Pregando a experiência do usuário pela primeira vez (FTUE) para plugins e temas do WordPress

Publicados: 2020-10-28

Você sabia que a razão número 1 pela qual os usuários desativam um plugin ou tema do WordPress é que eles não conseguiram descobrir como usá-lo? Esse pensamento me faz revirar à noite enquanto imagino os usuários instalando meus plugins e dando a eles um test drive. O problema é que os usuários estão apenas perdendo alguma coisa? Ou os desenvolvedores podem fazer mais para ajudar a preencher a lacuna? Vale a pena pensar na resposta para ajudar a minimizar o abandono do seu produto antes que seus benefícios reais sejam realmente vistos.

Reserve um segundo para se colocar no lugar de um usuário que está instalando seu plugin ou tema pela primeira vez.

Quem são eles? Qual é o objetivo deles? Por que eles estão usando o seu produto?

Para criar plugins e temas bem-sucedidos, você precisa identificar os desejos e necessidades dos usuários comuns quando eles ativam seu produto para que você possa criar a melhor primeira experiência do usuário (FTUE), o que pode reduzir significativamente a taxa de abandono e aumentar a satisfação do cliente.

O que é FTUE no escopo de plugins e temas do WordPress?

A primeira experiência do usuário para plugins e temas do WordPress é o processo pelo qual os usuários passam após a ativação do seu produto, momento em que eles aprendem e usam a funcionalidade que seu produto oferece.

A primeira experiência do usuário para plugins e temas do WordPress é o processo pelo qual os usuários passam após a ativação do seu produto, momento em que eles aprendem e usam a funcionalidade que seu produto oferece.Tweet

A primeira experiência do usuário abrange praticamente tudo o que pode acontecer após a ativação.

Alguns exemplos comuns são:

Redirecionamento para o WP Admin ou área de configurações do plugin
Um assistente passo a passo que coleta informações ou permite que o usuário defina as configurações
Permitir que o usuário “aprenda fazendo”
Incorporando um fator “uau” ao impressionar os usuários com sua funcionalidade

Nessa nota, é importante lembrar que cada produto WordPress é diferente. Especialmente quando se trata da grande variedade de funcionalidades e design disponíveis em um site, o que pode funcionar extraordinariamente bem como um processo de configuração para um plugin ou tema pode acabar sendo completamente errado para outro.

O objetivo deste artigo é fornecer algumas estratégias e ferramentas para pensar sobre o que poderia ser a experiência de usuário inicial mais eficaz para as necessidades exclusivas de seus usuários. Vamos falar sobre como você pode construir um UX eficaz pela primeira vez e, com sorte, até “WOW” seus usuários.

Planejando sua primeira experiência de usuário

Dada a variedade de experiências de primeira vez que você pode criar, qual é a abordagem certa para seu plugin ou tema? Para encontrar a resposta a essa pergunta, você precisa entender seus usuários.

Quem são seus usuários?

A maioria dos WordPressers pode ser classificada em três segmentos.

Iniciantes + DIYers

O primeiro grupo são pessoas que estão construindo um site para si ou para seus negócios – geralmente pessoas de nível iniciante, talvez com alguma experiência limitada no WP Admin ou habilidades básicas de codificação em HTML/CSS. Como DIYers, eles podem estar dispostos a gastar algum dinheiro para tornar suas vidas um pouco mais fáceis, porque provavelmente não têm muito tempo para gastar em seu site ou não têm as habilidades para personalização avançada.

Profissionais

O segundo grupo está construindo sites para outros como um projeto, um show paralelo ou uma carreira. Esses usuários geralmente são mais avançados em termos de experiência em WordPress e têm mais experiência em fazer ajustes e personalizações por meio do WP Admin ou com CSS/PHP. Esses usuários podem estar sob pressão para construir algo que seja altamente personalizado e/ou funcione exatamente da maneira que seu cliente deseja.

Mantenedores

Um subconjunto do grupo de profissionais que definitivamente vale a pena mencionar são aqueles que mantêm dezenas ou até centenas de sites WordPress. Essas pessoas não têm tempo para muitos dos processos de configuração – eles só querem ativar, configurar rapidamente e seguir em frente.

Você provavelmente pode segmentar sua base de usuários de forma ainda mais definitiva. E vale a pena gastar tempo identificando sua base de usuários para que você possa entender melhor o que eles estão procurando.

O nível de experiência de seus usuários iniciantes é uma distinção importante a ser feita porque suas capacidades técnicas variam muito entre eles, o que significa que, se quisermos criar clientes fiéis, temos que adequar nossa experiência de usuário inicial ao que as pessoas desejam e precisar.

Se você achar que tem uma variedade de níveis de experiência entre seus usuários, o que provavelmente é o caso na maioria das situações, sugiro oferecer a todos os usuários a opção de escolher se desejam passar pelo processo de configuração ou não. O WooCommerce faz isso muito bem em sua tela de ativação, que abordarei abaixo.

Por que os clientes estão usando seu produto e quais são os casos de uso comuns?

Se você deseja alcançar o fator “WOW” em sua primeira experiência de usuário, ou apenas fazer com que seus clientes usem seu produto com satisfação, identificar as metas de seus usuários pode ajudá-lo a oferecer uma solução rápida e fácil para suas necessidades.

Compreender os casos de uso mais comuns significa que você pode oferecer “pacotes” ou “modelos” pré-configurados para usuários comuns e colocar configurações menos importantes ou usadas com menos frequência posteriormente na primeira experiência.

Os desenvolvedores de temas fizeram isso extremamente bem com a opção de importar demos de temas, que são casos de uso comuns que os desenvolvedores de temas desejam segmentar em seus produtos - de floristas a contadores e hoteleiros - você pode encontrar uma demonstração de tema para praticamente qualquer tipo de negócio , e a personalização pesada vem depois do fator “WOW”.

Como os temas têm componentes visuais tão pesados, fica fácil para os desenvolvedores de temas oferecer casos de uso.

Muitos plugins, por outro lado, são muito mais difíceis de pré-configurar com muitas configurações complexas envolvidas, e os desenvolvedores de plugins que levam tempo para implementar um assistente de configuração geralmente acabam fazendo um monte de perguntas aos seus usuários para ajudar a configurar o plug-in corretamente.

Imagine seus 3 principais clientes perfeitos: Qual é a história deles? Eles estão montando uma loja WooCommerce para expandir seus negócios de comércio eletrônico? Eles estão configurando um formulário simples para coletar dados da pesquisa? Eles estão vendendo ingressos para um evento online?

Muitos plugins e temas carecem de um processo de configuração de qualquer tipo, mas o ecossistema amadureceu a ponto de os usuários esperarem produtos de maior qualidade que melhorarão significativamente seus sites de alguma forma e facilitarão a realização de tarefas importantes.

Quem quer fazer uma pesquisa quando ativa um plugin do WordPress pela primeira vez?Tweet

Isso pode ser bastante tedioso para os usuários, mesmo que o processo de configuração seja feito com uma boa interface do usuário e as perguntas sejam enquadradas de maneira fácil de responder.

Se você pode definir por que seus clientes médios estão usando seu produto, oferecer a eles soluções rápidas e fáceis com casos de uso comuns, é muito mais fácil criar o fator “WOW” em vez de guiá-los por um assistente de configuração que requer um monte de perguntas.

Criando o fator “WOW”

Quase sempre é possível criar uma experiência memorável em sua primeira ativação.

Oferecer casos de uso pré-configurados é uma maneira de fazer isso, mas uma das melhores oportunidades é combinar isso com uma experiência de “aprender fazendo” que ajudará o usuário a fazer as personalizações específicas que deseja para seu site ( a maioria dos produtos inevitavelmente precisará de algum tipo de configuração).

Como evangelista de UX, acho que o fator WOW é provavelmente um dos fatores mais legais que você pode implementar na primeira experiência do usuário – e certamente é um ótimo ponto de venda. Se você faz parte do espaço WordPress há muitos anos, é o famoso assistente de instalação de 5 minutos do WordPress introduzido por volta de 2009 que deu à plataforma uma enorme vantagem competitiva sobre os outros CMS' - levando a uma adoção muito mais rápida e um rápido aumento em participação de mercado.

Qual é o fator WOW? Bem, basicamente significa que você faz seus usuários dizerem “UAU!” o mais rápido possível após clicar em ativar.

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Se você conseguir inspirar e surpreender seus usuários mostrando a funcionalidade que seu produto oferece o mais rápido possível depois que eles clicarem em ativar, certamente terá mais usuários e clientes pagantes comprometidos com seu produto.

O fator WOW deixa uma impressão memorável que pode instigar fortes emoções em seus usuários – como felicidade, alegria ou entusiasmo sobre a nova funcionalidade legal que eles conseguiram obter para seu site em tão pouco tempo.

Aprendendo fazendo

Quantas vezes você se sentou com seus amigos tentando aprender um jogo de cartas e um deles disse: “Vamos começar o jogo e você vai entender”.

Se todos tentarem explicar os detalhes do jogo, você nunca começará a jogar e nunca será divertido.

Você pode ver para onde estou indo aqui: Quanto mais você atrasar o “jogo” real – o fator “WOW” – para seus usuários de plugins ou temas – maior a taxa de abandono que você terá.

Para ser mais concreto, vou dar um exemplo. Se você tiver um plugin de galeria, na ativação, você pode criar uma página de rascunho com uma galeria fictícia já inserida nela, redirecionar o usuário para editar a página com o Gutenberg (ou qualquer outro construtor de páginas que desejar) e incluir alguma cópia que explique como para definir as configurações e configurar o plug-in – interativamente.

Dessa forma, o usuário pode ver imediatamente a galeria em ação e instruções sobre como personalizá-la – tudo em um só lugar.

Eu zombei de um exemplo do que quero dizer. Isso poderia ser muito mais bonito, é claro, mas se você ler a captura de tela, deverá entender o que quero dizer.

Essa abordagem não funciona para todos os plugins e pode exigir alguma personalização pesada em alguns casos, e em outros às vezes pode ser a solução mais rápida para usuários e desenvolvedores.

Nenhum elemento visual para o seu plugin?

Construtores de páginas como Elementor ou Visual Composer, ou plugins que possuem um forte componente visual têm uma vantagem, mas para produtos sem nenhum visual forte, ainda existem soluções disponíveis.

O Yoast SEO fez um trabalho incrível ao usar suas luzes vermelha, amarela e verde para ajudar os usuários a identificar oportunidades de otimização de página rapidamente - e seu plugin não tem design ou componente visual disponível porque é muito técnico.

Quais são as práticas FTUE mais comuns para plugins e temas do WordPress?

Muitos desenvolvedores e usuários têm uma opinião forte sobre processos de integração e redirecionamento de ativação em particular, e há um grupo de pessoas que acreditam que um plugin ou tema não deve redirecioná-lo para qualquer lugar – não importa o quê.

Eu discordo totalmente dessa visão, e vou lhe dizer o porquê.

O problema sem redirecionamento

A menos que seu plugin ou tema faça algo em segundo plano (automaticamente), você provavelmente deseja:

Redirecione os usuários para a página de configurações do seu plugin; ou
Mostre um aviso de administrador para explicar o que vem a seguir, com um link para a página de configurações; ou
Forneça algum tipo de processo de configuração/onboarding.

A exceção são os plugins mais simples que fazem algo estritamente no backend e não possuem configurações que precisem ser personalizadas, caso em que o FTUE é bastante irrelevante. Isso é provavelmente menos de 5% dos plugins hoje, pois quase sempre há algo para configurar.

Manter o UX de ativação padrão sem redirecionar os usuários para qualquer lugar os deixa se perguntando: “O que vem a seguir?”, e todos sabemos que os usuários não gostam de ficar fazendo essa pergunta.

Pense nisso – quando você compra praticamente qualquer coisa hoje em dia – vamos fazer refeições para micro-ondas, por exemplo – as instruções na parte de trás fornecem um “processo” simples para cozinhar sua comida – assim como usar um plug-in deve fornecer uma maneira simples de use-o, não importa se é a primeira vez que o usa ou se já o usou muitas vezes.

Manter os usuários no WP Admin Dashboard (sem quaisquer detalhes de acompanhamento), em vez de sua área de configurações, é o equivalente a não incluir instruções de cozimento em uma refeição para micro-ondas.

Por que você deve forçar seus usuários a vasculhar as configurações do WP Admin para encontrar a localização da sua página de configurações ou deixá-los pendurados?

Por que você deve forçar seus usuários a vasculhar as configurações do WP Admin para encontrar a localização da sua página de configurações ou deixá-los pendurados?Tweet

Eu posso ouvir as pessoas que mantêm toneladas de sites WordPress gritando pela tela – “De jeito nenhum! Não é o mesmo." E sabe de uma coisa? Você está certo.

A diferença aqui é que você não é obrigado a ler as instruções. Para aquelas pessoas que cozinham refeições no micro-ondas o tempo todo – ou mantêm muitos, muitos sites – nem todo plug-in precisa de uma primeira experiência de usuário personalizada que força os usuários a passar por isso – ou mesmo a definir suas configurações imediatamente.

Concordo que todos os tipos de usuários devem ter uma “saída fácil”, quer eles queiram ficar na sua área de configurações ou não.

O caminho do meio - Notificações do administrador do WP

Há um meio-termo - você pode adicionar uma notificação de administrador indicando que o usuário pode definir as configurações ou configurar o plug-in à vontade.

É muito menos invasivo para a experiência do usuário e, dessa forma, você não força seu usuário a fazer nada. Em última análise, o usuário tem uma escolha.

Embora essa abordagem ainda seja boa, psicologicamente, nem sempre faz mais sentido para o usuário médio.

Por que os usuários estão instalando seu plugin?

A maioria dos usuários tem “alta intenção” para avançar com a configuração ou configuração do seu plugin quando clicam em “ativar” no WP Admin. O objetivo deles é seguir em frente .

Redirecionando para a página de configurações

Redirecionar os usuários para a página de configurações é mais acionável. Se você fizer isso, sugiro evitar sobrecarregar os usuários com muitas opções iniciais.

Você pode organizar suas configurações de várias maneiras, mas se você for redirecionar usuários iniciantes para suas configurações, é importante que eles estejam organizados claramente de alguma maneira lógica.

Embora isso pareça um conselho simples, praticamente metade dos plugins que instalei ao longo dos anos tem grandes falhas em sua lógica ou fluxo na área de configurações.

Se você não tiver um assistente de configuração, acho que essa abordagem é uma ótima alternativa para seus usuários iniciantes, mas pode levar a conversões mais baixas se não for estruturada adequadamente, por isso é uma armadilha fácil para muitos desenvolvedores.

Redirecionando para um assistente de configuração ou integração

Essa é uma das melhores abordagens que os desenvolvedores de plugins e temas usam para integrar usuários iniciantes. Ao orientar os usuários por meio de um processo de assistente linear passo a passo, os desenvolvedores podem identificar facilmente suas necessidades e orientá-los a definir as configurações desejadas, que podem ser altamente eficazes se implementadas corretamente.

Esta é geralmente a melhor abordagem para usuários iniciantes que nunca instalaram seu plugin ou tema antes, e pode ser facilmente combinado com um fator “WOW”.

Digamos que você precise que seus usuários definam 1 ou 2 configurações rápidas e você pode colocá-los em um construtor de páginas para personalizar o componente visual principal do seu plug-in com outras configurações pré-configuradas ou um modelo instalado - isso soa como cuidar do usuário para mim .

Por exemplo, se você oferecer um plug-in de classificação de 5 estrelas, alguns sites o usarão para coletar feedback de seus visitantes, enquanto outros o usarão para revisar produtos e classificá-los com base na opinião do autor. Simplesmente perguntando ao administrador sobre seu caso de uso, você pode pré-configurar muitas das configurações do plug-in, enterrar opções irrelevantes e destacar as configurações que são mais relevantes para as necessidades específicas do administrador. .

Por que o FTUE é ainda mais importante para plugins e temas gratuitos?

Os usuários gratuitos podem alternar facilmente entre qualquer uma das centenas de plugins ou temas disponíveis com baixo comprometimento com qualquer um deles. A menos que eles estejam procurando por uma funcionalidade de nicho que apenas você ou algumas outras pessoas oferecem, há uma concorrência ainda maior para manter um usuário gratuito do que um cliente pagante.

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É isso que torna a experiência dos usuários gratuitos ainda mais importante para o sucesso de um produto freemium. Se você não está impressionando os usuários gratuitos, ou pelo menos dando a eles o que eles precisam, seu produto pode ser desinstalado em segundos.

Os clientes que já se inscreveram para uma avaliação gratuita ou pagaram pelo seu produto estão muito mais comprometidos com o processo e são mais propensos a entrar em contato com o suporte ou consultar sua documentação.

A maioria dos clientes pagantes pedirá ajuda ou estará disposta a aceitar uma solução antes de exigir um reembolso.

Primeira experiência do usuário WooCommerce

Vamos dar uma olhada no que um dos maiores players do ecossistema inclui em seu FTUE.

O objetivo aqui não é dizer que qualquer um dos aspectos deste processo de configuração está certo ou errado (isso cabe aos próprios desenvolvedores de plugins decidirem, pois conhecem melhor seus usuários), mas aprender com suas práticas e ver o que você pode fazer fazer pelo seu produto.

Tela de ativação do WooCommerce

Após a ativação, o WooCommerce redireciona imediatamente os usuários para um assistente de integração e pergunta se eles desejam passar por uma “experiência de configuração nova e aprimorada” ou se desejam pular a configuração clicando em “Agora não”.

A tela de ativação é um filtro altamente eficaz para todos os tipos de usuários, o que faz sentido porque o WooCommerce possui usuários de todos os níveis de experiência.

Você notará que o WooCommerce não enquadrou esta tela como “Iniciante” ou “Avançado” usando uma opção “Configuração avançada” – eles simplesmente dão aos usuários a opção de dizer “Não agora”, o que é uma “saída fácil” . Essa tática evita categorizar usuários, o que pode fazer com que alguns usuários se sintam desconfortáveis se acharem que são avançados demais para o processo de configuração fácil ou, alternativamente, se tiverem "medo" de que a configuração avançada seja muito complexa.

Além disso, para minimizar as distrações o máximo possível e ajudar o usuário a concluir o processo de configuração com eficiência, o plug-in usa um assistente de integração de tela cheia, que oculta toda a interface do usuário do WP Admin para que o foco esteja apenas nessas opções.

Processo de configuração da loja

O botão "Sim, por favor" leva os usuários ao processo de configuração de 5 etapas abaixo, como eu já vi em muitos plugins e temas ao longo dos anos. WooCommerce é um plugin bastante complexo que requer um monte de configuração apenas para começar, e é importante reconhecer que os desenvolvedores pensaram que essas seriam as informações mais importantes a serem coletadas na ativação.

Mecanismo de adesão

Depois de preencher os Detalhes da loja na Etapa 1, este formulário de aceitação de coleta de dados aparece antes de exibir a Etapa 2.

Não vou entrar em detalhes sobre as melhores práticas dos mecanismos de opt-in (isso é assunto para um outro artigo), mas a colocação interrompe o processo natural deste FTUE.

Além disso, o mecanismo de ativação exige que o usuário se esforce para clicar na caixa de seleção “Sim, conte comigo!”, o que levará a muito menos conversões. O ponto é que, ao pensar em sua primeira experiência de usuário, o posicionamento e a funcionalidade do mecanismo de aceitação podem afetar drasticamente sua capacidade de se comunicar e comercializar novos recursos para seus usuários.

Ignorando o processo de configuração

Vale ressaltar no processo de configuração do WooCommerce que os usuários podem pular o Assistente de Configuração durante a Etapa 1 (Detalhes da loja), mas não durante as Etapas 2 a 5.

Essa tática de reduzir distrações e remover a opção de abandonar o assistente depois que o usuário já tiver demonstrado a intenção de concluí-lo é uma ótima maneira de aumentar a taxa de conclusão de um assistente.

Upselling

Olhando mais de perto as etapas 3 e 5 do processo de configuração, descobri que o WooCommerce está fazendo um ótimo trabalho ao vender suas extensões pagas diretamente em seu próprio processo de integração!

Eles oferecem um complemento de assinaturas na Etapa 3:

Essa é uma ótima estratégia se você deseja atrair os usuários a concluir a configuração do plug-in enquanto aumenta a conscientização sobre recursos ou produtos adicionais que você possui.

Eles oferecem temas pagos na Etapa 5:

Processo de configuração estendido

A configuração do WooCommerce é tão estendida que esses primeiros 5 passos fazem parte de uma série de 7 componentes para configurar uma loja WooCommerce.

Esta lista de verificação de progresso aparece na área de configurações do WooCommerce depois de concluir as etapas 1 a 5 acima:

Se os usuários selecionaram um produto pago nas etapas 3 ou 5, eles serão lembrados de comprá-lo na lista de verificação para concluir o processo de configuração do WooCommerce.

No geral, o processo de configuração do WooCommerce não me impressiona, mas faz o trabalho.

Se você tiver um plug-in mais complicado, poderá dividir seu processo de configuração em etapas como esta para tornar cada peça mais pequena para os usuários. Isso funciona melhor para usuários que precisam realizar muitas etapas para chegar aonde precisam ir ou se não tiverem experiência em personalizar seu produto.

No entanto, usando as estratégias anteriores no artigo, você poderá criar algo muito mais impressionante do que o WooCommerce oferece para seu plugin.

Perdido por onde começar?

Se os usuários ficarem “presos” em determinados pontos depois de ativar seu produto, você poderá melhorar o FTUE apresentando as informações de que precisam no momento certo. Seus tíquetes de suporte podem fornecer uma pista sobre isso ou você pode incorporar outras medidas de rastreamento de dados para ver como os usuários interagem com seu produto.

Pensar adiante em algumas etapas do processo pode dar a você uma vantagem na comunicação de informações valiosas de uma maneira que ajudará a orientar os usuários.

Otimizar a primeira experiência é mais do que apenas deixar os usuários felizes – é uma boa oportunidade para descobrir lacunas em seu produto e encontrar oportunidades para aumentar suas vendas.

A satisfação de um ótimo UX

Como desenvolvedores de produtos, todos sabemos como é bom quando algo simplesmente funciona . Fazer com que seus usuários sintam a magia do seu produto com aquele momento “WOW” os deixará confiantes para comprar seu produto e manter a assinatura no longo prazo.

Adoro conversar sobre UX e como impressionar os usuários com a abordagem certa, então se você tiver alguma dúvida/idéia, por favor, compartilhe nos comentários abaixo.