Bom atendimento ao cliente é fazer as coisas comuns raramente bem

O pão com manteiga de um bom suporte ao cliente não está em exibições chamativas, brindes, políticas de devolução em aberto ou conversas telefônicas prolixas.

Um ótimo suporte se resume a um conjunto de princípios básicos. Se você acabou de abrir as portas metafóricas de sua loja online ou se você é um empreendedor experiente, essas são as características que preencherão a lacuna entre você e seus clientes e reforçarão a base para um suporte atencioso e confiável.

8 princípios testados pelo tempo de um bom atendimento ao cliente

Cada ingrediente de uma ótima estratégia de suporte ao cliente gira em torno de empatia, respeito, gentileza e sua dedicação em usar o feedback para melhorar. As características de grande suporte são:

1. A melhor conversa não é conversa
2. Escolha seus canais com sabedoria
3. Percepção = realidade
4. A velocidade é uma vantagem competitiva
5. Prazer real significa dar extras inesperados
6. Aproxime-se dos seus clientes
7. Você não pode estar sempre disponível; deixe os clientes saberem quando você estiver
8. Avalie seu desempenho e faça alterações

A melhor conversa não é conversa

Ninguém quer falar com o suporte por padrão: a maioria dos clientes só quer comprar seu produto, recebê-lo e seguir em frente. Portanto, quando um cliente tiver um motivo para entrar em contato, use essa conversa como uma oportunidade para resolver a causa raiz dos problemas que muitos outros podem estar tendo e corrigir os problemas em geral.

Ao implementar o feedback quando ele é fornecido, você pode reduzir o número de conversas de suporte ao longo do tempo. Isso é chamado de atendimento proativo ao cliente, ou atendimento à necessidade de um cliente antes que ele perceba - da mesma forma que você compra outra caixa de leite no supermercado antes de acabar.

Tudo o que você precisa fazer é o seguinte: quando um cliente escreve, avalie sua solicitação. Muito provavelmente, muitos outros clientes tiveram o mesmo problema, mas decidiram não dizer nada. Então, veja se você pode fazer uma melhoria. Isso pode incluir coisas como:

• Tornando as descrições dos produtos mais claras
• Melhorar a precisão das previsões de envio e entrega
• Tirando melhores fotos do produto
• Implementação de ferramentas como Shop Pay para tornar a experiência de checkout mais simples

Outra maneira de diminuir as consultas dos clientes é oferecer suporte de autoatendimento na forma de uma página de perguntas frequentes ou da Central de Ajuda.

Por exemplo, a loja de roupas sustentáveis ​​tentree oferece uma robusta Central de Ajuda que cobre tudo, desde devoluções e trocas até o Programa Embaixador. Embora eles também ofereçam uma maneira de entrar em contato diretamente com o suporte, a Central de Ajuda funciona como um recurso abrangente destinado a responder a qualquer pergunta que um cliente possa ter.

Escolha seus canais com sabedoria

Os canais de suporte escolhidos determinam o nível e os tipos de atendimento ao cliente que você pode fornecer. A parte complicada é decidir onde você encontrará seus clientes e como irá apoiá-los quando chegar lá.

Não é realista para a maioria das pequenas lojas acomodar todos os pontos de contato possíveis que existem hoje. Imagine isso: você se disponibiliza em todos os canais sociais, fornece um endereço de e-mail e número de telefone e oferece bate-papo ao vivo todos os dias da semana. Embora a princípio esse nível de acessibilidade possa parecer uma ótima ideia, se você estiver executando uma operação pequena – ou mesmo grande – as coisas podem sair do controle rapidamente.

Quando você informa aos clientes que oferece suporte em todos os canais, eles esperam que esse nível de suporte seja igual entre todos. E se você não responder rapidamente, eles simplesmente entrarão em contato com outro lugar. Você pode receber mensagens dos mesmos clientes em várias plataformas diferentes, o que torna quase impossível pesquisar seu histórico de suporte coeso.

Em vez de estar em todos os lugares, é essencial que você escolha canais de suporte que atendam às necessidades de sua empresa e de seus clientes e se comprometa com uma presença lá.

A loja de farinha e padaria Flourist decidiu oferecer apenas duas vias de apoio: e-mail e mensagens diretas em sua página do Instagram. Isso significa que o Flourist pode se concentrar em sua caixa de entrada de e-mail, comentários do Instagram e mensagens diretas do Instagram. Como a empresa não listou outras opções de suporte, os clientes podem esperar respostas apenas nesses dois canais. Estabelecer essa expectativa para os clientes é tão importante quanto satisfazê-la.

Aqui está o que você deve se perguntar:

• Em quais canais você achou mais fácil gerenciar, manter e falar com seus clientes?
• Quais canais você passa mais tempo gerenciando?
• Em quais canais você mais ouviu falar de seus clientes?
• Você está disposto a lidar com escalações de suporte em público?
• Quais canais fornecem as informações mais robustas sobre cada cliente?
• Quais canais permitem que você se conecte melhor com seus clientes?

Escolha um ou dois canais e atenha-se a eles. E se você descobrir que os clientes ainda escrevem para canais nos quais você não oferece suporte, crie um autoresponder que os direcione para os canais onde você faz isso. Vai poupar tempo a ambos.

Percepção = realidade

As áreas onde o tom e a linguagem positiva têm influência real durante uma conversa de suporte são as áreas cinzentas. As áreas cinzentas no suporte são aquelas em que você não tem uma solução simples ou ponderada para um problema. O tom e a linguagem positiva também têm poder de permanência durante as conversas de nível 5 em uma escala de 1 a 10.

Durante essas interações, a percepção que um cliente tem da sua marca determina o resultado.

Isso significa que os clientes avaliam sua experiência de suporte com base em dois fatores: as palavras que você usa e como eles já se sentem em relação à sua empresa como um todo.

Por exemplo, a marca de estilo de vida Ban.do adota um tom borbulhante e conversacional em seu site. Apimentando snark em sua cópia do site, você pode associar sua marca com palavras como divertido, legal, moderno, ou até mesmo a maneira como você se sentiu sobre as “crianças legais” em sua classe do ensino médio. Se um cliente sente tudo isso sobre o Ban.do, ele leva esses sentimentos para qualquer interação de suporte.

E porque a página “Fale conosco” usa o mesmo tom divertido e palavras positivas, como um cliente prestes a escrever, já estou à vontade.

Ao pensar em recriar isso em sua estratégia de suporte, você pode pedir aos clientes que preencham uma pesquisa rápida na qual você pergunta a quais palavras eles associam sua marca para que você possa entender melhor como eles se sentem.

Um aplicativo da Shopify como Better Thank You Page pode ajudar com isso. Embora um tom divertido não funcione para todas as marcas, isso ainda lhe dará uma forte ideia de como os clientes o veem. Outras palavras podem ser “respeitável”, “confiável”, “boa qualidade”, “único” e assim por diante.

Em seguida, certifique-se de usar uma linguagem positiva em todas as interações de suporte. Isso significa mudar de palavras como “não posso fazer isso” ou “você precisa…” para coisas como “podemos resolver esse problema juntos”.

A velocidade é uma vantagem competitiva

Se há um conselho de "coma seus vegetais" que sempre soa verdadeiro no apoio, é este: as pessoas gostam de respostas e resoluções rápidas. Você não deve prometer ou comprometer a qualidade, mas deve sempre procurar ser rápido.

A "velocidade de resolução" é mais importante do que a "velocidade de resposta", o que significa resolver todos os problemas do cliente, não apenas responder rapidamente.

Você também precisa ter em mente que, mesmo que você corrija o problema atual, eles podem precisar de ajuda para implementar essa correção ou até precisar de ajuda com outra coisa. Portanto, antes de responder rapidamente, identifique os próximos passos em potencial e forneça ajuda antes que eles perguntem.

A velocidade no suporte será diferente para todos. Se você oferecer uma opção de chat ao vivo, seu tempo de resposta será mais rápido do que se você oferecer suporte por e-mail.

Por exemplo, a empresa de roupas Taylor Stitch visa a velocidade com sua opção de bate-papo ao vivo, mas também oferece uma opção de e-mail (com tempo de resposta de 24 horas) para aqueles que preferem conversar de forma assíncrona.

Prazer real significa dar extras inesperados

Como abordamos antes, o prazer não é estender um tapete vermelho. Trata-se de pequenos gestos atenciosos que quebram as expectativas e criam conexões genuínas com os clientes.

O prazer no suporte pode ser tão simples quanto enviar um e-mail pessoal para um cliente, incluindo um adesivo da empresa com um pedido, ou fornecer ajuda confiável quando necessário. Você não tem que exagerar, mas pequenas coisas como esta irão percorrer um longo caminho.

A empresa de roupas tentree se deleita com a missão da empresa: cada item que vendem planta 10 árvores. A sério. E embora essa versão de prazer possa não ser a certa para você, ela mostra que o prazer vem em todas as formas e tamanhos.

Pense no que você pode oferecer, grande ou pequeno, e escolha o que parece certo para você.

Leia mais: Mantenha-os voltando: 7 programas inovadores de fidelização de clientes (e como iniciar o seu)

Aproxime-se dos seus clientes

Quanto melhor você conhecer seus clientes, melhor será o suporte que poderá fornecer. Não queremos dizer que você tenha que passar uma hora no telefone com cada um deles, mas é útil entender o que funciona bem para seus clientes e o que não funciona.

Os clientes querem poder se conectar com você e sua marca em um nível humano.

Eles querem a garantia de que sua marca entende o que eles precisam e entrega. É por isso que a empatia é um ingrediente tão essencial no bom suporte ao cliente.

Além de trabalhar com uma base de empatia, seu apoio deve ser sempre pessoal. O suporte pessoal respeita o tempo do seu cliente, respondendo rapidamente. Também parece que está vindo de um humano e não de um computador.

Uma maneira simples de fazer isso? Use seu nome, não sua marca, nas interações de suporte. Este e-mail da empresa de roupas Marine Layer captura suporte pessoal de algumas maneiras:

• Embora seja automatizado, ele foi gerado logo após eu enviar um tíquete de suporte, então eu sabia que eles receberam minha solicitação
• O e-mail me chamou de parte da família, o que me pareceu atencioso e genuíno
• O e-mail me avisa quando eles me retornarão, o que respeita meu tempo
• O e-mail veio de Dave, Megan e Kyle, não apenas “Marine Layer” a marca
• Eles realmente me retornaram dentro desse prazo e resolveram meu problema imediatamente - agora posso confiar absolutamente que a equipe da Marine Layer quer dizer o que eles dizem

Você não pode estar sempre disponível; deixe os clientes saberem quando você estiver

Os clientes precisam saber que há alguém do outro lado quando enviam uma mensagem. Enviar e-mail para um abismo vazio não é tão reconfortante, especialmente se uma empresa não listar suas horas de suporte em nenhum lugar.

Você deve ter as horas em que está online para fornecer suporte no rodapé de cada página em seu site e em sua página de Perguntas frequentes e Fale conosco.

Se você fornecer chat assíncrono ou chat ao vivo, certifique-se de listar as horas em que você ou sua equipe retornará quando estiver offline.

E se você oferecer suporte por e-mail, gere uma mensagem automática que permita que os clientes saibam que você recebeu a mensagem, qual é o seu horário e o tempo de espera aproximado para receber uma resposta.

Confira uma mensagem semelhante que recebi de Lupin Pet quando meu cachorro mordeu sua coleira:

Tudo o que você está fazendo é criar uma expectativa para seus clientes para que eles saibam quando você retornará a eles, mesmo que não possa imediatamente. Mas tenha cuidado aqui: se você diz que vai responder em um dia útil, uma hora ou até 5 dias úteis, você tem que falar sério.

Avalie seu desempenho e faça alterações

Há uma tonelada de métricas de atendimento ao cliente por aí, e tenha certeza de que você não precisa acompanhar cada uma delas. Mas acompanhar algumas métricas lhe dará uma visão melhor de como você está se saindo.

O App Kustomer da Shopify é uma ferramenta robusta de atendimento ao cliente que permite que você acompanhe o desempenho de sua equipe ou do seu e contém as chaves para todos os dados de seus clientes.

Você deve acompanhar essas métricas de atendimento ao cliente:

• Taxa de resolução: desde o momento em que um cliente escreve até o tempo que leva para resolver e encerrar o problema.
• Tempo da primeira resposta: quanto tempo você e sua equipe levam para retornar à solicitação inicial de um cliente
• Tempo de resposta: o período de tempo entre cada mensagem entre você e um cliente
• CSAT: Satisfação do cliente, geralmente obtida em uma pesquisa pós-compra
• Índice de qualidade interno (Pontuação IQS): quão bem você ou sua equipe estão atendendo aos padrões internos que você definiu para qualidade

Os blocos de construção de um ótimo atendimento ao cliente

Se você está apenas começando ou deseja aprimorar seu atendimento ao cliente, comece com estes 8 pilares. Quanto mais você trabalhar para refinar sua estratégia de suporte, mais satisfeitos seus clientes ficarão. E embora isso possa parecer muito trabalho no início, essas práticas o prepararão para o sucesso a longo prazo.