez. ErgoDox-EZ. com. ERGODOXEZ. com. Ótimas aulas aqui. Acho que você disse muitas coisas boas sobre como realizar o atendimento ao cliente. E como tratar seus clientes como humanos e não apenas, você sabe, pessoas que estão lhe dando dinheiro. Então, eu certamente aprecio você vindo. Quais são os outros grandes objetivos? Que tipo de planos vocês têm para o restante deste ano?

Erez: Para fazer teclados de computador realmente bons.

Felix: Então, novos produtos, é isso que você está dizendo? Ou melhorias no produto atual?

Erez: Tudo. Quero dizer, estamos em tecnologia. Não podemos ficar parados, por isso estamos constantemente iterando e introduzindo coisas novas. E estou muito animado com o que está por vir, e bem, isso é tudo que vou dizer sobre isso.

Félix: Ok. Bem, as pessoas terão que verificar este site e ficar atentos. Mais uma vez, muito obrigado pelo seu tempo.

Erez: Obrigado.

Felix: Aqui está uma prévia do que está reservado para o próximo episódio do Shopify Masters.

Palestrante 3: Tudo o que criamos, em termos de conteúdo, ou em termos de nossos produtos, precisa ser autoritário. Ele precisa ser útil. E precisa ser interessante.

Felix: Obrigado por ouvir Shopify Masters, o podcast de marketing de comércio eletrônico para empreendedores ambiciosos. Para iniciar sua loja hoje, visite Shopify.com/masters para reivindicar sua avaliação gratuita estendida de 30 dias. Além disso, para as notas do programa deste episódio, acesse Shopify.com/blog.