Gerenciamento de experiência: além da coleta de dados para insights profundos, melhor CX

Publicados: 2021-07-09

Com o surgimento da internet, smartphones e mídias sociais, nunca foi tão fácil para clientes e funcionários avaliar quais empresas oferecem ótimas experiências e quais não.

Com os clientes aptos a trocar de marca rapidamente, empresas de todos os setores estão tentando resolver a lacuna de experiência: a diferença entre a experiência que as pessoas esperam receber ao interagir com uma empresa e o que elas realmente obtêm. Uma solução de gerenciamento de experiência pode ajudar as organizações a superar a divisão.

A gestão da experiência é o processo de monitoramento de cada interação que as pessoas vivenciam com uma empresa para apoiar melhorias. As soluções de gerenciamento de experiência fornecem às empresas o insight para superar os concorrentes, fornecendo experiências muito superiores com suas marcas. Eles fazem isso permitindo que as empresas:

Colete dados de experiência das partes interessadas em todos os pontos de contato significativos
Analisar e entender por que as coisas estão acontecendo e o que fazer sobre isso
Automatize ações que impulsionam a melhoria nas experiências de clientes, funcionários, produtos e marcas

Como a experiência da marca afeta o resultado final?

As marcas estão projetando uma experiência sensorial que não apenas constrói relacionamentos duradouros, mas também impacta o resultado final.

Medindo as impressões do cliente

Por que medir cada interação significativa? Porque emoções e sentimentos podem mudar a qualquer momento. A coleta de dados de experiência é um processo contínuo para solicitar feedback das pessoas certas, no momento certo e pelos motivos certos.

A premissa básica é que toda experiência humana é importante. Ao usar pesquisas on-line, entre outros meios de capturar sentimentos, as soluções de gerenciamento de experiência podem dar às pessoas uma voz que pode levar a mudanças positivas nos negócios.

Ferramentas que levam os dados de pesquisa um passo adiante e usam redes neurais de aprendizado profundo, inteligência artificial e aprendizado de máquina podem revelar insights e padrões ocultos. Você pode então identificar ações para evitar que problemas em potencial surjam. Compartilhar insights com as pessoas certas, definir planos de ação e acompanhar melhorias é como uma solução de gerenciamento de experiência gera resultados de negócios.

É emocional: CX, competição e economia de experiência

hoje em dia, há muita coisa em jogo na entrega de uma experiência positiva ao cliente - as emoções no CX precisam ser consideradas e compreendidas sempre que possível.

Como funciona uma solução de gerenciamento de experiência

Usando uma plataforma de gerenciamento de experiência, as organizações podem criar pesquisas digitais que medem as experiências do seu público-alvo. Mas uma solução completa de gerenciamento de experiência vai além da coleta de dados. Ele permite que as empresas interpretem e analisem grandes quantidades de dados de experiência e entendam sua relação com as operações do negócio.

Os dados de experiência vêm de coisas como feedback do cliente, pontuação do promotor da rede, análises de produtos, sentimento da marca e envolvimento dos funcionários. Onde os dados operacionais informam o que está acontecendo, os dados de experiência informam por que está acontecendo.

Uma empresa pode criar um ciclo de feedback que monitore (e use) continuamente as percepções das pessoas para melhorar suas iniciativas mais importantes nas principais áreas de operações de negócios, incluindo experiência do cliente, experiência do funcionário e experiência do produto.

Gestão da experiência do cliente

Sua experiência do cliente (CX) nunca foi tão crítica. Os consumidores trocam de marca prontamente por causa de uma experiência ruim e são rápidos em contar a seus amigos e familiares sobre isso. Com a tecnologia avançada de gerenciamento de experiência, você pode conectar, analisar e agir de acordo com o feedback do cliente em tempo real para garantir que você esteja entregando as experiências que eles desejam, resultando em melhores gastos e fidelização do cliente.

Por meio de uma plataforma ágil de experiência do cliente, você pode criar conversas naturais ao longo de quase todos os pontos de envolvimento do cliente – na loja, após uma conversa telefônica, online ou ao visitar seu aplicativo móvel. Ao executar testes estatísticos nos dados de experiência coletados, você pode ver quais influenciadores têm o impacto mais significativo no comportamento do cliente.

Além disso, você pode encontrar insights sobre as interações do cliente ocultos no feedback de texto aberto por meio de processamento de linguagem natural e pontuação automática de sentimentos.

Quando você entrega os resultados por meio de painéis em tempo real, cada pessoa, de executivos a funcionários da linha de frente, pode receber as métricas necessárias para entender como os clientes se sentem para melhorar o desempenho. Toda a sua organização pode operar com insights relevantes, resultando em pontuações mais altas de satisfação do cliente, diminuição da rotatividade de clientes e aumento da receita.

O guia definitivo para a experiência do cliente: definição, estratégia, exemplos

Aqui está tudo o que você precisa saber sobre a experiência do cliente. Descubra o que é preciso para fazer sua marca brilhar e vencer.

Avaliando a experiência do funcionário

Desde o momento em que alguém olha para o seu anúncio de emprego até o momento em que sai da sua empresa, tudo o que esse trabalhador aprende, faz, vê e sente contribui para a experiência do funcionário.

Para melhorar a experiência do funcionário, uma organização deve ouvir seu pessoal em cada estágio do ciclo de vida do funcionário, identificar o que é mais importante para eles e criar experiências personalizadas.

Ao integrar uma solução de gerenciamento de experiência ao seu sistema de informações de RH, você pode monitorar os sentimentos ao longo do ciclo de vida do funcionário. Você pode acionar pesquisas, pedindo feedback sobre cada evento. Você também pode direcionar esse feedback de volta ao sistema. Dessa forma, você tem total visibilidade de como os dados de experiência se correlacionam com os dados operacionais para uma visão completa da experiência do funcionário para fazer melhorias reais em benefício de sua organização.

Dominar a experiência do funcionário é realmente criar a melhor experiência para ajudar os funcionários a serem bem-sucedidos. Afinal, eles são os embaixadores do seu negócio. Se eles forem bem-sucedidos, é mais provável que seu negócio seja bem-sucedido.

A experiência do funcionário: 5 momentos que mais importam

Grandes executivos e líderes de RH sabem que a forma como trabalhamos mudou. Descubra os momentos que mais importam para a experiência do funcionário.

Experiência do produto

É um mercado muito cheio. Há muitos concorrentes famintos procurando uma oportunidade para dar uma mordida na sua fatia de mercado. Você precisa continuar inovando para garantir que seus clientes experimentem produtos que atendam às suas necessidades em constante mudança.

A experiência do produto é o que impulsiona as percepções dos clientes sobre o design, os recursos e as funções do produto, que influenciam seu comportamento de compra e uso. Para desenvolver produtos atraentes, as empresas precisam de pesquisadores, líderes de produtos e profissionais de marketing que possam ir além da simples coleta de feedback dos clientes.

A próxima geração de líderes deve ser de especialistas em experiência de produto que se concentrem em todo o ciclo de vida do produto, desde o nome do produto até a realização de pesquisas de preços, criação de personas de compradores e teste de novos produtos. Concentrar-se no ciclo de vida ajuda você a melhorar continuamente a experiência e impactar de forma mensurável os negócios.

As soluções de gerenciamento de experiência podem liberar sua capacidade de conversar com os clientes, descobrir o que eles desejam e por que desejam. Em seguida, você pode gerar insights para transmitir à sua equipe de desenvolvimento de produtos para expandir para uma nova área e deixá-los felizes.

CRM, ponto de compra e internet das coisas estão entre as muitas maneiras pelas quais as organizações coletam uma tonelada de dados operacionais. Ao conectar esses dados operacionais aos dados de experiência, você pode ter certeza de que está desenvolvendo e entregando os melhores produtos possíveis.