Gerenciamento de escalonamento: como manter os clientes sociais satisfeitos

O boom das mídias sociais como canal de atendimento ao cliente é sem precedentes.

Oportuna e transparente, as redes sociais são um lugar privilegiado para os consumidores buscarem respostas e soluções.

Mas muitas marcas ainda lutam com o atendimento ao cliente social.

Especificamente, o volume de mensagens provenientes das mídias sociais é muitas vezes esmagador. Problemas sérios passam despercebidos, resultando em clientes irritados, imprensa negativa e negócios perdidos.

Ouça: você não pode se dar ao luxo de tratar o atendimento ao cliente como secundário. Você precisa resolver problemas urgentes de maneira rápida e ponderada, sem sobrecarregar seus representantes de suporte ao cliente.

É aí que sua estratégia de gerenciamento de escalação entra em ação.

Afinal, o que é gerenciamento de escalação?

O gerenciamento de escalonamento é o processo de priorizar as preocupações com o atendimento ao cliente, classificar os problemas com base na gravidade e garantir que eles sejam abordados pelos representantes certos (na ordem apropriada).

Comida para reflexão: as empresas viram um aumento impressionante de 66% nas solicitações de serviços de canais digitais nos últimos três anos. Junte isso ao fato de que as solicitações de serviço social são tão legítimas para os clientes modernos quanto ligações telefônicas ou conversas pessoais.

Isso fala não apenas da importância de separar suas solicitações em camadas, mas também de delegar respostas às pessoas certas.

O gerenciamento de escalonamento anda de mãos dadas com uma maior retenção de clientes. Dominá-lo significa manter um tempo de resposta de mídia social oportuno e, ao mesmo tempo, capacitar seus representantes mais bem equipados para lidar com seus respectivos tíquetes. O resultado final são clientes mais satisfeitos e sentimento positivo via social.

Como lidar com o gerenciamento de escalonamento por meio das mídias sociais

Abaixo, dividimos as etapas para montar um processo de encaminhamento de atendimento ao cliente no que diz respeito às mídias sociais.

1. Priorize os problemas mais urgentes de seus clientes

Em primeiro lugar: você precisa diferenciar entre tarefas que merecem sua atenção imediata e problemas que podem esperar.

Existem alguns casos em que uma resposta salva não será suficiente . Além disso, a falta de resposta rápida pode custar-lhe clientes.

Por exemplo, há uma enorme diferença entre deletar um comentário de troll e diminuir um colapso de mídia social do seu maior cliente. Abaixo estão alguns exemplos de questões prioritárias quando se trata de gerenciamento de escalação.

Principais problemas de produtos e serviços

Indiscutivelmente, as questões mais importantes relacionadas ao gerenciamento de escalonamento envolvem as finanças de seus clientes e isso é compreensível. Alguns exemplos podem ser:

• Cobranças ou taxas inesperadas (como cobrança dupla)
• Interrupções ou interrupções de serviço
• Produtos ou serviços não entregues ou inutilizáveis ​​(produtos danificados, links quebrados)

Esses tipos de problemas podem se transformar em uma bola de neve de um único problema de cliente para uma chamada completa se não forem respondidos.

E, novamente, a velocidade conta. Considere que dois terços das pessoas esperam uma resposta no mesmo dia das marcas nas mídias sociais. Especialmente quando se trata de grandes inconveniências para os clientes, você não pode deixar esses sentimentos ruins persistirem. Estas são situações em que você precisa assumir e sugerir os próximos passos o mais rápido possível.

Comentários inflamatórios e chamadas

Nós entendemos: navegar na cultura do call-out é complicado.

Às vezes é difícil decifrar chamadas legítimas de pequenas reclamações ou trolls.

No entanto, se você receber uma enxurrada de menções negativas de players do setor, influenciadores e/ou contas verificadas, o controle de danos não pode esperar. Seja um esclarecimento ou um pedido de desculpas, as marcas precisam encontrar um equilíbrio entre respostas oportunas e ponderadas para evitar que a situação piore.

Esta é mais uma situação em que o representante de atendimento ao cliente que faz a resposta realmente importa. Deixe situações delicadas como essas nas mãos de pessoas que entendem a voz e os valores da sua marca.

Oportunidades para fechar clientes ansiosos

Nem toda situação relacionada ao gerenciamento de escalação é necessariamente negativa.

Por exemplo, digamos que alguém via rede social esteja comprando produtos e pergunte sobre um recurso ou uma demonstração. Quanto mais você esperar para configurar uma demonstração ou uma reunião em potencial fora das mídias sociais, maior a probabilidade de eles procurarem em outro lugar ou potencialmente saltarem para um concorrente.

O take away? Para situações boas e ruins, você precisa enfatizar o serviço proativo que está nas mãos dos representantes certos.

Fazer isso é um processo contínuo que exige que você conheça os pontos fortes de seus especialistas em mídia social ou representantes de atendimento ao cliente e melhore continuamente seus tempos de resposta. Ferramentas como o Sprout Social incentivam você a fazer as duas coisas, mantendo o controle sobre as interações de seus representantes com os clientes.

2. Determine seus níveis de serviço (e os representantes responsáveis ​​por eles)

Simplificando, você precisa estabelecer uma política de mídia social que priorize suas tarefas de serviço em diferentes níveis. Por exemplo:

• O suporte de nível 1 lida com perguntas comuns, muitas das quais podem ser respondidas por uma resposta salva ou base de conhecimento.
• O suporte de nível 2 lida com problemas individuais que exigem uma resposta personalizada, mas não são necessariamente urgentes.
• O suporte de nível 3 lida com os problemas de alta prioridade que discutimos acima (como problemas de cobrança, interrupções e assim por diante).

E para cada nível de escalação do cliente, você pode atribuir representantes diferentes (pense: representantes juniores versus seniores)

Como esse tipo de política funciona na prática varia de empresa para empresa. De qualquer forma, o conceito é bastante simples: os problemas são classificados por gravidade e são tratados apenas pelo pessoal adequado.

Por uma questão de organização, considere combinar sua estratégia de gerenciamento de escalonamento com permissões e aprovações. Isso não apenas mantém as tarefas de seus representantes organizadas e cria um senso de responsabilidade, mas também garante que as tarefas certas sejam entregues às pessoas certas.

Abaixo está um exemplo de gerenciamento de escalonamento usando o Sprout, servindo como um local completo para os representantes identificarem problemas por nível, irem e voltarem por meio de comentários e responderem aos clientes sem sair da plataforma.

3. Crie um processo para avaliar e responder aos clientes

Agora que você descobriu quais são seus problemas prioritários e quem deve resolvê-los, e o processo real de resposta?

O gerenciamento de escalonamento é em grande parte situacional. As empresas não podem tratar todos os clientes de forma idêntica, nem devem confiar em respostas únicas para problemas complexos.

Dito isso, você deve simplificar absolutamente o processo de resposta aos clientes. Abaixo está um exemplo passo a passo de um processo de gerenciamento de escalação de clientes em ação:

Etapa 1. A equipe de marketing social verifica todas e quaisquer mensagens recebidas. Qualquer coisa considerada digna de escalação é enviada ao suporte como um ticket prioritário.

Etapa 2. Os membros da equipe social lêem seu histórico completo de conversas com um usuário, bem como:

• Os sete dias anteriores de tweets do usuário
• A biografia deles
• Menções e respostas relevantes

O objetivo aqui é aprender com quem você pode estar interagindo e se eles têm segundas intenções (pense: trollar, mencionar indiretamente sua marca ou funcionários e assim por diante).

Etapa 3. Use a marcação para identificar incidentes mais graves que podem exigir revisão de outra equipe. Isso pode ser qualquer tipo de conteúdo agressivo ou denunciável, mensagens sobre funcionários específicos ou problemas com a conduta da empresa.

A partir daqui, mensagens e comentários associados a tags internas podem ser direcionados aos membros seniores da equipe. Dependendo da situação, um gerente social pode devolver a preocupação com uma sugestão ou tomar as rédeas por conta própria.

Etapa 4. Com o tempo, certifique-se de desenvolver modelos de resposta, bem como marcação interna para problemas comuns. Isso pode ajudar a acelerar seu tempo de resposta e também ajudar os representantes mais novos com respostas sem modelá-los totalmente.

4. Treine seus representantes para resolver problemas antes que eles aumentem

Talvez a melhor linha de defesa contra problemas crescentes seja garantir que seus representantes estejam preparados para eles.

Aqui estão algumas questões importantes para se concentrar quando se trata de gerenciamento de escalação:

Pratique a empatia

O atendimento ao cliente social moderno é construído em torno da empatia e de ouvir as pessoas, não copiar e colar uma resposta enlatada. Sempre se coloque no lugar de seus clientes e faça questão de tranquilizá-los.

Respeite a cadeia de comando

Em suma, os representantes devem reconhecer quais problemas estão em sua casa do leme e quais não estão. Quanto mais claras forem as funções e responsabilidades de seus representantes, mais fácil será para eles entregar e resolver problemas.

Esteja disposto a colaborar com colegas representantes

Uma cultura aberta e colaborativa é fundamental para lidar com problemas em tempo hábil e garantir que seus representantes mantenham um bom relacionamento entre si.

É aqui que ferramentas como o Sprout são úteis, permitindo que os representantes entrem em uma única plataforma e resolvam problemas sem pisar nos calos uns dos outros.

Você tem um plano para gerenciamento de escalação?

Claro, você não deve assumir os piores cenários hipotéticos para seus representantes de serviço.

Mesmo assim, você precisa estar preparado.

Ter um plano de gerenciamento de escalação em vigor facilitará a vida de seus representantes e ajudará você a manter relacionamentos mais positivos com os clientes ao mesmo tempo. Fazer isso requer um processo consciente de escalação do cliente e você não pode se dar ao luxo de apenas “dar um jeito”.

Nesse mesmo sentido, não deixe de conferir nosso guia para gerenciamento de crises de mídia social.