6 profissionais de marketing de mídia social sobre o futuro das mensagens sociais

Mensagens de texto de dez centavos, salas de bate-papo AIM com seus melhores amigos e páginas brilhantes do MySpace com quadros de avisos são apenas alguns elementos nostálgicos dos primeiros dias da mídia social. Em pouco tempo, recursos como mensagens diretas e @-menções chegaram, mudando a trajetória das mídias sociais para sempre.

Hoje, os profissionais de marketing de mídia social não estão focados apenas na estratégia de conteúdo para postagens e feeds sociais. Eles se tornaram parte integrante da jornada do cliente à medida que a ascensão das mensagens sociais força as marcas a aparecerem em configurações 1:1.

As mensagens sociais desempenham um papel fundamental no atendimento ao cliente e na reputação da marca. Canais de mensagens como o Messenger da Meta, WeChat e WhatsApp foram adotados globalmente, enquanto os clientes migram para as mensagens diretas do Instagram e Twitter para soluções rápidas para suas dúvidas.

Então o que vem depois? Entramos em contato com seis profissionais de mídia social para nos dar um vislumbre da bola de cristal de mensagens sociais. Aqui estão suas previsões para 2022 e além.

1. As mensagens sociais se tornarão o canal dominante para comunicação externa

Mala direta, e-mail e chamadas gratuitas estão perdendo popularidade entre os consumidores à medida que cada vez mais gravitam em mensagens sociais para atendimento ao cliente. Os consumidores não querem esperar horas ou vários dias úteis, eles querem gratificação instantânea ao resolver problemas de pedidos ou fazer perguntas sobre produtos.

Cerca de 88% dos executivos de negócios dizem que a mídia social se tornará o principal canal para atendimento e suporte ao cliente, enquanto quase um em cada dois considera a mídia social seu principal canal para comunicações externas.

“[Mensagens sociais] continuarão a crescer como a maneira número um para as marcas se comunicarem com os clientes. Eu realmente acredito que superará o e-mail e o correio físico”, diz Raven Gill, gerente de mídia social do Communicators Group. “As pessoas são muito mais propensas a entrar em contato através das mídias sociais para obter ajuda no atendimento ao cliente do que há cinco anos.”

As redes sociais estão até mesmo prontas para ultrapassar outros canais digitais como o local preferido para o serviço. O Gartner prevê que 80% das organizações de atendimento ao cliente abandonarão os aplicativos móveis nativos em favor de mensagens para uma melhor experiência do cliente até 2025.

2. As mensagens sociais aumentarão a necessidade de humanização

Todos nós já experimentamos ligar para uma linha de atendimento ao cliente e ouvir instantaneamente uma mensagem automática, apenas para ouvir música jazzística de elevador até sermos conectados com um representante. Um humano, finalmente, para nos ajudar com o problema em questão.

As mensagens sociais oferecem uma experiência muito mais eficiente, mas o elemento humano permanece. Embora os consumidores desejem interações rápidas e convenientes para resolver seus problemas, eles ainda desejam um atendimento humanizado.

“Veremos um retorno a mensagens mais orientadas por humanos, menos bot-like, para as marcas”, diz Alfie Green, fundador da Monty. “Os clientes pós-pandemia querem uma voz real no final do telefone ou por meio do recurso de bate-papo.”

Alexa Heinrich, gerente de mídia social do St. Petersburg College, diz: “As interações entre pessoas e marcas são muito mais informais agora. São mais como conversas reais e não tão frias e robóticas.”

De acordo com o relatório Tendências de experiência do cliente 2022 da Zendesk, mais de 70% dos clientes esperam experiências de atendimento conversacional quando se relacionam com empresas. Essa tendência não é dominada pela Geração Z ou Millennials, com mais de dois terços dos clientes com mais de 40 anos buscando um envolvimento contínuo com as marcas.

“Isso cria muita confiança e familiaridade casual. Quando você pode interagir com uma marca por meio de aplicativos como o Twitter, você sente que ela é uma pessoa real e que você tem um relacionamento real. Você sente que está sendo cuidado – você não necessariamente consegue isso com chatbots ou mesmo com chamadas de atendimento ao cliente”, diz Krista Doyle, gerente de marketing de conteúdo global do Twitter.

Gill recomenda manter as preferências de seus clientes em mente ao construir uma estratégia de mensagens sociais.

“Você tem que se colocar no lugar do seu público. O que você quer ver? O que vai fazer você clicar em algo? Está sendo dito que uma grande taxa de hipoteca que seu banco oferece? Ou está vendo seus credores hipotecários voluntários no abrigo de cães local? Ou uma empresa que reconhece um funcionário que está com eles há 30 anos? Como marcas, devemos nos lembrar de mostrar o lado humano da empresa”, diz Gill.

Um caso de acessibilidade e inclusão

A pandemia, o ativismo das partes interessadas e as questões de justiça social remodelaram permanentemente a arena das comunicações. Além de tornar as mensagens sociais mais humanas, Heinrich prevê que mais marcas e organizações começarão a priorizar a acessibilidade e garantir que seu conteúdo seja o mais inclusivo possível.

“Lembre-se de que você não é seu público. Seu público, não importa o quão específico você torne seu público-alvo, é incrivelmente diversificado. Tente pensar fora de suas próprias experiências ao criar seu conteúdo”, diz Heinrich.

3. Os chatbots receberão uma atualização muito necessária

A ascensão do chatbot foi um divisor de águas no mundo das mensagens sociais e do atendimento ao cliente. Como outras formas de mensagens sociais, os chatbots colocam o controle nas mãos dos consumidores, facilitando o processo de entrada, seja resolvendo um problema imediatamente ou coletando informações suficientes para que um representante humano responda com uma solução eficaz.

“As pessoas passaram a esperar uma resposta momentânea de uma marca e são mais espertas sobre se um bot está respondendo. Eles querem uma conexão real e querem isso em um estalar de dedos”, diz Carrie Russell, gerente de mídia social da Tag.

O relatório da Zendesk observa que mais de dois terços dos consumidores dizem que estão dispostos a interagir com um bot em questões simples – quase um quarto de aumento em relação ao ano passado. Os chatbots podem fornecer respostas automatizadas rápidas para perguntas frequentes, responder a qualquer hora e criar tickets para um agente abordar durante o horário de trabalho. Quando os chatbots resolvem problemas simples ou orientam os clientes para os centros de ajuda, os agentes humanos podem gastar mais tempo abordando questões complexas.

No entanto, esses assistentes virtuais ainda têm um caminho a percorrer. Mais da metade dos clientes dizem que sua maior frustração com os chatbots é o número de perguntas que eles devem responder antes de serem transferidos para um agente humano. Os clientes querem uma transferência tranquila, especialmente se um bot não estiver resolvendo o problema rapidamente. Os agentes humanos adicionam um toque de personalização que os consumidores desejam (e eles querem que essa conexão aconteça mais cedo ou mais tarde).

4. As mensagens sociais incorporarão ainda mais a voz da marca

Manter uma voz de marca distinta nas mídias sociais é valioso por vários motivos, mas em alto nível, cria uma base de clientes fiéis que antecipa o envolvimento com sua marca. As mensagens diretas que suas equipes enviam no Instagram, Twitter e outras plataformas precisam manter a voz da marca para diferenciar a empresa dos concorrentes.

“As marcas estão se tornando virais a partir de respostas e mensagens em fóruns que antes eram 1:1”, diz Green. “Hoje, qualquer um pode capturar sua resposta. Com mais plataformas do que nunca, você precisa considerar sua abordagem autêntica e consistente. É a diferença entre falar como uma marca e falar como uma marca que os clientes querem amar.”

Russell recomenda que os gerentes de mídia social invistam na revisão de seus guias e planos de interação com a comunidade para garantir que a voz da marca seja aplicada adequadamente em todos os cenários.

“É hora de reformular a forma como seu gerente de comunidade lida com a interação com seu público. Ter um plano proativo e reativo em vigor que inclua políticas de atendimento ao cliente e escalação é fundamental para navegar com sucesso como o público deseja ouvir uma marca”, diz ela.

5. As mensagens sociais terão um papel maior na estratégia

Muitas marcas já integraram mensagens sociais em suas estratégias de atendimento ao cliente, mas há muitas oportunidades na mesa. De acordo com o Sprout Social Index mais recente, quase 40% dos profissionais de marketing dizem que as mensagens diretas desempenham um papel em suas estratégias de atendimento ao cliente, mas apenas 23% as usam para comercializar seus produtos ou serviços.

Doyle acredita que isso vai mudar daqui para frente.

“Acho que não apenas continuará a se tornar uma parte maior do atendimento ao cliente, mas também uma parte maior da estratégia geral de marketing das marcas. À medida que as pessoas se sentirem mais à vontade com as mensagens sociais e a confiança na marca que isso cria, acho que veremos os profissionais de marketing de conteúdo e comunidade se tornarem realmente inovadores com essa tática”, diz Doyle.

Doyle observa que entender seu público é uma das principais considerações ao evoluir e expandir uma estratégia de mensagens sociais.

“Se você vai usar mensagens sociais, precisa entender como seu público vê sua marca e como eles querem interagir com ela”, diz Doyle.

Além de entender seus públicos-alvo, as principais marcas usarão as mensagens como uma ferramenta de comunicação e um meio de reunir a voz do feedback do cliente. Os insights que você obtém dos dados de mensagens sociais podem informar outras táticas de marketing, campanhas futuras e o roteiro do seu produto.

6. O comércio e as mensagens andam de mãos dadas

Nos últimos anos, vimos um aumento no comércio eletrônico nas mídias sociais. Os consumidores agora podem comprar roupas no Instagram, Facebook e TikTok. 98% dos consumidores planejam fazer pelo menos uma compra por meio de compras sociais ou comércio de influenciadores em 2022.

No futuro, espere ver mais clientes comprando por meio de ferramentas de mensagens sociais.

Jonathan Jacobs, ex-VP de Digital da Accelerate360 e cofundador do Digital Natives Group, diz: “Espero ver um crescimento exponencial do comércio baseado em mensagens. As pessoas compram de pessoas e, seja com uma experiência P2P em tempo real ou uma experiência replicada com um cliente de bate-papo automatizado, as mensagens tornarão uma experiência de vendas mais eficaz e personalizada.”

As marcas continuarão a implementar novos métodos para o comércio conversacional. Isso inclui chatbots que recomendam produtos com base nas preferências do cliente ou representantes de atendimento ao cliente que exibem o histórico de pedidos de um cliente depois que ele envia uma mensagem direta.

7. Abrace a experimentação com mensagens sociais

Um fio comum está entre os gerentes de mídia social com quem conversamos: evite a engenharia excessiva de sua abordagem de mensagens sociais. Não há problema em ser criativo, experimentar, aprender e refinar.

“Não superestruture árvores de conversa. Capacite seus gerentes de comunidade da linha de frente e especialistas em atendimento ao cliente com sua confiança para que eles tenham a segurança psicológica para lidar com cada troca de clientes da maneira que acharem apropriado”, diz Jacobs. “Não force o cliente a se encaixar na conversa, deixe a conversa se encaixar no cliente.”

Heinrich faz referência novamente ao poder da humanização, especialmente ao interagir com clientes insatisfeitos.

“Não tenha medo de quebrar a 'quarta parede' quando estiver lidando com seguidores emocionais ou frustrados online. Às vezes, ajuda a lembrar às pessoas que há um ser humano real por trás da maçaneta”, diz Heinrich.

E as marcas também não precisam esperar até que surja um problema para fazer a criatividade fluir.

“Não tenha medo de se divertir e inovar com isso”, diz Doyle. “Você nem sempre precisa esperar até que alguém venha até você com um problema de atendimento ao cliente – deixe as mensagens sociais serem uma maneira de construir uma comunidade, além de uma maneira de resolver problemas.”

Esses especialistas sociais compartilharam uma visão do futuro para mensagens sociais, agora é hora de colocar esse conhecimento em uso. Para saber mais sobre o que está por vir, confira nosso guia sobre o futuro das mensagens sociais e da experiência do cliente.