Como usar o Facebook Messenger para negócios

Com mais de 1,3 bilhão de usuários todos os meses, o Messenger pode ser um recurso inestimável do Facebook para o seu negócio. Especialmente quando você considera o fato de que muitas pessoas já estão usando para se conectar com marcas e negócios regularmente.

De acordo com um estudo encomendado pelo Facebook, 61% dos consumidores dos EUA usaram um aplicativo de mensagens diárias para se comunicar com uma empresa nos últimos três meses da pesquisa. Não é à toa que as marcas já estão aproveitando o Facebook Messenger para se conectar com seus clientes com frequência, trocando 20 bilhões de mensagens por mês.

Comece a usar o Facebook Messenger de forma mais eficaz, entendendo os principais benefícios e práticas recomendadas dessa plataforma de bate-papo.

Benefícios do Facebook Messenger para empresas

O Facebook Messenger pode desempenhar um papel crítico em sua estratégia de marketing do Facebook se você souber como usá-lo corretamente. Dê uma olhada nos principais benefícios do Facebook Messenger para empresas para entender como aproveitá-lo ao máximo:

1. Gerando leads de alta qualidade

Existem várias razões pelas quais as pessoas entrarão em contato com você pelo Facebook Messenger. Alguns vão até você sobre um problema de atendimento ao cliente, enquanto outros vão querer saber mais sobre seu produto ou serviço. Não importa o cenário, abrem-se oportunidades para o seu negócio acompanhar ofertas especiais, novos produtos e serviços e muito mais.

Em outras palavras, você consegue gerar leads através do Facebook Messenger. Além disso, os leads que você obtém pelo Facebook Messenger são particularmente de alta qualidade porque já estão familiarizados com sua empresa e já demonstraram interesse em seus produtos e serviços.

Como alternativa, você também pode configurar anúncios que levarão cliques ao Messenger e os transformarão em leads valiosos. Isso permite que clientes em potencial se conectem instantaneamente com representantes para entender melhor como o produto os atende. Para One Doc Laser & Aesthetic, isso resultou em 47% mais mensagens recebidas em comparação com uma campanha anterior.

Para que essa estratégia funcione, lembre-se de que você precisa criar uma cópia de anúncio do Facebook altamente atraente que atraia os clientes em potencial e os faça querer clicar no prompt do Messenger.

2. Fornecendo atendimento excepcional ao cliente

Uma das melhores maneiras de usar o Messenger para negócios é fornecer atendimento e suporte ao cliente. Outra pesquisa do Facebook descobriu que 83% dos consumidores dos EUA enviam mensagens para uma empresa para perguntar sobre produtos ou serviços. E 76% o fazem especificamente para obter suporte para um produto ou serviço.

Portanto, o Facebook Messenger oferece uma maneira conveniente para seus clientes enviarem mensagens para você para qualquer dúvida ou ajuda com seus problemas. Isso lhe dá a oportunidade de fornecer um atendimento excepcional ao cliente por meio de interações personalizadas e resoluções rápidas.

Além disso, você também pode usar o Messenger para oferecer outros tipos de experiências que irão encantar ainda mais seus clientes. Por exemplo, a KLM Airlines o usou para fornecer aos clientes cartões de embarque, notificações de check-in e atualizações sobre o status do voo.

Combinado com a adição de um botão “Enviar mensagem” para facilitar a comunicação, a companhia aérea conseguiu ver um Net Promoter Score médio 5 pontos mais alto no Messenger do que sua meta inicial.

3. Habilitando transações para uma melhor experiência

O estudo do Facebook citado anteriormente também descobriu que 75% dos consumidores dos EUA enviaram mensagens para uma empresa para fazer uma compra ou reserva. Com o fluxo de bate-papo correto configurado, um cliente pode entrar em contato com uma empresa para fazer algumas perguntas e, em seguida, comprar algo ou fazer uma reserva facilmente depois de obter suas respostas. Essa experiência perfeita fará maravilhas na taxa de satisfação do cliente, bem como nas conversões.

Aproveite a oportunidade para habilitar transações pelo Facebook Messenger e garantir uma melhor experiência de compra. Se você está vendendo um serviço ou tem um ciclo de vendas mais longo, o Facebook Messenger pode ajudar a criar pontos de contato adicionais e personalizados e aumentar as conversões.

A Kiehl's, a marca de beleza de luxo, conseguiu alavancar os bots do Facebook Messenger para negócios para fechar o ciclo de conversão de sua presença social no Vietnã. A marca configurou um bot no Messenger para responder a perguntas e ajudar os clientes a navegar pelos produtos. Isso resultou em um aumento de 22% nas vendas em comparação com as vendas durante o período sem campanha.

4. Construindo confiança em sua marca

A capacidade de falar diretamente com uma marca pode dar aos clientes mais confiança antes de fazer uma compra. O Messenger permite que você abra uma linha direta de comunicação entre sua empresa e seus clientes, para que haja mais transparência e uma conexão melhor. O Facebook até descobriu que 69% dos consumidores dos EUA se sentem mais confiantes sobre uma marca para a qual podem enviar mensagens.

Práticas recomendadas para usar o Facebook Messenger para empresas

Saber por que você deve usar o Messenger para negócios não é suficiente; você também deve maximizar seu potencial usando as seguintes práticas recomendadas:

1. Seja responsivo

A capacidade de resposta pode fazer ou quebrar a experiência do cliente no Facebook Messenger. De acordo com um estudo da HubSpot, os consumidores normalmente esperam que as empresas respondam em um chat ao vivo em 10 minutos ou menos. Isso é muito mais rápido do que a taxa de resposta de 1 hora esperada em canais de mídia social típicos. Portanto, é crucial que você use o Messenger para empresas para fornecer respostas rápidas e relevantes aos seus clientes sobre vendas e consultas de suporte.

Nem sempre é possível ter agentes monitorando seu chat 24 horas por dia, 7 dias por semana. Em vez disso, você também pode configurar um bot do Facebook Messenger para empresas para resolver problemas básicos a qualquer hora do dia. Automatizar alguns aspectos de sua mídia social ajudará você a gerenciar conversas com eficiência sem acumular custos. Além dos problemas que um bot não consegue resolver, você pode criar um fluxo de chat para agendar um acompanhamento com um agente ao vivo durante o horário de trabalho.

O Sprout Social oferece um Construtor de Bots abrangente que é fácil de usar e configurar, mesmo se você for completamente novo na cena. A ferramenta ajuda você a visualizar a jornada do cliente quando ele interage com seu bot do Facebook Messenger. Isso torna mais fácil configurá-lo para fornecer experiências relevantes.

2. Mantenha as coisas personalizadas

Você oferece uma experiência personalizada ao cumprimentar os clientes pelo nome e pode aumentar a personalização continuando perfeitamente as conversas anteriores com sua empresa. Oferecer esse tipo de personalização por meio do Facebook Messenger ajudará você a oferecer uma experiência excepcional ao cliente.

É aqui que o recurso Sprout Smart Inbox é útil com seu sistema integrado para gerenciar relacionamentos com clientes e histórico de conversas. Isso permite que você acesse rapidamente todas as conversas e notas anteriores de um cliente específico, permitindo que você forneça respostas e resoluções relevantes.

3. Mantenha a voz da sua marca

A voz da sua marca não deve se estender apenas às suas postagens sociais e e-mails; deve ser consistente em todas as comunicações da marca. Isso inclui suas conversas via Facebook Messenger também. Portanto, além de treinar seus agentes de chat ao vivo, certifique-se de que suas respostas de chatbot também estejam alinhadas com a voz da sua marca.

Vencendo com o Messenger para empresas

Considerando seu potencial para melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas, usar o Facebook Messenger faz sentido para todos os setores. E o Sprout Social ajuda você a enfrentar os desafios de configurar bots do Facebook Messenger e oferecer experiências personalizadas. Portanto, não se esqueça de se inscrever para uma demonstração para ver esses recursos por si mesmo.