Esta empresa de frutos do mar escalou 6 vezes ao resolver obstáculos logísticos

Da costa do Maine às cozinhas de toda a América, Mark Murrell e a equipe Get Maine Lobster enviam lagostas e frutos do mar frescos há mais de uma década. Neste episódio do Shopify Masters, Mark compartilha seus métodos para enviar frutos do mar vivos, gerenciando o crescimento exponencial por meio de obstáculos logísticos e usando o conteúdo para construir relacionamentos com os clientes.

Inscreva-se no canal do Shopify Masters no YouTube: assista à nossa nova minissérie com Bushbalm que será lançada em 11 de novembro de 2021.

Para a transcrição completa deste episódio, clique aqui.

Mostrar notas:

• Loja: Obter lagosta do Maine
• Perfis sociais: Facebook, Twitter, Instagram, YouTube

Construir confiança para ajudar os clientes a comprar frutos do mar on-line com confiança

Shuang: Como surgiu a ideia de vender lagostas online?

Mark: Eu não morava no Maine na época, cresci aqui, mas na verdade eu morava em Chicago. E eu estava indo ao meu mercado de frutos do mar favorito em Bath, Maine, e meu amigo era o dono. E na época, eu era consultor de marketing com foco em eCommerce e mobile. Ele me disse que queria vender lagosta online, eu queria ter certeza de que era uma boa ideia para ele. Fiz um pouco de diligência, algumas pesquisas e descobri que era uma ótima ideia. Havia muita procura, pessoas à procura de lagosta. E na época em 2009, não havia muita concorrência, eram apenas dois ou três que estavam fazendo um trabalho muito bom do que um monte de instâncias menores que simplesmente existiam e provavelmente não faziam muito volume. Eu compartilhei com ele que administrar um negócio de varejo on-line é muito diferente do seu mercado de peixes e dei a ele a lista de coisas que ele gostaria de considerar.

E porque você tem uma ótima localização, as pessoas param e compram peixe e lagosta. Esse não é o caso quando se trata da internet. E você precisa tentar vendê-los algo que nosso Valor Médio de Pedido (AOV) seja de $ 190. Consegui convencer um estranho sem ver meu rosto a gastar 190 dólares. Então, muito vai para isso. E então ele estava com muito medo de seguir em frente. E bem ali, eu disse: “Bem, eu vou fazer isso, e você pode cumprir minhas ordens”. E foi assim que aconteceu. Eu tinha adquirido um monte de nomes de domínio enquanto fazia pesquisas, pensando que esta é uma grande oportunidade, e sim. Então, no final de 2009, lançamos.

Shuang: Então, para o seu ponto, é difícil convencer um estranho a lhe dar mais de US$ 100 e esperar uma lagosta viva. Então, naquele ano inicial, como você começou a construir essa prova social e confiança, para que as pessoas acreditassem que uma lagosta viva iria bater à sua porta?

Mark: A coisa mais importante que eu disse a mim mesmo é que não sei nada sobre o que o cliente quer com esse serviço e produto em particular. Morando em Chicago, eu tinha alguns amigos no Groupon e disse: "Ei, eu tenho lagosta e posso entregar em qualquer porta dos EUA. Você quer fazer alguma coisa?" Então fomos a primeira empresa de lagosta no Groupon. E esse foi o meu teste porque isso foi bootstrap. Não fui atrás de investidores, apenas coloquei meu próprio dinheiro. E deixei o Groupon fazer todo o trabalho pesado, e então escolhi ouvir o que o cliente queria. Eu desenhei alguns pacotes porque já comi lagosta antes. E eu tenho um diploma em escrita criativa, então sou muito bom em contar uma história. Então, eu apenas juntei os dois, fiz parceria com pessoas do Groupon e da Guilt nos primeiros anos, e realmente apenas escutei, iterei e consertei problemas à medida que eles surgiram e tentei ser proativo e se comunicar porque receber lagosta em sua casa é assustador.

Shuang: Como você descobriu a parte de envio?

Mark: O envio vem acontecendo há um bom tempo. Deixe-me voltar um pouco. A primeira coisa é que nenhuma lagosta é igual. Então você pode vir ao Maine e conseguir o que é chamado de lagosta de casca mole não por um bom preço hoje porque os preços são altos. Mas normalmente no verão, você pode comprar uma lagosta no cais por, digamos, cinco, seis dólares. Certo? Mas essa lagosta não é forte o suficiente para chegar a Los Angeles. Então compramos uma lagosta Primo, que tem uma casca mais dura, mais forte e ágil. Certo? As lagostas de casca mole são muito, muito fracas. E uma vez que você os tire da água, eles provavelmente morrerão em 18 horas. Então, a primeira coisa é a seleção. Você seleciona o mais forte da captura. Em seguida, eles projetaram uma caixa com fenda.

Mark: Então você coloca a cauda da lagosta para baixo, as garras para cima, e isso evita que elas se movam e sejam sacudidas. Como você está entregando a caixa à FedEx ou UPS, você não tem ideia do que eles vão fazer com a caixa. Antes de entrar na caixa, reduzimos a temperatura corporal central. Então nós os colocamos em um tanque de lagosta que é ainda mais frio que o oceano principal. Isso os deixa em um estado dócil, adormecido, quase de hibernação. E então nós os embalamos com pacotes de gel e uma almofada de umidade para que eles possam ter um pouco de água do mar durante a viagem. Mas o mais importante, uma lagosta forte é muito resistente e é conhecida por viver fora do oceano por dois a três dias.

Shuang: Você fez alguns testes e quanto tempo levou para você se sentir confiante para enviar essas lagostas?

Mark: Felizmente para mim, sempre fiz parceria com alguém que já fez isso antes. Assim, o mercado de peixe, a única razão pela qual ele queria entrar no jogo online, era porque as pessoas estavam ligando para ele e ele estava colocando uma lagosta em uma caixa e enviando-a com sucesso. Então ele sabia que se eu quisesse que a lagosta sobrevivesse, eu teria que escolher a mais ágil, a mais primorosa. Então ele já tinha essa experiência. E então nós crescemos fora de sua localização, certo? O próximo local também tinha experiência. Agora nós mesmos fazemos isso, temos nossas próprias instalações. E é como nada. É como colocar um sanduíche em um saco plástico para o almoço. É muito fácil para nós.

Gerenciando relacionamentos com clientes e contando as histórias que importam

Shuang: Então você ganha esse grupo inicial de clientes com parcerias com o Groupon, como você os transfere para seu próprio site e os transforma em clientes recorrentes?

Mark: Começamos com e-mail. Então, tínhamos um CRM e começamos a enviar e-mails diretamente dizendo: "Ei, pegamos lagosta demais e precisamos enviar algumas, aqui está um bom negócio". Essa foi a nossa primeira etapa. E então plataforma, plataforma, plataforma, então começamos a fazer o Facebook e o Google no começo, não muito sucesso, custos de marketing realmente altos, não um grande retorno. Então a gente ficou melhor nisso. E então, finalmente, fomos para Shopify Plus, que tinha todos os sinos e assobios que não apenas nos ajudariam a ser atraentes, mas também converteriam e aumentariam a taxa do carrinho. Desde o início até hoje é como, noite e dia, no que se refere à plataforma como um todo.

Shuang: Para aquelas iterações iniciais de gastar anúncios sociais no Facebook ou otimizar pesquisas com o Google, o que você ajustou para entender e obter melhor desempenho ao longo dos anos?

Mark: É o público e o criativo. Então, obviamente, o título e o gancho precisam ser ótimos. Tem que haver algum tipo de oferta, a menos que você seja uma marca bem estabelecida, mas criativa no público. Então nós realmente nos concentramos muito no público. Então, nosso primeiro público realmente bem-sucedido foi os deslocados da Nova Inglaterra. Então, olhamos para pessoas que foram criadas no leste ou passaram a faculdade no leste, e agora estamos morando longe na costa oeste ou no meio-oeste, longe o suficiente para que a lagosta estivesse prontamente disponível. E então nós realmente trabalhamos duro em nossa criatividade, começamos a investir em vídeo, o que realmente ajudou muito. Trabalhamos muito para que eles optassem por nossas listas, porque sabíamos que nosso tipo de produto poderia não ser uma dessas compras por impulso, certo? Este é um bem pensado: "Ei, vou alimentar quatro por US $ 180". Não posso tomar essa decisão agora. Então, se capturarmos o e-mail deles, podemos alimentá-los, podemos dizer a eles: "Ei, isso é quem somos, servimos uma quantidade X de pessoas, eis o que Susan disse de Dakota do Norte, ela nos ama". Realmente focado em obter muito conteúdo gerado pelo cliente para que pudéssemos compartilhar isso com as pessoas. O Facebook foi uma ótima ferramenta, porque tivemos altas classificações e nos dobramos para trás para nossos clientes. E o boca a boca realmente ajudou muito. Mas também, teríamos ótimas críticas.

Shuang: Como foi esse processo de adicionar ofertas de produtos adicionais?

Mark: Começou com o nosso segundo movimento. E onde estávamos tendo nossos pedidos atendidos de um local que estava fazendo produtos de valor agregado. Então, uma das primeiras coisas que adicionamos foram caudas de lagosta, bisque de lagosta, sopa, bolos de caranguejo, e esses realmente decolaram. E então começamos a trabalhar com um comissário dizendo que queremos construir nossos próprios produtos, temos algumas pessoas que são muito boas, chefs que têm ótimas receitas, vamos fazer nosso próprio macarrão com queijo e será incrível. E então os rolos de lagosta realmente começaram a decolar. Então, meio que aconteceu naturalmente. As pessoas vão pedir e nós vamos trazer algo para elas. Por exemplo, temos uma tigela de camarão Cajun, que é a receita da minha mãe. E acabei de converter isso em uma refeição pronta para comer, e é incrível. Mas sim, é só ouvir e observar o que está em alta no mercado, e então tentar fazer com que tudo tenha que ser inesquecível quando chegar à boca. Então, se passar nesse teste, então está certo. E cometemos erros onde alguns produtos não atingiram a marca, e então os retiramos.

Shuang: Quantos clientes estão recebendo as lagostas vivas e quanto da proporção está apenas recebendo as refeições prontas?

Mark: Então a coisa mais importante são os rolinhos de lagosta e as caudas de lagosta. Apenas cerca de 25% é lagosta viva. E desses 25%, 75% chega na sexta-feira, o que é interessante. Mas caudas de lagosta e rolinhos de lagosta, de longe, a maior velocidade em nossa loja.

Como a Get Maine Lobster ajusta a experiência de compra online

Shuang: Quais são alguns dos exercícios que você faz regularmente para garantir que, quando alguém acessar seu site, seja uma experiência de compra realmente boa?

Mark: Então, primeiro, realmente a história dos frutos do mar vindos do Maine, entregues à sua porta e prometemos que será inesquecível. E do ponto de vista de um mecânico, você quer uma experiência de checkout super fácil e sem atrito. E estamos constantemente aprimorando isso para que fiquemos cada vez melhores e melhores e mais rápidos e mais rápidos e mais rápidos. Aproveitamos aplicativos ousados ​​para fazer upsells. E somos muito atenciosos com os complementos que oferecemos às pessoas. E então estamos analisando o Rebuy como um aplicativo e ouvindo coisas realmente boas sobre ele que parecem ter um pouco mais de funcionalidade. Portanto, provavelmente vamos mudar para o Rebuy do Bold Upsell. Mas, na verdade, são constantemente testes mensais de velocidade do site, experiência de checkout, pequenas coisas como Otimização da Taxa de Conversão (CRO) que estamos constantemente analisando. Então, ao longo do caminho, adicionamos alguns desses elementos que fazem as pessoas se sentirem bem, como quantas pessoas atendemos, depoimentos são fundamentais, coisas assim. E realmente, direcionamos o tráfego para as coleções que obtêm a maior taxa de conversão. É raro, enviamos alguém para a página inicial. Mas, obviamente, se por meio da pesquisa, alguém pode chegar à página inicial.

Shuang: Então você está enviando pessoas para páginas de produtos que provavelmente se alinham mais com o que elas pesquisaram ou navegaram anteriormente?

Marco: Com certeza. Ou vai contar uma história através de vídeo ou foto de, ei, aqui está uma promoção especial que um monte de gente adora e pede todos os dias, achamos que você também. E vá aqui e veja isso. Então essa página precisa ser otimizada. E adicionamos a essa página de destino, para que as pessoas vejam como é a experiência, como a embalamos, o que as pessoas estão dizendo sobre isso, o que há exatamente nela, enviamos tudo durante a noite, e assim por diante.

Shuang: Como você concilia esse equilíbrio quando analisa seu orçamento para investir em gastos sociais versus conteúdo e vídeo?

Mark: Bem, há uma mudança agora, certo? Portanto, desde a atualização do iOS 14, o conteúdo é cada vez mais importante. Então, contar a história em um período muito curto de tempo é uma arte. E então o que você está mostrando é ciência. Mas sabemos que quando as pessoas olham para algo, podemos rastrear essas ações e, em seguida, iterar para obter a ação ideal que desejamos obter. Certo? Assim, um vídeo de 15 segundos poderia começar com Suzy, da Dakota do Norte, abrindo uma caixa e cozinhando-a e, em seguida, alimentando sua família. E então temos um teste AV de um vídeo em que Suzie está apenas comendo com sua família e depois sorrindo ao fundo enquanto limpa um prato.

E descobrimos que, oh, o vídeo número dois na verdade superou o vídeo número um em 50%. Então, nós vamos fazer aquele. E fizemos o vídeo número um, porque achamos que eles realmente precisavam ver a experiência de unboxing. Alguns públicos realmente querem ver isso. Digamos que o público mais jovem realmente queira ver isso. Mas nossas demos costumam ter mais de 55 anos, então eles são como, "Ei, eu já coloquei coisas em uma caixa antes e eu só quero saber a experiência na rede porque estou tendo uma família e quero fazer algo incrível. "

Crescendo os negócios em 600% em meio a obstáculos de transporte

Shuang: Eu me pergunto qual foi o seu processo de pensamento durante o COVID? Seu modelo é muito à prova de COVID de certa forma, porque as pessoas não vão ao supermercado. Mas, por outro lado, agora todos estão preocupados com as necessidades e podem não pensar em refeições comemorativas.

Mark: Então, história divertida, eu tenho um consultor financeiro que age como nosso CFO. E temos uma reunião a cada duas semanas, e ela diz: "Ei, temos que conversar. Talvez tenhamos que cortar um pouco de gordura". E eu fiquei tipo, "Nós definitivamente deveríamos passar por esse processo, mas tenho a sensação de que não teremos que fazer nada". E eu fiz alguns experimentos porque pensei que a velocidade da caixa estava subindo um pouco mais do que o normal para março, então fiz alguns experimentos e estava certo. E eu disse: "Vamos passar por esse processo, no entanto, acho que teremos o efeito oposto". E assim que esses experimentos se confirmarem, então eu disse à nossa agência: "Não há limite para o que você pode gastar, desde que o Custo de Aquisição (CAC) não esteja aqui ou seja menor. Faça o que quiser." E então simplesmente explodiu.

Shuang: Acho que isso ecoa um pouco de você ter essa ideia e seguir em frente também. Você está realmente apostando em si mesmo, e também acreditando nesse modelo.

Mark: Todos esses são pontos muito verdadeiros. E uma das coisas que eu diria para a equipe, porque abril foi provavelmente o mês mais difícil para nós, embora dezembro tenha sido mais movimentado. Porque tínhamos pessoas limitadas por causa das restrições do COVID. Mas nós fizemos. Abril, normalmente um dos nossos meses mais lentos, e acho que quadruplicamos o que normalmente fazemos em dezembro. Então era selvagem. Mas eu diria a todos e a mim mesmo, as coisas dão certo para nós, há a magia por trás de nós, então vamos apenas... Sempre dá certo e sempre deu. Realmente sempre tem. Então eu acho que ou somos abençoados, ou temos um anjo da guarda ou eu tenho alguma magia no bolso de trás, ou algo assim, mas eu tenho um time incrível que está bem comigo e pronto para o rock and roll.

Shuang: Como você promete esse envio noturno para lagostas vivas, como o COVID o impactou em termos de logística e envio?

Mark: Não foi gradual. Aconteceu muito, muito rápido. E colocamos alguns recursos por trás disso para torná-lo mais rápido. A UPS e a FedEx realmente lutaram. Pense nisso. Em novembro, dezembro, eles trazem milhares de funcionários temporários para o período de pico. E então, em abril de 2020, você terá números mais altos do que o pico e menos pessoas. Então o que eles conseguiram foi incrível, muita coisa estava atrasada. Então, do nosso lado, sabemos que havia uma chance de ser tarde. Sabemos que, como despachamos tudo prioritariamente da noite para o dia, estaremos na frente do ônibus. No entanto, vamos embalá-los tão bem que eles estarão bem se chegarem com um dia de atraso. Houve casos em que foi mais de um dia de atraso. Isso machuca. E só temos que acertar. E esses são os custos de tomar decisões de negócios que todos deveriam tomar. Se a sua promessa é, eu vou entregar algo inesquecível para você, inesquecível positivamente, então eu preciso entregar isso, foi difícil. E tivemos que comprar maquinário para nos tornar mais rápidos porque estávamos enviando 600% mais caixas do que o normal. Então eu tive que pegar uma empilhadeira, eu tive que pegar um caminhão refrigerado, eu tive que fazer todas essas coisas para que a gente pudesse acompanhar. Eu tive que conseguir uma segunda instalação para poder aumentar a capacidade física porque crescemos fora de nossa localização. Então, muita logística.

Shuang: E ​​você mencionou a temporada de férias de 2020, foi um período histórico. Conte-nos um pouco sobre como foi gerado o aumento das vendas e como você administrou essa temporada de festas?

Mark: Ainda não tenho certeza de como conseguimos, para ser honesto. Normalmente, em 2019, na última semana antes do Natal, digamos que enviamos 3.000 caixas... Bem, em 2020, estávamos enviando isso em um dia lento. Então foi bem selvagem. Acho que enviamos mais caixas em dezembro do que em todo o ano de 2019. Então, uma coisa interessante que ocorreu foi que a cadeia de suprimentos ainda é bastante desajeitada. E acabamos com a caixa de papelão ondulado, certo? Tínhamos a caixa de isopor, não tínhamos o papelão ondulado externo. E tivemos que parar de trabalhar algumas vezes, esperar que chegasse, juntar aquelas caixas e terminar os pedidos. Então é bem selvagem. Mas como direcionamos o tráfego foi, pesquisa, Google Ads, Bing, anunciamos no Pinterest. Fizemos exibição, podcasts e Facebook. O Facebook ainda é nosso padrinho. É para lá que vai a maior parte dos nossos recursos. E temos promoções muito boas, fizemos ótimas campanhas no mês de dezembro, realizamos uma campanha todos os anos chamada Random Acts of Kindness, onde dou um presente gratuito todos os dias do mês, um presente muito bom. Isso sempre faz muito bem e chama a atenção, recebe muitas ótimas relações públicas, fomos incluídos em vários guias de presentes. E adicionamos o SMS no final de novembro. E essa foi uma ferramenta realmente incrível atenciosa e totalmente integrada com Shopify. Então é super legal. Sabemos que não estamos inundando pessoas que já compraram. E o SMS é muito poderoso.

Experimentando e testando em várias plataformas sociais

Shuang: Quando alguém te dá um número de telefone, existem streams diferentes que você criou? Como você nutre esse relacionamento que, em última análise, leva a uma ordem?

Mark: É super legal. Assim, você pode criar sequências de nutrição, independentemente do dispositivo, seja e-mail ou SMS, ou até mesmo na web agora. E assim podemos hiper-segmentar. Então eu sei que se alguém não está abrindo e eles só querem receber um cupom porque você usa um cupom para que eles lhe dêem seu número de telefone, então eles são um e pronto, certo? Ou eles receberam o cupom e não acharam valor para si mesmos, e então eles o recusam ou simplesmente o ignoram. E então queremos ter certeza de que estamos sempre enviando para pessoas que estão engajadas. Por exemplo, nossa lista de e-mails é provavelmente de 400.000 pessoas, mas não enviamos e-mails para 400.000 pessoas, certo? Tentamos enviar e-mail apenas para aqueles que estão engajados. E então, de vez em quando, temos esses segmentos de pessoas que não estão engajadas, mas têm potencial. Ou não engajados sem potencial. É caro. Ou é assustador, certo? Um ou outro. Então temos duas coisas contra nós. Somos caros, e é assustador. Então, um certo tipo de pessoa, certo? Aventureiro, isso realmente vai atrás disso. Então, temos isso em mente quando estamos projetando qualquer tipo de sequência estimulante para trazer as pessoas.

Shuang: E ​​o Pinterest? Porque isso não é algo que eu pensaria que uma empresa de lagosta gostaria de anunciar.

Mark: O Pinterest é estranho. Mas ficamos lá tentando descobrir. Porque eu sei que no Pinterest, nossas pastas têm muitas visualizações. Acho que estamos conseguindo mais de 100.000 visualizações por mês em nossos quadros. Então por que não anunciar? E acho que há potencial aí. Será um Facebook para nós? Improvável, mas sei que o Pinterest é bastante poderoso para os outros. Mas é muito esporádico para nós fazermos qualquer grande investimento, mas gostamos de manter algum investimento lá.

Shuang: Conte-nos um pouco sobre os diferentes grupos com os quais você tem parceria e como você gerencia todos esses diferentes relacionamentos?

Mark: Temos lagosteiros, um vendedor, e então alguém que me vende caudas de lagosta e carne de lagosta, esse é outro vendedor. Então temos vários relacionamentos. Tivemos um relacionamento em 2020, onde eu estava tipo: “Ouça, apenas encha meu freezer, encha meus tanques e eu vou vendê-lo”. E nós fizemos cumprimento para eles também. Então, juntos, estávamos bastante ocupados e apenas mantivemos o freezer cheio e o tanque cheio. E simplesmente foi. E depois que nos acostumamos, normalmente voltamos, temos outros fornecedores que usamos também. Portanto, gerenciar esses relacionamentos é difícil. A indústria da lagosta é selvagem. Por exemplo, ficamos sem carne de lagosta por cerca de dois meses este ano, o que foi muito, muito difícil, e não conseguíamos encontrar nenhum Maine, então comprávamos o que conseguíamos. Muito disso era canadense, o que ainda é de boa qualidade, certo? A pesca de lagosta mais sustentável do Maine no mundo. Mas, de vez em quando, tenho que comprar caudas de lagosta canadense, certos tamanhos que são muito populares, mais indisponíveis. Os pescadores não saíam porque o tempo não estava bom, ou por vários motivos. Então é interessante quando você está lidando com esse ser orgânico que reside no fundo do oceano. E você tem lagosteiros independentes que estão trazendo e então você tem atacadistas e processadores que estão convertendo em produtos como caudas de lagosta e carne de lagosta. E então eu pego aquele produto e vendo ou então eu converto novamente. Então, superinteressante. Mas temos alguns lagosteiros que compramos diretamente porque estamos no cais e também temos atacadistas maiores dos quais compramos. Quem tem mais acesso do que nós? Mas isso também é arte e ciência. Porque o preço da lagosta em nosso cais é diferente do preço de um cais, digamos 30 milhas ao norte.

O impulso empreendedor que alimentou um pivô de vida monumental

Shuang: Eu também queria voltar um pouco sobre sua experiência, porque você disse que estava em Chicago, você estava em marketing, um campo completamente diferente, você não tinha nenhuma experiência de pesca ou negociação. O que foi essa ideia que fez você querer deixar essa vida para trás e começar este negócio?

Marcos: Não sei. Bem, sou curioso e gosto de desafios, e já fiz isso antes. Lancei outros negócios e a regra 80/20, certo? 80% falharam, 20% foram bem sucedidos. Então, está meio que no meu DNA. E eu vi uma oportunidade, e eu queria vê-la passar. Adorei a ideia porque cresci no Maine e estou aqui agora. Adoro a ideia de compartilhar um pouco do Maine com as pessoas. Foi um desafio. E eu queria ver o que eu poderia fazer com isso na realidade. Então, é realmente isso. Essa é uma ótima pergunta. Na verdade, nunca me perguntaram isso antes. E eu nunca pensei no porquê. E foi tipo, eu fiz isso na hora. Ele disse que não, eu disse que sim. E apenas fez isso. Simples assim e super rápido.

Shuang: É um pivô, certo? Você tinha que se mexer. Já faz mais de uma década. E agora sua vida, suponho, parece completamente diferente dos dias de Chicago.

Marcos: Tem. Parece muito diferente. Certo? Eu estava no centro no 55º andar de um arranha-céu e vida urbana também, agora moro na zona rural do Maine, e moro perto de Portland, que é uma cidade muito legal. Mas sim, a vida é muito diferente, eu não a trocaria pelo mundo, não tenho arrependimentos, Main é um estado lindo. A lagosta é um ícone e tenho a oportunidade de fazer parte de comemorações muito importantes para as pessoas de todo o país. E no ano passado, penso para mim, a incerteza foi a maior coisa, certo? Então foi assustador. Ninguém sabia o que estava acontecendo. Então, se eu pudesse me confortar um pouco, mesmo que fosse por duas horas, seria incrível. Nossa vida era totalmente diferente da de muitas pessoas e não paramos por mais de um ano.

E agora estamos acostumados com o volume, certo? Estamos fazendo quase o mesmo volume do ano passado e planejamos fazer mais do que no ano passado. E já estamos acostumados. E agora podemos pensar: "Tudo bem, como podemos melhorar o que estamos fazendo? Tivemos um ano em que tivemos que sobreviver e servir, agora como vamos melhorar a marca e o experiência que entregamos?" Então, é nisso que estamos realmente focados agora. Isso faz parte? E é por isso que estamos redesenhando o site, olhando a embalagem, olhando todas essas coisas. Porque nós trouxemos, eu acho, de 35 a 40.000 novos clientes no ano passado. Então, isso é incrível. Vamos fazer isso de novo este ano, e vamos melhorar a experiência para eles, então eles simplesmente não podem resistir a compartilhar o que eles têm para uma experiência com as pessoas que eles gostam. E isso só vai nos ajudar a crescer.

Shuang: Eu queria perguntar sobre a reação da família e amigos nos primeiros dias de você querer seguir esse negócio, eles tentaram convencê-lo a desistir?

Mark: Eu não acho que ninguém fez, porque eu tive algumas outras trapaças. Então eles ficaram tipo, "Oh, aqui vai Mark, de novo." Tipo de coisa. E na verdade eu morei em Chicago por quatro anos enquanto administrava o negócio e administrava minha empresa de consultoria. Finalmente fechei minha empresa de consultoria depois de dois anos. Então houve um período de transição ali. Mas depois chegou ao ponto e foi triste. Eu mantive meu apartamento e me livrei dele alguns anos atrás, mas o mantive por um tempo. Porque considero aquela minha segunda casa. E eu ainda tenho muitas pessoas por aí. E eu não sei, todo mundo está tipo, "Esse é o Mark, ele está fazendo isso de novo." E agora, a reação é, caramba, é incrível, apenas por causa da exposição que obtivemos e quão dramático foi o crescimento e, mais importante, como lidamos com isso é apenas um milagre que fomos capazes de fazer o que fizemos em 2020. E agora é normal para nós. Muitas coisas aconteceram e o aprendizado aconteceu, mas sim, foi muito emocionante e assustador.

Shuang: Existem novos produtos ou coisas novas que você pode compartilhar conosco hoje?

Mark: Estamos constantemente lançando novos produtos de carne bovina. Há uma escassez de carne bovina, então tentamos ajudar. E temos um grande fornecedor parceiro aqui no Maine, um ótimo produto. Estamos saindo com muito pronto para comer, mais pronto para comer. Então vamos sair com risoto de lagosta. Como eu disse, temos aquela magia cajun, a tigela de camarão e arroz, e algumas outras. Então, pronto para comer é onde estamos nos inclinando. Porque, eventualmente, queremos estar na prateleira do supermercado. E porque não testar esses produtos com a empresa online. Então, isso é um grande empurrão. Peixes, temos alguns dos melhores acessos de pesca a alguns dos melhores peixes do mundo. Então, estamos constantemente empurrando isso também. E então, finalmente, temos algumas parcerias incríveis com chefs. Uma delas é com a Chef Dina Marino, na qual desenhamos ofertas juntos e depois compartilhamos com quem quiser. Então a primeira foi, fizemos uma dica cioppino para o Dia das Mães, que foi simplesmente incrível. E vamos sair com lagosta assada, ostras com manteiga de severidade celular, e algumas com um kit de pizza e todo tipo de coisa legal. Então, queremos sempre continuar criando experiências legais que as pessoas possam ter em casa.