Como criar uma página de perguntas frequentes eficaz + 10 exemplos

As páginas de Perguntas frequentes (FAQ) são incrivelmente comuns em sites de negócios e visam responder a algumas das perguntas mais urgentes dos visitantes. Eles podem economizar tempo, aumentar as conversões fornecendo respostas instantâneas e melhorar a experiência geral do usuário.

No entanto, uma página mal projetada ou que não aborda questões comuns não é útil. O ideal é que sua página de perguntas frequentes seja fácil de navegar, para que os usuários possam encontrar as informações de que precisam rapidamente. Para conseguir isso, você vai querer estudar exemplos de excelentes páginas de perguntas frequentes da web e, em seguida, implementar as técnicas que eles empregam.

Neste artigo, falaremos sobre por que as páginas de FAQ são tão úteis e como projetar uma ao criar seu site. Em seguida, mostraremos dez exemplos de páginas de FAQ poderosas. Vamos lá!

Se você administra um negócio online, provavelmente lida com uma enxurrada constante de consultas de clientes. Você provavelmente terá usuários fazendo perguntas sobre seus serviços, preços, remessas, questões técnicas e assim por diante.

Para construir boa vontade e confiança, você precisa responder a cada pergunta. No entanto, depois de estar no negócio por tempo suficiente, você notará que muitos usuários continuam fazendo as mesmas perguntas indefinidamente. É aí que a página de perguntas frequentes se torna útil.

Uma página de perguntas frequentes - como o próprio nome indica - é uma compilação de perguntas comuns junto com respostas curtas:

Ao compilar todas essas informações em uma página, você mata vários coelhos com uma cajadada só. Alguns dos benefícios mais significativos de adicionar uma página de perguntas frequentes ao seu site incluem:

• Isso pode reduzir o número de e-mails, chamadas ou tíquetes que você precisa endereçar.
• Os usuários poderão encontrar as informações de que precisam rapidamente, em vez de ter que esperar por uma resposta sua.
• Sua equipe será capaz de se concentrar em outras tarefas, em vez de lidar com perguntas o dia todo.
• Conforme ele cresce, você tem a oportunidade de segmentar palavras-chave que talvez não consiga abordar com o restante do seu conteúdo.

No geral, uma página de FAQ não apenas torna a vida dos usuários mais fácil; também pode ajudar a diminuir sua carga de trabalho e atrair mais tráfego.

Embora as páginas de FAQ tendam a ser relativamente simples, existem algumas coisas que você deve considerar ao construir uma. Antes de examinar alguns exemplos de design, vamos falar sobre algumas dicas para manter em mente ao criar uma página de FAQ.

O núcleo de uma página de FAQ são, obviamente, suas perguntas e respostas. Você não precisa responder a todas as perguntas em potencial que os clientes possam ter, mas é inteligente se concentrar nas perguntas mais comuns.

Por exemplo, se você tem um site para um plug-in, algumas seções que podem ser incluídas em uma página de perguntas frequentes são:

• O que o plugin faz?
• Funciona com outras ferramentas e temas populares?
• Qual é a diferença entre as versões gratuita e premium do plugin (se houver)?
• Como posso começar a usar o plugin?

Como regra geral, as perguntas que você deve cobrir nesta página são de nível relativamente baixo e podem ser respondidas rapidamente. Manter o conteúdo conciso pode tornar a página mais fácil de navegar.

Uma escolha de design que muitas páginas de FAQ adotam, que encorajamos, é o uso de 'acordeões'. Você pode ter uma lista de perguntas que permite aos usuários expandir cada elemento, a fim de ver as respostas que procuram:

Para perguntas mais complexas ou específicas, você pode criar uma base de conhecimento que fornece respostas e informações detalhadas.

Depois de ter uma lista das perguntas que deseja responder, recomendamos dividi-las em categorias. Por exemplo, você pode ter uma seção de perguntas gerais, outra para questões técnicas e uma terceira que trata de faturamento.

Quanto maior se torna a sua página de FAQ, mais categorias necessárias serão. Sugerimos o uso de subtítulos para tornar mais fácil para os usuários encontrarem as perguntas que procuram. Além disso, esse elemento pode ajudar a esclarecer que tipo de conteúdo os usuários encontrarão em cada categoria.

Em algum momento, você pode acabar respondendo a tantas perguntas que justifica a criação de uma página de FAQ para cada categoria. Se você chegar a esse estágio, pode ser útil renomear sua página principal de perguntas frequentes para outra, como Central de Ajuda, para evitar confusão.

As páginas de FAQ são extremamente importantes e podem tornar a vida dos seus usuários mais fácil, assim como a sua. No entanto, não é tão comum incluir um link para sua página de perguntas frequentes no menu de navegação principal.

Em vez disso, muitas empresas vinculam-se a ele em um submenu mais amplo que cobre todas as páginas relacionadas ao suporte:

Outra opção popular é criar um link para sua página de perguntas frequentes no rodapé de seu site. Muitos sites com hierarquias complexas (ou seja, muitas páginas) usam seus rodapés para incluir todos os links que os menus principais não podem conter:

Se o seu site incluir mais de uma página relacionada ao suporte, recomendamos agrupá-los em uma categoria de Suporte ou Ajuda . Dessa forma, os usuários saberão quais páginas precisam acessar para obter as respostas que desejam.

As perguntas que os usuários fazem agora sobre sua empresa, produtos e serviços podem não ser as mesmas que eles terão em alguns meses ou anos. Conforme sua empresa evolui, sua página de perguntas frequentes também deve evoluir.

Resumindo, isso significa ficar de olho nas perguntas novas, porém comuns, que os usuários têm, para que você possa encontrar oportunidades de expandir sua página de perguntas frequentes. Lembre-se, porém, de que nem todas as perguntas merecem um lugar nessa página.

Se você está recebendo uma pergunta específica uma vez por ano, provavelmente não vale a pena atualizar sua página de perguntas frequentes. No entanto, se o seu produto ou negócio sofrer grandes mudanças, esse é um bom motivo para revisar o conteúdo desta página.

Naturalmente, nem todas as páginas de perguntas frequentes seguem o mesmo estilo. No entanto, no que diz respeito ao design da web, existem alguns temas comuns. Normalmente, você deseja que o design seja o mais direto possível para que seja fácil de navegar e não distraia das respostas.

Você pode considerar a incorporação de frases de chamariz (CTAs) na página sempre que possível. Afinal, algumas pessoas visitarão essa página antes de decidirem usar seus serviços. Se suas respostas forem convincentes o suficiente, elas podem ajudá-lo a aumentar as conversões.

Para ter uma ideia melhor de como você pode criar uma página de perguntas frequentes, é útil olhar para exemplos do mundo real. Na próxima seção, veremos alguns e discutiremos por que funcionam tão bem.

Embora as páginas de FAQ geralmente não sejam chamativas, ainda há muito que você pode aprender verificando como outras empresas abordam as delas. Aqui estão dez exemplos de páginas de perguntas frequentes de algumas marcas conhecidas.

As páginas de FAQ não são muito mais complexas do que esta da Amazon Web Services (AWS). Considerando a enorme riqueza de serviços que a empresa oferece, é lógico que ela não possa incluir todas as perguntas mais comuns em uma página.

O que a AWS faz é usar sua página principal de perguntas frequentes para criar um link para páginas individuais de cada um de seus serviços. Essas páginas de perguntas frequentes individuais são concisas e objetivas e destacam as perguntas em negrito, o que é uma escolha inteligente de design:

Além disso, a AWS inclui um índice que você pode usar para navegar pelas categorias em suas páginas de FAQ. Se sua página inclui várias seções, o uso de uma tabela pode tornar muito mais fácil para os clientes encontrarem as informações de que precisam.

A página da central de ajuda da Netflix é simples do ponto de vista do design, mas continua sendo um dos nossos exemplos favoritos graças ao quão intuitiva é. Um aspecto importante é que a barra de pesquisa fica na frente e no centro da página, em vez de ficar oculta no menu de navegação como está em muitos outros sites.

Essa escolha de design incentiva os usuários a usar o recurso de pesquisa, em vez de rastejar por várias categorias e páginas para encontrar as respostas de que precisam. Para tornar a vida ainda mais fácil, o Netflix inclui um pequeno resumo de perguntas que ele "recomenda" com base nas dúvidas mais comuns dos usuários.

A página de perguntas frequentes do SoundCloud usa uma abordagem semelhante ao Netflix. Há uma barra de pesquisa na parte superior da página, para que você possa renunciar à navegação nas categorias e procurar as respostas de que precisa imediatamente.

Se você olhar com atenção, perceberá que a barra de pesquisa o incentiva a usar palavras-chave para encontrar respostas. É uma adição simples, mas pode fazer uma diferença significativa na forma como os usuários interagem com o elemento.

Seguindo em frente, o SoundCloud usa ícones para ajudá-lo a diferenciar entre as principais categorias de perguntas. A ideia é que, se você não quiser usar o recurso de pesquisa, você pode pular rapidamente para a categoria de pergunta que está procurando.

Há também uma lista de artigos promovidos ou principais perguntas que devem abordar algumas das dúvidas mais populares que os visitantes possam ter. Em suma, esta página de FAQ é um exemplo sólido de uma hierarquia eficaz.

Não deve ser surpresa que a página de perguntas frequentes da Lego seja muito mais colorida do que os outros exemplos que mostramos até agora. A Lego usa suas cores brilhantes de marca registrada para ajudá-lo a diferenciar entre as categorias de perguntas, o que torna a página mais fácil de navegar.

Há também uma barra lateral com links para alguns dos artigos e perguntas mais populares, o que ajuda a cobrir ainda mais terreno. Para páginas de perguntas específicas, o Lego inclui vários dos recursos que destacamos em outros sites, como seções de contato e pesquisas sobre o grau de informação das respostas:

Embora o design aqui seja um pouco eclético, é um forte exemplo de como você pode combinar recursos para tornar as páginas de FAQ ainda mais eficazes.

Reddit é uma das plataformas de mídia social mais populares na web, então não deve ser uma surpresa que ele oferece uma página de FAQ abrangente para seus usuários.

Esta página de FAQ é fácil de navegar porque divide seu conteúdo em categorias. Além disso, os nomes das categorias são mais descritivos do que você normalmente encontra nas seções de FAQ. Em vez de Começar, você tem o Reddit 101, para dar um exemplo.

O ideal é que sua página de perguntas frequentes use a mesma terminologia que o resto do seu site usa, para que seja mais fácil para os usuários pesquisarem. No que diz respeito ao design, as perguntas frequentes do Reddit são muito diretas, mas isso não é necessariamente uma coisa ruim:

Com uma página de perguntas frequentes tão abrangente quanto esta, a facilidade de uso supera o design elegante. Desde que a página seja fácil de navegar e não prejudique o resto do seu site, ela deve fazer o seu trabalho.

Qualquer serviço de tecnologia online que se preze requer uma extensa página de perguntas frequentes. O Google Drive não é exceção, mas contraria as tendências de design ao incluir todas as perguntas mais frequentes sob um acordeão.

Você pode clicar em qualquer elemento do acordeão para expandi-lo e verá todas as perguntas que ele contém. Ao clicar nessas perguntas, você será direcionado a páginas de respostas formatadas por especialistas. Observe que o Google Drive usa subtítulos e guias para ajudá-lo a navegar pelo conteúdo de cada resposta:

Um erro que muitas páginas de FAQ cometem é deixar de adicionar qualquer formatação às suas respostas. Cada resposta é uma oportunidade para os usuários encontrarem esse conteúdo por meio de mecanismos de busca e, mesmo que não fosse o caso, o conteúdo ainda deveria ser estruturado para facilitar a leitura.

Outra jogada inteligente por parte do Google Drive é incluir perguntas relacionadas em um menu à direita da resposta principal, para que você possa pular entre as páginas sem retornar ao FAQ principal.

As lojas de comércio eletrônico exigem algumas das páginas de perguntas frequentes mais abrangentes que você encontrará online. Conforme sua loja cresce, sua página de perguntas frequentes também deve crescer, porque seus clientes terão muitas perguntas a fazer.

A página de FAQ de Newegg é um exemplo perfeito disso em ação. Inclui centenas de respostas distribuídas em mais de dez categorias. No entanto, para tornar a navegação mais fácil, ele destaca as categorias de perguntas mais comuns na parte superior da página, logo abaixo da barra de pesquisa.

O objetivo aqui é que, se você não sabe exatamente o que está procurando, uma dessas seções deve conter a resposta de que você precisa. Caso contrário, você pode seguir para o restante das seções de perguntas frequentes.

Milhões de pessoas usam o LinkedIn para networking e prospecção de empregos. Com tantos usuários e apostas tão altas, é lógico que o LinkedIn precisa de uma página de perguntas frequentes que cubra praticamente tudo que os usuários possam estar procurando.

Para resolver esse problema, o LinkedIn usa uma abordagem muito direta para sua página de perguntas frequentes. A página principal inclui um menu de acordeão à esquerda que abrange mais de uma dúzia de categorias. Cada uma dessas categorias, por sua vez, tem sua própria página, incluindo links para artigos relacionados.

Como você pode ver, o design de perguntas frequentes do LinkedIn é esparso. No entanto, isso não é uma coisa ruim, considerando quem é seu público-alvo. Como muitos usuários podem não ser muito experientes em tecnologia, é importante que o LinkedIn adapte sua página de perguntas frequentes para que seja o mais simples possível.

O Target usa uma das abordagens mais simples para o design da página de FAQ que vimos até agora. A página usa um CTA para solicitar que você decida com o que está tendo problemas. Depois de criar uma seção, o Target o leva a outra página perguntando qual é o seu problema específico.

Por exemplo, aqui está o que você verá se quiser ler mais sobre devoluções e recibos:

Cada problema inclui uma breve descrição para ajudá-lo a identificar seu problema e, em seguida, o leva a uma solução.

Em essência, o Target usa a abordagem tradicional de FAQ de incluir uma lista de perguntas e a agita. Em vez disso, você faz perguntas específicas aos clientes para ajudá-los a obter as respostas de que precisam.

Se há um serviço que precisa de uma página de perguntas frequentes, é o USPS. Com tantas pessoas dependendo desta empresa para receber suas correspondências e pacotes, ela tem que lidar com uma quantidade enorme de pedidos de suporte e ligações.

A grande vantagem de uma página de perguntas frequentes abrangente é que ela pode ajudar a reduzir as solicitações de suporte por meio de outros canais, facilitando assim o seu trabalho. Esta página em particular é aberta com três seções que cobrem as perguntas mais comuns que os clientes do USPS procuram e, em seguida, passa para uma seção de 'Respostas rápidas' (que também contém as categorias de perguntas frequentes).

Clicar em qualquer uma dessas categorias leva você a uma lista de suas perguntas específicas. A cada passo, você ainda pode usar o recurso de pesquisa do FAQ, que é algo que todas as seções de ajuda devem tentar emular.

A esta altura, você deve ter uma boa ideia do que torna uma página de perguntas frequentes eficiente. Se você conseguir responder às perguntas dos usuários e tornar mais fácil para eles encontrarem as informações de que precisam, poderá considerar sua página um sucesso.

Além disso, quando se trata de páginas de perguntas frequentes, lembre-se de combinar funcionalidade e estilo. Isso significa optar por designs que não se distraiam do texto e priorizar recursos como barras de pesquisa para ajudar os usuários a encontrar respostas mais rapidamente.

Você tem alguma dúvida sobre como criar uma página de perguntas frequentes? Pergunte na seção de comentários abaixo!