Futuro do CRM: 6 das últimas tendências de CRM para procurar em 2022

Nenhuma ferramenta teve um impacto maior nas vendas do que o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Os vendedores não precisam mais folhear Rolodexes para obter os detalhes de um contato ou perder tempo procurando notas escritas à mão.

O software de CRM tornou-se uma potência de vendas, oferecendo às empresas uma visão completa de seus clientes e fornecendo insights acionáveis ​​em tempo real.

Mas o mundo do CRM está mudando constantemente. Ele precisa acompanhar as tecnologias emergentes e atender às expectativas mais altas dos clientes.

Então, como será o futuro do CRM?

Neste artigo, exploraremos como o CRM pode mudar e o que esperar nos próximos anos. Também veremos como você pode aproveitar ao máximo seu software de CRM para expandir seus negócios e se preparar para o futuro.

O futuro do CRM: 6 considerações

Os CRMs têm desempenhado um papel fundamental para ajudar as empresas a gerenciar dados de clientes e otimizar todo o ciclo de vendas a partir de um local centralizado.

91% das organizações com mais de dez funcionários agora usam um CRM. Mas, como em praticamente todos os setores, o software de CRM está em constante evolução.

Vamos dar uma olhada em algumas das tendências futuras em CRM e como você pode se preparar para elas.

1. Experiências de cliente mais personalizadas

As expectativas dos clientes mudaram.

De acordo com um relatório da Salesforce de 2020, 80% dos consumidores dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços. 52% agora esperam que as empresas ofereçam ofertas personalizadas – acima dos 49% em 2019.

Enviar mensagens personalizadas para seus clientes em potencial pode ajudá-lo a fechar mais negócios.

Mas executar uma estratégia de personalização eficaz é mais fácil falar do que fazer. Na verdade, muitos líderes de marketing lutam para oferecer experiências personalizadas a seus clientes.

Então, como os profissionais de marketing podem ter sucesso com a personalização?

“[Os profissionais de marketing] devem se concentrar em enfrentar os desafios de personalização de longa data, canalizando sua coleta existente e o uso de dados do cliente para as necessidades do cliente que se alinham às metas de negócios.”

Noah Elkin, chefe de pesquisa do Gartner

A frase-chave aqui é “uso de dados do cliente”, que é onde entra um CRM.

O futuro do CRM facilitará a personalização em escala. Com os dados e insights que você já está coletando, você poderá personalizar suas mensagens para clientes individuais.

Por exemplo, se um visitante manifestou interesse em um determinado produto, você pode configurar uma campanha de gotejamento que envia ofertas personalizadas em vez de e-mails genéricos. Isso aumentará a relevância de suas mensagens e as tornará mais impactantes.

Veja como você pode oferecer experiências mais personalizadas:

• Colete mais dados primários: dados primários são dados que você coleta de seus clientes – interesses, histórico de compras etc. As formas de coletar esse tipo de dados incluem realizar pesquisas, usar formulários on-line e revisar suas análises.
• Ative o rastreamento de sites: o rastreamento de sites é um recurso que fornece informações sobre o que seus contatos estão fazendo em seu site. Permite segmentação avançada. Por exemplo, se um contato em seu CRM visitou repetidamente sua página de preços, alguém da equipe de vendas pode entrar em contato.
• Seja transparente: os consumidores estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de experiências mais personalizadas. Mas você também precisa ser transparente com a forma como planeja usar esses dados. Certifique-se de detalhar como você coleta e usa os dados do cliente em sua política de privacidade.

2. Maior integração em todos os canais

Quando os dados existem em silos, as equipes não obtêm o quadro completo, o que pode afetar sua capacidade de tomar decisões informadas. 58% dos entrevistados concordam ou concordam fortemente que os dados do cliente estão em muitas fontes para que eles façam sentido.

Como resultado, os tomadores de decisão frequentemente precisam alternar entre diferentes aplicativos para entender adequadamente seus dados. Isso pode prejudicar a colaboração e diminuir a produtividade.

As soluções integradas de CRM já estão disponíveis e continuarão a oferecer integrações mais profundas com outros sistemas para fornecer uma única fonte de verdade em marketing, vendas e atendimento ao cliente.

Quando seus funcionários usam uma plataforma central, eles não precisam procurar informações em vários lugares. Isso permitirá que eles trabalhem de forma mais produtiva e ofereçam experiências de cliente mais envolventes.

Veja como você pode tomar medidas para integrar seus canais:

• Mantenha seus dados em um só lugar: os silos de dados podem impedir que sua equipe tenha uma visão completa de seus clientes. Escolha um CRM que se integre às ferramentas que você já usa para criar uma única fonte de verdade para toda a equipe.

• Alinhe suas equipes: 87% dos líderes de vendas e marketing dizem que o alinhamento entre as equipes de vendas e marketing é fundamental para o crescimento crítico dos negócios. Defina metas compartilhadas, concorde com uma persona de cliente e desenvolva estratégias juntos para alinhar suas equipes.
• Avalie sua pilha de tecnologia de marketing: faça uma auditoria completa de sua pilha de tecnologia e use apenas aquelas que se alinham aos seus objetivos.

3. Recursos de inteligência artificial mais avançados

Mais sistemas de CRM usarão inteligência artificial (IA) para viabilizar estratégias de negócios. A IA usa volumes de dados não estruturados para ajudar as organizações a tomar decisões mais inteligentes e rápidas.

Isso é algo que já estamos vendo com grandes players do mercado.

O Salesforce Einstein, por exemplo, é uma IA criada para o CRM baseado em nuvem da Salesforce. Ele usa IA para analisar dados de diferentes fontes e prever de onde virão novos leads. Também pode ajudar os clientes a resolver problemas em canais em tempo real, como chat.

O aumento da adoção da IA ​​no CRM ajudará as empresas nos EUA a ganhar cerca de US$ 394 bilhões nos próximos cinco anos.

Esse número continuará a aumentar à medida que os CRMs se tornarem mais sofisticados.

A IA torna os CRMs mais inteligentes e poderosos — melhora a previsão, revela mais oportunidades e ajuda sua equipe a tomar decisões mais inteligentes.

Veja como você pode começar a alavancar a IA em seu processo de vendas:

• Implemente a pontuação de leads: uma maneira de aproveitar seus dados é com a pontuação de leads – atribuindo valores aos leads com base em suas intenções de compra. A IA pode automatizar esse processo e até detectar tendências com base em negócios ganhos. Com o ActiveCampaign, alguém da equipe de vendas pode receber notificações quando os leads atingem determinadas pontuações e entrar em contato imediatamente.

• Preveja a probabilidade de vitória: a probabilidade de vitória usa o aprendizado de máquina, um subconjunto da IA, para informar a probabilidade de um lead converter. Isso ajuda sua equipe de vendas a determinar onde devem concentrar seus esforços.

Como funciona? O ActiveCampaign usa dados de seus pipelines de vendas "Ganhados" e "Perdidos" para fazer previsões baseadas em dados para negócios futuros. Você pode configurar esses valores com base no que importa para o seu negócio.

4. Fluxos de trabalho de automação mais robustos

Os funcionários gastam apenas 27% de seu tempo no trabalho qualificado para o qual foram contratados. Eles dedicam uma parte significativa de seu tempo (60%) a “trabalhar sobre o trabalho” – tarefas como esclarecer detalhes do trabalho, procurar documentos, atualizar planilhas etc.

Quando as equipes de vendas e marketing gastam tempo em tarefas de “trabalho sobre trabalho”, isso as deixa com menos tempo para iniciativas mais estratégicas, como pesquisar diferentes mercados e desenvolver novas campanhas.

Atualmente, mais CRMs oferecem recursos de automação.

Por exemplo, com o software de automação de marketing da ActiveCampaign, você pode configurar fluxos de trabalho de e-mail automatizados que nutrem seus leads. Você pode até segmentar seus contatos e entregar acompanhamentos personalizados com base em ações específicas.

Outro exemplo é usar a automação para recuperar carrinhos abandonados — quando um cliente adiciona um produto ao carrinho, mas não conclui a compra.

Com uma série de e-mails automatizados, você pode trazer os compradores de volta ao seu site com um lembrete gentil – ou atraí-los com um cupom – e recuperar mais vendas perdidas.

Uma tendência de CRM que veremos no futuro é que as empresas automatizem mais seus processos de vendas e campanhas de marketing. Isso não apenas ajudará a fechar mais negócios, mas também liberará os funcionários para se concentrarem em trabalhos de maior valor.

Veja como você pode começar a aproveitar a automação:

• Crie um mapa da jornada do cliente: um mapa da jornada do cliente ilustra os vários pontos de contato pelos quais os clientes em potencial passam com sua empresa. Com a jornada do cliente mapeada, você pode configurar fluxos de trabalho automatizados que nutrem seus leads.
• Produza um ótimo conteúdo: um CRM pode ajudá-lo a fornecer o conteúdo certo aos contatos com base no estágio em que eles estão, mas não pode criar esse conteúdo para você. Use seu mapa de jornada do cliente para entender melhor seu público e criar diferentes tipos de conteúdo para cada ponto de contato.
• Forneça treinamento: para tirar o máximo proveito da automação de marketing, é importante fornecer treinamento adequado sobre como ela funciona. Faça com que sua equipe de vendas e marketing analise todos os recursos disponíveis antes de começar a configurar fluxos de trabalho automatizados.

5. Mais opções de autoatendimento

Os clientes preferem cada vez mais solucionar problemas por conta própria — geralmente é muito mais rápido do que entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente.

88% dos consumidores agora esperam que as marcas tenham um portal de autoatendimento online.

Ao oferecer um portal de autoatendimento, você torna mais fácil para os clientes encontrar informações rapidamente. Os tipos mais comuns são páginas de perguntas frequentes, bases de conhecimento e fóruns da comunidade.

No entanto, a maioria dos portais de autoatendimento são independentes. Eles não se integram a outros sistemas, o que limita a visibilidade de uma empresa sobre os problemas que os clientes estão enfrentando.

Outra tendência que veremos é o aumento da integração de sistemas de autoatendimento em software de CRM. Um exemplo é o uso de chatbots que permitem que os clientes tirem dúvidas, verifiquem o status de seus pedidos e até recebam ofertas personalizadas.

As equipes também podem ver o histórico de um contato em uma plataforma de CRM e usar esses insights para antecipar suas necessidades. Por exemplo, se uma conta visitou uma página de cancelamento, um representante de atendimento ao cliente pode entrar em contato e tentar manter essas contas.

Veja como você pode integrar o autoatendimento em canais existentes:

• Integre seu chatbot ao seu CRM: os chatbots são mais poderosos quando você os conecta à sua solução de CRM. Com as Conversas do Active Campaign, você pode interagir com seus visitantes e criar novas contas quando um contato preencher um formulário ou interagir com um agente. A partir daí, você pode aproveitar fluxos de trabalho automatizados.

• Unifique as comunicações: se você oferece suporte por meio de diferentes canais, certifique-se de escolher um CRM com uma caixa de entrada unificada. Isso ajudará a manter os representantes de atendimento ao cliente na mesma página.

6. Aumento da adoção de um CRM móvel

À medida que o uso de dispositivos móveis continua a aumentar, não é surpresa que mais empresas estejam adotando o uso de um CRM móvel.

O mercado global de CRM móvel cresceu 11% em 2019 para US$ 15 bilhões em todo o mundo e deve crescer a uma taxa anual de 13% até 2029.

Com um CRM móvel, suas equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente podem acessar os dados do cliente e trabalhar de forma produtiva sem estar preso a um desktop.

Qual o impacto disso nas vendas?

65% das empresas que usam um CRM móvel estão atingindo suas metas de vendas, enquanto apenas 22% daquelas com CRMs não móveis estão atingindo as mesmas metas.

Dados esses números, continuaremos a ver mais empresas adotando CRMs móveis.

Veja como sua empresa pode maximizar o valor de um CRM móvel:

• Escolha um CRM com mobilidade integrada: escolha um CRM que ofereça aplicativos móveis para plataformas como dispositivos iOS e Android. O aplicativo móvel ActiveCampaign torna mais fácil para sua equipe de vendas manter o controle de seu trabalho em qualquer lugar. Isso inclui gerenciar contas de clientes, criar novos negócios, rastrear e atribuir tarefas e muito mais.
• Forneça os dispositivos: as equipes de vendas podem hesitar em instalar um CRM móvel em seus dispositivos pessoais. Para aumentar as taxas de adoção, forneça aos funcionários um dispositivo móvel e pré-configure o aplicativo CRM. Fornecer dispositivos de trabalho também pode reduzir os riscos de segurança.
• Forneça treinamento interno: forneça treinamento para ajudar sua equipe de vendas a aproveitar ao máximo um CRM móvel. A maioria dos fornecedores de software tem um centro de educação ou aprendizado. Como exemplo, aqui está um guia que criamos para a versão móvel do nosso Deals CRM . Faça com que sua equipe passe por todos os materiais de aprendizado para garantir que eles saibam como usar recursos específicos em dispositivos móveis.

Prepare-se para o futuro do CRM

À medida que mais consumidores esperam interações personalizadas, as empresas devem ser capazes de atender a essas expectativas ou correm o risco de perder vendas.

A implementação de um sistema de CRM que pode entregar mensagens personalizadas em escala, integrar-se com suas ferramentas existentes e automatizar processos ajudará a posicionar sua empresa para o futuro.
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