O guia completo para ouvir o Facebook

Fora as respostas do dia-a-dia às postagens e mensagens, com que frequência você dá um passo para trás e analisa o quadro geral da sua estratégia? Ouvir no Facebook é um passo à frente do monitoramento e da ação. É usado por empresas de todo o mundo para entender melhor seus clientes e informar sua próxima etapa de marketing.

Ao emparelhar as ferramentas de monitoramento e escuta, você encontra tendências que talvez não tenha notado antes. Cada rede é diferente, portanto, sua estratégia de escuta deve ser personalizada por rede.

O que o Facebook está ouvindo?

Ouvir no Facebook é pegar todas as informações que você recebe no Facebook, como comentários, recomendações e mensagens privadas, e identificar tendências nelas. É uma análise ativa de seus dados coletados passivamente. Ouvir oferece uma perspectiva melhor sobre como os clientes se sentem em relação a você (percepção da marca) ou molda sua próxima campanha de marketing.

Ouvir o Facebook não é ver uma mensagem privada chegar e responder a ela. É de notar que chegaram três mensagens privadas de três pessoas diferentes sobre o mesmo tema. E então informar o melhor departamento sobre isso. Pense nisso como uma visão de alto nível de tudo. Você descarta suas anomalias, pega os problemas mais comuns e os resolve.

Monitoramento do Facebook versus escuta

O monitoramento do Facebook é semelhante ao monitoramento social geral, mas com mais restrições. Devido a preocupações com a privacidade e limitações da API, o Facebook limita o tipo de informação que fornece a aplicativos de terceiros. No Twitter, você pode realizar e salvar parâmetros de pesquisa. Mas no Facebook, você não pode fazer isso tão facilmente. Grupos privados e fechados, mensagens privadas e bilhões de postagens por dia significam que não há uma maneira direta de compilar todos os resultados da pesquisa.

Então, o que você monitora em vez disso? Como marca, você pode dar uma olhada em sua própria atividade do Messenger, postagens públicas, comentários e grupos relacionados ao setor. Se houver um comunicado de imprensa específico, você pode verificar o desempenho dele com um serviço como o Content Analyzer do Buzzsumo.

Neste ponto, você vai querer entender seus próprios objetivos e como eles influenciam sua abordagem ao monitoramento do Facebook. Se você usa o Facebook principalmente como um portal de atendimento ao cliente e seus clientes fazem o mesmo, seria uma boa ideia concentrar seus esforços de monitoramento em comentários de clientes, problemas de serviço e reclamações. Se você tem esse objetivo, mas seus clientes ainda não estão lá, ainda precisará analisar seus outros canais de atendimento para ter uma visão mais abrangente do que as pessoas estão dizendo.

Um segundo exemplo é se você usar o recurso de recomendações do Facebook para coletar avaliações. Depois de lançar um novo produto, você pode receber várias avaliações comentando sobre a resistência do novo material. Monitorar seria ver as avaliações e talvez responder a cada avaliação e agradecê-las. Ouvir seria perceber a tendência geral em torno da palavra “robusto”, garantir que os produtos futuros também incorporem o material e, em seguida, usar a palavra em uma campanha de marketing.

Embora o monitoramento seja frequentemente reativo, a escuta do Facebook permite que você obtenha dados e os aplique proativamente para melhorar como empresa.

Implementando uma estratégia de escuta do Facebook

Iniciar uma estratégia de escuta no Facebook inclui os mesmos primeiros passos de qualquer rede. Você começa configurando suas ferramentas e entendendo seus objetivos. Por que você está usando uma estratégia de escuta em primeiro lugar? O que você espera aprender? Se você é novo nisso, recomendamos configurar o monitoramento como primeira etapa e, em seguida, ver que tipo de informação você coleta.

Na Caixa de entrada inteligente do Sprout, você já pode ver uma variedade de tipos de mensagens, de Comentários a Resenhas. Conforme você monitora essas mensagens e responde a elas, adicione uma Tag de Mensagem a ser usada para ouvir. Mais tarde, você poderá gerar um relatório com base nessas tags para ver se alguma tendência se destaca.

Como é isso na prática? O Sprout utilizou anteriormente o recurso de marcação para informar qual recurso precisava da prioridade mais alta. As mensagens de saída também podem ser marcadas para que você receba uma visão completa de uma campanha de lançamento de produto. Quando o Sprout estava procurando qual recurso desenvolver mais, ele analisou o volume de mensagens para análise do LinkedIn. O número de solicitações para isso foi significativo o suficiente para torná-lo uma prioridade.

O Relatório de tags gerado dá a você uma ideia do que os clientes estão discutindo. Como essas tags podem ser usadas em redes, você terá uma visão mais ampla do tópico que está analisando. Um grande volume em torno de uma tag “solicitar cor azul”, por exemplo, informaria uma decisão de produto para a próxima cor.

A pesquisa nativa no Facebook oferece as principais postagens para seus termos. Não deve ser a única pesquisa que você usa. Em vez disso, deve fazer parte do arsenal de escuta. Por exemplo, pesquisar sua marca, termos relacionados ao setor e concorrentes é um bom uso da função de pesquisa. Você pode restringir esses resultados àqueles que você segue, qualquer Grupo, qualquer local e qualquer data.

Por fim, para configurar uma estratégia de monitoramento no Facebook para rastrear seus concorrentes, navegue até Insights, depois em Visão geral e depois em Páginas para assistir. Aqui, você acompanha as Páginas do seu setor ou da sua concorrência para ver o desempenho de suas postagens semanais. Observar essas tendências pode ajudá-lo a pensar em novas maneiras de alcançar seus próprios clientes.

Depois de configurar seu monitoramento, agende um horário em seu calendário para revisar todos os dados. Isso pode ser feito em sua revisão de relatórios mensais ou trimestrais. A menos que você esteja analisando uma campanha curta, uma revisão diária ou mesmo semanal pode não fornecer informações suficientes para análise.

Cada relatório lhe dará diferentes análises sobre sua estratégia. Por exemplo, o relatório de mensagens enviadas mostrará quais postagens tiveram o melhor desempenho. Revise as semelhanças entre suas principais postagens e você poderá fazer ajustes para continuar a abordagem de conteúdo que seu público mais gostou.

Em um relatório de campanha, você marcará suas mensagens enviadas para ver como a mensagem está repercutindo com o público. Durante sua análise, você verá o que está funcionando e ajustará mensagens e campanhas futuras.

Exemplos de escuta social do Facebook

Vamos dar uma olhada em como outras empresas estão usando a escuta social para o Facebook. Com os exemplos abaixo, esperamos que você tire algumas ideias acionáveis ​​para sua própria empresa. Cada marca usa a escuta social de maneira diferente. Alguns podem usá-lo para informar um recurso do produto, enquanto outros também podem usá-lo para o sentimento do cliente. A escuta social não é um cenário de ou/ou.

Samsung

No setor de varejo, a Samsung analisa seus concorrentes para ver quais são suas reclamações mais comuns. No lançamento do novo Galaxy S9, a empresa postou uma série de vídeos destacando as diferenças entre o Galaxy e o Apple iPhone X. Os vídeos são sarcásticos e engraçados, cada um focando em um recurso que os clientes da Apple costumam reclamar. O estilo é muito parecido com um esquete de comédia e curto para o máximo impacto. Neste exemplo, a Samsung usou a escuta de seus concorrentes para informar sua estratégia de campanha, rastreando reclamações comuns sobre o produto concorrente.

abelhas do Burt

Perceber tendências em seu próprio setor e desenvolver produtos para acompanhá-las é uma parte natural do modelo de crescimento de uma empresa. A Burt's Bees viu as máscaras faciais em ascensão e desenvolveu sua própria versão que se encaixa em sua marca. A pesquisa de produtos foi realizada por meio de escuta social dos concorrentes e análises internas do que os clientes queriam deles. O resultado foi um conjunto de novas máscaras faciais respondendo às áreas problemáticas que os clientes mais queriam corrigir.

Kraft

Cool Whip e Jell-O são ambos propriedade da Kraft. Mas eles atendem a públicos ligeiramente diferentes. Enquanto as campanhas para ambos são direcionadas para adultos ou pessoas com poder de compra, a Jell-O é mais divertida para as crianças. A Kraft usou a escuta social para entender o que cada um dos clientes dessas marcas deseja e direcionar seus produtos de acordo. Até o conteúdo de cada um é diferente. No primeiro exemplo, Jell-O's tem tudo a ver com brincar com a comida e dar aos pais ideias para brincar. No segundo exemplo, o Cool Whip é voltado para quem faz festas e precisa de uma receita fácil de executar.

Conclusão

Usar a escuta do Facebook como parte de sua estratégia de escuta social lhe dá uma vantagem contra os concorrentes. Não apenas melhora sua própria estratégia de marketing, mas também ajuda a desenvolver seus outros departamentos. No Facebook, os clientes não têm medo de dizer o que gostam ou não gostam em seus produtos. E quando um concorrente está falhando em uma área, a escuta social o ajudará a preencher a lacuna mais rapidamente.

Lembre-se, o Facebook é apenas uma peça do quebra-cabeça para a escuta social. Embora a rede tenha o público mais difundido, seus outros canais sociais também precisam ser incorporados. Um cliente pode ser mais vocal no Twitter do que no Facebook. Ignorar os outros canais apenas limitará sua visualização dos dados necessários.

Adoraríamos saber como você usa a escuta do Facebook para informar sua estratégia. Envie um tweet para @SproutSocial.