Como usar as mensagens comerciais do Google para interagir com seus clientes

Os clientes on-line não podem se dar ao luxo de ir até um vendedor e fazer uma pergunta importante, mas ainda esperam uma resposta rápida quando procuram informações. O Google Business Messages pode ajudar as empresas a atender a essa expectativa.

O Google Business Messages é o recurso de bate-papo em tempo real no Google Business Profile (anteriormente conhecido como Google My Business).

E, como mostra a pesquisa, 75% dos consumidores agora preferem se envolver com uma marca em canais de mensagens privadas versus canais tradicionais.

Neste guia, abordaremos:

• Como funciona o Business Messaging do Google
• 5 benefícios das mensagens comerciais do Google
• Como configurar as mensagens comerciais do Google no desktop
• Como configurar as mensagens comerciais do Google no celular
• Como gerenciar as mensagens comerciais do Google
• 7 práticas recomendadas de mensagens comerciais do Google
• 4 exemplos de mensagens comerciais do Google

O que são as mensagens comerciais do Google?

As mensagens comerciais do Google são um serviço de bate-papo gratuito em tempo real que ajuda as pessoas a entrar em contato com sua empresa diretamente da listagem do perfil comercial do Google no Google Maps e na Pesquisa do Google.

Pense nisso como o equivalente do Google ao Facebook Messenger:

• Isso torna mais fácil para os clientes entrarem em contato com sua marca para fazer perguntas ou levantar preocupações.
• Isso ajuda a construir a confiança deles em sua marca e melhora a experiência do cliente.

Como resultado, as pessoas podem entrar em contato diretamente com sua empresa, em vez de clicar no seu site e procurar um endereço de e-mail ou número de telefone.

Como funciona o Business Messaging do Google

Quando os usuários pesquisam uma empresa pelo nome na Pesquisa Google ou no Google Maps, eles veem um Cartão de visita do Google. Esse cartão contém botões que os usuários podem clicar para ligar para a empresa, visitar o site ou obter rotas. Se uma empresa configurou o Business Messaging do Google, os usuários também verão um botão "Mensagem".

Ter uma linha direta de uma lista de pesquisa do Google abre um novo caminho para os proprietários de empresas se conectarem com clientes em potencial.

Antes de poder usar o recurso de mensagens, você precisará criar seu perfil comercial do Google gratuito.

5 benefícios das mensagens comerciais do Google

Aqui estão cinco razões pelas quais as mensagens comerciais do Google melhoram a experiência do cliente:

Você está disponível quando os clientes precisam de você

As mensagens comerciais do Google permitem que os clientes se comuniquem com você a partir do seu cartão de visita do Google. Em vez de acessar seu site primeiro ou pesquisar seus perfis sociais, eles podem conversar com você diretamente pelo botão de mensagem.

Integre e automatize os pontos de contato do cliente

Você pode integrar o Business Messages do Google com o software de gerenciamento de mídia social ou serviço de mensagens que já está usando por meio da API. Por exemplo, se você usa o Sprout Social, pode automatizar sua comunicação nas mensagens comerciais do Google com chatbots para aprimorar a jornada do cliente. Observe que você pode criar até cinco mensagens de boas-vindas no GBM para ajudar a iniciar o diálogo com os clientes.

Forneça suporte personalizado sob demanda

Com o Business Messaging do Google, você pode compartilhar rich media, como fotos e carrosséis, proporcionando uma experiência mais personalizada para os clientes ao responderem a consultas. Adicionar recursos visuais à sua conversa é uma maneira eficaz de eliminar a falta de comunicação sobre um produto e responder às suas perguntas.

Reduza os tempos de resposta e resolução

De acordo com o Sprout Social Index 2020, 79% dos consumidores que entram em contato com marcas nas mídias sociais esperam uma resposta nas primeiras 24 horas. Mantenha várias conversas ao mesmo tempo nas mensagens comerciais do Google e ajude a reduzir o tempo de espera do cliente por respostas e aumentar as resoluções.

Aumente o tráfego de pedestres e a receita

Se você tiver um local físico, a capacidade de responder a consultas em tempo real pode ajudá-lo a fornecer orientações ou informações de estacionamento para os clientes, o que, por sua vez, pode significar mais clientes entrando pela sua porta. Não perca a oportunidade de se envolver com um cliente em potencial.

Como configurar as mensagens comerciais do Google no desktop

Se você está começando a usar o Google Meu Negócio, veja como configurar as Mensagens comerciais do Google no computador.

Etapa 1. Faça login no seu perfil

Faça login no seu perfil comercial do Google clicando no botão no canto superior direito. Siga as instruções para acessar seu perfil comercial.

Etapa 2. Selecione Mensagens nas opções do menu

Na tela do menu à esquerda, selecione Mensagens.

Etapa 3. Ative as mensagens

Você deve ver um botão azul no canto superior direito da tela que diz Ativar mensagens. Clique nele e pronto! Os clientes agora podem enviar mensagens para sua empresa diretamente de sua listagem de empresas do Google no Google Maps ou na Pesquisa. É simples assim!

Etapa 4. Personalize

Lembre-se de personalizar e personalizar as mensagens para seus clientes. Seja uma mensagem de boas-vindas ou a configuração de um sistema de chatbot automatizado para consultas fora do horário comercial.

Ative as notificações para não perder nenhuma mensagem. O Google desativará o recurso de bate-papo ou mensagens de sua listagem se você não responder de forma consistente em tempo hábil.

Como configurar as mensagens comerciais do Google no celular

Vejamos como configurar as mensagens comerciais do Google em dispositivos móveis Android e Apple.

Etapa 1. Baixe o aplicativo Google Meu Negócio no Google Play ou na App Store:

Observação: o aplicativo Google Meu Negócio será descontinuado este ano, então o Google terá que desenvolver uma solução alternativa.

Etapa 2. Ativar mensagens

Faça login, vá para Clientes , Mensagens e clique em Ativar . Agora, o botão Mensagem aparece na sua listagem do Google Business.

Você receberá um e-mail do Google confirmando que o botão de mensagem está ativado.

Etapa 3. Personalize sua mensagem de boas-vindas

Escolha Editar mensagem de boas-vindas e digite a saudação que você deseja que as pessoas vejam quando começarem a conversar com você:

Como gerenciar as mensagens comerciais do Google no Sprout

Veja como adicionar as mensagens comerciais do Google no Sprout para que você possa responder aos seus clientes rapidamente.

Conecte seu perfil GBM ao Sprout

Siga estas etapas para conectar seu perfil do Business Messages do Google à sua conta do Sprout:

Etapa 1. Faça login no Sprout, selecione seu nome e escolha Conectar um perfil para iniciar a janela Perfil:

Etapa 2. No prompt, Criar perfis de mensagens comerciais do Google , clique no botão Avançar no canto inferior direito.

Etapa 3. Preencha seu perfil do Business Messages do Google, incluindo:

• O nome da sua empresa
• Seu logotipo
• O nome do agente
• Mensagem de boas-vindas
• Tempos de bate-papo ao vivo

Em seguida, clique em Avançar .

Etapa 4. Revise a precisão de suas informações e concorde com os termos de uso. Clique em Enviar . Em cinco dias úteis, a equipe do Sprout revisará as informações da sua marca para aprovação.

Visualize e agende as mensagens comerciais do Google no Sprout

Depois de conectar seu perfil de mensagens comerciais, você começará a ver novas mensagens chegando em sua caixa de entrada inteligente.

Com todas as suas mensagens em todos os seus perfis sociais, bem como as mensagens comerciais do Google, você pode gerenciá-las em uma única caixa de entrada. Seja apenas você ou uma equipe de especialistas em mídia social, você pode filtrar e gerenciar suas mensagens com facilidade.

7 práticas recomendadas de mensagens comerciais do Google

Siga estas sete práticas recomendadas abaixo para obter a melhor experiência com o Business Messaging do Google.

1. Crie uma mensagem de boas-vindas

Quando as pessoas clicarem no botão Mensagem em seu perfil comercial do Google, elas verão sua mensagem de boas-vindas.

Crie uma mensagem de boas-vindas que agradeça aos clientes por entrar em contato com você e pergunte como você pode ajudar.

2. Use uma caixa de entrada compartilhada

É uma boa prática usar uma caixa de entrada compartilhada que várias pessoas podem monitorar para mensagens e notificações. Certifique-se de controlar as permissões para que apenas os membros da equipe mais qualificados possam responder às perguntas.

3. Responda em 24 horas

Setenta e nove por cento dos consumidores que mencionam ou enviam mensagens a uma marca nas mídias sociais esperam uma resposta em 24 horas. O Google apoia esse sentimento e pode desativar o bate-papo para empresas que não respondem a consultas em 24 horas.

É possível usar respostas salvas para respostas rápidas a consultas comuns, mas você também precisará de agentes de serviço para resolver problemas complexos ou incomuns de atendimento ao cliente. Lembre-se de que as consultas podem vir de vários canais, portanto, você precisará de uma ferramenta como a Caixa de entrada inteligente para garantir que está vendo (e respondendo) todas as mensagens.

4. Ative notificações

É importante ativar as notificações para saber quando você tem uma nova mensagem. Então você pode garantir que manterá o botão de mensagem ativo em seu perfil atendendo ao requisito do Google de um tempo de resposta de 24 horas.

5. Seja conciso

Ao responder a uma consulta de um cliente, seja claro, conciso e coloquial em sua resposta. Se necessário, você pode solicitar ou fornecer informações adicionais durante uma breve troca de mensagens comerciais do Google.

6. Use recursos visuais

Além das mensagens de texto, você também pode usar recursos visuais, como fotos, nas mensagens comerciais do Google. Às vezes, os recursos visuais são uma maneira mais eficaz e eficiente de responder a uma pergunta.

Na imagem de exemplo acima, o Google ilustra como as empresas podem usar imagens para fornecer contexto adicional. Nesse caso, o agente compartilha um carrossel de imagens com os quartos do hotel com as melhores vistas.

7. Nunca peça informações pessoais

Você nunca deve solicitar informações pessoais nas mensagens comerciais do Google, como:

• Números de cartão de crédito
• Seguro Social, passaporte ou outros números de identificação do governo
• Credenciais de login, como senhas

A troca de detalhes confidenciais por meio de mensagens pode comprometer a privacidade dos dados do cliente. E também é considerado uma violação das diretrizes de mensagens do Google.

Informe os clientes de que é sua política não solicitar essas informações pessoais para que possam detectar solicitações suspeitas.

Exemplos de mensagens comerciais do Google

Agora que sabemos como usar o recurso, vejamos quatro exemplos de marcas que usam diferentes mensagens comerciais do Google.

1. Woolworths, o maior supermercado da Austrália, usa o Business Messaging do Google para ajudar os clientes a pesquisar produtos e verificar a disponibilidade em sua loja local:

2. O Walmart permite que os clientes encontrem rapidamente informações sobre o horário da loja e as opções de retirada e entrega, usando chips de resposta rápida para muitas perguntas frequentes:

3. A empresa de colchões ajuda os clientes a comprar um colchão novo compartilhando vídeos e informações sobre produtos em mensagens comerciais:

4. A DISH (TV por satélite) reduziu em mais de 22% o tempo médio de tratamento dos pedidos de apoio ao cliente, utilizando as Mensagens Empresariais:

Como publico postagens no meu perfil comercial do Google?

Como o Sprout é integrado ao Google Meu Negócio e às Mensagens de Negócios do Google, você pode publicar postagens no seu Perfil do Google Meu Negócio a partir de uma única plataforma, bem como manter outros perfis sociais associados ao seu negócio.

Para publicar postagens em seu Perfil do Google Business no Sprout, abra o Compose e escolha um dos seus locais do Google Meu Negócio . Adicione o texto ou imagem que você deseja incluir.

Clique na seta suspensa ao lado do botão enviar e selecione seu tipo de postagem: O que há de novo? ou Evento . O que há de novo? tipo de postagem exigirá que você insira texto, mas o upload de uma imagem é opcional.

Para um evento , crie um título de evento e selecione as datas de início e término . Você também pode escolher uma chamada para ação em uma lista suspensa, clicando em Tipo de botão:

Depois de criar sua postagem, você pode salvá-la como rascunho, publicá-la imediatamente, agendar um horário de publicação ou adicioná-la à Fila do Sprout.

Gerencie as mensagens comerciais do Google com o Sprout Social

Agora você está pronto para começar a interagir com as pessoas por meio das mensagens comerciais do Google.

Dê a seus clientes a chance de se conectar com um agente ao vivo e melhore a confiança e a fidelidade de seus clientes respondendo às mensagens comerciais do Google via Sprout. Lembre-se de ativar as notificações e ser conciso, claro e amigável em sua comunicação. E tente responder o mais rápido possível.

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