Quatro tendências a serem observadas em marketing, tecnologia e mudança no comportamento do cliente

A experiência do cliente dominou a estratégia digital e o design de produtos por anos. Mas, à medida que nossa compreensão da relação das pessoas com a tecnologia digital muda, a devoção à Experiência do Cliente evolui. Impulsionados por tecnologia como UX de conversação, uma demanda por transparência e uma perspectiva mais holística do cliente, os líderes terão que recalibrar onde suas marcas devem competir por engajamento. Mas quais são as novas expectativas dos clientes, tecnologias e experiências que estão criando valor real?

As marcas encontrarão sua voz, mas os usuários irão?

Com quase metade das pesquisas sendo feitas por meio da tecnologia de voz, o conteúdo e as estratégias de SEO devem continuar a evoluir não apenas na linguagem usada, mas também na criação de novas maneiras de fazer com que os consumidores procurem sua marca antes de pesquisar. As melhores receitas do aplicativo Alexa da Unilever, a habilidade de remoção de manchas do Tide, o “Ask Purina” da Purina e outros demonstraram maneiras criativas de manter os clientes engajados por meio da voz.

Enquanto a UX conversacional continua a ser vista como a próxima fronteira principal da experiência do cliente e da marca, a voz tem um problema de descoberta. Apesar do uso de dispositivos baseados em voz atingirem recordes - 2019 marcou cerca de 3,25 bilhões de dispositivos em todo o mundo, com projeção de atingir mais de 4 bilhões em 2020 - os consumidores ainda estão usando uma fração das mais de 60.000 habilidades Alexa ou cerca de 5.000 ações do Google disponíveis. Estudos do voicebot.ai descobriram que, em 2018, 61% dos Alexa Skills ainda não tinham avaliações de usuários e que, em 2019, metade dos usuários do Alexa disse “simplesmente não se preocupam” em descobrir novos aplicativos.

Com as compras baseadas em voz estimadas em US $ 40 bilhões até 2022, o desafio para as marcas não será apenas inovar e oferecer melhores experiências, mas também preencher a lacuna de conscientização dos clientes.

Troca de valor real

Em fevereiro de 2019, o aplicativo de mídia social TikTok atingiu 1 bilhão de downloads. Oito meses depois, acrescentou outros 500 milhões. Em novembro, a Pitchbook avaliou a controladora da TikTok em US $ 75 bilhões, tornando-a a empresa privada mais valiosa do mundo.

Centrado em vídeos curtos, música sincronizada e edição contínua de conteúdo, o sucesso explosivo do TikTok foi amplamente atribuído à personalização de sua experiência do usuário, especificamente um afastamento fundamental do manual típico de mídia social: ignorar quais são os “amigos” dos usuários estão fazendo a favor do conteúdo com base em análises preditivas do que eles realmente querem ver, independentemente de quem o criou.

Embora a empresa tenha começado a responder a preocupações sobre o uso de dados e censura, o sucesso do TikTok reforça uma verdade que as marcas precisam observar: entregar experiências verdadeiramente orientadas para o usuário significa repensar constantemente o valor que está sendo trocado.

No caso da TikTok, isso está chegando a 1,5 bilhão de downloads e 500 milhões de usuários ativos com uma oferta simplificada e simples: um formato, uma plataforma, impulsionada por conteúdo que já sabe que eles vão adorar. Nada mais nada menos.

Projetando com empatia / Design inclusivo

Em julho de 2019, a Domino's Pizza foi processada por um homem chamado Guillermo Robles, que é cego e não conseguia pedir comida no site ou aplicativo móvel da empresa, apesar de usar um software de leitura de tela. Depois que um tribunal inferior decidiu em favor de Robles, a Domino's entrou com uma petição na Suprema Corte dos EUA, alegando que os padrões de acessibilidade definidos pelo Ato dos Americanos com Deficiências não se aplicavam a sites. O Supremo Tribunal negou a petição.

A decisão foi uma grande vitória para os defensores da deficiência e um momento marcante nos padrões claros de inclusão e acessibilidade para produtos digitais de todos os tipos. Embora sempre tenham sido considerações importantes, o design inclusivo e a acessibilidade se tornaram um movimento significativo no espaço digital, apresentando um novo mandato e uma nova oportunidade para as marcas.

Em 2020, projetar com empatia - levando em consideração gênero, raça, classe, habilidade e outras formas de diversidade - significa mais do que marcar uma caixa por razões legais, morais ou éticas. Particularmente ao considerar que as pessoas com deficiência têm um alcance de gasto global de US $ 1,2 trilhão, espere que as marcas criem experiências mais inclusivas que recebam melhor as pessoas que podem ter ficado para trás.

A busca do sem atrito

A computação em tempo real continua ganhando novo terreno na reformulação das experiências do cliente com novos níveis de conveniência, capacidade de resposta e velocidade extremamente rápida.

Em 2019, a parceria da Apple com a Goldman Sachs finalmente entregou o Apple Card. Além de fornecer reembolso diário aos usuários, ele oferece melhores maneiras de controlar os gastos e o processamento de aplicativos em tempo real.

O processo de aprovação que rege o cartão representou um novo marco na computação em tempo real que estava sendo concretizado. Os usuários podem abrir sua Apple Wallet, solicitar o cartão em segundos e serem aprovados em menos tempo do que você levou para ler este parágrafo.

Segundo relatos, há rumores de que a Amazon está desenvolvendo um sistema de processamento de pagamentos que exige que os usuários simplesmente digitalizem a palma da mão, em vez de precisar de um cartão ou dispositivo.

Mudar do processamento em lote para o em tempo real não envolve apenas uma versão mais rápida e eficiente das operações existentes. Experiências de clientes enraizadas em tempo real provaram desbloquear novos fluxos de receita, capacidades e áreas de crescimento para marcas em uma variedade de setores.

Promovendo benefícios como maior transparência, dados de transações disponíveis instantaneamente e maneiras mais fáceis de gerenciar gastos, as marcas desafiadoras da Fintech como Chime, Qapital, Varo e a nova Monzo dos EUA continuam a colocar o tempo real no centro de suas promessas aos consumidores .

Dan Ptak é VP de Marketing Global da Kin + Carta, que publicou recentemente o 2020 Change Report . Ele ingressou na empresa em 2016, onde supervisionou o crescimento da marca e o lançamento de três novas áreas de prática nos últimos três anos: Experiências Conversacionais do Usuário, Desenvolvimento Nativo na Nuvem e Inteligência Aumentada. Ele traz para a função 12 anos de marketing full-stack, incluindo passagens pela pesquisa quantitativa de marketing, uma startup móvel e uma agência de marketing de serviço completo.