Como fornecer e receber feedback de design eficaz

O caminho para a perfeição está na crítica construtiva e no bom feedback, e isso é válido para qualquer profissão - design web incluído.

Um bom feedback não apenas permite melhorar o trabalho, mas também pode economizar tempo, ajudar a evitar armadilhas no início e garantir que as expectativas do cliente sejam atendidas.

Fornecer e receber feedback, no entanto, é um ato de equilíbrio.

Os clientes podem saber o que desejam, mas não se importem com coisas como experiência do usuário, princípios de design, limitações de software e muito mais. Os designers, por outro lado, podem ter o conhecimento para criar um ótimo design, mas pode não estar de acordo com o que o cliente deseja.

Hoje, vamos fornecer algumas dicas para:

• Clientes e outras partes interessadas sobre como fornecer feedback de design útil que o designer pode usar para implementar sua visão.
• Web designers sobre como ajudar os clientes a fornecer o tipo certo de feedback e como melhor responder a ele.

Mas primeiro, vamos examinar a importância de obter feedback útil.

Embora possa parecer mais fácil para um designer pegar as informações que o cliente lhes dá e simplesmente executá-las, não há garantia de que o que eles apresentam é a mesma visão que o cliente tinha em mente.

Ao agendar check-ins do projeto e coletar feedback nesses momentos, os designers podem fazer ajustes ao longo do caminho. Há uma variedade de benefícios em trabalhar dessa maneira:

De princípios de design a padrões da web e tendências de design da web às melhores práticas de experiência do usuário, os designers sabem tudo o que há para saber sobre a construção de sites de alta qualidade. Mesmo que os clientes nem sempre estejam familiarizados com essas estratégias, o designer pode ajudá-los a compreender seu valor, em vez de rejeitar completamente qualquer feedback ou preferências pessoais que vão contra eles.

Desta forma, o processo de web design torna-se muito mais colaborativo.

O cliente é convidado a participar do processo, educando o designer sobre os tipos de estética e conteúdo que fazem sentido para sua marca. O designer então pega a entrada e decide a melhor forma de aplicá-la ao site.

Embora a visão do cliente seja importante, ela não pode ser implementada cegamente se violar as regras de bom design da web ou experiência do usuário. E é função do designer tomar essa decisão e então explicar o raciocínio por trás dela - nos termos mais simples - para que o cliente possa embarcar nela.

Os designers nem sempre vão atingir a visão de um cliente na primeira ou segunda vez. Imagine o que isso faria com o cronograma ou orçamento se o feedback não fosse coletado até que todo o site fosse construído.

Uma coisa que um designer pode fazer é trazer o cliente para o projeto o mais cedo possível. Ao mostrar a eles esboços e wireframes do site no início, o feedback do cliente pode ajudar um designer a se aproximar cada vez mais da visão do cliente antes que o trabalho de design real comece.

O designer deve então inserir o cliente em vários marcos do projeto para obter feedback. Isso não apenas manterá as rodadas de revisão mais gerenciáveis, mas também permitirá que os web designers mantenham um controle melhor sobre o ritmo do projeto.

Quando os designers veem o feedback como parte de seu processo, é algo que eles podem planejar com antecedência. Ao criar contratos de cliente e escopo de acordos de trabalho, os designers podem levar em consideração o feedback e as rodadas de revisão como parte do orçamento e cronogramas.

A menos que algo dê errado ou uma emergência externa apareça, o alargamento do escopo nem deveria entrar em cena.

Uma abordagem saudável e produtiva para dar e receber feedback pode fazer muita diferença para todos os envolvidos em um projeto de web design.

Sem ele, é fácil para muitos sentimentos ruins girarem ao redor. Os temperamentos disparam. Sentimentos doem. Cada discussão parece uma batalha.

Essa negatividade tornará todo o trabalho estressante para todos os envolvidos. E é provável que alguém saia se sentindo amargo em relação ao projeto quando tudo estiver dito e feito.

Mas, ao criar um ambiente de comunicação saudável, o processo de design se torna mais produtivo e os resultados muito melhores do que se ambas as partes estivessem em conflito uma com a outra. No final, todos saem do projeto felizes com o que realizaram juntos .

Existem várias pessoas que podem se encontrar nesta posição:

• O proprietário da empresa que contratou um designer para construir seu site
• O gerente de projeto supervisionando um trabalho de design da web
• Um web designer que terceirizou o trabalho de um designer parceiro

Independentemente de quem você seja, o objetivo de fornecer feedback não é destruir o trabalho do designer. Se você deseja um site que se alinhe à visão da marca e o ajude a atingir seus objetivos, o feedback precisa ser mais uma discussão do que uma demanda.

Aqui estão algumas coisas que você deve ter em mente ao fornecer feedback a um designer:

Se o seu web designer montou uma linha do tempo para o site, incorporou marcos em que você poderá deixar comentários e forneceu uma plataforma para se comunicar, confie no processo. Sequestrar e microgerenciar o projeto ou, por outro lado, transformar completamente o designer em fantasma é uma receita para o desastre.

Você contratou o designer por um motivo. Agora confie neles para tomar as rédeas. Eles lhe darão a oportunidade de expressar sua opinião quando chegar a hora.

Use o tempo entre os marcos programados para sentar-se sozinho, em silêncio e off-line para examinar o produto. Dessa forma, você poderá se concentrar mais nos detalhes menores.

Você já ouviu a frase “muitos cozinheiros na cozinha”? Refere-se às consequências negativas de permitir que muitos colaboradores e partes interessadas opinem sobre um assunto ou se envolvam em um projeto.

Para evitar o conflito e a confusão que costumam surgir quando há cozinheiros demais na cozinha, seu web designer pedirá que você escolha uma pessoa para ser o principal tomador de decisões. No final, essa pessoa - que está envolvida com o projeto do início ao fim - será capaz de fornecer informações claras, coerentes e consistentes.

Como um bônus, você não terá que gastar muito tempo em reuniões ou indo e voltando no feedback, pois isso se torna uma conversa individual entre o designer e o tomador de decisões.

Quando você tiver a oportunidade de compartilhar feedback, seja específico sobre o que funciona e o que não funciona para você.

Por exemplo, dizer a um designer que você “não gosta” do design da página inicial não será útil para ele. O mesmo se aplica se você usar jargão ou linguagem vaga para descrever o que deseja que seja feito, como “Podemos fazer essa imagem se destacar?”.

Seja específico ao fornecer feedback. Se você não tiver certeza de como fazer isso, pergunte-se:

“Por que eu / não gosto disso?”

Pode ser que as cores não combinem com a vibe da sua marca, as fontes pareçam muito formais ou você ache as imagens de aparência falsa. Descubra o que realmente está impulsionando sua resposta para que você possa fornecer uma resposta com a qual o designer possa fazer algo. Para ajudá-lo nisso, é altamente recomendável definir o objetivo de cada página / componente desde o início. Dessa forma, ao dar feedback, você pode ter certeza de que está focado e que permanece dentro das metas e objetivos definidos.

E se você não sabe exatamente o que está errado ou como consertar, peça ajuda ao designer. Eles o orientarão na direção da solução certa.

Nem sempre é fácil tentar transmitir o que você pensa sobre um design. Mesmo se você souber o “Por quê?”, Talvez não saiba como articulá-lo.

Em vez disso, mostre a eles do que você está falando. Talvez você tenha visto um boletim informativo com o tipo de estilo que você gosta ou um site com um formulário de contato que realmente o surpreendeu. Não sinta que precisa descrever algo tecnicamente para que o designer possa entender. Apenas mostre a eles!

Embora você possa ter uma resposta emocional ao que lhe foi apresentado, é importante ser realista com seu feedback.

Então, se você quiser dizer “Eu sinto” ou usar alguma outra resposta emocional como “Eu odeio”, aperte o botão de pausa e descubra qual é o conflito real em relação aos seus objetivos de negócios.

As reações emocionais não são úteis para designers. Eles podem ser capazes de avaliar o quão quentes ou frios estão em termos de fazer o design certo, mas as emoções não lhes dão nada de concreto com que trabalhar.

O mesmo se aplica se a sua tendência for fazer uma declaração abrangente como “Eu amo isso”. Embora seja ótimo deixar os designers saberem quando você está feliz com o que eles fizeram, não é útil dar a eles um feedback abrangente.

Em vez disso, diga a eles exatamente o que o deixa feliz ou não, mas lembre-se de ser realista com seus comentários também. Pedir que façam algo que exceda o escopo do trabalho para o qual você os contratou ou que seja impossível com base no cronograma e no orçamento só vai adicionar conflito onde não havia antes.

Dependendo do tamanho do seu site, você pode ter muitos comentários a dar. Ao compartilhar sua opinião com o designer, considere organizá-la com base na importância.

A importância de uma mudança depende de vários fatores:

• Quais partes do site isso afetará
• Quanto tempo vai demorar para implementar
• Seja uma necessidade ou apenas um comentário minucioso
• Se originalmente fazia parte do escopo de trabalho
• Quanto controle o designer tem sobre o elemento (se ele foi criado por outra pessoa)

Você pode e deve expressar seu feedback. Basta estar atento ao que você está pedindo e como isso afetará seu cronograma e orçamento.

É muito fácil ver o feedback como algo que deveria ser negativo.

“O formulário é muito longo e ocupa muito espaço na página de contato.”

“A foto na página Sobre não nos representa bem.”

“As cores dos botões tornam o texto difícil de ler.”

Você também deve deixar um feedback positivo. Não se trata de acariciar o ego do designer. Trata-se de ajudá-los a compreender melhor o que eles fizeram e que funcionou bem para você e sua marca. Dessa forma, se você sugerir alterações, eles não cometerão os mesmos erros novamente.

Ao contrário das hard skills que fazem de você um bom designer, soft skills como comunicação, negociação e paciência permitem que você aproveite ao máximo o feedback do cliente. Você não apenas poderá obter feedback útil, mas também fortalecerá a confiança e a segurança de seus clientes nos sites que criar para eles.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais você pode colocar essas habilidades pessoais para funcionar:

O feedback do cliente não deve ser apenas um ponto de verificação embutido em seu processo de design da web. Você deve discutir isso com seu cliente antes de ele se tornar seu cliente.

Ao montar seu contrato de web design e escopo de trabalho (SOW), certifique-se de definir todos os detalhes relacionados ao feedback. Ao definir as expectativas corretas desde o início, seus clientes estarão bem preparados para dar sua opinião assim que o trabalho for iniciado.

Aqui estão algumas áreas em que você pode abordar o feedback em sua papelada:

Cronograma e marcos do projeto

Adicione estágios de feedback em partes críticas do processo, como depois de criar o guia de estilo ou quando os protótipos estiverem prontos.

Atribua datas a eles para que o cliente possa adicioná-los ao calendário e estar preparado para fornecer feedback a tempo.

Número de revisões

É muito improvável que você trabalhe em um projeto de web design e não receba nenhum feedback ou solicitação de revisão. Em antecipação a isso, defina um número máximo de revisões permitidas em cada etapa.

Também é uma boa ideia estipular quanto tempo o cliente tem para fornecer feedback. Dessa forma, se eles deixarem a bola cair, você terá um processo em vigor para lidar com isso. Ou você coloca o projeto em espera até que eles forneçam feedback ou considera o silêncio deles como uma aprovação e segue para a próxima etapa.

Escopo de trabalho

Certifique-se de dividir claramente o escopo do projeto. Se algum feedback ou solicitação de seu cliente exceder o escopo original, você pode encaminhá-lo para a declaração de trabalho assinada.

Se eles expandirem o escopo, inclua uma cláusula que explique o que acontece a seguir. Não é justo para você (ou seus outros clientes) assumir um trabalho extra de graça ou tomar mais tempo do que o designado para o projeto. Portanto, você precisará estipular como o custo do projeto e a data de entrega serão alterados.

Há muito a coletar do cliente durante o processo de integração. Além das credenciais de login, logotipos e ativos, não se esqueça de perguntar sobre suas preferências de design (com exemplos de sites de que gostam, se puder).

Outra coisa que você pode fazer é entrevistar seu cliente durante a integração.

Para se preparar para isso, você deve criar um questionário de metas que inclua perguntas relacionadas à marca do cliente, preferências de design e metas de negócios ...

A entrevista / questionário é uma ótima opção, pois define o cenário para o seu relacionamento colaborativo desde o início. Você pergunta a eles sobre seus objetivos e eles têm a chance de compartilhar suas expectativas e preferências com você em tempo real.

Saber quais são os seus gostos e desgostos tornará mais fácil criar um site que se alinhe à sua visão. Além disso, ter um registro oficial de suas preferências será útil se, posteriormente, eles contradizerem sua entrada original.

Mais uma coisa:

Se você ainda não tem essas informações, inclua uma pergunta em seu formulário de integração que peça ao seu cliente para designar um tomador de decisões que você receberá e responderá aos comentários.

Pode não ser a melhor ideia enviar maquetes e outros ativos de design para clientes na forma de PDFs ou JPGs estáticos. Não é apenas com a falta de conhecimento de tecnologia que você precisa se preocupar. É também o formato em que fornecem feedback.

Um cliente pode fazer capturas de tela. Outro cliente pode escrever e-mails sem fim com marcadores de tudo o que deseja consertar. Outro pode ligar para você e contar uma lista de suas mudanças sempre que tiver feedback.

A melhor maneira de fazer isso é fornecer aos clientes uma plataforma de feedback visual onde eles podem marcar a IU. BugHerd e Usersnap são fáceis de usar e devem vir com uma curva de aprendizado mínima para seus clientes. Você também pode usar uma plataforma de prototipagem como InVision ou Figma para isso.

Embora o feedback relacionado a pequenas mudanças e alterações possa ser dado por escrito, você obterá melhores resultados se se encontrar com o cliente (ou, alternativamente, o designer) pessoalmente para discutir novos conceitos de design.

Enviar um e-mail ao seu cliente com um link para o que você reuniu pode levar a todos os tipos de problemas. Em vez de deixá-los confusos ou frustrados com a transferência, agende uma ligação rápida. Você não deve precisar de mais de 10 ou 15 minutos.

Usando o Zoom ou o Google Hangouts, forneça a eles uma representação incrível e compartilhe o protótipo funcional com seu cliente. Eles ficarão entusiasmados e emocionados com o novo site, então esta é uma ótima maneira de celebrar o que vocês construíram juntos.

Claro, você não quer se concentrar apenas na conclusão dos projetos. Você ainda precisa obter o feedback deles. Portanto, à medida que você os conduz pelo protótipo, forneça contexto para o que você fez e lembre-os dos objetivos originais que você discutiu.

Em seguida, conduza-os pelos arquivos, feedback ou plataforma de prototipagem que eles usarão para revisar e adicionar feedback e informá-los exatamente o que você deseja que eles façam.

O último ponto é especialmente importante. Ao dar a eles uma direção clara sobre o que focar, bem como alguns itens de ação, você obterá um feedback mais específico e completo deles.

A menos que o cliente comece a lançar obscenidades ou insultos contra você (o que é outro problema), não há necessidade de levar o feedback do projeto para o lado pessoal.

As pessoas contratam você porque você sabe como construir um site que funcione bem com seu público-alvo, bem como em mecanismos de pesquisa. Se eles soubessem como fazer isso, eles próprios fariam.

Dito isso, alguns dos comentários que você recebe podem ser prejudiciais.

"Eu não gosto disso."

"Não era isso que eu queria."

"É feio."

Muitas das dicas aqui devem evitar que seus clientes respondam dessa forma. No entanto, se você encontrar isso, lembre-se de que eles estão tendo uma resposta emocional. Com uma pequena ajuda sua, eles poderão reformular seus comentários e trabalhar com você para levar o site deles a um lugar que agrade a vocês dois.

Novamente, não é sobre você. É sobre a forte conexão emocional que eles têm com seu site e não querer errar. É perfeitamente compreensível. Fique calmo ao responder e ajude-os a resolver o problema.

Se você receber um feedback que pareça inútil, não o descarte completamente. Em vez disso, observe mais de perto o que está acontecendo. Faça perguntas importantes ao seu cliente que o ajudarão a identificar a raiz de seus comentários. Por exemplo:

Cliente: “Não gosto das imagens da página inicial”.

Você: “Quais exatamente?”

Cliente: “Todos eles.”

Você: “Ok, vamos começar com a primeira imagem na seção de heróis. É o formato da imagem que você não gosta? as cores?"

Cliente: “Talvez eu não seja um grande fã de roxo.”

Torne as perguntas gerenciáveis, estreitando o foco do cliente. Então, continue fazendo perguntas até saber exatamente o que está causando a rejeição. Certifique-se de ouvir a resposta e de fazer anotações para não perder nada.

Além de ajudá-lo a ter uma clareza cristalina sobre o que precisa ser consertado, isso também deve mudar sua mentalidade de “está tudo errado e eu odeio” para “ok, só precisamos de fotos diferentes”.

Nem todos os comentários de design que você recebe serão válidos. Em vez de comprometer a qualidade do site incorporando comentários ruins, aprenda a reagir.

Aqui estão alguns momentos em que isso pode ser necessário:

Eles pedem que você faça algo que levará objetivamente a uma experiência do usuário insatisfatória.

Se isso acontecer, não use jargão de design ou linguagem técnica para tentar explicar por que é uma má ideia. Basta usar os dados e estudos de caso e mostrar a eles a prova.

Eles estão sendo minuciosos sobre uma pequena coisa.

Ajude-os a definir prioridades para as mudanças que desejam fazer. Se virem como algo tão insignificante está impedindo o projeto, vão perceber que não há problema em abandoná-lo por enquanto.

Eles contradizem algo que lhes disseram originalmente.

É por isso que uma boa manutenção de registros é importante. Desde a captura de suas preferências durante a integração até a gravação de todas as suas chamadas, use esses registros para mostrar a eles como o que estão pedindo agora é diferente de onde começaram.

Eles excederam o escopo de trabalho ou o número de revisões.

A menos que haja um problema sério de falha de comunicação, isso não deveria acontecer. Se o cliente está apenas ultrapassando o limite e tentando obter mais do que pagou, novamente, mostre a papelada que ele assinou e lembre-o do feedback e dos limites de revisão.

Eles trouxeram feedback de alguém de fora da empresa.

O segundo feedback vem de fora da empresa do seu cliente (por exemplo, o cônjuge, o filho de um amigo, alguém que conheceu em uma festa). É o segundo em que você deve pôr um fim nisso.

Respeite o fato de que eles estão fazendo um esforço para colocar seu site em um bom lugar e agradeça por isso. No entanto, eles confiaram a você para projetar o site porque você é o especialista. Qualquer feedback de alguém de fora - especialmente um não designer e alguém que não está dentro de sua própria organização - provavelmente será inútil.

Encontre uma maneira de colocá-lo de lado gentilmente e tente não ferir os sentimentos do cliente (ou de sua fonte). Uma boa maneira de fazer isso é apresentar um contraponto à mesa baseado em dados e estudos de caso.

O feedback do cliente tem a capacidade de melhorar muito o resultado dos sites que você constrói. Mas nem todo feedback é bom feedback.

Do lado do cliente, é preciso haver comunicação saudável e confiança no processo. E do lado do designer das coisas, é preciso haver controle e compreensão. Se ambas as partes puderem se unir com o objetivo de criar o melhor site possível, essa colaboração pode ser realmente frutífera.