Serviços de atendimento de comércio eletrônico: tudo o que você sempre quis saber

Se você está pensando em iniciar um negócio de comércio eletrônico ou se vende produtos há algum tempo, provavelmente já pensou em armazenamento, envio e atendimento.

Claro, fazer vendas é a parte emocionante. Mas o que acontece depois que o pedido é feito? De alguma forma, seu produto precisa acabar nas mãos dos clientes.

Existem três maneiras de isso acontecer:

1. Você vende um produto de um dropshipper que atenderá aos pedidos para você.
2. Você cumpre seus próprios pedidos, de forma independente ou em equipe.
3. Você trabalha com uma empresa de logística que cuidará do seu armazenamento e atendimento.

Existem benefícios claros em embalar e enviar seus próprios pedidos: é flexível e barato. Por esses motivos, as empresas que estão apenas começando e as empresas que têm necessidades exclusivas de embalagem de produtos geralmente lidam com sua própria logística.

E, independentemente da idade ou do setor, qualquer empresa que esteja lutando com o fluxo de caixa será melhor lidar com as coisas internamente. Às vezes você tem mais tempo para gastar do que dinheiro.

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Mas se o seu negócio está crescendo rapidamente e você tem dinheiro disponível para terceirizar, você pode estar interessado em explorar armazenamento e atendimento de terceiros.

Existem muitas empresas de logística que armazenam seu produto e cuidam de embalar e enviar seus pedidos.

Trabalhar com empresas de logística pode ser intimidante se você nunca fez isso antes. Nesta peça, vamos levá-lo através de todas as etapas do processo.

O que são serviços de atendimento?

Um serviço de atendimento é um depósito de terceiros que prepara e envia seus pedidos para você. Ele faz isso a partir de seu centro de atendimento. Os serviços de atendimento de comércio eletrônico são ideais para empresas que não desejam lidar com remessas ou superaram os recursos de armazenamento existentes a ponto de não conseguir mais enviar pedidos por conta própria.

Existem muitos provedores de atendimento terceirizados maiores, como a Shopify Fulfillment Network, bem como opções regionais menores, como Colorado Fulfillment Co. e Ecommerce South Florida. Se você está escalando rápido e procurando otimizar sua estratégia de atendimento, trabalhar com um provedor que oferece uma visão central de seus dados e alocação inteligente de inventário em vários armazéns lhe dará mais flexibilidade. Para saber mais sobre a Shopify Fulfillment Network, visite-nos aqui.

O que faz um centro de atendimento?

Embora cada centro de atendimento opere de maneira um pouco diferente, todos eles realizam a mesma coisa: atuam como um centro de comando para todas as suas necessidades de preparação de pedidos e envio. Os centros de atendimento também funcionam como espaços de depósito para armazenamento de estoque, permitindo que você retenha o produto.

Alguns provedores de serviços de atendimento têm vários centros de atendimento, permitindo que eles atendam a diferentes localizações geográficas mais rapidamente do que se tivessem apenas um. Isso permite que as empresas de comércio eletrônico forneçam remessas rápidas e acessíveis para uma base de clientes diversificada.

Quanto custam os serviços de atendimento?

Os serviços de atendimento normalmente cobram por hora ou por unidade/palete. Os provedores somam os custos de recebimento, armazenamento, coleta e embalagem, envio, kit ou empacotamento, devoluções, embalagens personalizadas, serviços de presentes e configuração. Eles então aplicam taxas transacionais (por exemplo, recebimento, envio) e recorrentes (por exemplo, armazenamento).

Os benefícios de usar a logística de terceiros

O benefício óbvio de usar uma empresa de logística terceirizada (3PL) para terceirizar o atendimento é que isso evita que você tenha que fazer o trabalho sozinho. Mas os benefícios são mais profundos do que isso. A terceirização de armazenamento e atendimento pode ter um impacto significativo no crescimento do seu negócio.

Evite locações de longo prazo

Muitas empresas de logística oferecem preços flexíveis. Isso significa que à medida que você cresce — ou passa por períodos de lentidão — eles poderão se adaptar às suas necessidades e ajustar os custos de acordo. Alugar seu próprio espaço de depósito geralmente exige mais compromisso.

Traga os especialistas

Quando você contrata um provedor terceirizado de serviços de atendimento, não apenas obtém espaço no depósito, mas também pessoas responsáveis ​​por administrar o centro de atendimento. Quando você processa e envia seus próprios pedidos, provavelmente precisará contratar funcionários à medida que cresce. Gerenciar equipe leva tempo. Se o seu negócio ainda está em andamento, você pode ter medo de prometer um emprego a alguém. Em vez disso, você pode terceirizar o trabalho para uma empresa de logística e deixá-los ser responsáveis ​​por encontrar e contratar boas pessoas.

Cada 3PL tem uma equipe completa de especialistas em logística e equipe de suporte que estão lá para ajudá-lo ao longo do caminho. Eles gerenciam toda a mão de obra necessária para recebimento, gerenciamento de estoque e processamento e envio de pedidos, oferecendo um novo nível de agilidade que você pode não conseguir tão facilmente sozinho.

Use seu tempo para otimizar

É provável que você não tenha começado um negócio porque é muito bom em empacotar caixas. Seu tempo é melhor gasto no gerenciamento e otimização em toda a empresa, não atolado na logística de atendimento de pedidos. Quando você deixa outra pessoa cuidar dos detalhes logísticos, você pode se concentrar nas coisas que têm um impacto maior em seus resultados.

Quando Noah Chaimberg, o cérebro por trás da Heatonist, a maior plataforma de comércio eletrônico de molho picante do mundo, terceirizou o atendimento de pedidos para a Shopify Fulfillment Network, ele conseguiu se concentrar nos objetivos de negócios e no crescimento. Isso permitiu que ele se concentrasse no marketing e se tornasse um dos fornecedores mais prolíficos de molho picante do mundo.

Seja mais ágil

Embora fazer você mesmo seja principalmente gratuito, pode realmente custar-lhe a longo prazo. Como os consumidores esperam tempos de envio mais rápidos, fazê-lo internamente pode fazer com que você fique aquém dessas expectativas e ofereça uma experiência ruim ao cliente. Em parceria com um 3PL para serviços terceirizados de atendimento, você pode se beneficiar de suas eficiências e alavancar seu poder de compra nos custos de embalagem e envio. Alguns até compartilham níveis de estoque e atualizações de status em tempo real para que você possa ser proativo.

Isso libera você e sua equipe para testar novas estratégias, técnicas de gerenciamento de estoque e outras iniciativas para alcançar um crescimento rápido, sem se preocupar com logística de back-end ou atrasos de contratação.

Qual é o momento certo para mudar para o atendimento terceirizado?

A maioria das empresas começa atendendo seus próprios pedidos e algumas eventualmente adicionam uma solução de terceiros à medida que crescem. O problema é que é difícil saber quando fazer a troca, especialmente se você estiver iniciando seu negócio.

Acontece que empresas de vários tamanhos podem se beneficiar dos serviços de armazenamento e atendimento. Há uma variedade de empresas para escolher, algumas das quais se especializam em operações de menor ou maior escala.

No entanto, há sinais claros de que é hora de começar a terceirizar.

Vendas cíclicas ou irregulares

Se o número de pedidos que você processa flutuar ao longo do ano, provavelmente não faz sentido para você se comprometer com a administração e a equipe de seu próprio depósito. Uma empresa de logística poderá adaptar-se às suas necessidades.

Da mesma forma, picos inesperados nas vendas – embora ótimos para seus resultados – podem comprometer sua promessa de entrega. Um especialista pode lidar com os momentos em que o volume de pedidos diários atinge o pico para que você possa oferecer uma experiência consistente e eficiente sempre.

Foi o que aconteceu com Elizabeth Grojean, fundadora da Baloo Living, uma loja que vende cobertores pesados. Depois que a cobertura não planejada da imprensa a deixou lutando para atender aos pedidos, ela usou a Shopify Fulfillment Network para encontrar uma solução mais confiável e adaptável.

Você está muito ocupado

Se você está tão ocupado lidando com o atendimento de pedidos que não tem tempo para se concentrar no crescimento, provavelmente é hora de começar a terceirizar. Como proprietário de uma empresa, você precisa dedicar tempo a vendas e marketing, expandindo para outras plataformas de comércio eletrônico, obtendo novos produtos e ideias e melhorando seus negócios se quiser estar por perto a longo prazo.

Falta de infraestrutura

Se você está crescendo geograficamente, pode superar sua infraestrutura atual antes de se adaptar. O envio para locais em todo o país ou mesmo no mundo apresenta desafios logísticos que aumentam as despesas e os tempos de envio, entre outras coisas. Isso pode dificultar o crescimento em grande escala.

Quando você terceiriza para um parceiro de atendimento global, ele estará mais bem equipado para atender a uma base de clientes crescente, aproveitando vários locais e otimizando o atendimento de acordo.

O armazenamento e o atendimento de terceiros não são adequados para todos, mas se você se encontrar em uma dessas situações, talvez seja hora de começar a ligar e conversar com empresas de logística.

Quem não deve trabalhar com uma empresa terceirizada de logística

O fato é que nenhuma solução é perfeita para todos os negócios. Há momentos em que usar um provedor de serviços de atendimento não faz sentido, não importa o tamanho do seu negócio.

Empresas com fluxo de caixa limitado

Seja você uma startup ou não, se não tiver os fundos disponíveis, talvez seja necessário fazer isso sozinho. Às vezes, seu maior recurso é o tempo, e você precisa trabalhar com o que tem.

Nesses casos, você pode ter que acelerar o crescimento dos negócios e usar seu próprio tempo como investimento, em vez de pagar funcionários ou contratados.

Empresas altamente especializadas

Você pode se surpreender com a quantidade de personalização que muitas empresas de logística oferecem – eu certamente fiquei. Ainda assim, nem todos serão capazes de encontrar uma empresa que possa fazer o que eles querem. Se sua empresa tiver necessidades altamente especializadas, pode fazer mais sentido lidar com seu atendimento internamente.

Por exemplo, uma empresa que fabrica pedidos personalizados usando equipamentos especializados pode precisar tomar as rédeas de seus processos de atendimento. Mas para a maioria das outras empresas, os serviços de atendimento de terceiros podem ser uma grande economia de tempo que também oferece economia de custos.

Empresas com volume diário de pedidos limitado

Se você está fazendo apenas um punhado de pedidos por dia, é provável que seja cedo demais para considerar a terceirização do atendimento de pedidos. Nesta fase, ainda é gerenciável internamente, por você ou por um funcionário seu. Depois de atingir de cinco a 10 remessas por dia, é hora de começar sua busca por um 3PL.

Como é o processo de preenchimento?

A maioria dos proprietários de empresas que gerencia o atendimento de pedidos internamente gasta uma quantidade significativa de tempo gerenciando a equipe, fornecendo suporte ao cliente e geralmente supervisionando todo o processo.

Mas com atendimento terceirizado, o processo parece bem simples. Na verdade, tudo o que você realmente precisa fazer é garantir que seu provedor de serviços de atendimento de comércio eletrônico tenha estoque suficiente. Em muitos casos, seus pedidos podem ser enviados diretamente para sua empresa de logística, e eles se encarregam de embalar e enviar o pedido.

Se você administra uma loja da Shopify, a Shopify Fulfillment Network oferece uma rede dedicada de centros de atendimento que garantem entregas pontuais, custos de envio mais baixos e uma experiência positiva para o cliente. Existem também vários aplicativos disponíveis para agilizar sua integração de logística de terceiros.

E quanto aos retornos?

Muitas empresas de logística também podem resolver problemas de atendimento de pedidos em seu nome. Isso inclui o processamento de devoluções e a emissão de reembolsos que você deseja comunicar com os clientes em sua política de devolução.

Normalmente, os clientes enviam um retorno diretamente ao centro de distribuição, onde a empresa o inspeciona quanto a danos e valida qualquer feedback do cliente. Eles então substituirão o produto ou emitirão um reembolso - você nem precisará se envolver. Se o produto devolvido estiver em condições de venda, eles também reabastecerão e o enviarão em um pedido futuro.

Você ainda pode usar embalagens personalizadas?

Uma ótima experiência de unboxing pode ser um sólido ponto de diferenciação. Os clientes se sentem mais satisfeitos com a compra e são mais propensos a comprar novamente ou recomendá-lo a seus amigos.

Infelizmente, encontrar uma grande empresa de logística que trabalhe com você nisso pode ser um desafio. Muitas empresas de logística, especialmente as maiores, obrigam os clientes a usar seus rígidos padrões quando se trata de embalagens e outras necessidades personalizadas.

Mas muitas empresas oferecem esse serviço. Melhor ainda, como as empresas de armazenamento e atendimento têm tanta experiência nessa área, elas podem fazer recomendações e ajudá-lo a economizar dinheiro em embalagens.

Com a Shopify Fulfillment Network, por exemplo, você pode integrar suas embalagens personalizadas, adicionar identidade visual, criar guias de remessa e incluir inserções de embalagens personalizadas, como adesivos ou amostras, para surpreender e encantar seus clientes.

Se a embalagem personalizada for importante para você, pergunte às empresas em potencial sobre suas opções e disposição nessa área.

Como escolher um provedor de serviços de atendimento

Se você deseja contratar uma empresa de serviços de atendimento de comércio eletrônico, a primeira coisa que provavelmente fará é ir ao Google. Se você tiver sorte, talvez tenha um amigo ou colega que possa fazer algumas recomendações. Agora, como você escolhe o caminho certo?

Experiência semelhante na indústria

Mais do que tudo, você quer encontrar o ajuste certo. Assim como todo sistema de comércio eletrônico funciona de maneira um pouco diferente, toda empresa de atendimento também funciona. Muitos provedores empacotam seus serviços para atender a um nicho de negócios em determinados setores ou tipos de negócios. Há uma grande variedade de empresas de atendimento por aí – e cada empresa tem um foco único.

Clientes existentes semelhantes

Tente encontrar uma empresa de logística que já trabalhe com negócios semelhantes ao seu. Essa é uma ideia particularmente boa para comerciantes de comércio eletrônico que têm seus próprios conjuntos de necessidades. Você precisa de uma empresa que tenha experiência no atendimento de pedidos de comércio eletrônico.

A experiência nesta área significa não apenas que a empresa será capaz de atender seus pedidos com precisão e pontualidade, mas também fornecer orientação e aconselhamento estratégico à medida que você continua sua parceria. Ele estará mais bem equipado para auxiliá-lo nos desafios de negócios porque entende as nuances do comércio eletrônico em geral.

Sua melhor aposta? Pegue o telefone ou envie um e-mail. Converse com alguém pessoalmente sobre o seu negócio. Não tenha medo de fazer muitas perguntas ou solicitar referências. Mais importante ainda, seja direto e claro sobre suas necessidades para que não haja surpresas no caminho.

Olhe além do preço

Um dos problemas de envio mais comuns é o custo. E embora seja fácil olhar para o preço e escolher uma empresa de serviços de atendimento com base no orçamento, você deve considerar mais do que apenas isso. Muitas empresas escolhem um fornecedor com base apenas no preço, apenas para descobrir que a qualidade está ausente da equação.

O preço é importante, mas encontrar uma empresa que se encaixe bem é tão importante quanto. Clientes insatisfeitos podem acabar custando mais a longo prazo.
Embora você queira considerar várias opções e comparar as taxas, isso deve ser apenas um dos muitos fatores em sua decisão.

Tecnologia e integrações

Muitas empresas de comércio eletrônico usam uma pilha de tecnologia completa e você desejará encontrar serviços de atendimento que possam se encaixar perfeitamente nessa estrutura existente. Quando você vende em várias plataformas de comércio eletrônico, por exemplo, essas integrações são essenciais para uma logística tranquila em todos os canais. Isso inclui canais de atacado B2B e gerenciamento de fornecedores.

Alguns serviços de atendimento oferecem recursos tecnológicos ainda mais avançados. A Shopify Fulfillment Network usa aprendizado de máquina para fornecer recomendações para manter seu inventário próximo aos clientes, a fim de economizar tempo e custos de envio. E o reabastecimento inteligente informa quais SKUs devem ser reabastecidos em qual centro de distribuição com base nas vendas, dias disponíveis e tendências sazonais.

Dados e análises

Os dados são uma ferramenta poderosa no comércio eletrônico e seus serviços de atendimento são outro ponto de dados que pode informar mais sobre seus negócios. Procure uma opção com rastreamento analítico em tempo real, para que você possa tomar decisões informadas sobre alocação de estoque, compras e muito mais. Um serviço como o Shopify Fulfillment Network também fornece dados do cliente e rastreamento completo de pacotes.

Sem pressa

Faça a sua diligência ao procurar uma empresa de logística. Você não quer ter que mudar de empresa três meses depois.
Reserve um tempo para examiná-los, conversar com eles, certificar-se de que eles são competentes e ter certeza de que vocês se encaixam bem um no outro. Confira as reivindicações da empresa e fale com as referências comerciais e de clientes para garantir que sejam legítimas.

Isso é especialmente importante se você não tiver certeza se está pronto para mudar para armazenamento e atendimento de terceiros. Como cliente em potencial, você pode e deve fazer muitas perguntas antes de escolher uma empresa para trabalhar. Se não parecer um bom ajuste, não tenha medo de ir embora.

Avançando com seu parceiro de serviços de atendimento

Os serviços terceirizados de atendimento de pedidos de comércio eletrônico fazem sentido para empresas com grandes objetivos, vendas flutuantes e sem tempo suficiente para cuidar das coisas internamente. É uma ótima maneira de liberar seu próprio tempo enquanto conta com um especialista de nicho que pode ajudá-lo a otimizar o atendimento de pedidos e superar os desafios de logística em seus negócios.